【正文】 由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。 D． 如果需要作市調(diào)，由組長(zhǎng)和主管決定。 D． 將文件放好，保持干凈整潔。 H：傳真后的訂單送到收貨組。 D：在訂單和到貨單上簽字并立即將發(fā)票和到貨單交給營(yíng)業(yè)秘書。 ? 整理器材（歸位）。 開(kāi)店后： A：依下列原則整理倉(cāng)庫(kù)。 開(kāi)店前 15 分鐘： A、清理通道。 如有必要，在兩次正式盤點(diǎn)期間可作檢查性之盤點(diǎn)。 價(jià)格標(biāo)示清楚。 清點(diǎn)庫(kù)存并計(jì)算銷售量 ? 依據(jù)定貨時(shí)間表來(lái)清點(diǎn)庫(kù)存。 退貨 ? 收集退貨商品。 ? 將定貨量填入庫(kù)存卡。 ? 保持倉(cāng)庫(kù)整齊及清潔。 分析你的工作狀況，有哪項(xiàng)需要與部門經(jīng)理討論。 部門經(jīng)理計(jì)劃下周的工作。 理貨員一起作市調(diào)。 及時(shí)正確處理全店（全部門）的偶發(fā)事件。 握退貨程序。 查收貨區(qū)是否已無(wú)任何滯留商品。 你的員工安排早上的工作。 在開(kāi)店前更換好新的促銷（促銷計(jì)劃表）。 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 一、每日工作：． ． ． ． ． ． ． 開(kāi)店前準(zhǔn)備完 成的工作： ? 所屬各部組人員掌握 ? 審核主管該完成工作狀況 ? 修正主管對(duì)于工作安排 ? 所屬促銷區(qū)陳列檢查 ? 監(jiān)督所屬各部組開(kāi)店前準(zhǔn)備工作可否完善 ? 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 第 7 頁(yè) 共 47 頁(yè) 店后工作： ? 抽查各部組庫(kù)存卡執(zhí)行情形 ? 審核補(bǔ)貨訂單 ? 檢查倉(cāng)庫(kù)陳列 分時(shí)間需隨時(shí)注意事項(xiàng) ? 安排人力支援事宜 ? 所屬部的清潔監(jiān)督 ? 所屬人員的掌握 ? 缺貨檢查 ? 所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo)，如無(wú)明顯改善應(yīng)予更換。 ，強(qiáng)化合作。 2. 與采購(gòu)部進(jìn)行溝通。 2. 市場(chǎng)調(diào)查表的審核、簽字。 第 6 頁(yè) 共 47 頁(yè) 18. 安排落實(shí)公司的各項(xiàng)促銷計(jì)劃。 14. 審核核算員做的付款單和部組驗(yàn)貨單、退貨單，確認(rèn)后簽字。 10. 商品損耗的分析與控制。 6. 查閱銷售報(bào)表，分析銷售情況。 2. 檢查商品陳列情況。 2． 審核部組人員的出勤卡及工資表并簽字 . 3． 招聘、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退營(yíng)業(yè)員 . 4． 審批獎(jiǎng)金的分配方案 . 5． 制定主管、員工培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施 . 6． 與員工、主管溝通，了解他們的 心理動(dòng)態(tài)，做好協(xié)調(diào)工作。 為了我們更好的為顧客服務(wù) ,請(qǐng)仔細(xì)研讀本手冊(cè)。 三、 益處 使工作人員盡快掌握商場(chǎng)銷售工作流程及規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)、減少損耗，有效的管理店面 四、 樹(shù)立服務(wù)第一的理念 本手冊(cè)自始至終貫徹“全體人員均應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)、銷售觀念”，這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋? ? 零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有 更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ? 有了銷售才有公司的發(fā)展和壯大。 第 3 頁(yè) 共 47 頁(yè) 目 錄 第一章 運(yùn)部職能 第二章 營(yíng)運(yùn)部崗位工作要求 第一節(jié) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的工作 第二節(jié) 營(yíng)運(yùn)主管的工作 第三節(jié) 理貨員的工作 第三章 責(zé)任 . 第一節(jié) 責(zé)任劃分 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 第三節(jié) 營(yíng)運(yùn)與采購(gòu)會(huì)議 第四節(jié) 店長(zhǎng)會(huì)議 第四章 商品進(jìn)場(chǎng)前的工作 第一節(jié) 商品選擇 第二節(jié) 訂單 第三節(jié) 收貨 第五章 商品進(jìn)場(chǎng)后的工作 第一節(jié) 貨品保管 第二節(jié) 商品標(biāo)示 第三節(jié) 商品陳列 第四節(jié) 促銷 第五 節(jié) 盤點(diǎn) 第六 節(jié) 退廠處理 第七 節(jié) 庫(kù)區(qū)管理 第八 節(jié) 清潔管理 第六章 防損防盜 第一節(jié) 損耗控制及防盜 第二節(jié) 災(zāi)害 . 第七章 抱怨 第 4 頁(yè) 共 47 頁(yè) 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 第二節(jié) 禮節(jié)常識(shí) 第三節(jié) 服務(wù)常識(shí) 第九章 超市常用設(shè)備與基本用語(yǔ) 第一節(jié) 賣場(chǎng)常用設(shè)備、用具 第二節(jié) 超市基本用語(yǔ) 第一章 營(yíng)運(yùn)部職能 第 5 頁(yè) 共 47 頁(yè) 營(yíng)運(yùn)部是超級(jí)市場(chǎng)的一線部門，在超級(jí)市場(chǎng)中起著不可替代的作用，營(yíng)運(yùn)部門管理的好與壞，直接影響著公司的生存與發(fā)展。 7． 培育團(tuán)隊(duì)精神，利用一切方法充分調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的工作積極性。 3. 檢查商品碼放是否整齊豐滿。 7. 隨時(shí)督檢商品補(bǔ)貨情況。 11. 商品庫(kù)存的控制。 15. 檢查傳送報(bào)告的執(zhí)行情況。 19. 促銷商品是否到貨，碼放是否整齊豐富，是否按時(shí)更新。 3. 與顧客交流，了解他們對(duì)營(yíng)運(yùn)部、本店鋪的意見(jiàn)及建議。 3. 與財(cái)務(wù)核算溝通，及時(shí)掌握各部組成本、費(fèi)用，分析部門損益 . 4. 協(xié)調(diào)各部組的工作。 。 二、每周工作：． ． ． ． ． ． ． 三、每月工作：． ． ． ． ． ． ． 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計(jì)算盤點(diǎn)后 1）庫(kù)存總額 2）總 銷售 計(jì)發(fā)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 所屬貨架管理 第二節(jié) 主管的工作 一． 每日工作： 開(kāi)店前 同時(shí)參與員工的工作。 隨時(shí)幫助員工的工作。 定理貨員完成盤點(diǎn)的工作（訂貨計(jì)劃、庫(kù)存卡）。 第 8 頁(yè) 共 47 頁(yè) 下午上班 查店內(nèi)； 滿貨架與清潔。 在理貨員離開(kāi)店之前 值班 視檢查賣場(chǎng)。 禁止在辦公室長(zhǎng)時(shí)間逗留。 將市調(diào)后的建議與決定告知部門經(jīng)理。 助部門經(jīng)理和談判員與供貨商議價(jià)。 準(zhǔn)備年度盤點(diǎn)的工作（盤點(diǎn)程序）。 ? 任何商品均需標(biāo)示價(jià)格。 收貨 ? 核對(duì)定貨單，確定收獲數(shù) ，將到貨量填入庫(kù)存卡。 ? 逐一填入退貨單并通知供貨商及收貨組。 ? 計(jì)算銷售數(shù)量。 四、 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)位。 六、 理貨員工作安排 每日安排 開(kāi)店前： A、清潔貨架（請(qǐng)先將商品取下）清潔計(jì)劃表，依貨架作標(biāo)示。 第 10 頁(yè) 共 47 頁(yè) B、檢查貨架是否補(bǔ)滿、整齊、清潔。 ? 相同商品堆放一處。 ? 維持倉(cāng)庫(kù)通道清潔暢通。 E：同時(shí)將收到的商品依次合類整理，置于賣場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)。 1．閉店前 1小時(shí) A． 巡視賣場(chǎng)，哪些貨物不滿。 2．每周工作 A． 將要退貨的商品集中，并于庫(kù)存卡上用紅筆登記退貨數(shù)量。 3．每月工作 A． 于月底計(jì)算總銷售量（每月應(yīng)用于 25日后做最后一次盤存）。 監(jiān)督的程序 店長(zhǎng) 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 主管 理貨員 管理應(yīng)注重程序的管理 ?店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)有不好地方找營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 ?經(jīng)理找主管 ?主管找理貨員 這樣所有的管理階層都知道相同的問(wèn)題點(diǎn)，經(jīng)理會(huì)將其他各部組會(huì)發(fā)生同樣問(wèn)題的可能降低。 這種代理的好處： A籍代理，讓下一層人員了解上一層人員的工作 B讓每人都輪流擔(dān)任，訓(xùn)練每一個(gè)下層人員，作為升職的重要依據(jù)。 多余貨架：由二個(gè)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理分別放置各自倉(cāng)庫(kù)列固定資產(chǎn)表管理。 選擇商品原則： ? 滿足顧客的基本需求。 商品的價(jià)位分布 ? 通過(guò)市調(diào)了解每個(gè)小分類的價(jià)位分布。 B． 品質(zhì)不良。 B． 為了滿足顧客的基本需要和顧全公司的整體形象，個(gè)別低銷售量的單品必須保留。 第二節(jié) （訂貨） 一、訂單 二、訂單各項(xiàng)內(nèi)容 ? 日期：訂單日期 ? 門店號(hào)：商場(chǎng)編號(hào) ? 門店部門號(hào)：商場(chǎng)各部門號(hào)碼 ? 供應(yīng)商名稱 ? 供應(yīng)商電話 ? 供應(yīng)商號(hào)碼 ? 聯(lián)絡(luò)人姓名 ? 供應(yīng)商傳真 ? 自動(dòng)建議訂單天數(shù)：計(jì)算天數(shù) ? 計(jì)劃送貨日期：訂貨計(jì)劃送貨日期 ? 最低訂貨單：最小訂貨 量 第 16 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 下次自動(dòng)定單日：下一次出現(xiàn)ＯＰＬ的日期 ? 下一次自動(dòng)建議定單的送貨日：下一次ＯＰＬ訂貨的送貨期 ? 去年上個(gè)月銷售情況，去年下個(gè)月的銷售情況 ? 今年上個(gè)月銷售情況，今年前兩個(gè)月銷售情況 ? 上一次銷售日期，上一次收貨日期 ? 庫(kù)存：現(xiàn)存庫(kù)存數(shù) ? ＤＭＳ：每日平均銷售數(shù)量 ? 在線訂貨量：已下單但還沒(méi)有收貨的數(shù)量 ? 訂貨單位：公司的訂貨單位 ? 建議訂貨量：系統(tǒng)建議訂貨的數(shù)量 ? 采購(gòu)代碼 三、 OPL 訂單的原理 ? ＤＭＳ＝９０％舊ＤＭＳ＋１０％本日平均銷售數(shù)量 ? OPL天數(shù)＝兩個(gè) OPL 間隔的時(shí)間＋運(yùn)輸時(shí)間＋安全天數(shù) ? 建議訂貨量＝ OPL天 數(shù)ＤＭＳ－庫(kù)存量－在線訂貨量 四、 OPL 訂單的修正 執(zhí)行人員 OPL 訂單數(shù)量由部門主管修正 修正時(shí)考慮的因素 ? 現(xiàn)有訂貨量＋在線訂貨量＋現(xiàn)存庫(kù)存量必須可以維持到下一個(gè) OPL 送貨日期之間的正常銷售 ? 參照滿貨架陳列量修正 ? 考慮到節(jié)假日、周末、店內(nèi)促銷等因素 ? 庫(kù)存量控制在合理范圍內(nèi)，例如：食品７天 百貨１４天 五、 OPL 訂單的執(zhí)行流程 ８：３０前ＡＬＣ列印 OPL 訂單 ９：００分發(fā)到各部門 各部門主管修正確認(rèn) 樓面經(jīng)理審核簽字 當(dāng)日１５：００之前交回ＡＬＣ 第 17 頁(yè) 共 47 頁(yè) 經(jīng)過(guò) ＮＩＧＨＴＲＵＮ 傳真 給供應(yīng)商 OPL 訂單結(jié)束 第三節(jié) 收貨 收貨 ，是超市管理中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，收貨的效率高低、準(zhǔn)確與否直接影響著超市經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及毛利。 （如有斷號(hào)則追究遺失責(zé)任。 保管作業(yè) ? 倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)等保管場(chǎng)所，要經(jīng)常保持清潔，并好好整理、整頓 ? 要將臺(tái)車、手推車等搬運(yùn)工具好好保修，使得隨時(shí)都可以派上用場(chǎng) ? 冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)的溫度要保持適當(dāng) ? 日期較久的要使其較容易補(bǔ)充陳列，盡量排在前面 ? 體積較小的放在容易看到的地方 ? 補(bǔ)充頻度較高的商品盡量排在前頭 ? 特價(jià)品等出售日已決定好的商品，要放在一起 ? 要照商品別分類或 部門別分類排放，以使容易補(bǔ)充 ? 要放置使得在庫(kù)數(shù)量以一目了然 ? 要放置得隨時(shí)能查對(duì)制造時(shí)間 ? 玻璃制品等容易破損的商品，要放在一定場(chǎng)所并特別注意 ? 也有很多是直射日光就變質(zhì)、變色的物品 ? 商品不可直接放在地上 ? 倉(cāng)庫(kù)的通道要充分的保留，以便臺(tái)車或手推車通過(guò) ? 要退貨的商品依批發(fā)商別集中放在規(guī)定的地方 第二節(jié) 標(biāo)識(shí)牌 一、價(jià)格卡 價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息。 該牌顏色、字體、規(guī)劃統(tǒng)一，其內(nèi)容與實(shí)際所售商品能對(duì)應(yīng)正確 第 20 頁(yè) 共 47 頁(yè) 七、提貨卡 提貨憑證： 對(duì)于重型家電等商品，客人不需拿商品結(jié)帳，只須用提貨卡去結(jié)帳，之后憑此卡到提貨處再提貨 ? 提貨卡由公司統(tǒng)一印制 ? 提貨卡貼某項(xiàng)產(chǎn)品的條碼 ? 提貨卡的數(shù)量與庫(kù)存量一致 放置： 放置于價(jià)格卡的右側(cè) 八、防盜簽（防盜扣） 防盜簽（防盜扣）： 用來(lái)防盜的一 種產(chǎn)品 位置： 防盜簽通常貼在條碼附近或包裝暗處，防盜扣通常 釘在側(cè)面等不影響商品美觀的地方。 一、促銷的概念 促銷目的： ? 提高營(yíng)業(yè)額 ? 提高來(lái)客數(shù) ? 提高客單價(jià) ? 提高公司知名度 促銷手段： ? 增加新產(chǎn)品 ? 足夠吸引人的促銷價(jià)格 ? 限購(gòu) ? 商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力 ? 贈(zèng)品 ? 摸獎(jiǎng) ? 試吃 ? 友情卡 二、促銷類型 按時(shí)間： 按主題： ? 開(kāi)幕促銷活動(dòng) ? 周年促銷活動(dòng) ? 競(jìng)爭(zhēng)性促銷活動(dòng) ? 例行性促銷活動(dòng)（配合法定、民俗假日） 按形式： ? 快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的 ? 店內(nèi)促銷：各店自行決定的 三、 快訊促銷的要素 快訊期間的價(jià)