【正文】 第 10 頁 共 88 頁 9． 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù) 10． 微笑服務(wù)，禮貌用語 主要工作 一、補(bǔ)貨 1． 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無條碼 2． 檢查價(jià)格卡是否正確，包括ＤＭ（促銷）商品的價(jià)格檢查 3． 商品與價(jià)格卡要一一對(duì) 應(yīng) 4． 補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn) 5． 新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫存商品必須標(biāo)明 商品編碼 、商品名及收貨日期 6． 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空貨架的現(xiàn)象 7． 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出 8． 檢查庫存商品的包裝是否正確 9． 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢 二、 理貨 1． 檢查商品有無條形碼 2． 貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放 3． 貨品與價(jià)格卡一一對(duì)應(yīng) 4． 不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫存 5． 不允許隨意更改排面 6． 破損／拆包貨品及時(shí)處理 三、 促進(jìn)銷售，控制損耗 1. 依照公司要求填寫“三級(jí)數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計(jì)算庫存量、銷售量、 進(jìn)貨量 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁 共 88 頁 2. 及時(shí)回收零星商品 3. 落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗 四、價(jià)簽／條碼 1． 按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和條形碼 2． 價(jià)格卡必須放在排面的最左端，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上 3． 剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集統(tǒng)一銷毀 4． 條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢? 五、清潔 1． 通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留 2． 貨架上無灰塵、無油污 3． 樣品干凈，貨品無灰塵 六、整庫／庫存／盤點(diǎn) 1． 庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單 2． 所有庫存要封箱 3． 庫存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全 4． 盤點(diǎn)時(shí)保證盤點(diǎn)的結(jié)果正確 輔助工作 一、服務(wù) 1． 耐心禮貌解答顧客詢問 2． 補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品 3． 及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛 4． 制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉庫等 5． 對(duì)不能解決的問題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向課長(zhǎng)匯報(bào) 二、器材管理 1． 賣場(chǎng)鋁梯不用時(shí)要放在指定位置 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁 共 88 頁 2． 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置 3． 理貨員隨身攜帶：筆１支、戒刀１把、手套一副、封箱膠、便簽若干 4． 各種貨架的配件要及時(shí)收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方 三、市調(diào) 1． 按公司要求、課長(zhǎng)安排的時(shí)間和內(nèi)容做市調(diào) 2． 市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性 四、工作日志 1． 條理清楚，字跡工整 2． 每日晚班結(jié)束時(shí)寫 3． 交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實(shí)工作日志所列事 項(xiàng) 生鮮 員工 崗位職責(zé) 直屬課： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 生鮮課課長(zhǎng) 適用范圍： 生鮮課的組員 崗位職責(zé) １． 保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿 ２． 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 ３． 操作間、售賣區(qū)及冷庫、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 ４． 保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù) ５． 個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) ６． 安全使用電源、水源、煤氣源 主要工作 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁 共 88 頁 一、補(bǔ)貨 1． 隨時(shí)注意銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨 2． 補(bǔ)貨時(shí)注意包裝、品質(zhì)良好 3． 補(bǔ)貨必須先進(jìn)先出 二、理貨 1． 隨時(shí)整理商品排面 2． 破包裝要及時(shí)修復(fù)處理 3． 生鮮零星商品必須即時(shí)送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位 4． 品貨不良的商品要收回處理，不允 許出售過保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品 三、包裝 1． 正確使用耗材和包裝設(shè)備 2． 價(jià)簽要貼牢，貼平 3． 包裝時(shí)要注意商品的品質(zhì)及衛(wèi)生 四、清潔 1． 保持地板、工作臺(tái)的清潔衛(wèi)生 2． 及時(shí)清掉垃圾及腐爛商品 3． 保持各種用具、刀具、設(shè)備的清潔 4． 個(gè)人清潔衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油 5． 冷柜和銷售區(qū)域的清潔 6． 滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作 五、生鮮盤點(diǎn)／整庫 1． 做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作 2． 保證盤點(diǎn)結(jié)果正確 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁 共 88 頁 3． 保證庫存清楚，碼放安全 六、設(shè)備保養(yǎng) 1． 冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，冷藏 0０ Ｃ至 4０ Ｃ，冷凍－ １８ ０ Ｃ以下 2． 及時(shí)清潔冷柜 3． 結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫鎖門 七、應(yīng)急措施 1． 遇到設(shè)備異常時(shí)，要及時(shí)報(bào)告修理 2． 必要時(shí)將商品轉(zhuǎn)移，減少損失 八、水源、電源 1． 節(jié)約用水、用電 2． 安全使用電源 3． 營(yíng)業(yè)結(jié)束后要關(guān)閉水源、電源及煤氣 輔助工作 一、服務(wù)顧客 1． 禮貌回答顧客咨詢 2． 熱情為顧客提供再包裝等服務(wù) 3． 制止客人亂拆商品包裝 二、市調(diào) 1． 按公司課長(zhǎng)的要求安排做市調(diào) 2． 市調(diào)資料真實(shí)、準(zhǔn)確 三、安全事項(xiàng) 1． 使用機(jī)械設(shè)備的安全 2． 使用刀具、器具的安全 3． 注意操作安全，防止?fàn)C傷、刮傷 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 15 頁 共 88 頁 4． 遵守煤氣（液化氣）操作安全規(guī)則 第三章 營(yíng) 運(yùn)規(guī)范 一、標(biāo)識(shí)牌 價(jià)格卡 價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息 ,分為標(biāo)價(jià)簽和降價(jià)簽兩種。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁 共 88 頁 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)本課工 作區(qū)域商品、庫存區(qū)和貨架的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)防損、防盜意識(shí)； 3． 做好顧客服務(wù)工作。 主要工作： （ 1） 促進(jìn)課銷售業(yè)績(jī)，并將異常情況反饋營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理； （ 2） 檢查賣場(chǎng)各課補(bǔ)貨、理貨、排面情況； （ 3） 檢查各課商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； （ 4） 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)； （ 5） 嚴(yán)格控管本課人事成本及費(fèi)用； （ 6） 負(fù)責(zé)課長(zhǎng)、領(lǐng)班的排班和業(yè)績(jī)考核； （ 7） 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； （ 8） 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及公司安排的工作 ； （ 9） 負(fù)責(zé)與其他門店的溝通協(xié)調(diào)工作； （ 10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告。 6． 百貨課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)百貨、洗化類商品、人員、設(shè)備的管理。 2． 客服課： 顧客服務(wù)課，負(fù)責(zé)迎賓、咨詢、存包、收銀服務(wù)工作。 ◆有了公司的發(fā)展壯大，也才有 **同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友” ,把顧客的每一個(gè)詢問都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì) ；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。 營(yíng)運(yùn) 管理 手冊(cè) 一 目 錄 第一章 前言 第二章 崗位職責(zé) 內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外泄 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 2 頁 共 88 頁 第三章 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 一、 標(biāo)識(shí)牌 二、 門店常用貨架設(shè)備 三、 商品陳列 四、 如何做促銷 五、 訂貨 /驗(yàn)貨 六、 補(bǔ)貨 /理貨 七、 贈(zèng)品及清倉商品 八、 三級(jí)數(shù)量帳 九、 損耗控制及防盜 十、 庫存區(qū)的管理 十一、 相關(guān)表格 十二、 賣場(chǎng)清潔 十三、 促銷人員的管理 十四、 相關(guān)商業(yè)流程 第一章 前言 一、適用范圍 本手冊(cè)供 **超市及其各地門店之營(yíng)運(yùn)人員作為 賣場(chǎng) 營(yíng)運(yùn)工作的營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 3 頁 共 88 頁 指南 二、 目的 本手冊(cè)全面系統(tǒng)地介紹了營(yíng)運(yùn)部的工作，有助于管理人員迅速建立超市營(yíng)運(yùn)概念 三、 益處 更 快地掌握營(yíng)運(yùn)部的工作內(nèi)容、要點(diǎn)及 賣場(chǎng) 銷售工作的流程、規(guī)范，提高銷售業(yè)績(jī)減少損耗，有效的管理店面。 假如今天，你作為顧客來到 **超市購(gòu)物： ◆你想知道哪里賣洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ◆你精心選了一車商品，去結(jié)賬，卻有某一商品無條碼不能結(jié)賬，營(yíng)運(yùn)手冊(cè)