【正文】 這一理念至關(guān)重要，因?yàn)椋? ◆零售業(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，只有服務(wù)才有銷售，只有更好的服務(wù)，才有更高的銷售。 ◆有了公司的發(fā)展壯大，也才有 **同仁自己的職業(yè)發(fā)展和契機(jī)，每位員工，上至店長(zhǎng)，下至普通一員，都應(yīng)“一切從顧客出發(fā)，顧客是我們真正的朋友” ,把顧客的每一個(gè)詢問(wèn)都當(dāng)作一個(gè)為顧客提供良好服務(wù)的機(jī)會(huì) ；一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)；一個(gè)增加銷售的機(jī)會(huì)。 請(qǐng)為我們的顧客做好服務(wù) , 從打開(kāi)本手冊(cè)的第一頁(yè)開(kāi)始。 2． 客服課： 顧客服務(wù)課，負(fù)責(zé)迎賓、咨詢、存包、收銀服務(wù)工作。 4． 食品課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)食品類、糧油類商品、人員、設(shè)備的管理。 6． 百貨課： 銷售管理課，負(fù)責(zé)百貨、洗化類商品、人員、設(shè)備的管理。 8． 電腦室： 負(fù)責(zé)門店數(shù)據(jù)維護(hù)、傳輸、打印價(jià)簽等工作。 主要工作： （ 1） 促進(jìn)課銷售業(yè)績(jī)，并將異常情況反饋營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理； （ 2） 檢查賣場(chǎng)各課補(bǔ)貨、理貨、排面情況； （ 3） 檢查各課商品庫(kù)存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； （ 4） 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)新員工及在職員工的培訓(xùn)； （ 5） 嚴(yán)格控管本課人事成本及費(fèi)用； （ 6） 負(fù)責(zé)課長(zhǎng)、領(lǐng)班的排班和業(yè)績(jī)考核； （ 7） 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； （ 8） 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及公司安排的工作 ； （ 9） 負(fù)責(zé)與其他門店的溝通協(xié)調(diào)工作； （ 10） 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告。 營(yíng)運(yùn)部課長(zhǎng)崗位職責(zé) 直屬上級(jí)：店長(zhǎng) 適用范圍： 營(yíng)運(yùn)部各課課長(zhǎng) 崗位職責(zé)： 1． 確保門店的續(xù)訂貨，保證 賣場(chǎng) 的正常銷售； 2． 維持良好的補(bǔ)貨、理貨和庫(kù)存管理工作，落實(shí)各種促銷措施，達(dá)到本課的銷售目標(biāo)； 3． 做好員工的排班和績(jī)效考核； 4． 控制損耗，加強(qiáng)防火、防盜、防工傷的管理工作； 5． 做好本課清潔工作，維持營(yíng)業(yè)時(shí)間的賣場(chǎng)通道 暢順。 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 8 頁(yè) 共 88 頁(yè) 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)本課工 作區(qū)域商品、庫(kù)存區(qū)和貨架的清潔衛(wèi)生； 2． 加強(qiáng)防損、防盜意識(shí)； 3． 做好顧客服務(wù)工作。 主要工作： 1． 合理安排人力，做好排班表，人員考勤，著裝，衛(wèi)生清潔的檢查； 2． 每日驗(yàn) 貨、收貨； 3． 商品的補(bǔ)貨、理貨、缺貨檢查； 4． 商品品質(zhì)、包裝的檢查； 5． 破包裝、零星物品的及時(shí)回收和檢查； 6． 負(fù)責(zé)商品訂貨及庫(kù)存控制； 7． 有效控制損耗做好損耗品的每日登記； 8． 設(shè)備清潔衛(wèi)生的檢查； 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 9 頁(yè) 共 88 頁(yè) 9． 確保各種用具的歸位； 10． 冷庫(kù)、冷柜溫度的控制； 11． 確保專業(yè)設(shè)備的安全操作，確保工作環(huán)境及員工的個(gè)人安全。 C、員工崗位職責(zé) 直屬課： 營(yíng)運(yùn)部各課 直屬上級(jí)： 各課課長(zhǎng) 適用范圍： 食品區(qū)、百貨區(qū)的理貨員 崗位職責(zé) ： 1． 保障庫(kù)存商品銷售供應(yīng)，及時(shí)清理端架、堆頭和貨架并補(bǔ)充貨源 2． 保持銷售區(qū)域的衛(wèi)生（包括貨架、商品） 3． 保持通道的順暢，無(wú)空卡板、垃圾 4． 按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿 5． 及時(shí)收回零星物品和處理破包裝商品 6． 保證銷售區(qū)域的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價(jià)格卡 7． 整理庫(kù)存區(qū)，做到商品清楚，碼放安全，規(guī)律有序 8． 先進(jìn)先出，并檢查保質(zhì)期 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 10 頁(yè) 共 88 頁(yè) 9． 事先整理好退貨物品，辦好退貨手續(xù) 10． 微笑服務(wù)，禮貌用語(yǔ) 主要工作 一、補(bǔ)貨 1． 補(bǔ)貨時(shí)必須檢查商品有無(wú)條碼 2． 檢查價(jià)格卡是否正確，包括ＤＭ（促銷）商品的價(jià)格檢查 3． 商品與價(jià)格卡要一一對(duì) 應(yīng) 4． 補(bǔ)完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點(diǎn) 5． 新商品須在到貨當(dāng)日上架，所有庫(kù)存商品必須標(biāo)明 商品編碼 、商品名及收貨日期 6． 必須做到及時(shí)補(bǔ)貨，不得出現(xiàn)在有庫(kù)存的情況下有空貨架的現(xiàn)象 7． 補(bǔ)貨要做到先進(jìn)先出 8． 檢查庫(kù)存商品的包裝是否正確 9． 補(bǔ)貨作業(yè)期間，不能影響通道順暢 二、 理貨 1． 檢查商品有無(wú)條形碼 2． 貨物正面面向顧客，整齊靠外邊線碼放 3． 貨品與價(jià)格卡一一對(duì)應(yīng) 4． 不補(bǔ)貨時(shí)，通道上不能堆放庫(kù)存 5． 不允許隨意更改排面 6． 破損／拆包貨品及時(shí)處理 三、 促進(jìn)銷售，控制損耗 1. 依照公司要求填寫(xiě)“三級(jí)數(shù)量帳記錄”，每日定期準(zhǔn)確計(jì)算庫(kù)存量、銷售量、 進(jìn)貨量 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 11 頁(yè) 共 88 頁(yè) 2. 及時(shí)回收零星商品 3. 落實(shí)崗位責(zé)任，減少損耗 四、價(jià)簽／條碼 1． 按照規(guī)范要求打印價(jià)格卡和條形碼 2． 價(jià)格卡必須放在排面的最左端，缺損的價(jià)格卡須即時(shí)補(bǔ)上 3． 剩余的條形碼及價(jià)格卡要收集統(tǒng)一銷毀 4． 條形碼應(yīng)貼在適當(dāng)?shù)奈恢? 五、清潔 1． 通道要無(wú)空卡板、無(wú)廢紙皮及打碎的物品殘留 2． 貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污 3． 樣品干凈，貨品無(wú)灰塵 六、整庫(kù)／庫(kù)存／盤點(diǎn) 1． 庫(kù)房保持清潔，庫(kù)存商品必須有庫(kù)存單 2． 所有庫(kù)存要封箱 3． 庫(kù)存商品碼放有規(guī)律、清楚、安全 4． 盤點(diǎn)時(shí)保證盤點(diǎn)的結(jié)果正確 輔助工作 一、服務(wù) 1． 耐心禮貌解答顧客詢問(wèn) 2． 補(bǔ)貨理貨時(shí)不可打擾顧客挑選商品 3． 及時(shí)平息及調(diào)解一些顧客糾紛 4． 制止顧客各種違反店規(guī)的行為：拆包、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)等 5． 對(duì)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)求幫助或向課長(zhǎng)匯報(bào) 二、器材管理 1． 賣場(chǎng)鋁梯不用時(shí)要放在指定位置 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 12 頁(yè) 共 88 頁(yè) 2． 封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置 3． 理貨員隨身攜帶：筆１支、戒刀１把、手套一副、封箱膠、便簽若干 4． 各種貨架的配件要及時(shí)收回材料庫(kù)，不能放在貨架的底下或其它地方 三、市調(diào) 1． 按公司要求、課長(zhǎng)安排的時(shí)間和內(nèi)容做市調(diào) 2． 市調(diào)資料要真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有針對(duì)性 四、工作日志 1． 條理清楚，字跡工整 2． 每日晚班結(jié)束時(shí)寫(xiě) 3． 交待未完成的工作內(nèi)容，早班員工須落實(shí)工作日志所列事 項(xiàng) 生鮮 員工 崗位職責(zé) 直屬課： 營(yíng)運(yùn)部 直屬上級(jí)： 生鮮課課長(zhǎng) 適用范圍： 生鮮課的組員 崗位職責(zé) １． 保證補(bǔ)貨及時(shí)，排面美觀豐滿 ２． 保證品質(zhì)優(yōu)良，包裝良好，并合理的使用耗材 ３． 操作間、售賣區(qū)及冷庫(kù)、冷柜等地方的清潔衛(wèi)生 ４． 保證零星商品的及時(shí)回收和破包裝的修復(fù) ５． 個(gè)人衛(wèi)生要達(dá)標(biāo) ６． 安全使用電源、水源、煤氣源 主要工作 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 13 頁(yè) 共 88 頁(yè) 一、補(bǔ)貨 1． 隨時(shí)注意銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨 2． 補(bǔ)貨時(shí)注意包裝、品質(zhì)良好 3． 補(bǔ)貨必須先進(jìn)先出 二、理貨 1． 隨時(shí)整理商品排面 2． 破包裝要及時(shí)修復(fù)處理 3． 生鮮零星商品必須即時(shí)送回，檢查質(zhì)量良好后再歸位 4． 品貨不良的商品要收回處理，不允 許出售過(guò)保質(zhì)期的商品及劣質(zhì)、變質(zhì)產(chǎn)品 三、包裝 1． 正確使用耗材和包裝設(shè)備 2． 價(jià)簽要貼牢，貼平 3． 包裝時(shí)要注意商品的品質(zhì)及衛(wèi)生 四、清潔 1． 保持地板、工作臺(tái)的清潔衛(wèi)生 2． 及時(shí)清掉垃圾及腐爛商品 3． 保持各種用具、刀具、設(shè)備的清潔 4． 個(gè)人清潔衛(wèi)生要達(dá)標(biāo)，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油 5． 冷柜和銷售區(qū)域的清潔 6． 滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作 五、生鮮盤點(diǎn)／整庫(kù) 1． 做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作 2． 保證盤點(diǎn)結(jié)果正確 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第 14 頁(yè) 共 88 頁(yè) 3． 保證庫(kù)存清楚，碼放安全 六、設(shè)備保養(yǎng) 1． 冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫(kù)、冷藏庫(kù)溫度要控制在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，冷藏 0０ Ｃ至 4０ Ｃ，冷凍－ １８ ０ Ｃ以下 2． 及時(shí)清潔冷柜 3． 結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫(kù)鎖門 七、應(yīng)急措施 1． 遇到設(shè)備異常時(shí)，要及時(shí)報(bào)告修理 2． 必要時(shí)將商品轉(zhuǎn)移，減少損失 八、水源、電源 1． 節(jié)約用水、用電 2． 安全使用電源 3． 營(yíng)業(yè)結(jié)束后要關(guān)閉水源、電源及煤氣 輔助工作 一、服務(wù)顧客 1． 禮貌回答顧客咨詢 2． 熱情為顧客提供再包裝等服務(wù) 3． 制止客人亂拆商品包裝 二、市調(diào) 1． 按公司課長(zhǎng)的要求安排做市調(diào) 2． 市調(diào)資料真實(shí)、準(zhǔn)確 三、安全事項(xiàng) 1． 使用機(jī)械設(shè)備的安全 2． 使用刀具、器具的安全 3． 注意操作安全，防止?fàn)C傷、刮傷 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 機(jī)密 第