【正文】 檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 營運(yùn)管理手冊(cè) OPERATION HANDBOOK 沈陽索維信息科技有限公司 34 目 錄 第三章 商品管理規(guī)范 ................................. 36 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 .................................. 36 一、 超市條形碼管理規(guī)范 ............................ 38 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 ........................... 40 第二節(jié) 商品訂貨管理 ................................ 42 一、 門店訂貨作業(yè)規(guī)范 .............................. 42 二、 煙草購銷作業(yè)程序 .............................. 45 三、 商品囤貨管理規(guī)定 .............................. 46 第三節(jié) 商品收貨管理 .................................. 48 一、 門店商品收貨程序 .............................. 48 二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 .............................. 49 第四節(jié) 日常商品管理 .................................. 51 一、 商品補(bǔ)貨 /理貨程序 ............................. 51 二、 門店問題商品管理規(guī)范 ........................... 53 三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 .............................. 56 四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 ......................... 58 五、 庫存更正控制程序 .............................. 60 第五節(jié) 商品退調(diào)管理 .................................. 62 一、 商品退換貨程序 ................................ 62 二、 商品調(diào)撥程序 .................................. 63 35 第六節(jié) 商品盤點(diǎn)管理 .................................. 64 一、 超市盤點(diǎn)作業(yè)程序 .............................. 64 第七節(jié) 商品陳列 ..................................... 70 一、 商品陳列管理規(guī)范 .............................. 70 第四章 顧客 服務(wù)規(guī)范 ................................. 74 第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 .................................. 74 一、 顧客服務(wù)規(guī)范 .................................. 74 二、 顧客退換貨程序 ................................ 76 三、 贈(zèng)品發(fā)放程序 .................................. 78 四、 顧客投訴處理程序 .............................. 79 第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 ................................ 81 一、 收銀員工作流程 ................................ 81 二、 開具發(fā)票的規(guī)定 ................................ 83 三、 收受信用卡的規(guī)定 .............................. 84 四、 收受支票的規(guī)定 ................................ 86 五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 ................................. 87 36 第三章 商品管理規(guī)范 第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的 為使公司采購部采購、各門店店長、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷及滯銷商品清場時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門店商品的配置的合理性 ，促進(jìn)門店銷售業(yè)績的提高，提高公司競爭力，特制定本管理規(guī)定。 各門店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。 采購部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過失一次 新品的引進(jìn)及滯銷品的清場 37 門店各商品大組中小組銷售后五名（或連續(xù) 1 個(gè)月無銷售）的商品，在確認(rèn)該商品無銷售前途的情況下，由門店整理后交公司采購部，由采購部負(fù)責(zé)予以清場，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 門店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。 供應(yīng)商不送貨造成門店缺貨的商品，門店應(yīng)及時(shí)通知采購部，由采購部負(fù)責(zé)解決，采購部應(yīng)在 26小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 門店根據(jù)采購部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷及退貨，門店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，店長處以 元的罰款并限期改正。 門店快訊商品缺貨的，由采購部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門店應(yīng)將快訊商品銷售情況分析報(bào)公司營運(yùn)部并抄送采購部，以解決快 38 訊商品銷售中存在的問題，門店未及時(shí)完成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 39 國際條形碼（ bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過電子掃描，可以讀取該商品的信息。 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資料進(jìn)行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前 7 天以書面形式，傳真至我超市采購部 ，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫明商品名稱、規(guī)格、原來的條形碼和變更后的條形碼。 40 二、 商品 ABC 分類管理規(guī)范 目的 為明確規(guī)定公司商品 ABC 分類管理，以便各部門對(duì)各類商品定位、管理有清晰的意識(shí)，并在實(shí)際操作中認(rèn)真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷售金額占總銷售金額 70％比例的商品為當(dāng)月 A類商品 每月銷售金額占總銷售金額 20％比例的商品為當(dāng)月 B 類商品 每月銷售金額占總銷售金額 10％比例的商品為當(dāng)月 C 類商品 職責(zé) 41 電腦部：負(fù)責(zé)每月 25 日打印當(dāng)月 ABC 類商品報(bào)表，以便各部門能根據(jù)當(dāng)月的 ABC 商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 采購部：根據(jù) ABC 類商品報(bào)表，加大與 A類商品供應(yīng)商的談判力度，爭取更多的 A類商品促銷 動(dòng)，或爭取 A類商品更好的合作條件。 配送中心：根據(jù) ABC 類商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì) A類商品收貨、配貨，同時(shí)檢查 C類商品的庫存，并對(duì)采購部、財(cái)務(wù)部提出庫存調(diào)整意見。 采購部根據(jù)實(shí)際庫存情況決定是內(nèi)部各門店商品調(diào)撥還是向供應(yīng)商訂貨。 門店店長審核要貨單 門店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點(diǎn)交總部采購部 采購部采購根據(jù)商品的實(shí)際庫存情況決定是從其他門店調(diào)撥商品還是向供應(yīng) 商訂貨 如果是內(nèi)部庫存尚足或其他門店庫存過剩，采購填寫《內(nèi)部調(diào)撥單》，由配送中心負(fù)責(zé)門店間商品調(diào)撥的執(zhí)行。 合理訂貨量的計(jì)算： 日均銷售時(shí)＝ 90％前 5 周日均銷售量＋ 10％前 1 天銷售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為 7 天） 供應(yīng)商交貨期：從主管下訂單到供應(yīng)商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲(chǔ)存量＝商品的貨架排面商品在貨架上縱向的列數(shù) 最大安全庫存天數(shù)：保證商品不脫銷的庫存天數(shù)（特別是為了保證臨時(shí)的團(tuán)購訂單及時(shí)出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期）日均銷售量＋最大貨架儲(chǔ)存 量 1/2－已訂數(shù)量－庫存數(shù)量 其中：訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦最大安全庫存天數(shù) 訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦ 2/3 帳期天數(shù)（財(cái)期 7 天以上商品） （帳期 7 天或 7 天以下賬期商品按 10 天考慮） 促銷商品訂單 為確保促銷商品的銷售，對(duì)促銷商品要加大訂單的力度 正常促銷商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量 3 科學(xué)控制庫存 采取庫存 ABC 管理法： 分類 品種 數(shù) 銷售額 庫存天數(shù) 指標(biāo)天數(shù) 訂貨頻率 A類商品 10％ 70％ 50％ 每周二次以上 B 類商品 20％ 20％ 100％ 每周一次以上 C 類商品 70％ 10％ 200％ 每月一次 每天了解庫存金額及天數(shù)，并采取對(duì)策 定期研究各部門銷售前 50 名商品（ A類商品）的庫存狀況，并采取對(duì)策 定期研究滯銷 7 天以上或庫存天數(shù)超過部門指標(biāo)兩倍，并采取對(duì)策 定期研究庫存金額前 50 名或庫存天數(shù)前 50 名的商品，并采取對(duì)策。 職責(zé) （無） 作業(yè)程序 煙草采購申請(qǐng) 各門店煙草實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)門店實(shí)際情況，填寫《煙草購銷申請(qǐng)單》，報(bào)交門店店長審批。 商品錄入 各門店購進(jìn)煙草后，及時(shí)填寫《門店商品 驗(yàn)收單》，并交門店錄入員。 適用范圍 公司采購部、營運(yùn)部 相關(guān)文件 （無） 名詞解釋 （無） 職責(zé) （無） 作業(yè)程序 囤貨原因 節(jié)慶原因 國家法定假日（元旦、五一、國慶等），供應(yīng)商放假不送貨 中國民俗節(jié)日（端午、中秋、春節(jié)等），銷售高峰，供應(yīng)商無法保證送貨時(shí)間、送貨量 氣候、運(yùn) 輸因素 貨源的保證 囤貨的時(shí)間 節(jié)日前 60 天開始進(jìn)行 囤貨流程 采購部在節(jié)假日前 60 日，與供應(yīng)商確認(rèn)供應(yīng)商放假日程及送貨行程，并將供應(yīng)商節(jié)假日送貨行程通知門店 門店根據(jù)節(jié)假日特點(diǎn)，確定囤貨品種 門店根據(jù)需囤貨商品正常銷售情況、歷史銷售情況及市場情況，對(duì)該商品節(jié)假日銷售進(jìn)行預(yù)估， 各門店提前 60 天填寫《要貨計(jì)劃表》，交給采購部。 囤貨注意事項(xiàng) 囤貨量控制 47 囤貨商品預(yù)估銷量應(yīng)具有科學(xué)性，囤貨量應(yīng)盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫存壓力和損失 節(jié)假日后庫存控制 檢查囤貨商品銷售情況，對(duì)囤貨商品庫存情況進(jìn)行檢查，對(duì)庫存較大商品 在節(jié)假日后 7 天內(nèi)及時(shí)辦理退貨。 直供商品：由供應(yīng)商根據(jù)訂單 直接送到門店，門店根據(jù)訂單來驗(yàn)收的商品。 門店按照訂單號(hào)打印與訂單一一對(duì)應(yīng)的《訂單驗(yàn)收單》，嚴(yán)格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量收貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)把實(shí)收商品數(shù)量填在《訂單驗(yàn)收單》上，收貨員與供應(yīng)商共同簽字確認(rèn)。 配送商品的收貨 根據(jù)各門店的《門店要貨計(jì)劃表》，配送商品由配送中心配送給各門店 新商品如屬配送商品，則根據(jù)采購的《門店配送商品配送單》，配送中心將商品配送給各門店 配送中心配送的商品，門店可清點(diǎn)整件數(shù)量，開箱抽查 30％商品 門店收貨人員根據(jù)實(shí)際配送數(shù)量，填寫《門店配送商品驗(yàn)收單》，門店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)。 門店錄入員必須每