【正文】 況，檢查快訊商品到貨異常情況，報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以便采購(gòu)部及時(shí)協(xié)調(diào)解決，或采取補(bǔ)救措施。 季節(jié)性商品的管理 季節(jié)性商品由采購(gòu)部根據(jù)季節(jié)設(shè)定訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期，對(duì)季節(jié)性商品的訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門(mén)店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期進(jìn)行確定，以利門(mén)店訂貨及退貨，未設(shè)定季節(jié)性商品訂貨及銷(xiāo)售時(shí)期的，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，并限期改正。 對(duì)于暫時(shí)缺貨的商品不允許拉排面，應(yīng)設(shè)立缺貨指示牌。 各門(mén)店對(duì)采購(gòu)部瓣品引進(jìn)工作應(yīng)積極配合，大力支持：及時(shí)訂貨、及時(shí)出樣陳列促銷(xiāo)、及時(shí)將銷(xiāo)售情況反饋給采購(gòu)部。 錄入組隸屬公司電腦部，按照商品管理規(guī)范進(jìn)行錄入工作，采購(gòu)部不得干預(yù)錄入組的工作。 作業(yè)程序 商品配置： 公司各門(mén)店應(yīng)有明確的商品配置表，根據(jù)各門(mén)店陳列面等具體情況，由公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)確定公司各門(mén)店的商品配置，并建立商品配置檔案，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)調(diào)整。 營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)O(shè)PERATION HANDBOOK沈陽(yáng)索維信息科技有限公司目 錄第三章 商品管理規(guī)范 36第一節(jié) 商品管理規(guī)范 36一、 超市條形碼管理規(guī)范 38二、 商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范 40第二節(jié) 商品訂貨管理 42一、 門(mén)店訂貨作業(yè)規(guī)范 42二、 煙草購(gòu)銷(xiāo)作業(yè)程序 45三、 商品囤貨管理規(guī)定 46第三節(jié) 商品收貨管理 48一、 門(mén)店商品收貨程序 48二、 商品收貨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 50第四節(jié) 日常商品管理 52一、 商品補(bǔ)貨/理貨程序 52二、 門(mén)店問(wèn)題商品管理規(guī)范 54三、 商品變價(jià)管理規(guī)范 57四、 超市內(nèi)部自用品作業(yè)程序 59五、 庫(kù)存更正控制程序 61第五節(jié) 商品退調(diào)管理 63一、 商品退換貨程序 63二、 商品調(diào)撥程序 65第六節(jié) 商品盤(pán)點(diǎn)管理 66一、 超市盤(pán)點(diǎn)作業(yè)程序 66第七節(jié) 商品陳列 72一、 商品陳列管理規(guī)范 72第四章 顧客服務(wù)規(guī)范 76第一節(jié) 顧客服務(wù)管理 76一、 顧客服務(wù)規(guī)范 76二、 顧客退換貨程序 79三、 贈(zèng)品發(fā)放程序 81四、 顧客投訴處理程序 82第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范 84一、 收銀員工作流程 84二、 開(kāi)具發(fā)票的規(guī)定 86三、 收受信用卡的規(guī)定 87四、 收受支票的規(guī)定 89五、現(xiàn)金繳納管理規(guī)定 90第三章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范 目的為使公司采購(gòu)部采購(gòu)、各門(mén)店店長(zhǎng)、主管在商品配置、新品引進(jìn)、季節(jié)性商品管理、快訊商品管理、商品陳列、促銷(xiāo)及滯銷(xiāo)商品清場(chǎng)時(shí)有據(jù)可依，明確權(quán)利和責(zé)任，保證門(mén)店商品的配置的合理性，促進(jìn)門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提高，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本管理規(guī)定。 各門(mén)店根據(jù)商品配置有確定商品的陳列，明確每個(gè)單品的陳列位置，建立商品陳列檔案并完成商品陳列圖，在品項(xiàng)調(diào)整時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，以便對(duì)商品進(jìn)行管理。 采購(gòu)部對(duì)錄入組的工作有權(quán)監(jiān)督，對(duì)錄入組出現(xiàn)的差錯(cuò)有權(quán)限要求更正； 錄入組未按要求完成工作，或在錄入工作中存在差錯(cuò)的，對(duì)當(dāng)事人處以 元的罰款，并記工作過(guò)失一次 新品的引進(jìn)及滯銷(xiāo)品的清場(chǎng) 門(mén)店各商品大組中小組銷(xiāo)售后五名（或連續(xù)1個(gè)月無(wú)銷(xiāo)售）的商品，在確認(rèn)該商品無(wú)銷(xiāo)售前途的情況下，由門(mén)店整理后交公司采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)予以清場(chǎng)，并引進(jìn)同數(shù)量、同屬性的新品。 門(mén)店可根據(jù)本店實(shí)際情況和顧客的反饋提交新品需求。 供應(yīng)商不送貨造成門(mén)店缺貨的商品，門(mén)店應(yīng)及時(shí)通知采購(gòu)部，由采購(gòu)部負(fù)責(zé)解決，采購(gòu)部應(yīng)在26小時(shí)內(nèi)答復(fù)。 門(mén)店根據(jù)采購(gòu)部設(shè)定的訂貨時(shí)期及商品銷(xiāo)售情況，安排季節(jié)性商品的訂貨、促銷(xiāo)及退貨，門(mén)店未及時(shí)訂貨退貨的，對(duì)主管處以一個(gè)品項(xiàng) 元的罰款，店長(zhǎng)處以 元的罰款并限期改正。 門(mén)店快訊商品缺貨的，由采購(gòu)部選擇可替代商品進(jìn)行替代，對(duì)相應(yīng)采購(gòu)處以一個(gè)品項(xiàng) 元罰款，并限期改正。 每期快訊結(jié)束后兩天內(nèi)，門(mén)店應(yīng)將快訊商品銷(xiāo)售情況分析報(bào)公司營(yíng)運(yùn)部并抄送采購(gòu)部，以解決快訊商品銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，門(mén)店未及時(shí)完成的，對(duì)責(zé)任人處以 元罰款。 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 國(guó)際條形碼（bar code） 商品信息的數(shù)據(jù)符號(hào)，由不同組合的數(shù)字和粗細(xì)不等的數(shù)線組成，通過(guò)電子掃描，可以讀取該商品的信息。 電腦部：負(fù)責(zé)對(duì)供應(yīng)商商品的條形碼資料進(jìn)行錄入 配送中心：確保供應(yīng)商送來(lái)的商品與訂單上的商品條形碼一致且有效。 所有供應(yīng)商的商品，如果其商品條形碼有所變更的話，需提前7天以書(shū)面形式，傳真至我超市采購(gòu)部，以便我方及時(shí)更改，傳真內(nèi)容需寫(xiě)明商品名稱、規(guī)格、原來(lái)的條形碼和變更后的條形碼。二、 商品ABC分類(lèi)管理規(guī)范 目的為明確規(guī)定公司商品ABC分類(lèi)管理，以便各部門(mén)對(duì)各類(lèi)商品定位、管理有清晰的意識(shí)，并在實(shí)際操作中認(rèn)真執(zhí)行，全面提升公司效益，特制定本管理規(guī)定。 在系統(tǒng)中，我們規(guī)定： 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額70％比例的商品為當(dāng)月A類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額20％比例的商品為當(dāng)月B類(lèi)商品 每月銷(xiāo)售金額占總銷(xiāo)售金額10％比例的商品為當(dāng)月C類(lèi)商品 職責(zé) 電腦部：負(fù)責(zé)每月25日打印當(dāng)月ABC類(lèi)商品報(bào)表，以便各部門(mén)能根據(jù)當(dāng)月的ABC商品進(jìn)行相應(yīng)的管理 采購(gòu)部：根據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，加大與A類(lèi)商品供應(yīng)商的談判力度，爭(zhēng)取更多的A類(lèi)商品促銷(xiāo)動(dòng)，或爭(zhēng)取A類(lèi)商品更好的合作條件。 配送中心：根據(jù)ABC類(lèi)商品報(bào)表，優(yōu)先對(duì)A類(lèi)商品收貨、配貨，同時(shí)檢查C類(lèi)商品的庫(kù)存，并對(duì)采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部提出庫(kù)存調(diào)整意見(jiàn)。 采購(gòu)部根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定是內(nèi)部各門(mén)店商品調(diào)撥還是向供應(yīng)商訂貨。 門(mén)店店長(zhǎng)審核要貨單 門(mén)店出納每天匯總當(dāng)天要貨單于下午四點(diǎn)交總部采購(gòu)部 采購(gòu)部采購(gòu)根據(jù)商品的實(shí)際庫(kù)存情況決定是從其他門(mén)店調(diào)撥商品還是向供應(yīng)商訂貨 如果是內(nèi)部庫(kù)存尚足或其他門(mén)店庫(kù)存過(guò)剩，采購(gòu)填寫(xiě)《內(nèi)部調(diào)撥單》，由配送中心負(fù)責(zé)門(mén)店間商品調(diào)撥的執(zhí)行。 合理訂貨量的計(jì)算： 日均銷(xiāo)售時(shí)＝90％前5周日均銷(xiāo)售量＋10％前1天銷(xiāo)售量 訂貨頻率：兩次訂貨日期間隔的天數(shù)（通常為7天） 供應(yīng)商交貨期：從主管下訂單到供應(yīng)商送到物流收貨部的天數(shù) 最大貨架儲(chǔ)存量＝商品的貨架排面商品在貨架上縱向的列數(shù) 最大安全庫(kù)存天數(shù)：保證商品不脫銷(xiāo)的庫(kù)存天數(shù)（特別是為了保證臨時(shí)的團(tuán)購(gòu)訂單及時(shí)出貨） 建議訂貨量＝（訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期）日均銷(xiāo)售量＋最大貨架儲(chǔ)存量1/2－已訂數(shù)量－庫(kù)存數(shù)量 其中：訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦最大安全庫(kù)存天數(shù) 訂貨頻率＋供應(yīng)商交貨期≦2/3帳期天數(shù)（財(cái)期7天以上商品） （帳期7天或7天以下賬期商品按10天考慮） 促銷(xiāo)商品訂單 為確保促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售，對(duì)促銷(xiāo)商品要加大訂單的力度 正常促銷(xiāo)商品訂貨量＝正常訂貨量 驚爆商品訂貨量＝正常訂貨量3 科學(xué)控制庫(kù)存 采取庫(kù)存ABC管理法： 分類(lèi)品種數(shù)銷(xiāo)售額 庫(kù)存天數(shù)指標(biāo)天數(shù)訂貨頻率A類(lèi)商品10％70％50％每周二次以上B類(lèi)商品20％20％100％每周一次以上C類(lèi)商品70％10％200％每月一次 每天了解庫(kù)存金額及天數(shù)，并采取對(duì)策 定期研究各部門(mén)銷(xiāo)售前50名商品（A類(lèi)商品）的庫(kù)存狀況，并采取對(duì)策 定期研究滯銷(xiāo)7天以上或庫(kù)存天數(shù)超過(guò)部門(mén)指標(biāo)兩倍，并采取對(duì)策 定期研究庫(kù)存金額前50名或庫(kù)存天數(shù)前50名的商品，并采取對(duì)策。 職責(zé) （無(wú)） 作業(yè)程序 煙草采購(gòu)申請(qǐng) 各門(mén)店煙草實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，填寫(xiě)《煙草購(gòu)銷(xiāo)申請(qǐng)單》，報(bào)交門(mén)店店長(zhǎng)審批。 商品錄入 各門(mén)店購(gòu)進(jìn)煙草后，及時(shí)填寫(xiě)《門(mén)店商品驗(yàn)收單》，并交門(mén)店錄入員。公司采購(gòu)部、營(yíng)運(yùn)部 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 （無(wú)） 職責(zé) （無(wú)） 作業(yè)程序 囤貨原因 節(jié)慶原因 國(guó)家法定假日（元旦、五一、國(guó)慶等），供應(yīng)商放假不送貨 中國(guó)民俗節(jié)日（端午、中秋、春節(jié)等），銷(xiāo)售高峰，供應(yīng)商無(wú)法保證送貨時(shí)間、送貨量 氣候、運(yùn)輸因素 貨源的保證 囤貨的時(shí)間 節(jié)日前60天開(kāi)始進(jìn)行 囤貨流程 采購(gòu)部在節(jié)假日前60日，與供應(yīng)商確認(rèn)供應(yīng)商放假日程及送貨行程，并將供應(yīng)商節(jié)假日送貨行程通知門(mén)店 門(mén)店根據(jù)節(jié)假日特點(diǎn)，確定囤貨品種 門(mén)店根據(jù)需囤貨商品正常銷(xiāo)售情況、歷史銷(xiāo)售情況及市場(chǎng)情況，對(duì)該商品節(jié)假日銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)估，各門(mén)店提前60天填寫(xiě)《要貨計(jì)劃表》，交給采購(gòu)部。 囤貨注意事項(xiàng) 囤貨量控制 囤貨商品預(yù)估銷(xiāo)量應(yīng)具有科學(xué)性，囤貨量應(yīng)盡量控制，避免囤貨的盲目性，造成庫(kù)存壓力和損失 節(jié)假日后庫(kù)存控制 檢查囤貨商品銷(xiāo)售情況，對(duì)囤貨商品庫(kù)存情況進(jìn)行檢查，對(duì)庫(kù)存較大商品在節(jié)假日后7天內(nèi)及時(shí)辦理退貨。 直供商品：由供應(yīng)商根據(jù)訂單直接送到門(mén)店，門(mén)店根據(jù)訂單來(lái)驗(yàn)收的商品。 門(mén)店按照訂單號(hào)打印與訂單一一對(duì)應(yīng)的《訂單驗(yàn)收單》，嚴(yán)格按照訂單上的商品名稱、規(guī)格、數(shù)量收貨，清點(diǎn)數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)把實(shí)收商品數(shù)量填在《訂單驗(yàn)收單》上，收貨員與供應(yīng)商共同簽字確認(rèn)。 配送商品的收貨 根據(jù)各門(mén)店的《門(mén)店要貨計(jì)劃表》，配送商品由配送中心配送給各門(mén)店 新商品如屬配送商品，則根據(jù)采購(gòu)的《門(mén)店配送商品配送單》，配送中心將商品配送給各門(mén)店 配送中心配送的商品，門(mén)店可清點(diǎn)整件數(shù)量，開(kāi)箱抽查30％商品 門(mén)店收貨人員根據(jù)實(shí)際配送數(shù)量，填寫(xiě)《門(mén)店配送商品驗(yàn)收單》，門(mén)店收貨人員和配送中心送貨人員共同簽名確認(rèn)。 門(mén)店錄入員必須每周、每月填寫(xiě)《門(mén)店每周/ 每月收貨情況匯總表》，一式三聯(lián)，一聯(lián)留底，一 聯(lián)上交門(mén)店店長(zhǎng)審核確認(rèn)，一聯(lián)由出納于次日交給總部電腦部。 送貨數(shù)量不得多于訂單數(shù)量，如果供應(yīng)商送貨數(shù)量超出訂單范圍，門(mén)店只按訂單數(shù)量錄入，超出部分的商品，門(mén)店可根據(jù)實(shí)際情況決定是否收下。 送貨描述、含量、規(guī)格等，必須與超市電腦系統(tǒng)中的商品描述一致。 成套商品配件必須齊全。非食品應(yīng)注明有關(guān)規(guī)格、成分、包裝方法、中文標(biāo)示、失效日期、產(chǎn)地認(rèn)證等。 食用油：漏油、包裝生銹、油脂混濁不清、有沉淀物或泡沫。 米及面食：內(nèi)含物混有雜物，內(nèi)含物受潮結(jié)塊狀，內(nèi)含物生蟲(chóng)或經(jīng)蟲(chóng)蛀，內(nèi)含物發(fā)芽或發(fā)霉。 質(zhì)量問(wèn)題，如奶制品中沉淀物，肉類(lèi)發(fā)白發(fā)黑等情況。食品尤其要確保先進(jìn)先出。 理貨 當(dāng)貨物零亂時(shí)，要迅速理貨 要隨時(shí)把零星商品收回和歸位。二、 門(mén)店問(wèn)題商品管理規(guī)范 目的為使門(mén)店所有員工在整理問(wèn)題商品時(shí)都能規(guī)范操作，及時(shí)處理，減少損失，特制定本管理規(guī)定。 職責(zé) 營(yíng)運(yùn)部各門(mén)店：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題商品馬上撤下貨架，并根據(jù)問(wèn)題商品實(shí)際情況進(jìn)行處理。避免堆積過(guò)多或任意丟棄造成困擾。 采購(gòu)部應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)與供應(yīng)商聯(lián)系，確認(rèn)不合格商品的退/換貨事宜 供應(yīng)商確認(rèn)處理方式后，如果可以退換貨，則供應(yīng)商在三天內(nèi)到門(mén)店進(jìn)行退/換貨。）B 分拆成非量販包裝商品：也可以考慮與其相同品質(zhì)的非量販包裝的單品，一起做為非量販包裝的單品的清倉(cāng)貨號(hào)中出清。 相關(guān)文件 《價(jià)簽管理規(guī)范》 名詞解釋 門(mén)店變價(jià)：由門(mén)店提出申請(qǐng)的價(jià)格變更。 電腦部：在信息系統(tǒng)上執(zhí)行經(jīng)過(guò)審批的變價(jià)。 破損、破包商品 門(mén)店可根據(jù)商品破損、破包的實(shí)際情況，與采購(gòu)溝通退（換）貨信息后，提出變價(jià)申請(qǐng)。 當(dāng)部分商品即將過(guò)保質(zhì)期，又無(wú)法退貨，采購(gòu)有權(quán)做出變價(jià)申請(qǐng)。 每次電腦變價(jià)后，由電腦部將立即通知相關(guān)門(mén)店及采購(gòu)，門(mén)店應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行價(jià)簽和POP的更換。 相關(guān)文件 （無(wú)） 名詞解釋 超市自用品 為降低成本，超市日常所有物品應(yīng)首先到超市進(jìn)行選擇，這些從銷(xiāo)售的商品轉(zhuǎn)為超市自用物品的商品，稱為超市自用品 職責(zé) 門(mén)店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)自用品調(diào)撥的審核 超市行政部負(fù)責(zé)每月自用品的匯總 防損部負(fù)責(zé)自用品流轉(zhuǎn)的稽核。） 申請(qǐng)部門(mén)/人需先填寫(xiě)《自用品內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請(qǐng)單》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)、門(mén)店店長(zhǎng)簽字后報(bào)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政副總批準(zhǔn)方可執(zhí)行。 行政部庫(kù)管把自用品進(jìn)行入庫(kù)，并按照各部門(mén)填寫(xiě)的《自用品內(nèi)部轉(zhuǎn)貨申請(qǐng)單》在每周星期三進(jìn)行發(fā)放。公司各門(mén)店適用。 商品轉(zhuǎn)為贈(zèng)品： 某些滯銷(xiāo)商品由于促銷(xiāo)，可由門(mén)店提出申請(qǐng)，經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后，可以轉(zhuǎn)為贈(zèng)品，進(jìn)行庫(kù)存更正，減少庫(kù)存。 竄號(hào)商品的庫(kù)存更正 由于收貨時(shí)條碼轉(zhuǎn)換，收銀時(shí)錯(cuò)碼銷(xiāo)售，門(mén)店盤(pán)點(diǎn)時(shí)貨號(hào)竄號(hào)等原因，造成同種商品不同貨號(hào)，同種商品不同規(guī)格，同種商品不同口味等不同條形碼商品之間出現(xiàn)庫(kù)存差異的，經(jīng)批準(zhǔn)核實(shí)可進(jìn)行庫(kù)存更正。錄入后錄入員應(yīng)在《門(mén)店庫(kù)存更正申請(qǐng)表》上簽字。 換貨：由于各種原因，門(mén)店或配送中心需要將同一種商品與供應(yīng)商進(jìn)行交換的行 。 職責(zé) 門(mén)店負(fù)責(zé)退換貨的申請(qǐng)和商品的準(zhǔn)備 采購(gòu)部負(fù)責(zé)與供應(yīng)商