【正文】 吃下去了，有沒(méi)有關(guān)系 ? 買(mǎi)了盒裝的牛肉回去，結(jié)果打開(kāi)盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 ? 買(mǎi)組合式的家具回家后缺少零件 ? 餅干、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費(fèi) ? 買(mǎi)了香瓜吃起來(lái)咯吱咯吱一點(diǎn)都不好吃 有關(guān)店員 的接待顧客方面的 第 36 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 被店員看做好像是偷竊的一直監(jiān)視，如此把人當(dāng)竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ? 買(mǎi)了內(nèi)衣褲因弄錯(cuò)了尺寸不能穿，拿來(lái)要求更換被店員以?xún)?nèi)衣褲不能更換而拒絕，說(shuō)像你們這種店我要給你來(lái)一個(gè)拒絕購(gòu)買(mǎi)運(yùn)動(dòng)等。抱怨太多當(dāng)然不是好事，但如果沒(méi)有一點(diǎn)抱怨的話(huà)也有問(wèn)題。 ? 建筑物破損，懸吊類(lèi)的倒塌，人體的跌倒，或東西掉落等會(huì)有人受傷，這時(shí)候只有臨機(jī)應(yīng)自己保護(hù)自己的安全。 ? 通道（部門(mén)、后面空間）如因水或果菜悄而很滑，要經(jīng)常清潔干凈。 商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗 正常損耗 ? 商品在銷(xiāo)售過(guò)程中磨損 管理?yè)p耗： 商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下： １．樓面： ? 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行 ? 盤(pán)點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異 ? 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回 ? 食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出原則 ? 陳列不當(dāng)，商品損壞 ? 破包、破損未及時(shí) 處理 ２．收貨： ? 對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品 ? 叉車(chē)等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品 ? 條碼貼錯(cuò) ３．客服： ? 對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出 ? 退現(xiàn)券未按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際發(fā)票額 ? 提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨 ４．收銀： ? 收假鈔 ? 短款 ? 收銀員摔壞商品 ? 沒(méi)有將購(gòu)物車(chē)內(nèi)所有商品逐一掃描 ５．采購(gòu) ? 產(chǎn)品銷(xiāo)路不對(duì)，造成積壓 第 33 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò) ? 退貨積壓過(guò)多 ７．偷盜 二、損耗控制之措施 防盜的意識(shí)及防盜措施 防盜意識(shí) ? 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜 ? 防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé) ? 樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本 準(zhǔn)則 防盜技能 ? 識(shí)別盜賊： ? 表情慌張，東張西望 ? 拆包拆箱，藏放商品 ? 破壞防盜扣，防盜簽 ? 盯著員工看，或巡看有沒(méi)有工作人員 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門(mén)后再做處理。商品損耗的發(fā)生會(huì)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良影響，超級(jí)市場(chǎng)必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。 ? 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會(huì)因接觸作業(yè)臺(tái)、臉、頭發(fā)、門(mén)、手推車(chē)類(lèi)等而弄臟 ? 指甲間細(xì)菌蠢動(dòng)，因?yàn)槔图?xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 ? 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，受污染的肉和魚(yú)，從器具方面細(xì)菌會(huì)附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請(qǐng)保持干凈 ? 頭發(fā)不 可散亂，頭發(fā)也充滿(mǎn)了細(xì)菌，要整齊地梳好 第 29 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時(shí)戴橡皮手袋或指套）。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個(gè)區(qū)域： 公共區(qū)域：賣(mài)場(chǎng)周?chē)? 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣(mài)場(chǎng)區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣(mài)場(chǎng)員工負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣(mài)場(chǎng)負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。 ? 盤(pán)存清單及盤(pán)點(diǎn)卡應(yīng)于（時(shí)間）送交財(cái)務(wù)部。 六、財(cái)務(wù)日程安排 會(huì)計(jì)主管須決定日程安排： ? 于（時(shí)間）停止采購(gòu)部與營(yíng)業(yè)部之間的傳遞。 ? “盤(pán)存清單”和“盤(pán)點(diǎn)卡”送交財(cái)務(wù)部后，不得修改。 下面為復(fù)盤(pán)比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護(hù)部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數(shù)量應(yīng)輸入電腦實(shí)物 盤(pán)點(diǎn)資料里。 收盤(pán)點(diǎn)表 ? 為使檢查工作具體化，復(fù)盤(pán)小組將使用紅筆。按圖應(yīng)檢查及列出四個(gè)方面。 會(huì)計(jì)復(fù)盤(pán)。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤(pán)點(diǎn)結(jié)果完全可靠。 不要忘記盤(pán)點(diǎn)以下物品： ? 標(biāo)簽紙及條碼紙、價(jià)槍。 ? 如果商品是按套計(jì)量，必須檢查其內(nèi)在商品是否完整。 二、 組織 A、責(zé)任劃分 a． 全店：經(jīng)理 b． 部門(mén)：店長(zhǎng) c． 部組：主管 d． 核查：會(huì)計(jì)主管 B、計(jì)劃 經(jīng)理須決定日程安排 ? 盤(pán)點(diǎn)的日程安排如下 倉(cāng)庫(kù) 外倉(cāng) 賣(mài)場(chǎng) 食品 非食 ? 會(huì)計(jì)部門(mén)將和主管于（時(shí)間）盤(pán)查外倉(cāng)。 ? 節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等） ? 地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)） ? 天氣 /季節(jié)（夏季炎熱） ? 銷(xiāo)售淡季 ? 庫(kù)存積壓 ? 新品上架 店內(nèi)促銷(xiāo)的價(jià)格更動(dòng) ? 由店經(jīng)理同采購(gòu)部經(jīng)理商討， 確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序 ? 店內(nèi)促銷(xiāo)品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn) 店內(nèi)促銷(xiāo)的手段 ：營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購(gòu)物 ? 店內(nèi)廣播 /背景音樂(lè) ? 吸引人的 POP廣告牌 ? 員工正確對(duì)待顧客詢(xún)問(wèn)，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。 促銷(xiāo)品 的管理 四、店內(nèi)促銷(xiāo)的要素 何時(shí)做店內(nèi)促銷(xiāo) 一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的店長(zhǎng)、部門(mén)經(jīng)理和一位稱(chēng)職的員工，應(yīng)當(dāng)善于隨時(shí)隨地的把每一個(gè)機(jī)會(huì)都變?yōu)榇黉N(xiāo)活動(dòng)。 第三節(jié) 商品陳列 一、 商品陳列目的 ? 高的銷(xiāo)售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 ? 有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物 ? 方便顧客拿取、判斷 ? 補(bǔ)貨方便 ? 具有平價(jià)超市商場(chǎng)的概念和形象 二、 品陳列的基本原則 1. 以銷(xiāo)售決定陳列空間 2. 在依銷(xiāo)售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t 3. 陳列時(shí)注意黃金陳列線(xiàn)的運(yùn)用（ ~） 4. 沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置 5. 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺(jué)美感 6. 陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客 7. 陳列須是滿(mǎn)貨架陳列 8. 優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則 9. 屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起 ，陳列方式盡量一致 三、 商品陳列的流程 四、貨架、端架及堆頭陳列 第 21 頁(yè) 共 47 頁(yè) 貨架陳列 ? 首先要熟知商品性能、分類(lèi)、外觀尺寸 ? 貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本 身的尺寸空間 ? 貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的超市概念 ? 貨架貨物陳列要類(lèi)別清晰，相關(guān)性強(qiáng) ? 靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析 端架陳列 1．端架陳列物品選擇： ? 快訊的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品 ? 降價(jià)促銷(xiāo)的商品 2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式 ? 端架陳列商品原則上不超過(guò)二種 ? 端架陳列的尺寸 長(zhǎng)度：兩排貨架之間寬度 寬度 =棧板的寬度 高度≤ ? 有正確的明顯的價(jià)格牌 ? 端架陳列可配合促銷(xiāo)活動(dòng)，做廣告促銷(xiāo)標(biāo)識(shí) 3．端架計(jì)劃表： ? 每?jī)芍茈S快訊更替時(shí)制做 ? 由部門(mén)主管提出計(jì)劃，樓面 經(jīng)理審批 ? 端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品 ? 端架的陳列計(jì)劃要翻新變化，有新鮮感 堆頭陳列 1．堆頭陳列的商品選擇 2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 商品底下要有木棧板墊底 ? 商品盡量做成方形陳列，高度不超過(guò) ~ ? 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車(chē)通過(guò) ? 要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌 其他 ：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)調(diào)規(guī)劃 四、 陳列檢查 檢查事宜 第四節(jié) 如何做促銷(xiāo) 第 22 頁(yè) 共 47 頁(yè) 對(duì)既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷(xiāo)方式，吸引他們 ,進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)需求，以提高賣(mài)場(chǎng)各類(lèi)商品的銷(xiāo)售。 EAN又有 13位碼和 8位碼，其含義如下： EAN 13 國(guó)家碼 廠商碼 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 EAN 8 國(guó)家碼 廠商碼 校驗(yàn)碼 特性 ：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼 四、說(shuō)明牌 ? 對(duì)于一些家電類(lèi)及專(zhuān)業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說(shuō)明牌。保管沒(méi)有好好做，會(huì)發(fā)生缺貨、存貨過(guò)少或引起品質(zhì)、新鮮度的降低、補(bǔ)充，陳列也比較費(fèi)時(shí)間。下面，本手冊(cè)簡(jiǎn)要的介紹一下收貨環(huán)節(jié)。 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)數(shù)量來(lái)選擇新單品，兼顧市場(chǎng)需求變化的趨勢(shì)。 D． 錯(cuò)誤陳列或陳列量不夠。 ? 在一個(gè)小分類(lèi)中，至少要有一個(gè)高售價(jià)的單品，大多為名牌，通常有高銷(xiāo)售量。 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)，并根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)作適度調(diào)整。 第 12 頁(yè) 共 47 頁(yè) 業(yè)績(jī)：由采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)一起負(fù)責(zé)。 第二節(jié) 責(zé)任歸屬 缺貨： 庫(kù)存過(guò)高： 1） 第一次單品及特別促銷(xiāo)遺留之庫(kù)存屬于采購(gòu) 2） 追加促銷(xiāo)訂單以致恢復(fù)正常銷(xiāo)售時(shí)該商品庫(kù)存過(guò)高，屬于營(yíng)運(yùn) 3） 促銷(xiāo)品項(xiàng)預(yù)估與實(shí)際銷(xiāo)售差太多以致于庫(kù)存過(guò)高，屬 于采購(gòu) 4） 庫(kù)存過(guò)高采購(gòu)有責(zé)任協(xié)助賣(mài)場(chǎng)降價(jià)出售，不推諉。 理貨員 主管 經(jīng)理 店長(zhǎng) 雖然每個(gè)理貨員有其負(fù)責(zé)之貨架，但大批的進(jìn)貨或一個(gè)人無(wú)法完成的工作，主管必須安排其他人員支援，減少賣(mài)場(chǎng)阻塞。 第 11 頁(yè) 共 47 頁(yè) 在各部組和分類(lèi)必須以貨架為單位專(zhuān)人負(fù)責(zé)，代理人為負(fù)責(zé)人休假時(shí)代理 一個(gè)貨架以 1 個(gè)人負(fù)責(zé)，避免 2 個(gè)以上的人負(fù)責(zé)，造成責(zé)任不清。 C． 在組長(zhǎng)確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 C． 物品及器材歸位。 G：每日結(jié)束前將所有今日訂單傳出。 C：檢查貨物（二次驗(yàn)貨）并簽字。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長(zhǎng)同意登記在丟失物品清單上。 D、拖車(chē)歸位。 C、將貨架及端架完全補(bǔ)滿(mǎn)。 五、 盤(pán)點(diǎn) 一年兩次，六月及十二月底。 維持貨架商品的整齊陳列。 ? 嚴(yán)格遵守退貨工作程序規(guī)定。 ? 嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。 ? 填寫(xiě)訂貨單，傳真給供貨商。 第 9 頁(yè) 共 47 頁(yè) ? 保持賣(mài)場(chǎng)貨源充足及清潔。 定貨之后，檢查店目標(biāo)與營(yíng)業(yè)額可否達(dá)到 規(guī)則性檢查理貨員的工作況。 培訓(xùn)員工。 B 進(jìn)價(jià)與售價(jià)。 為全部組負(fù)起責(zé)任。 助并訓(xùn)練員工。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。 開(kāi)店前 15 分鐘 上午上班 助理貨員安排整理倉(cāng)庫(kù)。 當(dāng)有理貨員休假時(shí)，安排理貨員的工作。 。 ，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面。 四、資產(chǎn)管理 五、協(xié)調(diào) 1. 與廠商（配 送中心）溝通，了解各部組進(jìn)貨、退貨、換貨存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。 三、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長(zhǎng)報(bào)告。 17. 分析盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，檢查各部門(mén)毛利是否正常，準(zhǔn)備調(diào)整方案。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 9. 商品品質(zhì)的檢查與控制。 5. 檢查價(jià)格牌及其他標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 二、商品管理 1. 分解每月的銷(xiāo)售、毛利、庫(kù)存等指標(biāo)到各部組。 一、人員管理 1． 檢查營(yíng)運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 假如今天，你做為顧客來(lái)到公司購(gòu)物： ? 你想知道哪里賣(mài)洗發(fā)水，理貨員冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？ ? 你精心選了一車(chē)商品，去結(jié)帳，卻有某一商品無(wú)條碼不能結(jié)帳，要么等待要么放棄，這時(shí)你心情如何？ ? 你買(mǎi)了一包食品，回家后發(fā)現(xiàn)不新鮮，甚至變質(zhì)過(guò)期 ，你能不抱怨嗎？ ? 當(dāng)你進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，地面臟亂，商品擺放象垃圾堆