【正文】 。 ? 如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾 **部門前面”等告訴對方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個部門，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。 ? 絕對不勉強推銷或強制顧客買。 ? 不可隨便說話去擾亂顧客的心情。 ? 粘著不放的說恭維的話，反而 引起反效果。 ? 與顧客交錯時，要站在通道邊讓客人走過或用“歡迎光臨！”打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。 待客原則 接待客人的方法 ? 接待時要以笑臉迎上前 ? 不論任何時候都不能對顧客有所差別，雖然是小孩子或穿著得并不怎樣的人也要以相同的態(tài)度接觸。因此要快速學習待客的正確用語、方法及態(tài)度，并經(jīng)常保持。請到 00 部參觀選購。后天自當照常營業(yè)，請與鄰居先生小姐一同光臨指導。 廣播時應(yīng)注意的地 方 2．店內(nèi)廣播的例子 開店前五分鐘 ? “現(xiàn)在離開店還有 5 分鐘請大家再一次自行檢查，各部門的準備是否完成， POP，以及服裝儀表等等，又請清理在通道上的紙箱、紙盒、手推車等，做好迎接顧客的準備” 介紹休假日 ? “這里是 ****店，謝謝各位光臨指導。尤其是長途電話先將要說的做好筆記 ? 對事情對方有回話時一定筆記下來，并復(fù)述一遍以求確認 ? 切電話前要說“再見”、“以后也請多光顧”，或“謝謝”等，聽筒要等對方切斷后才放下 四、打招呼禮節(jié) 打招呼是同事間 保持良好人際關(guān)系的好辦法，率先打招呼是很有必要的！ 早上的招呼 ? 早上上班后，要自動明朗的說“早上好” 第 38 頁 共 47 頁 ? 在工作場所以外的地方遇到上司或同事也一定要打招呼 ? 在工作場所內(nèi)招呼時，要使對方聽得到 對從外面回來的人，以“回來了”、“辛苦了”、予以慰勞 被叫到名字時 ? 看著叫您的人的面，明快的回答“有” ? 回答時不可看旁邊或下面 要拜訪別人時 “很抱歉”、“對不起” 對別人的好意以“真的謝謝您”表示衷心感謝之意 打擾別人時以“真的很抱歉”、“真對不起”很有禮貌地表示歉意 下班時的招呼 ? 一定要 說“對不起，先走一步”、“再見”。經(jīng)常拋露在顧客的視線之下，您的態(tài)度好壞，會影響公司的聲譽，又依您的態(tài)度工作會順利的推行或推行不了。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服??如果您是顧客也不會在有這種店員的店里買東西，每一個人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。 ? 座椅有釘子突出來，不小心 坐下去刮破衣服，要求賠償 ? 設(shè)備的聲音太吵了。 ? 買了過期的包餡的甜點而沒有注意看就吃下去了，有沒有關(guān)系 ? 買了盒裝的牛肉回去，結(jié)果打開盒底部分盡是肥的，你們這不是欺騙嗎 ? 買組合式的家具回家后缺少零件 ? 餅干、面包內(nèi)夾有異物而吃下肚子里，需要去檢查，要求付治療費 ? 買了香瓜吃起來咯吱咯吱一點都不好吃 有關(guān)店員 的接待顧客方面的 第 36 頁 共 47 頁 ? 被店員看做好像是偷竊的一直監(jiān)視，如此把人當竊盜看是侵犯人權(quán)，我要告你們 ? 買了內(nèi)衣褲因弄錯了尺寸不能穿，拿來要求更換被店員以內(nèi)衣褲不能更換而拒絕，說像你們這種店我要給你來一個拒絕購買運動等。如果受理抱怨、處理抱怨的方法良好，客人就會將不滿的地方盡量說出來，店方如能站在顧客的立場坦誠地接受、改善，會給顧客一種安心接受、信賴感，將使店里的生意更加興隆。抱怨太多當然不是好事，但如果沒有一點抱怨的話也有問題。 ? 很鎮(zhèn)定地將顧客引到安全的場所 ? 以后就聽從店長的命令，冷靜行動 也有這種災(zāi)害 ? 冬天的早晨，店面前用水清洗而沒有擦干，不久結(jié)冰而開店時使顧客跌倒受了傷 ? 陳列架將盒裝牙膏堆積太高，正在銷售時紙盒壓壞而倒塌砬到正走過的女性顧客，使好的臉部受傷，被請示送藥費和慰謝費 ? 在刮開果醬的紙箱時，不小心一留滑刮到自己的大腿 ? 彎腰搬動整箱的可樂時，一不小心閃著腰，結(jié)果只有送院治療 ? 顧客不小心打破的瓶裝醬油碎玻璃片丟入空紙盒，連同其他紙箱丟棄，因此致 使回收空紙箱的人手指刮了傷縫了好幾針 ? 堆積在店鋪這邊的塑膠空箱，因風飛起來碰到行走中的轎車，差一點引起大災(zāi)禍 第 35 頁 共 47 頁 ? 裝在生鮮作業(yè)場的電壺器固定螺絲松動，沒有立刻去鎖緊，有一天突然掉落使主任受了傷 ? 消防訓練時不認真，邊玩邊操作，致使水籠頭掉落花流水打到腳，使腳指頭骨折 ? 在店內(nèi)奔跑，突然一個小孩從旁邊沖出來而跌倒，引發(fā)頭骨裂開的大傷 ? 站在腳搭子陳列懸吊架上面的瓶裝果醬時，不小心掉落打到正走過的小孩的頭，使對方受很大的傷 ? 踩著鞋跟上樓梯時，不小心一滑受了全身的大傷 ? 利用臺車代步，失去平衡摔倒致使手腳骨折 ? 把幼兒放在購物 用手推車買東西的顧客，因?qū)Ｐ倪x購沒有看注時，幼兒自己站起來從車上跌落而受傷。 ? 建筑物破損，懸吊類的倒塌，人體的跌倒，或東西掉落等會有人受傷，這時候只有臨機應(yīng)自己保護自己的安全。 ? 曾經(jīng)在某一百貨公司，在地盤鳴動的轟轟聲與陳列架或商品倒塌聲音交叉中，所有顧客恐慌驚叫東倒西歪地同時沖到樓梯口，看到這種情形突然有一個女店員大聲喊叫“大家不要動，一動就危險”，像這種程度是沒有關(guān)系的，經(jīng)她這么大聲一叫所有顧客頓時停了下來，因而避免了一場大災(zāi)禍。 ? 通道（部門、后面空間）如因水或果菜悄而很滑，要經(jīng)常清潔干凈。遇到火災(zāi)或地震時，要照預(yù)選所分配的任務(wù)確實執(zhí)行，并且聽從店長或上司的命令，冷靜行動。 商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴格而造成的管理損耗 正常損耗 ? 商品在銷售過程中磨損 管理損耗： 商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下： １．樓面： ? 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行 ? 盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異 ? 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回 ? 食品過期，未遵守先進先出原則 ? 陳列不當，商品損壞 ? 破包、破損未及時 處理 ２．收貨： ? 對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品 ? 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品 ? 條碼貼錯 ３．客服： ? 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出 ? 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額 ? 提貨區(qū)發(fā)錯貨 ４．收銀： ? 收假鈔 ? 短款 ? 收銀員摔壞商品 ? 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描 ５．采購 ? 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓 第 33 頁 共 47 頁 ? 價格定錯，或條碼輸錯 ? 退貨積壓過多 ７．偷盜 二、損耗控制之措施 防盜的意識及防盜措施 防盜意識 ? 防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜 ? 防盜是店內(nèi)每一位員工的職責 ? 樓面員工謹慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本 準則 防盜技能 ? 識別盜賊： ? 表情慌張，東張西望 ? 拆包拆箱，藏放商品 ? 破壞防盜扣，防盜簽 ? 盯著員工看，或巡看有沒有工作人員 ? 當發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導致的， 7%是顧客偷竊， 5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。商品損耗的發(fā)生會對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。例如不可能調(diào)理生肉用的菜切切生食用的火腿 洗凈和消毒 所謂洗凈，是從臟東西上去除骯臟之事，并不是殺互細菌等微生物，相對于此，消毒是指殺死有病原性、腐敗性之有害的微生物 ? 有效的洗凈、消毒的順序是以中性洗劑洗再用 QSOAN 液消毒，再加以干燥的方法 ? 簡單的方法是以水洗、熱水消毒 預(yù)防食物中毒的三原則 ? 食品不要附著細菌 清潔 ? 細菌附著但不使其增殖 迅速 ? 停止細菌的活動并將其殺死 冷卻、加熱 四、常見細菌 原因菌 感染源及感染途徑 潛伏期間 癥狀 預(yù)防 備考 沙門氏菌 帶菌者及帶菌動物（家畜、家禽、老鼠等）獸鳥肉、雞肉 、絞魚肉制品等 672 小時平均 2024小時 發(fā)燒 3840度，全身倦怠，頭痛，食欲不振，瀉吐、嘔吐 吃新鮮的食品，吃前要加熱殺菌 23 天恢復(fù)，過程嚴重，致命率23% 病原性好 菌（腸炎、弧菌 海水 魚蟹類 224小時，平均 12 小時左右 胃痙攣，疼痛嘔吐、瀉肚發(fā)燒（ 38度以下） 加熱 30 度10 分鐘滅絕，詳細地清洗魚 一天左右治愈，有時也有死亡的情形 亞利難能可貴那菌群 帶菌者 帶菌動物 640小時，平均 1012小時 瀉肚，腹痛、發(fā)燒 和沙門氏菌相同 對嬰幼兒病原性強 第 30 頁 共 47 頁 變形桿菌群 人、動物的 糞便、自然界 432小時，平均 1216小時 腹瀉、腥痛、頭痛、發(fā)燒、惡心、嘔吐 防止對食物的污染 威爾斯菌 人、動物的糞便、自然界、獸肉、魚蟹類 824小時，平均 512小時 腹痛 腹瀉 嘔吐 防止對食品的污染，食用前加熱 12 月病狀恢復(fù) 葡萄球菌 人、家畜的化膿巢等 30 分鐘至 6小時，平均3小時 頭痛、腹瀉 惡心、嘔吐、腹痛 防止對儀器的污染，防止病菌的增殖（低溫保存） 2428 小時恢復(fù)，沒有死亡情形，過程輕微 腸詰菌 土壤、香腸、罐頭等 2 小時 4天，平均1838小時 視覺異常，調(diào) 節(jié)障礙，口渴、失聲、腹部膨脹感、四肢運動麻痹 毒素對熱，不安定，食用前加熱 35 天恢復(fù)，過程嚴重，致命率50% 腸球菌 人、動物等的糞便、自然界、香腸等 218小時，平均 510小時 腹痛 腹瀉 防止對食品的污染 12天治愈 （食品衛(wèi)生協(xié)會） 五、清潔的方法 所謂清潔的徹底狀態(tài) 商場內(nèi)外的所有場所，到每個角落，要干凈地清潔；從設(shè)備到道具，要擦洗至閃閃發(fā)光 清潔的程序 決定清潔的方法（決定使用的用具，順序清潔） 決定由誰，什么時候來進行（就每個場所地點的決定清潔的頻率） 決定清潔用具的放置場 所和放置方法 清潔的場所、地點 清潔計劃及其做法 場所 清潔的頻率 清潔的方法 每日 星期 每月 1 入口周圍地板、草從 0 掃除垃圾 障礙部分以板刷去除污物澄干落水、流水 草從則去除枯萎處 定期施行澆水 第 31 頁 共 47 頁 2 擋風玻璃 0 除去不必要的海報之后去除透明膠帶 以濕抹布拭去污垢，以擠壓完成 以干毛巾擦拭 3 店內(nèi)的地板 0 特別清潔蠟 去除垃圾之后，以擰干的拖把擦拭污垢 膨膠等以 SKIRPEN（刮除器）去除 以打臘機水洗耳恭聽，用蠟?zāi)チ粒恐芤淮危? 4 天花板、墻壁 0 天花板掃除，即使骯臟也不可用濕毛巾擦拭 墻壁的下半部分以中性洗劑擦掉污垢，用濕毛巾擦拭 上半分部以撣子撣落灰塵 5 開口櫥柜 0 不銹鋼 0 架子 不銹鋼部分以中性洗滌劑洗去污垢，用干毛巾擦拭 架子定期地用廚房洗劑以海綿清洗 8 自動印刷、打包機 0 關(guān)掉電源 使用專用洗劑，去掉污垢，以干布擦拭 9 作業(yè)臺 0 每次一個作業(yè)終了時，以濕抹布仔細地拭去污垢 開門后以浸過廚房洗劑的抹布清洗臺面、腳 10 手推車、迷你滑車 0 以中性干劑去污清洗，用干抹布擦 拭 腳輪部分容易卷帶，所以要每天檢查 11 螢光燈 0 拿下螢光燈管，以浸過洗劑的布擦拭，用干抹布除去水分 器具以噴射式的洗劑噴射，使污垢浮現(xiàn)，以抹布拭凈 12 未加工垃圾室 0 去除大的垃圾，潑洗劑，以板刷清潔 如果產(chǎn)生害蟲，立即用殺蟲劑處置 13 洗手間 0 地板、墻壁、使器散布廁所用洗劑，以板刷清洗 洗手臺使用洗劑以海棉去污 14 辦公室、休息室