【正文】 48 / 48。 (g)在顧客面前批評或取笑其他顧客。 (e)收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 (c)為顧客做裝袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同 一購物袋內，或者將商品丟入袋中?！? 收銀員不得以任何理由怠慢顧客，在任何情況下都應絕對避免以下情況的發(fā)生： (a)埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”?！? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時： 應說“謝謝您，歡迎再次光臨?！? 顧客要求包裝禮品時： 應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結帳，再麻煩您到 前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！? 當顧客買不到商品時：應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”1 不知如何回答顧客詢問時：不可以說“不知道”，應回答：“對不起，請您稍等一下，我請店長來為您解答。 希望顧客接納自己的意見時： 應說：“實在是很抱歉，請問您……”?！?自己疏忽或沒有解決辦法時： 應說：“真抱歉”或“對不起”。 暫時離開收銀臺時： 應說：“請您稍等一下。 遇顧客抱怨，如商品太貴、買不到貨、服務品質差等：(a) 將顧客引至一旁仔細聆聽，并抄在備忘錄上，回答“您的問題，我懂了，我會立即呈報店長改善，您是否要直接告訴店長”。 在出入口、貨架中間走道處看到客人時： 微笑，打招呼“歡迎光臨”。 注意事項 所有員工不準配帶首飾。 （c）化妝：（女性） 淡妝、口紅。 （b）門店員工進入門店必須穿公司統(tǒng)一服裝： 夏季： 上著白色聯(lián)華超市T恤。 春、秋、冬季： 男裝著西服套裝、白襯衫、領帶。 門店收銀員基本用語 （a）歡迎光臨 （b）收您xx元，找您xx元或錢正好 （c）謝謝 （d）歡迎下次再來 門店理貨員基本用語 （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）是的 （d）請稍候 （e）抱歉 （f）讓您久等了 （g）謝謝 （h）歡迎再來 狀況處理標準用語見附錄 統(tǒng)一服飾 （a）進入公司總部，必須穿公司統(tǒng)一服裝： 夏季： 男裝上穿白襯衫、領帶，下著深藏青制 服褲。 （d）給客人送茶時說“請用茶”。當身邊沒名片時說“不巧名片用完了，對不起”，接對方 名片要用雙手，并說“謝謝”。詢 問來訪者說“對不起，請問貴姓？”送別來訪者說“多謝您的光臨，下次再見”。 （b）打出電話時，先說“您好，我是江蘇聯(lián)華超市……”。 （c）公司工作繁忙時，主動問“需要我?guī)兔?？? （d）晚上下班，說聲“再見”或“明天見”。 內容 常用禮貌用語 （a）您好 （b）歡迎光臨 （c）請進 （d）請坐 （e）請講 （f）對不起 （g）請稍等 （h）讓您久等了 （i）謝謝 （j）歡迎下次再來 （k）歡迎再度光臨 （l）再見 不同場合用語 （a）早上上班前，遇同事要說“早上好”。 食品重量不足不得上柜供應。 包裝破損不得上柜銷售。 遇食品質量異議，要耐心解釋，妥善處理。 加工完畢后，工具與設備必須清潔、消毒，妥善放置。 現(xiàn)場操作不得戴戒指，涂指甲油，留長指甲。 必須做到“三白”即白色清潔服、白口罩、白帽子。 接觸食品前雙手要進行清潔消毒。12 現(xiàn) 場 加 工 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內容 成品或半成品的現(xiàn)場加工、包裝操作及管理。 注意事項 對過保質期的商品及殘次商品與正常商品要隔離存放。 保管好發(fā)票、單據(jù)等有效憑證。 定期檢查商品的保質期，及時處理報損及退調商品。與點菜員 緊密配合，提供缺貨信息。 合理安排調整庫位，做到先進先出。11 倉 庫 保 管 人 員 作 業(yè) 要 求 工作內容 門店設倉庫保管人員，負責商品進門店后商品進出庫的搬運及入庫后商品的管理工作。 所驗商品符合驗收要求、無異常，在商品內部轉移單或送 貨單上簽字確認。 （c）商品重量（指有重量標識的商品）是否符合標準。 每次進貨除核對商品品種、規(guī)格、數(shù)量外，還必須抽查商品質量，內容包括： （a）商品包裝是否完整，標識是否符合規(guī)定要求。 對直送商品要核對直送單、送貨單與實物的品名、規(guī)格、 數(shù)量與價格是否相符。 作業(yè)要求 核對商品內部轉移單上的商品品名、規(guī)格、數(shù)量與實物是否相符。對店長違反規(guī)定的做法，要制止，對弄虛作假、違反財務制度的行為，有權向總公司有關部門反映匯報。門店報銷的單據(jù)，必須要有二人以上的簽名。（1毛利率）≤月末銷售額 盤點匯總表在途商品數(shù)=月末銷售額 注意事項 報帳員必須如實反映門店的帳務管理情況和月末盤點情況，對店內帳務單據(jù)要負責保管好，如發(fā)生遺失或報表出錯應向公司財務部匯報。 月末對在途商品進行檢查：貨到單未到的驗收單是否附有送貨單，驗收單是否有二人簽名，在途明細帳與在途商品驗收、送貨單金額必須一致。 檢查項目 對收銀員解繳的營業(yè)現(xiàn)金、券卡、支票等進行檢查、核實，對超過規(guī)定范圍的損溢進行追繳和分析。 督促散柜營業(yè)員做好散柜的進銷存日記帳，加強現(xiàn)金管理。 做好現(xiàn)金解繳銀行和支票解交銀行的工作，按規(guī)定劃款到公司。 接受公司、門店的雙重領導，對總公司負責，對弄虛作假，違反規(guī)定的現(xiàn)象，要指出制止，制止不了的向總公司財務部門反映、匯報。 做好工資分配表和日常門店費用的報銷工作，各種憑證和票據(jù)必須要有二人以上的簽名。 分店調高、調低價，必須要根據(jù)公司統(tǒng)一調價通知，按門店實際庫存數(shù)進行調價，做好調價變價單報公司批準，批準后再做入帳內（進銷存日記帳），決不容許弄虛作假。 在門店正常經(jīng)營時間內，商品出門店必須要實現(xiàn)銷售，打入電腦收銀機。 對廠方直送的商品，月末發(fā)票未到的，作為在途商品入帳， 并記入帳冊,以備查考。 做好廠方直送商品的進帳工作，對驗收單上的單價、規(guī)格、數(shù)量、總金額與發(fā)票金額進行核實，正確無誤后進帳，并把發(fā)票、驗收單一起隨匯總表、進銷存日報表交公司財務部。 負責門店內部的記帳、核算工作，每天做門店的進銷存日報表并按時上報公司。 具備必要的會計、統(tǒng)計、匯總、分析、溝通、報告能力。 具有高中以上學歷，有會計上崗證并具有實踐經(jīng)歷。 收貨單據(jù)要核對清楚，帳物一致。 注意事項 嚴防熱銷商品缺貨。 收集整理殘次商品及不合格商品，按公司規(guī)定的日期退調商品。 空閑時間到商場了解商品的銷售動態(tài)，即時掌握庫存量，檢查商品保質期等。 商品到貨，清點核對點菜的商品是否到齊，核對價格、數(shù)量，在商品要貨單上標注。 配送商品將商品要貨單上傳至配貨中心，實施配送點菜。 核對分析存量后，將直送、配送和轉配送商品分別列開，在電腦系統(tǒng)中開具商品要貨單。 作業(yè)流程 了解前一天商場各類商品的銷售情況，并做好記錄。 負責殘、次、缺、過期等商品的退調工作，并做好記錄。 向采購部部傳遞有關商品質量等方面信息。 了解滯銷商品和淘汰商品情況，不使商品積壓。 熟悉商品的質量標準、保質期等商品知識。 工作職責 執(zhí)行店長的經(jīng)營策略，按時保質、保量地將商品點入門店，保證商場正常銷售。 能熟練操作電腦，完成電子訂貨作業(yè)活動。 具有中專以上學歷或經(jīng)過相關的專業(yè)訓練，具備實踐經(jīng)驗。 注意事項 (收銀員及理貨員注意事項)。(7) 協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結束后的其他工作。(5) 清潔、整理服務臺包干區(qū)范圍內的環(huán)境衛(wèi)生。(3) 補充、整理柜臺銷售商品的數(shù)量。營 業(yè) 后(1) 結算營業(yè)總額，填寫解款單，解繳營業(yè)款。(7) 代客包、扎商品服務，雨天提供方便傘。(5) 為需要開發(fā)票的顧客，按收銀單開具銷售發(fā)票。(收包、上牌、存放、發(fā)牌)(2) 接納顧客領包(收牌、驗牌、查找、還包、合牌歸位、送客)(3) 接待顧客的咨詢，主動引導顧客進場購物。(6) 自身儀容儀表檢查。(4) 檢查收銀機。(2) 整理補充附屬柜臺的商品及必備物品。每一個階段的工作內容如表71所示。 負責服務臺附屬柜臺的商品盤點工作