【正文】 。 做好服務(wù)臺(tái)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境、商品及設(shè)備的清潔工作。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)附屬柜臺(tái)的商品銷售。 耐心回答顧客的各種詢問，主動(dòng)引導(dǎo)顧客購(gòu)物。 工作職責(zé)門店設(shè)立服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。 了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作POS機(jī)及其它輔助設(shè)備。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 理貨員應(yīng)有防損、防盜意識(shí)，但不要輕易判定偷竊行為，必要時(shí)可與現(xiàn)場(chǎng)安保人員及時(shí)聯(lián)系。 理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購(gòu)買的商品陳列處。 理貨員執(zhí)行標(biāo)價(jià)作業(yè)時(shí)應(yīng)注意：標(biāo)價(jià)位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打標(biāo)價(jià)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價(jià)卡，同樣商品不可有兩種價(jià)格；標(biāo)價(jià)紙要妥善保管；變價(jià)時(shí)，調(diào)高價(jià)格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價(jià)格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查5件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報(bào)表上。 檢查項(xiàng)目 理貨員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。(3) 整理勞動(dòng)工具。營(yíng) 業(yè) 后:(1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。(2) 根據(jù)銷售動(dòng)態(tài)及時(shí)做好領(lǐng)貨標(biāo)價(jià)，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。(4) 查閱交接班記錄。(2) 檢查購(gòu)物籃、車。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段，每一階段的工作內(nèi)容如表61所示。 服從主管指派，在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)協(xié)助收銀臺(tái)做好收銀服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行賣場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 了解賣場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識(shí)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 儀容端正，語言清晰，友善待客。 具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開. 確定顧客沒有遺忘的購(gòu)物袋. 面帶笑容,目送顧客離開 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。徊煌再|(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長(zhǎng)方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客帶走所有包裝好的購(gòu)物袋以免遺忘在收銀臺(tái)。表52 收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表步 驟收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語配 合 之 動(dòng) 作.歡迎光臨. 面帶笑容,與顧客的目光接觸. 等待顧客將購(gòu)物籃,或是購(gòu)物車上的商品放置收銀臺(tái)上. 將收銀機(jī)的活動(dòng)屏幕面向顧客.進(jìn)行必要的溝通. 以左手拿取商品,確定該商品的售價(jià)及代碼。 在整個(gè)結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。收銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。(6)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的其他工作。(4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。(2)結(jié)算營(yíng)業(yè)總額。(10)及時(shí)糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯(cuò)誤作業(yè)。(8)營(yíng)業(yè)款解繳作業(yè)。(6)顧客抱怨處理。(4)配合促銷活動(dòng)作相應(yīng)的收銀處理。(2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。(7)禮儀訓(xùn)練。(5)收銀員儀容儀表檢查。(3)準(zhǔn)備好找零用金。表51 收 銀 員 作 業(yè) 流 程 表時(shí) 段工 作 內(nèi) 容營(yíng) 業(yè) 前1. 營(yíng)業(yè)前的工作內(nèi)容是：(1)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 作業(yè)流程 收銀員的作業(yè)流程可分為營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后三個(gè)階段。 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。 了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。 妥善管理好營(yíng)業(yè)款，并按規(guī)定解繳。 做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。 儀容端正，言語清晰，友善待客。 具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐。 領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。 領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類問題。由店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)或部門主管）指派的其他檢查項(xiàng)目，按專項(xiàng)檢查表執(zhí)行檢查。6. 最后結(jié)帳，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時(shí)關(guān)閉。4. 突發(fā)事件處理。2. 營(yíng)業(yè)高峰重點(diǎn)關(guān)心收銀臺(tái)，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要增開收銀機(jī)。，及時(shí)安排卸貨。貨架、商品清潔無灰。下 午 營(yíng) 業(yè)、外環(huán)境衛(wèi)生搞好（包括櫥窗玻璃）。6. 60分鐘操作規(guī)范、勞動(dòng)紀(jì)律巡視記錄。4. 檢查商品陳列、出樣是否整齊、規(guī)范。2. 清點(diǎn)昨天營(yíng)業(yè)額，并及時(shí)解繳銀行。2. 各崗位做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。 作業(yè)流程 領(lǐng)班作息制度為輪休制，其作業(yè)流程如表41所示。 加強(qiáng)對(duì)組長(zhǎng)的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。 按店長(zhǎng)下達(dá)的促銷計(jì)劃，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)布置和管理。 負(fù)責(zé)商場(chǎng)及商場(chǎng)門前的環(huán)境衛(wèi)生與防火、防盜等安全工作。 堅(jiān)持每天商場(chǎng)巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 品德誠(chéng)實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員工關(guān)系。 具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實(shí)踐經(jīng)歷。 節(jié)日期間店長(zhǎng)應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實(shí)物扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈(zèng)品。 店長(zhǎng)必須把維護(hù)公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工樹立形象意識(shí)。 店長(zhǎng)必須不斷設(shè)定新的工作目標(biāo)，以身作則，并激勵(lì)下屬主管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。表31 店 長(zhǎng) 每 日 作 業(yè) 流 程 表時(shí) 段工 作 項(xiàng) 目工 作 重 點(diǎn)9:00以前(通常每周一次)(1)工作要項(xiàng)傳達(dá)(1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況、后場(chǎng)狀況確認(rèn)(1) 賣場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況(2) 后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉(cāng)庫(kù)狀況(3) 收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況(1) 營(yíng)業(yè)額(2) 來客數(shù)(3) 客單價(jià)(4) 客品數(shù)(5) 品單價(jià)(6) 未完成預(yù)算部門9:0010:00(1)各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷等就緒狀況(1) 銷售計(jì)劃(2) 商品計(jì)劃(3) 出勤計(jì)劃(4) 教育計(jì)劃(5) 其他(競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等)10:0011:00(1) 昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善(2) 電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析,并指示有關(guān)部門限期改善(1) 廠商欠品確認(rèn)追蹤(2) 重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn)(3) 時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)11:0013:30(1)倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)和庫(kù)存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示(1) 各部門商品表現(xiàn)及促銷活動(dòng)展開狀況(2) 后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷活動(dòng)(3) 服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播交代指定主管負(fù)責(zé)賣場(chǎng)管理工作13:3015:30(1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較(來客數(shù)、收銀臺(tái)開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等)(1) 各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng)(2) 如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo)(1) 新進(jìn)人員培訓(xùn)(2) 定期在職訓(xùn)練(3) 配合節(jié)慶的訓(xùn)練(如禮盒包裝等)、報(bào)告撰寫準(zhǔn)備(1) 人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見等)(2) 月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等15:3016:部門別營(yíng)業(yè)額確認(rèn)(1)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指示、檢查及指示(1) 賣場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示(2) 專柜廠商配合16:3018:30(1)后勤人員調(diào)度支援賣場(chǎng)收銀或促銷活動(dòng)(3) 收銀機(jī)開臺(tái)數(shù)、零找金確保正常狀況(4) 商品齊全及量感化(5) 服務(wù)臺(tái)配合促銷廣播(6) 人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù)18:30以后(代理人)接班注意事項(xiàng)交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜表32 店 長(zhǎng) 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表時(shí)段類別項(xiàng) 目開 店 前人 員1. 各部門人員是否正常出勤?2. 各部門人員是否依照計(jì)劃工作?3. 是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門?4. 專柜人員是否準(zhǔn)時(shí)出勤?準(zhǔn)備就緒??商 品