【正文】 紹，并誠(chéng)懇的回答顧客的詢問。 9．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的表情反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 7．撿到顧客遺失財(cái)物即交店長(zhǎng)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 5．對(duì)顧客的投訴，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽改進(jìn)。 3．在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。 11．電話機(jī)要等對(duì)方掛斷，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 9．同事互相之間通電話應(yīng)當(dāng)有稱呼 ，切忌無稱呼或叫“喂！”之類。 7．接電話時(shí)語氣應(yīng)當(dāng)親切自然，切忌大呼小叫影響對(duì)方情緒或周圍同事。 6．接聽電話有話則長(zhǎng)，無話則短，簡(jiǎn)明扼要，以防因占線而影響業(yè)務(wù)電話接入。 4．聽清楚事情后：“好，是的”再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤?！比绮辉冢瑒t應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，他剛好外出”或“對(duì)不起，他不在”并加問：“您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如對(duì)方追問：“ XXX 去哪里了？”則可答：“他去顧客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的話，請(qǐng)將您的姓名和電話留下，等他回來馬上跟您聯(lián)絡(luò)”，并做到及時(shí)給顧客回電，不 要遺忘。 16． [非常抱歉，本店已打烊了??，對(duì)不起，歡迎再次光臨 ]：對(duì)打烊后才進(jìn)門的顧客對(duì)話用語。 14． [謝謝您 ]：將錢交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語。 12． [非常抱歉，請(qǐng)銷等 ]、 [對(duì)不起，讓您久等了 ]：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢問時(shí)的對(duì)話術(shù)。 10．謝謝請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳。 8． [很抱歉，暫時(shí)缺貨，請(qǐng)看看 XXX 好嗎 ]：顧客要的商品本店確實(shí)已賣完（ 缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格、類似的其它商品以替代。 6． [您好， X 女士：您好： XX 先生 ]：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 7． [對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀。 4． [中午好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，中午 12 點(diǎn)半至下午 3 點(diǎn)半對(duì)來店客人的寒喧。 2． [先生 、女士、小姐、小朋友 ]：對(duì)客人的稱呼。 15．關(guān)門離去（需確定大門已鎖好，方可離開）。 13．對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做最后安全檢查。 11．將燈全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。 9．檢查銷售單據(jù)是否收好，作廢銷售單據(jù)是否妥善處量。 7．檢查高壓水槍、泡沫發(fā)生器、氣泵、拋光機(jī)等常規(guī)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，檢 查設(shè)備的損耗狀況并對(duì)有問題的設(shè)備做記錄，及時(shí)處理，無法處理的呈報(bào)公司并說明原因。 門店作業(yè)管理 １７ 5．復(fù)核收銀、導(dǎo)購(gòu)、庫(kù)管員的詳細(xì)帳目，檢查營(yíng)業(yè)額及營(yíng)業(yè)款是否準(zhǔn)確。 3．檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入銀行。 店長(zhǎng)作業(yè) 1．填寫《工作筆記》，紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。 2．與收銀員比對(duì)當(dāng)日銷售額、銷售量及銷售單據(jù)。 5．預(yù)訂次日貨品。 3．核對(duì)本日結(jié)存數(shù)，登記庫(kù)存帳本。 庫(kù)管員作業(yè) 1．根據(jù)當(dāng)日商品銷售統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行銷售額、銷售量的統(tǒng)計(jì)。 3．制作今日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并與銷售單據(jù)相核對(duì)后做總結(jié)。 2．核對(duì)當(dāng)日所 有銷售單據(jù)金額與錢物是否相符，所開發(fā)票與銷售單據(jù)金額是否相符。 5．顧客資料逐一記錄。 3．在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎再次光臨。 送客 1．再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、贈(zèng)品等。 6．及時(shí)整理收銀臺(tái)現(xiàn)金，將現(xiàn)金放進(jìn)關(guān)閉的抽屜，保證錢物的安全。 5．開具發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真按規(guī)定填寫發(fā)票項(xiàng)目，以免開錯(cuò)發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。 2．確認(rèn)顧客之商品（品項(xiàng)、數(shù)量），要仔細(xì)核對(duì)顧客所購(gòu)商品和金額是否一致。 3．企業(yè)服務(wù)熱線電話“ ”。 售后服務(wù)承諾 為了向顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護(hù)顧客的合法利益，企業(yè)鄭重承諾： 1．包換、包退：商品于銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票 所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)想退貨，經(jīng)檢驗(yàn)未經(jīng)拆封、拆蓋，包裝完好，憑銷售單據(jù)，已換貨、退貨。 4．商品有下列情形者，不得接受退換： A．外觀嚴(yán)重?fù)p壞。商品的退換貨，原則上由店長(zhǎng)決定，庫(kù)管員驗(yàn)收。 商品退換貨 1．原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不 得退、換貨。 2．如顧客愿意預(yù)購(gòu)等待，將所需耗用時(shí)日告知顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先以電話向倉(cāng)儲(chǔ)查詢庫(kù)存狀況或訂貨，如能滿足顧客的預(yù)購(gòu)要求，則告知顧客的取貨日期、時(shí)間，并請(qǐng)顧客填寫顧客預(yù)訂單。比如封釉后，可介紹封釉能防止紫外線等，并推薦客人兩個(gè)月后再來封釉。 4．收銀根據(jù)銷售單據(jù)收費(fèi)，收銀結(jié)帳時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)商品。 2．導(dǎo)購(gòu)根據(jù)顧客選定服務(wù)項(xiàng)目和商品，填寫銷售單據(jù)。 4．親切的微笑，眼睛平視顧客，音調(diào)要平穩(wěn)清晰。 2．推進(jìn)促銷活動(dòng)。 5．客入店時(shí)，店員應(yīng)用企業(yè)統(tǒng)一禮貌用語“歡迎光臨”招呼顧客，并盡可能地運(yùn) 用各種方法將顧客留住。 3．作業(yè)組長(zhǎng)清點(diǎn)車內(nèi)物品，檢查車輛，并建議客人將貴重物品取出，請(qǐng)客人在項(xiàng)目作業(yè)單上簽字。 2．停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)價(jià)，當(dāng)客人不接受時(shí)，不得強(qiáng)求。 6．烤 漆與輪胎 服務(wù)流程：詳見操作服務(wù)教材 顧客入店及接車 1．車主業(yè)臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢(shì)將客人導(dǎo)入。 4． 底盤養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目包括： 動(dòng)力轉(zhuǎn)向系清洗保養(yǎng)、制動(dòng)系換油保養(yǎng)、自動(dòng)波箱清洗換油、底盤裝甲。 2．汽車裝潢項(xiàng)目包括： 貼膜、鋪地膠、真皮座椅等。 18．根據(jù)各項(xiàng)作業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，安排作業(yè)人員，并指派人員進(jìn)行最后檢查工作。 16．記錄有違反店規(guī)行為的員工，及時(shí)做出指正，留做月底獎(jiǎng)罰的評(píng)比。如向客戶講解汽車的常規(guī)護(hù)理知識(shí)，增強(qiáng)客戶對(duì)汽車的護(hù)理知識(shí)，解釋各種產(chǎn)品使用后的區(qū)別之處。 13．隨時(shí)巡視各工作崗位是否正常，清除可能引發(fā)的事故隱患。 11．同導(dǎo)購(gòu)一起觀察客戶的車況，安排技師組長(zhǎng)分工及鼓勵(lì)客戶增加護(hù)理項(xiàng)目等。 9．在保證正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)下，安排員工分批吃飯，時(shí)間大約定為一刻鐘左右。 7．注意店內(nèi)設(shè)備使用及維護(hù)。 門店作業(yè)管理 １３ 5．可進(jìn)行營(yíng)業(yè)中簡(jiǎn)單整潔工作事項(xiàng)。 3．不要忘記推介商品和 服務(wù)及一般的對(duì)話用語。 清潔工作檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 1．上班前刮凈胡須？ □ □ 1．畫工作妝、無濃烈香味？ □ □ 2．頭發(fā)整齊、清潔？ □ □ 2．頭發(fā)整齊不遮眼？ □ □ 3．鼻毛沒有外露？ □ □ 3．鼻毛沒有外露？ □ □ 4．口腔無酒味、異味？ □ □ 4．口腔無酒味、異味？ □ □ 5．指甲整齊、干凈？ □ □ 5．指甲整齊、干凈無顏色？ □ □ 6．雙手干凈？ □ □ 6．雙手干凈？ □ □ 7．穿著規(guī)定工裝？ □ □ 7．穿著規(guī)定工裝？ □ □ 8．工裝干凈、整齊？ □ □ 8．工裝干凈、整齊？ □ □ 9．佩掛工牌（實(shí)習(xí)生工牌佩帶于左胸上方）？ □ □ 9．佩掛工牌（實(shí)習(xí)生工牌佩帶于左胸上方）？ □ □ 10．保持干凈鞋子？ □ □ 10．保持干凈鞋子，不穿厚底鞋？ □ □ 11．穿著干凈的襯衣？ □ □ 11．穿著干凈的襯衣、透明或素色的襪子？ □ □ 12．沒有佩帶首飾？ □ □ 12．沒有佩帶首飾？ □ □ 營(yíng)業(yè)中作業(yè) 店長(zhǎng)注意事項(xiàng) 1．商品隨時(shí)保持干凈清潔。 18．工具是否整理有序，裝潢精品間及噴漆房是否干凈整潔等。 16．開啟所有電燈，燈光明亮、柔和。 14．包裝材料備妥。 12．商品齊全，貨流順暢，貨源不足時(shí)及時(shí)訂貨。 10．促銷材料備妥， POP、 DM 檢查，確保宣傳資料到位。 8．檢查貨物上架情況，確保擺放到位、整齊。 6．店面衛(wèi)生，包括地面、柜面、桌椅、門窗、辦公室、收銀臺(tái)、柜內(nèi)的衛(wèi)門店作業(yè)管理 １２ 生、室外衛(wèi)生、臺(tái)階、門頭。 4．依《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如有不確實(shí)者，要求達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 2．安排好值班、值日人員。 4．商品陳列調(diào)貨上架、價(jià)目牌抽換。 2．商品必須及時(shí)上架并擺放整齊，對(duì)不合格商品做退庫(kù)準(zhǔn)備。 8．對(duì)新上架的商品功能做到了解。 6．進(jìn)行清潔作業(yè)（商品、地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、 VCD機(jī)、桌椅、前臺(tái)、門口走道、辦公休息室）。 4．對(duì)當(dāng)天商品變價(jià)要做到了解。 2．洗車、美容技師準(zhǔn)備好設(shè)備和用品。 7．展開清潔作業(yè)（傳真機(jī)、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)）。 5．對(duì)當(dāng)天商品變價(jià)要做到了解并及時(shí)更新電腦里的商品價(jià)格。 3．準(zhǔn)備筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票。 收銀準(zhǔn)備作業(yè)展開 1．清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中營(yíng)業(yè)款。 6．詢問店員是否在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題，如有疑問，應(yīng)及時(shí)解決、盡量解決，否則作下記錄，匯報(bào)上級(jí)解決。 門店作業(yè)管理 １１ 4．店長(zhǎng)總結(jié)前日工作。 2．主持人點(diǎn)名，檢查儀容儀表，依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。 3．店員上班依正常上班時(shí)間提早 15分鐘到達(dá)，店員應(yīng)事先穿著公司規(guī)定工 裝，或于營(yíng)業(yè)前換裝完畢。 進(jìn)店后 1．店長(zhǎng)（店長(zhǎng)指定人員）到門店時(shí)，先打開總電源。 冬季： 夏季： 作業(yè)流程 單車進(jìn)場(chǎng)流程圖 開店前準(zhǔn)備事項(xiàng) 欲開門時(shí) 1．先觀察附近有無可疑人物。 6．不損害公司的利益和形象。 4．熟練掌握對(duì)輪修質(zhì)量的控制。 2．熟練掌握輪修的理論及操作，并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧客。 10．不損壞公司的利益和形象。 8．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 6．熟練操作所有相關(guān)設(shè)備及保養(yǎng)與維修。 4．熟練掌握汽車空調(diào)系統(tǒng)的布置。 門店作業(yè)管理 １０ 2．熟練掌握湯車防盜器選裝、搭配、布線、調(diào)節(jié)等理論及操作要領(lǐng)。 14．不準(zhǔn)損害公司的利益和形象。 12．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 10．熟練掌握汽車相關(guān)常識(shí)及理論。 8．熟練掌握對(duì)噴漆質(zhì)量控制及檢驗(yàn)。 6．熟練掌握涂料調(diào)色原理及調(diào)色。 4．熟練掌握車身的結(jié)構(gòu)與 材質(zhì)。 2．熟練掌握噴漆設(shè)備的裝配及保養(yǎng)。 15．熟練掌握機(jī)修過程中的安全技術(shù)。 13．不準(zhǔn)損害公司的利益和形象。 11．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 9．熟練掌握變速器的檢修。 7．熟練掌握轉(zhuǎn)向系的檢修。 5． 熟練操作所有機(jī)修工具設(shè)備及日常的養(yǎng)護(hù)。 3．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系、潤(rùn)滑系、冷卻系的免折的理論及實(shí)際操作。 ? 機(jī)修技師職責(zé) 1．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)理理論和操作。 10．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 門店作業(yè)管理 ９ 8．熟練掌握全車質(zhì)量關(guān)的概念。 6．熟練操作所有產(chǎn)品、設(shè)備的使用裝配和養(yǎng)護(hù)。 4．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系、潤(rùn)滑系、冷卻系、免拆實(shí)際操作。 2．熟練掌握引擎護(hù)理理論和操作。 11．不損害公司的利益和形象。 9．及時(shí)預(yù)防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 7．熟練掌握貼膜工藝質(zhì)量控制及檢驗(yàn)。 5．熟練掌握貼膜中的安全技術(shù)。 3．汽車車膜方面的基本理論、技能、技巧，并能順暢的將作業(yè)效果介 紹給順客。 ? 裝潢技師職責(zé) 貼膜職責(zé) 1．熟練掌握防爆膜的類型及裁膜、烤膜和貼膜的操作要領(lǐng)。 24．服從指揮、遵守公司規(guī)章制度。 22．熟練掌握全車質(zhì)量關(guān)的概念（即全車檢查）。 20．熟練掌握全車各部位的拋光還原、增艷及護(hù)理的操作要領(lǐng)。 18．熟練掌握汽車美容方面的基本理論、技能、技巧并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧 客。 16．熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)的效率控制。 14．熟練掌握汽車底盤防銹的理論及操作。 門店作業(yè)管理 ８ 12．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)表面翻新理論及操作和注意事項(xiàng)。 10．熟練掌握對(duì)漆面深度、中度、淺度劃痕的判斷及處理結(jié)果。 8．熟練掌 握全車各部位的拋光、還原、增艷及封釉護(hù)理的操作要領(lǐng)。 6．熟練掌握車身清洗的注意細(xì)節(jié)及實(shí)際操作。 4．熟練掌握洗車質(zhì)量的控制。 2．熟練掌握正確清洗車輛的工作流程。