【正文】 交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語。 6．接聽電話有話則長(zhǎng)，無話則短，簡(jiǎn)明扼要，以防因占線而影響業(yè)務(wù)電話接入。 3．在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品和服務(wù)的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒 、嚼口香糖。 15．不得有偷竊財(cái)物的行為。 3．上班時(shí)間（系指實(shí)際工作時(shí)間）要換穿制服后才打卡登記上班。 安全衛(wèi)生事項(xiàng) 1．地面經(jīng)常保持干凈。 3. 學(xué)習(xí)記住顧客的姓名，至少要記住姓什么。 有下列事件之一者予以警告： 儀容不整，上班時(shí)間不按規(guī)定著裝，不按規(guī)定佩帶工號(hào)牌； 由于工作失誤，服務(wù)態(tài)度差或效率低下引起客人投訴； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 不服從上級(jí)合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者； 搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)，影響聲譽(yù)； 明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者。 高級(jí)技術(shù)或作業(yè)組長(zhǎng)工作成績(jī)突出并有杰出表現(xiàn)者，由分管副總出據(jù)四期培訓(xùn)推薦書經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由培訓(xùn)部和市場(chǎng)部共同負(fù)責(zé)營(yíng)銷、管理和裝璜培訓(xùn)。 員工曠工，不發(fā)薪金及津貼。 服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實(shí)者。 玩 電 腦 游 戲 。 、 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 內(nèi) 聚 眾 聊 天 、 看 小 說 、 吃 零 食 、 抄 寫 非 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 、 吃 零 食 、 抄 寫 非 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 。 上 班 者 。 到 30分 以 上 者 （ 特 殊 情 況 者 除 外 ） 。 特 殊 情 況 者 除 外 ） 。 。 業(yè) 規(guī) 范 。 使 用 公 司 物 品 設(shè) 備 者 。 者 。 裝 或 工 裝 未 按 規(guī) 定 穿 著 者 。 穿 著 者 。 掛 胸 牌 者 。 杯 亂 放 者 （ 如 茶 杯 放 在 貨 架 上 ） 。 放 在 貨 架 上 ） 。 、 個(gè) 人 形 象 不 佳 者 （ 未 符 合 服 裝 儀 容 檢 核 表 要 求 ） 。 （ 未 符 合 服 裝 儀 容 檢 核 表 要 求 ） 。 檢 核 表 要 求 ） 。 、 在 禁 煙 區(qū) 抽 煙 者 。 。 修 剪 指 甲 。 到 10分 鐘 以 內(nèi) 者 。 。 職 或 分 配 之 職 務(wù) 未 做 好 、 未 落 實(shí) 而 影 響 公 司 者 。 做 好 、 未 落 實(shí) 而 影 響 公 司 者 。 響 公 司 者 。 上 班 后 在 營(yíng) 業(yè) 區(qū) 吃 早 餐 零 食 者 。 早 餐 零 食 者 。 、 未 做 清 潔 工 作 者 。 。 職 務(wù) 交 待 妥 當(dāng) ， 影 響 工 作 進(jìn) 行 者 。 未 將 職 務(wù) 交 待 妥 當(dāng) ， 影 響 工 作 進(jìn) 行 者 。 作 者 。 1 未 做 清 潔 工 作 者 。 區(qū) 吃 早 餐 零 食 者 。 上 班 后 在 營(yíng) 業(yè) 區(qū) 吃 早 餐 零 食 者 。 而 影 響 公 司 者 。 務(wù) 未 做 好 、 未 落 實(shí) 而 影 響 公 司 者 。 未 盡 職 或 分 配 之 職 務(wù) 未 做 好 、 未 落 實(shí) 而 影 響 公 司 者 。 內(nèi) 者 。 、 遲 到 10 分 鐘 以 內(nèi) 者 。 妝 、 修 剪 指 甲 。 煙 者 。 。 儀 容 檢 核 表 要 求 ） 。 佳 者 （ 未 符 合 服 裝 儀 容 檢 核 表 要 求 ） 。 。 茶 杯 放 在 貨 架 上 ） 。 、 茶 杯 亂 放 者 （ 如 茶 杯 放 在 貨 架 上 ） 。 未 佩 掛 胸 牌 者 。 規(guī) 定 穿 著 者 。 著 工 裝 或 工 裝 未 按 規(guī) 定 穿 著 者 。 設(shè) 備 者 。 私 自 使 用 公 司 物 品 設(shè) 備 者 。 司 作 業(yè) 規(guī) 范 。 外 ） 。 者 （ 特 殊 情 況 者 除 外 ） 。 、 遲 到 30 分 以 上 者 （ 特 殊 情 況 者 除 外 ） 。 拖 鞋 上 班 者 。 聽 ） 。 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 寫 非 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 小 說 、 吃 零 食 、 抄 寫 非 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 營(yíng) 業(yè) 時(shí) 間 內(nèi) 聚 眾 聊 天 、 看 小 說 、 吃 零 食 、 抄 寫 非 公 事 文 件 、 收 聽 無 線 音 響 （ 隨 身 聽 ） 。 時(shí) 間 玩 電 腦 游 戲 。 經(jīng)手財(cái)務(wù)不清楚或記帳不實(shí)，除追討外另處以 50元罰款（屬無心之過者）。 工作時(shí)間終了前 15分鐘下班者為早退。 技師工作成績(jī)突出并有杰出表現(xiàn)者，由店長(zhǎng)出據(jù)三期培訓(xùn)推薦書經(jīng)分 管副總批準(zhǔn)后，由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)快保和管理培訓(xùn)。 音樂帶及廣告促銷帶由企業(yè)統(tǒng)一制作。 其它注意事項(xiàng) 1．顧 客不小心將地面或商品弄臟時(shí)，應(yīng)微笑說聲： [沒關(guān)系，我來就可以了 ]并立刻將其整理干凈。 7．定時(shí)補(bǔ)貨、理貨保持門店清潔，并隨時(shí)清理門店四周環(huán)境。 門店執(zhí) 行細(xì)則 門店應(yīng)遵守的事項(xiàng)： 1．依輪值表上下班，并確實(shí)打卡。 13．同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天。 9．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的表情反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? 11．電話機(jī)要等對(duì)方掛斷，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 4．聽清楚事情后：“好，是的”再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤。 12． [非常抱歉，請(qǐng)銷等 ]、 [對(duì)不起，讓您久等了 ]：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢問時(shí)的對(duì)話術(shù)。 4． [中午好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，中午 12 點(diǎn)半至下午 3 點(diǎn)半對(duì)來店客人的寒喧。 11．將燈全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。 3．檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入銀行。 3．核對(duì)本日結(jié)存數(shù)，登記庫存帳本。 5．顧客資料逐一記錄。 5．開具發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真按規(guī)定填寫發(fā)票項(xiàng)目，以免開錯(cuò)發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。 4．商品有下列情形者，不得接受退換： A．外觀嚴(yán)重?fù)p壞。比如封釉后，可介紹封釉能防止紫外線等，并推薦客人兩個(gè)月后再來封釉。 2．推進(jìn)促銷活動(dòng)。 6．烤 漆與輪胎 服務(wù)流程：詳見操作服務(wù)教材 顧客入店及接車 1．車主業(yè)臨時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢(shì)將客人導(dǎo)入。 16．記錄有違反店規(guī)行為的員工，及時(shí)做出指正，留做月底獎(jiǎng)罰的評(píng)比。 9．在保證正常營(yíng)業(yè)狀態(tài)下，安排員工分批吃飯，時(shí)間大約定為一刻鐘左右。 清潔工作檢核表 男 性 員 工 是 否 女 性 員 工 是 否 1．上班前刮凈胡須？ □ □ 1．畫工作妝、無濃烈香味？ □ □ 2．頭發(fā)整齊、清潔？ □ □ 2．頭發(fā)整齊不遮眼？ □ □ 3．鼻毛沒有外露？ □ □ 3．鼻毛沒有外露？ □ □ 4．口腔無酒味、異味？ □ □ 4．口腔無酒味、異味？ □ □ 5．指甲整齊、干凈？ □ □ 5．指甲整齊、干凈無顏色？ □ □ 6．雙手干凈？ □ □ 6．雙手干凈？ □ □ 7．穿著規(guī)定工裝？ □ □ 7．穿著規(guī)定工裝？ □ □ 8．工裝干凈、整齊？ □ □ 8．工裝干凈、整齊？ □ □ 9．佩掛工牌（實(shí)習(xí)生工牌佩帶于左胸上方）？ □ □ 9．佩掛工牌（實(shí)習(xí)生工牌佩帶于左胸上方）？ □ □ 10．保持干凈鞋子？ □ □ 10．保持干凈鞋子，不穿厚底鞋？ □ □ 11．穿著干凈的襯衣？ □ □ 11．穿著干凈的襯衣、透明或素色的襪子？ □ □ 12．沒有佩帶首飾？ □ □ 12．沒有佩帶首飾？ □ □ 營(yíng)業(yè)中作業(yè) 店長(zhǎng)注意事項(xiàng) 1．商品隨時(shí)保持干凈清潔。 12．商品齊全，貨流順暢，貨源不足時(shí)及時(shí)訂貨。 4．依《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如有不確實(shí)者，要求達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 8．對(duì)新上架的商品功能做到了解。 7．展開清潔作業(yè)（傳真機(jī)、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)）。 6．詢問店員是否在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題，如有疑問，應(yīng)及時(shí)解決、盡量解決，否則作下記錄，匯報(bào)上級(jí)解決。 進(jìn)店后 1．店長(zhǎng)（店長(zhǎng)指定人員）到門店時(shí)，先打開總電源。 2．熟練掌握輪修的理論及操作，并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧客。 4．熟練掌握汽車空調(diào)系統(tǒng)的布置。 10．熟練掌握汽車相關(guān)常識(shí)及理論。 2．熟練掌握噴漆設(shè)備的裝配及保養(yǎng)。 9．熟練掌握變速器的檢修。 ? 機(jī)修技師職責(zé) 1．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)理理論和操作。 4．熟練掌握發(fā)動(dòng)機(jī)燃油系、潤(rùn)滑系、冷卻系、免拆實(shí)際操作。 7．熟練掌握貼膜工藝質(zhì)量控制及檢驗(yàn)。 24．服從指揮、遵守公司規(guī)章制度。 16．熟練掌握現(xiàn)場(chǎng)的效率控制。 8．熟練掌 握全車各部位的拋光、還原、增艷及封釉護(hù)理的操作要領(lǐng)。 12．不損害公司的利益和形象。 4．嚴(yán)格依照審核過的各類單據(jù)辦理商品入庫。 14．對(duì)不清楚編號(hào)與價(jià)格的商品要進(jìn)一步確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)，打錯(cuò)價(jià)格、編號(hào)及退款手續(xù)出錯(cuò)，要當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字。 6．按公司統(tǒng)一格式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、月底營(yíng)業(yè)報(bào)表。 17．其它有關(guān)店內(nèi)營(yíng)銷處理事宜。 9．有滯銷商品應(yīng)及時(shí)匯總后上報(bào)。 ? 營(yíng)銷導(dǎo)購職責(zé) 1．每日商品和服務(wù)的銷售，對(duì)顧客進(jìn)行商品的解說及 促購，讓顧客充分了解，達(dá)成銷售。 F．可推薦員工申請(qǐng)參加技師、高級(jí)技師的考核。 D．下班鎖門、晚間關(guān)閉電燈和一切電源。 4．顧客管理（客服工作） A．顧客投訴的處理事宜，并記錄備案。 D．公司新引進(jìn)的品牌貨物上架。 H．完成有關(guān)公司或各門店法人下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)及營(yíng)業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。 B．（ 1） 提供市場(chǎng)信息、建議，參與制訂公司政策 。 2．銷售和服務(wù)作業(yè)在于創(chuàng)造門店 難 以生存的商品和服務(wù)銷售，創(chuàng)造營(yíng)收，維 護(hù) 公司的生命力。 導(dǎo)購：接待顧客及門店商品的銷售和業(yè)務(wù)推動(dòng)的執(zhí)行。也是自身的要求，自始至終能兢兢業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來穩(wěn)健的步伐亦將踏出更好的企業(yè)形象，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。 因此標(biāo)準(zhǔn)的門店作業(yè)管理是保證門店具有吸引力的前提，并能塑造具有沖擊力的良好品牌形象。 管理及使用單位 本手冊(cè)由人力資源部負(fù)責(zé)日常保管工作，由人資部協(xié)調(diào)培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)本手冊(cè)修復(fù)工作，需要調(diào)用本手冊(cè)者應(yīng)獲得公司副總級(jí)的行政人員批準(zhǔn)后方可借閱，借閱期間不得復(fù)印轉(zhuǎn)借他人，借閱者必須是店長(zhǎng)級(jí)人員或近期內(nèi)可提升為店長(zhǎng)級(jí)的人員或分店門店店長(zhǎng)培訓(xùn)的講師。 各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)人員：滿足顧客對(duì)車輛提出各種服務(wù)的需求。 5．客戶服務(wù)作業(yè)在于深度延 伸企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)的服力更加滿意。 C．合理安排門店員工的分工、當(dāng)天的工作內(nèi)容，監(jiān)督工作落實(shí)情況，責(zé)任到人。 B．門店公關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)及商圈拜訪的組訓(xùn)與派遣。 G．根據(jù)商品的銷售狀況正確指導(dǎo)，科學(xué)訂貨，防止商品斷貨、缺貨和產(chǎn)生積壓。 B．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、月營(yíng)業(yè)報(bào)表的檢核。 G．門店各進(jìn)出口鑰匙的管理。 I．啟發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 4．搜集、整理、保管顧客資料。 12．協(xié)助庫管員做好盤 點(diǎn)工作。 ? 收銀職責(zé) 1．備用金的領(lǐng)取、保管和使用。 9．錢財(cái)安全管理。 17．服從指揮，遵守公司規(guī) 章制度。 7．不得無故缺貨，做到勤報(bào)貨，不得造 成庫存積壓。 3．及時(shí)提醒客戶車內(nèi)貴重物品的存放。 11．熟練掌握內(nèi)室護(hù)理理論及操作和注意事項(xiàng)。 19．及時(shí)提醒客戶車內(nèi)貴重物品的存放。 2．熟練掌握防爆膜施工工具的運(yùn)用及日常養(yǎng)護(hù)。 10．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 7．熟練掌握汽車養(yǎng)護(hù)方面的基本理論、技能、技巧，并能順暢的將作業(yè)效果介紹給顧客。 4．熟練掌握底盤傳動(dòng)系、轉(zhuǎn)向系、制動(dòng)系的免折的理論及實(shí)際操作。 12．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 5．對(duì)平面凹陷能自行鈑金處理。 13．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 7．熟練掌握全車各部位的線路分布及操作要領(lǐng)。 5．及時(shí)預(yù) 防常規(guī)操作程序中可能出現(xiàn)的意外。 晨會(huì)（ 10 分鐘） 1．店長(zhǎng)或店長(zhǎng)指定人員主持，會(huì)議要求全體人員整齊列隊(duì)站立于店門前。 2．充足備好當(dāng)日所需發(fā)票等各類票據(jù)。 3．導(dǎo)購備足當(dāng)日所需的宣傳資料，用具（包裝袋、禮品等）。 3．時(shí)行清潔工作（柜面、展窗、展柱、展架）。 7．檢查店內(nèi)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有損壞的及時(shí)安排人員維修，無力維修的送去專業(yè)店維修，并寫明原因呈報(bào)公司。 15．播放音樂，準(zhǔn)時(shí)開店。 4．隨時(shí)注意來