【正文】 門店作業(yè)管理 １ 前言 一個(gè)品牌形象良好、連鎖便捷、提供專業(yè)化的技術(shù)指導(dǎo)及深度服務(wù)的汔車美飾專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的主要原動(dòng)力，亦是美臣 光學(xué)陶瓷膜 所提供的整體企業(yè)形象中很重要的部分。 因此標(biāo)準(zhǔn)的門店作業(yè)管理是保證門店具有吸引力的前提，并能塑造具有沖擊力的良好品牌形象。良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對(duì)我們的滿意度會(huì)提高而愿意上門。標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供給顧客標(biāo)準(zhǔn)的滿意度，這種滿意度的獲得使得專業(yè)汽車美容店的良好信譽(yù)不斷提升。 再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的門店作業(yè)管理，亦是員工培訓(xùn)模式，對(duì)于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的幫助。 美臣 光學(xué)陶瓷膜 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)汽車美容要立足，走市場(chǎng)健康可持續(xù)發(fā)展道路必須制定待業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為自身的經(jīng)營(yíng)理念。也是自身的要求，自始至終能兢兢業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，未來穩(wěn)健的步伐亦將踏出更好的企業(yè)形象，為消費(fèi)者帶來更好的服務(wù)。 手冊(cè)使用與管理 總則 本手冊(cè)是門店一切行動(dòng)的總則，是各門店店長(zhǎng)工作的寶典，是人力資源部培訓(xùn)店長(zhǎng)的主體內(nèi)容，故要求各門店長(zhǎng)熟記于心，能熟練應(yīng)用本手冊(cè)，并在工作的過程中堅(jiān)決嚴(yán)格的執(zhí)行和貫徹。 內(nèi)容 本手冊(cè)涉及門店 的各職能崗位職責(zé)，每月營(yíng)業(yè)作業(yè)流程（開店前準(zhǔn)備事項(xiàng)、營(yíng)業(yè)中作業(yè)、打烊作業(yè)）服務(wù)管理、現(xiàn)場(chǎng)清潔管理、安全作業(yè)管理、商品管理、收銀、財(cái)務(wù)作業(yè)管理、設(shè)備管理、行政行業(yè)管理等 10大項(xiàng)內(nèi)容。 管理及使用單位 本手冊(cè)由人力資源部負(fù)責(zé)日常保管工作，由人資部協(xié)調(diào)培訓(xùn)部共同負(fù)責(zé)本手冊(cè)修復(fù)工作，需要調(diào)用本手冊(cè)者應(yīng)獲得公司副總級(jí)的行政人員批準(zhǔn)后方可借閱，借閱期間不得復(fù)印轉(zhuǎn)借他人，借閱者必須是店長(zhǎng)級(jí)人員或近期內(nèi)可提升為店長(zhǎng)級(jí)的人員或分店門店店長(zhǎng)培訓(xùn)的講師。 保密處理 凡未經(jīng)許可擅自借閱或轉(zhuǎn)借本手冊(cè)公司將按有關(guān)規(guī) 定給予處罰，凡例導(dǎo)致本手冊(cè)資料外泄者，除按有關(guān)規(guī)定處罰外，公司追索其經(jīng)濟(jì)賠償。 門店作業(yè)管理 ２ 崗位職責(zé) 組織結(jié)構(gòu) 人員的組成 店長(zhǎng) :總理門店一切事務(wù)。 副店長(zhǎng)：協(xié)助訓(xùn)長(zhǎng)監(jiān)管門店技術(shù)及服務(wù)質(zhì)量。 店長(zhǎng)助理：協(xié)助店長(zhǎng)做好公共關(guān)系、營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)、客服、庫(kù)管等作業(yè)，以利于門店提高競(jìng)爭(zhēng)力和營(yíng)銷力，在店長(zhǎng)缺席情況下代理店長(zhǎng)，履行店長(zhǎng)職責(zé)。 導(dǎo)購(gòu)：接待顧客及門店商品的銷售和業(yè)務(wù)推動(dòng)的執(zhí)行。 收銀：門店收銀錢財(cái)?shù)氖帐鼙９芎蛶?wù)管理。 庫(kù)管：門店貨品訂貨、驗(yàn)貨 、發(fā)貨、存貨、補(bǔ)貨、理貨及庫(kù)存帳務(wù)管理。 各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)人員：滿足顧客對(duì)車輛提出各種服務(wù)的需求。 指 在提高門店的技術(shù)和服務(wù)水平，使顧客獲得最大的滿意。 客服作業(yè)人員：做好顧客檔案建立和售后服務(wù)，幫助門店建立忠誠(chéng)的 客戶 群。 人資培訓(xùn)作業(yè)人員，做門店人員儲(chǔ)備，人員考評(píng)和培訓(xùn)工作使門店能夠持續(xù)穩(wěn)定的收處。 店 長(zhǎng) 副店長(zhǎng) 店長(zhǎng)助理 美容作業(yè) 裝潢 裝飾作業(yè) 快修快保作業(yè) 烤漆劃痕作業(yè) 輪胎作業(yè) 營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)作業(yè) 庫(kù)管作業(yè) 客服作業(yè) 人資培訓(xùn)作業(yè) 收銀作業(yè) 會(huì)計(jì)作業(yè) 門店作業(yè)管理 ３ 工作的劃分 收銀作業(yè) 銷售和服務(wù)作業(yè) A、汔車用品銷售作業(yè) B、洗車、汽車美容等服務(wù)作業(yè) C、汽車裝潢、裝飾作業(yè) D、快修、快保作業(yè) E、烤漆、劃痕修復(fù)作業(yè) F、輪胎作業(yè) 清潔作業(yè) 商管作業(yè) A、庫(kù)管作業(yè) B、盤點(diǎn)作業(yè) C、進(jìn)貨作業(yè) 客服作業(yè) A、客訴處理作業(yè) B、售后服務(wù)作業(yè) C、顧客組織管理作業(yè) 人資培訓(xùn)作業(yè) A、人員招募 B、干部?jī)?chǔ)備 C、人員培訓(xùn) 崗位的內(nèi)涵 1．收銀作業(yè)在于確保門店的一切收支及帳務(wù)的清楚，使門店?duì)I收能在最準(zhǔn)確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。 2．銷售和服務(wù)作業(yè)在于創(chuàng)造門店 難 以生存的商品和服務(wù)銷售，創(chuàng)造營(yíng)收，維 護(hù) 公司的生命力。 3．清潔作業(yè)在于保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有良好的購(gòu)物和休息環(huán)境并有輕松的心情。 4．商管作業(yè)在于維 護(hù) 門店的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的要求。 5．客戶服務(wù)作業(yè)在于深度延 伸企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)，使顧客對(duì)企業(yè)的服力更加滿意。 6．人資培訓(xùn)作業(yè)在于確保所需的人力資源，其工作包括了人才的獲得和培訓(xùn)，從而使門店不斷的發(fā)展和壯大。 崗位說明 ● 店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)職責(zé) 副店長(zhǎng)協(xié)同助理店長(zhǎng)按店長(zhǎng)指示管理部門店工作，分工原則為副店長(zhǎng)分管技術(shù)和服務(wù)，確保門店的技術(shù)和服務(wù)的水平和質(zhì)量，以創(chuàng)造顧客的最大滿意度為工作目標(biāo)。助理店長(zhǎng)分管門店的營(yíng)銷及營(yíng)運(yùn)事項(xiàng)，確保門店的 日常工作的正常和穩(wěn)定，并不斷的提升門店的競(jìng)爭(zhēng)力。 門店作業(yè)管理 ４ 1．營(yíng)運(yùn)管理 A．每日召開晨會(huì)，總結(jié)前日的工作，點(diǎn)評(píng)銷售、服務(wù)及人員，安排當(dāng)日的工作，傳達(dá)公司指示和會(huì)議精神。 B．（ 1） 提供市場(chǎng)信息、建議，參與制訂公司政策 。 （ 2）參于各門店經(jīng)營(yíng)會(huì)議，向各門店的法人負(fù)責(zé)。并向總部提供市場(chǎng)信息、建議、營(yíng)業(yè)狀況，人員組成及情況（該項(xiàng)內(nèi)容系加盟店的店長(zhǎng)職責(zé)）。 C．合理安排門店員工的分工、當(dāng)天的工作內(nèi)容，監(jiān)督工作落實(shí)情況，責(zé)任到人。 D．每日店內(nèi)外環(huán)境整潔的檢查。 E．掌握門店的營(yíng)業(yè)動(dòng)態(tài)，店內(nèi)營(yíng)業(yè)目標(biāo)的達(dá)成、分析與改善，商 圈及競(jìng)爭(zhēng)店資料的搜集、分析、研擬對(duì)策，向總部匯報(bào)市場(chǎng)反饋信息并在每月總結(jié)后于月初第一天 12： 00 前填寫“月經(jīng)營(yíng)分析”。 F．各門店之間的相互支援。 G．制定并推行有效率的工作流程。 H．完成有關(guān)公司或各門店法人下達(dá)的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)任務(wù)及營(yíng)業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。 I．其它有關(guān)總部或各門店法人交辦管理事宜。 2．商圈管理 A．配合總部做好店內(nèi)的促銷活動(dòng)，營(yíng)造促銷氣氛，及對(duì)地區(qū)小宣傳活動(dòng)的策劃、報(bào)告、推動(dòng)。 B．門店公關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)及商圈拜訪的組訓(xùn)與派遣。 C．派出所、消防、交警、街道、工商、稅務(wù)、車管所、城管、市政 環(huán)保等公共關(guān)系的處理。 3．商品管理 A．合理分區(qū)陳列商品，使商品保持整齊、清潔、豐滿、易取度高。 B．每日營(yíng)業(yè)前、中、后的商品、貨架、場(chǎng)地清潔工作。 C． POP 的張貼， DM 的擺放和陳列。 D．公司新引進(jìn)的品牌貨物上架。 E．總部下達(dá)的物價(jià)變動(dòng)執(zhí)行情況，進(jìn)行檢查。 F．做好盤點(diǎn)工作。 G．根據(jù)商品的銷售狀況正確指導(dǎo)，科學(xué)訂貨，防止商品斷貨、缺貨和產(chǎn)生積壓。 H．對(duì)門店缺貨、丟貨、帳物不符及每月底打烊前對(duì)滯銷品的分析匯報(bào)至營(yíng)運(yùn)部。 I．庫(kù)存量進(jìn)行檢查，維持合適的庫(kù)存量，防止產(chǎn)生滯銷和不良 商品。 J．對(duì)商品保質(zhì)期的檢查，不良商品及時(shí)退調(diào)。 門店作業(yè)管理 ５ K．監(jiān)督商品的搬運(yùn)和陳放，避免人為原因而使商品受到損壞。 4．顧客管理（客服工作） A．顧客投訴的處理事宜，并記錄備案。 B．顧客資料檔案的建立 C．顧客關(guān)系的維護(hù)。 5．財(cái)務(wù)管理 A．營(yíng)業(yè)款、備用金的管理檢核。 B．營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、月營(yíng)業(yè)報(bào)表的檢核。 C．發(fā)票、銷售單據(jù)等的檢核。 6．安全管理 A．店內(nèi)運(yùn)營(yíng)設(shè)備的管理，在使用時(shí)如有問題及時(shí)向總部反映。 B．加強(qiáng)防火防盜安全管理。 C．負(fù)責(zé)門店安全、消防，對(duì)電、煤氣、門、滅火器定期檢查，杜絕不安全隱 患。 D．下班鎖門、晚間關(guān)閉電燈和一切電源。 E．辦公用品和促銷贈(zèng)品的管理。 F．門店財(cái)產(chǎn)采購(gòu)的審批。 G．門店各進(jìn)出口鑰匙的管理。 7．人事管理 A．執(zhí)行總部所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定，對(duì)門店人員的排班、休假、培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、出勤、考核、升遷及生活管理等的推動(dòng)與維系，適時(shí)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性以求達(dá)到良好的工作氛圍。 B 入 ．可向人事部申請(qǐng)解雇不稱職的員工和招募新員工。 D．可任命某一技術(shù)級(jí)員工為特定的某作業(yè)組組長(zhǎng)。 E．可向上級(jí)推薦見習(xí)店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)和店長(zhǎng)助理）。 F．可推薦員工申請(qǐng)參加技師、高級(jí)技師的考核。 G． 各規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施督察。 H．對(duì)員工的教育培訓(xùn)，培養(yǎng)儲(chǔ)備干部。 I．啟發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。 8．技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量管理 A．對(duì)各店員的業(yè)務(wù)水平、技術(shù)的達(dá)標(biāo)進(jìn)行督導(dǎo)，并每季做不定期抽查及考核，將抽查考核記錄，在每季度底之前反饋至上級(jí)主管部門。 B．預(yù)防和杜絕技術(shù)員工在操作中意外事故的發(fā)生 ,增強(qiáng)安全意識(shí)。 門店作業(yè)管理 ６ C．加強(qiáng)技術(shù)操作員工對(duì)全車質(zhì)量關(guān)的概念掌握程度。 D．督導(dǎo)和配合技術(shù)管理部門對(duì)技術(shù)員工的培訓(xùn)，提升技術(shù)員工的技術(shù)，擴(kuò)大門店的生產(chǎn)力。 ? 營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 1．每日商品和服務(wù)的銷售，對(duì)顧客進(jìn)行商品的解說及 促購(gòu)，讓顧客充分了解，達(dá)成銷售。 2．努邊達(dá)成銷售指標(biāo)。 3．銷售商品不折不扣按公司的銷售政策銷售，不得低價(jià)銷售。 4．搜集、整理、保管顧客資料。 5．合理分區(qū)陳列商品，使商品保持整齊、清潔、豐滿、易取度高，發(fā)貨時(shí)保證商品先進(jìn)先出。 6．每日營(yíng)業(yè)前、中、后的商品、貨架、場(chǎng)地清潔工作。 7．洽淡桌、宣傳資料的整潔管理。 8．飲水機(jī)、茶具的整潔整理。 9．有滯銷商品應(yīng)及時(shí)匯總后上報(bào)。 10．店長(zhǎng)安排下對(duì)商圈內(nèi)顧客的拜訪。 11．按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真填寫銷售單據(jù)，做好每日、每月的銷售記錄表。 12．協(xié)助庫(kù)管員做好盤 點(diǎn)工作。 13．搜集、整理、保管顧客資料。 14．商圈及競(jìng)爭(zhēng)店資料的搜集、分析、研擬對(duì)策。 15．門店公關(guān)活動(dòng)的推動(dòng)及商圈拜訪。 16．配合做好店內(nèi)的促銷活動(dòng)，營(yíng)造促銷氣氛，對(duì)地區(qū)小宣傳活動(dòng)的策劃、推動(dòng)和執(zhí)行。 17．其它有關(guān)店內(nèi)營(yíng)銷處理事宜。 18．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 19．不損害公司的利益和形象。 ? 收銀職責(zé) 1．備用金的領(lǐng)取、保管和使用。 2．當(dāng)日營(yíng)業(yè)款仔細(xì)正確的收、點(diǎn)、記、結(jié)，并將所收款項(xiàng)及相關(guān)單據(jù)交付總部。 3．仔細(xì)驗(yàn)鈔，誤收假幣自行承擔(dān)。 4．做好收銀機(jī)、電腦、傳真機(jī)、柜臺(tái)等的清潔工作。 5．每日銷售數(shù)據(jù)輸入電腦。 6．按公司統(tǒng)一格式、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、月底營(yíng)業(yè)報(bào)表。 7．有關(guān)顧客資料的電腦輸入，定期核對(duì)和修改。 8．營(yíng)收與單據(jù)、憑證的核對(duì)，營(yíng)業(yè)款若有差額自行賠償。 9．錢財(cái)安全管理。 門店作業(yè)管理 ７ 10．辦公用品的管理。 11．重要物品的保管。 12．單據(jù)、發(fā)票的管理。 13．贈(zèng)品、傭金、促銷用品保管發(fā)放。 14．對(duì)不清楚編號(hào)與價(jià)格的商品要進(jìn)一步確認(rèn)并及時(shí)上報(bào)，打錯(cuò)價(jià)格、編號(hào)及退款手續(xù)出錯(cuò)，要當(dāng)班負(fù)責(zé)人確認(rèn)簽字。 15．做好交換班工作。 16．協(xié)助庫(kù)管員做好盤點(diǎn)工作。 17．服從指揮，遵守公司規(guī) 章制度。 18．不損害公司利益與形象。 ? 庫(kù)管職責(zé) 1．每日商品陳列的整理，合理分區(qū)擺放商品，使庫(kù)房、貨架保持整齊、清潔。 2．每日營(yíng)業(yè)前、中、后的商品、貨架、場(chǎng)地清潔工作。 3．負(fù)責(zé)保管商品的數(shù)量及外觀質(zhì)量，熟悉貨物各種品牌，對(duì)庫(kù)存量新舊有數(shù)，做到三無：無損壞、無過期、無銹蝕。 4．嚴(yán)格依照審核過的各類單據(jù)辦理商品入庫(kù)。 5．發(fā)貨時(shí)仔細(xì)查點(diǎn)貨物，依照先進(jìn)先出的原則進(jìn)行發(fā)貨，不得造成貨物的過期。 顧客買門店沒有的貨要及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)貨，或向其他店調(diào)貨，盡量滿足顧客的需求。 7．不得無故缺貨，做到勤報(bào)貨，不得造 成庫(kù)存積壓。 8．如有滯銷商品應(yīng)及時(shí)匯總后上報(bào)。 9．商品的庫(kù)存管理及盤點(diǎn)，保證貨物完整、數(shù)量準(zhǔn)確。 10．負(fù)責(zé)桌椅、辦公用品等固定資產(chǎn)的保管，不得丟失和損壞。 11．服從指揮，遵守公司規(guī)章制度。 12．不損害公司的利益和形象。 ? 汽車美容服務(wù)人員職責(zé) 1．熟練掌握車身的結(jié)構(gòu)與質(zhì)材。 2．熟練掌握正確清洗車輛的工作流程。 3．及時(shí)提醒客戶車內(nèi)貴