【正文】 3M 汽車美容 應(yīng)接服務(wù)手冊 本資料僅提供給經(jīng)授權(quán)使用者。 3M 中國有限公司擁有本資料所有內(nèi)容的全部版權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)權(quán)及其它知識產(chǎn)權(quán)。未經(jīng) 3M 中國有限公司的明確書面許可，任何人不得修改、復(fù)制、傳播、轉(zhuǎn)載本資料的任何內(nèi)容或?qū)⒈举Y料用于任何商業(yè)目的。且除了有限的使用權(quán)以外， 3M 中國有限公司也未將任何知識產(chǎn)權(quán)授予任何授權(quán)使用者。接受本資料表示接受 3M 中國有限公司的授權(quán)條款和保密條款。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 2 頁 共 125頁 目錄 引言 ..................................................................................................................... 5 前言 ........................................................ 5 質(zhì)量的優(yōu)勢 ........................................................................................... 5 質(zhì)量的概念 .................................................. 6 3M的 CI設(shè)計(jì) ................................................. 8 3M的經(jīng)營理念 ................................................ 8 加盟商的責(zé)任 ................................................ 9 中國汽車服務(wù)行業(yè)的背景及 3M的前景展望 ............................ 11 3M介紹 ..................................................... 11 3M專業(yè) 汽車美容施工中心連鎖系統(tǒng)的定義 ....................... 11 行業(yè)狀況和市場機(jī)遇分析 ..................................... 12 3M發(fā)展展望 ................................................. 12 3M的服務(wù)特色 ............................................... 13 3M的競爭優(yōu)勢 ............................................... 13 3M顧客群體分析 ............................................. 14 3M汽車美容施工中心 ............................................................................ 15 3M汽車施工中心的特點(diǎn) ....................................... 15 店址和場地 ................................................. 16 門店情況 ................................................... 17 職能及工作區(qū)域安排 ......................................... 19 門店陳列 ................................................... 20 設(shè)施設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)要求 ............................... 20 工作環(huán)境特 點(diǎn)及清潔維護(hù)要求 ................................. 21 員工 ................................................................................................................... 24 員工崗位職責(zé) ............................................... 24 門店店經(jīng)理 ......................................................................................... 24 主管技師 ............................................................................................. 25 技師 ..................................................................................................... 25 助手 ..................................................................................................... 26 銷售人員 ............................................................................................. 26 行政人員 ............................................................................................. 26 個人注意事項(xiàng) ............................................... 27 工作時間 ................................................... 28 缺席 ....................................................... 29 事先請假 ............................................................................................. 29 無故缺席 ............................................................................................. 30 擅自離崗 ............................................................................................. 30 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 3 頁 共 125頁 與顧客的關(guān)系 .............................................................................................. 31 與顧客的關(guān)系 ............................................... 31 良好的儀容儀表、儀態(tài)及語 言 ................................. 31 端莊的儀表、儀容 ............................................................................. 31 文雅得體的儀態(tài)和行為舉止 ............................................................. 32 禮貌熱情的服務(wù)語言 ......................................................................... 35 溝通技巧 ............................................................................................. 37 良好的行為舉止 ................................................................................. 37 顧客消費(fèi)過程分析 ............................................................................. 39 3M汽車美容服務(wù)項(xiàng)目 ............................................................................ 43 汽車美容服務(wù) ............................................... 43 汽車隔熱防爆膜 ................................................................................. 43 漆面美容 ............................................................................................. 51 漆面保護(hù)膜（犀牛皮） ..................................................................... 53 燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 ......................................................................... 58 底盤裝甲 ............................................................................................. 62 清潔美容 (3M 夢彩 )............................................................................ 65 顧客應(yīng)接服務(wù)規(guī)范 ........................................... 69 人員訓(xùn)練 ............................................................................................. 69 接車 ..................................................................................................... 70 業(yè)務(wù)詢問和銷售 ................................................................................. 70 開單 ..................................................................................................... 71 提醒顧客須知 ..................................................................................... 71 引顧客至休息室 ................................................................................. 71 汽車送入車間 ..................................................................................... 72 鑰匙管理辦法 ..................................................................................... 72 工作分配 ............................................................................................. 72 發(fā)現(xiàn)新項(xiàng)目的聯(lián)系確認(rèn) ................................