【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)流程：詳見操作服務(wù)教材 顧客入店及接車 1．車主業(yè)臨時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)小跑或快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢(shì)將客人導(dǎo)入。如果已無空位，要向客人解釋清楚并表示歉意，請(qǐng)客人等候。 2．停穩(wěn)后，可為車主打開車門，詳細(xì)詢問美容的項(xiàng)目并熟練報(bào)價(jià)，當(dāng)客人不接受時(shí)，不得強(qiáng)求。與客人明確談好的服務(wù)項(xiàng)目，開單。 3．作業(yè)組長(zhǎng)清點(diǎn)車內(nèi)物品，檢查車輛，并建議客人將貴重物品取出，請(qǐng)客人在項(xiàng)目作業(yè)單上簽字。 4．客人帶入店內(nèi)顧客休息區(qū)。 5．客入店時(shí)，店員應(yīng)用企業(yè)統(tǒng)一禮貌用語“歡迎光臨”招呼顧客，并盡可能地運(yùn) 用各種方法將顧客留住。 商品服務(wù)解說 1．當(dāng)顧客詢問時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)耐心逐一介紹各種服務(wù)。 2．推進(jìn)促銷活動(dòng)。 3．解答疑問，處理顧客異議。 4．親切的微笑，眼睛平視顧客，音調(diào)要平穩(wěn)清晰。 成交、付款、交貨、驗(yàn)車、交車 1．推薦服務(wù)和商品供顧客參考，最后由顧客選定服務(wù)項(xiàng)目和商品。 2．導(dǎo)購根據(jù)顧客選定服務(wù)項(xiàng)目和商品，填寫銷售單據(jù)。 3．服務(wù)作業(yè)完成，作業(yè)組長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)檢查，對(duì)作業(yè)質(zhì)量驗(yàn)收后再簽字確認(rèn)作業(yè)完成。 4．收銀根據(jù)銷售單據(jù)收費(fèi)，收銀結(jié)帳時(shí)應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)商品。 5．客人驗(yàn)車時(shí)可向其介紹美 容效果及如何保養(yǎng)。比如封釉后，可介紹封釉能防止紫外線等，并推薦客人兩個(gè)月后再來封釉。 商品缺貨 1．顧客所欲購的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量不足時(shí)，營(yíng)業(yè)員告知顧客可為其調(diào)貨，或建議其它品牌的商品。 2．如顧客愿意預(yù)購等待，將所需耗用時(shí)日告知顧客，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先以電話向倉儲(chǔ)查詢庫存狀況或訂貨，如能滿足顧客的預(yù)購要求，則告知顧客的取貨日期、時(shí)間，并請(qǐng)顧客填寫顧客預(yù)訂單。 3．顧客預(yù)訂，須先付款，若預(yù)訂的貨物不能到位，則提前告知顧客，將錢門店作業(yè)管理 １５ 款如數(shù)退還。 商品退換貨 1．原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不 得退、換貨。 2．商品于銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)想退貨，經(jīng)庫管人員檢驗(yàn)未經(jīng)拆封、拆蓋，包裝完好，憑銷售單據(jù)或發(fā)票予以退回。商品的退換貨，原則上由店長(zhǎng)決定，庫管員驗(yàn)收。 3．商品銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)理問題，憑銷售單據(jù)或發(fā)票予以更換。 4．商品有下列情形者，不得接受退換： A．外觀嚴(yán)重?fù)p壞。 B．自行拆蓋（封）。 售后服務(wù)承諾 為了向顧客提供全面、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，維護(hù)顧客的合法利益，企業(yè)鄭重承諾： 1．包換、包退：商品于銷售后（以銷售單據(jù)或發(fā)票 所開立日期為準(zhǔn)） 7天內(nèi)想退貨，經(jīng)檢驗(yàn)未經(jīng)拆封、拆蓋，包裝完好，憑銷售單據(jù)，已換貨、退貨。 2．凡對(duì)各類投訴，將在 1工作小時(shí)內(nèi)給予顧客明確答復(fù)。 3．企業(yè)服務(wù)熱線電話“ ”。 結(jié)帳 1．見票收款，仔細(xì)審核每張銷售單據(jù)是否有無遺漏，完全無誤收取錢款后蓋“現(xiàn)款收訖”章，應(yīng)顧客要求開據(jù)發(fā)票，做到票據(jù)準(zhǔn)確不混亂。 2．確認(rèn)顧客之商品（品項(xiàng)、數(shù)量），要仔細(xì)核對(duì)顧客所購商品和金額是否一致。 3．自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無誤后，口呼“先生 /女士，您的消費(fèi) 是 ***元，收您 ***元（將顧客給付的鈔票先分辨真?zhèn)危蠓旁陬櫩褪譄o法觸及的地方，避免無謂的爭(zhēng)執(zhí)），找您 XX 元（雙手將票款遞交顧客）”，并感謝顧客，歡迎下次光臨！ 4．整理票據(jù)及錢款。 5．開具發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真按規(guī)定填寫發(fā)票項(xiàng)目，以免開錯(cuò)發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇特殊情況需向公司會(huì)計(jì)詢問過后，方能處理。 6．及時(shí)整理收銀臺(tái)現(xiàn)金，將現(xiàn)金放進(jìn)關(guān)閉的抽屜，保證錢物的安全。 7．顧客對(duì)票據(jù)或其它問題有疑問時(shí)，做出耐心解答。 送客 1．再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、贈(zèng)品等。 門店作業(yè)管理 １６ 2．應(yīng)很有禮貌地將已包裝好之商品和美容的車，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。 3．在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎再次光臨。 4．送客時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)端立在車后的適當(dāng)位置，用手勢(shì)導(dǎo)出，當(dāng)車經(jīng)過身旁時(shí)，須揮手致意，交易成功后，使用企業(yè)禮貌用語，歡迎再次光臨。 5．顧客資料逐一記錄。 打烊作業(yè) 1．收銀員、導(dǎo)購員、庫管員營(yíng)業(yè)帳款對(duì)帳流程 2．填寫各類表單 3．顧客資料整理建檔 4．現(xiàn)場(chǎng)清潔工作 5．檢核設(shè)備使用情況 6．美容產(chǎn)品補(bǔ)貨以確保次日正常作業(yè) 收銀作業(yè) 1．電腦輸入當(dāng)日銷售數(shù)據(jù)。 2．核對(duì)當(dāng)日所 有銷售單據(jù)金額與錢物是否相符，所開發(fā)票與銷售單據(jù)金額是否相符。確保一切無誤后，打印營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)日營(yíng)業(yè)款存入銀行。 3．制作今日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，并與銷售單據(jù)相核對(duì)后做總結(jié)。 4．將筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、發(fā)票等整理好，收拾干凈。 庫管員作業(yè) 1．根據(jù)當(dāng)日商品銷售統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行銷售額、銷售量的統(tǒng)計(jì)。 2．清量庫存，整理預(yù)退商品。 3．核對(duì)本日結(jié)存數(shù)，登記庫存帳本。 4．當(dāng)日銷售貨品與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表核對(duì)。 5．預(yù)訂次日貨品。 導(dǎo)購員作業(yè) 1．根據(jù)當(dāng)日銷售單據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行銷售額、銷售量及銷 售單據(jù)統(tǒng)計(jì)。 2．與收銀員比對(duì)當(dāng)日銷售額、銷售量及銷售單據(jù)。 3．將銷售單據(jù)收妥。 店長(zhǎng)作業(yè) 1．填寫《工作筆記》，紀(jì)錄本日營(yíng)業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。 2．確定第二天上班的人員，安排好值班、值日人員。 3．檢查現(xiàn)金、支票是否上繳或存入銀行。 4．檢查商品的庫存盤點(diǎn)記錄是否有誤。 門店作業(yè)管理 １７ 5．復(fù)核收銀、導(dǎo)購、庫管員的詳細(xì)帳目，檢查營(yíng)業(yè)額及營(yíng)業(yè)款是否準(zhǔn)確。 6．檢查小包裝產(chǎn)品的數(shù)量是否足夠第二天的工作需要，不足的及時(shí)補(bǔ)足。 7．檢查高壓水槍、泡沫發(fā)生器、氣泵、拋光機(jī)等常規(guī)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，檢 查設(shè)備的損耗狀況并對(duì)有問題的設(shè)備做記錄，及時(shí)處理，無法處理的呈報(bào)公司并說明原因。 8．檢查日常照明、空調(diào)等常用電器是否正常并有問題的做出處理，無法維修的呈報(bào)公司并說明原因。 9．檢查銷售單據(jù)是否收好，作廢銷售單據(jù)是否妥善處量。 10．關(guān)閉音響。 11．將燈全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。 12．檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉。 13．對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做最后安全檢查。 14．離開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。 15．關(guān)門離去（需確定大門已鎖好，方可離開）。 5 服務(wù)管理 服務(wù)用語 1．歡迎光臨 2．早上好 3．您好 4．非常抱歉（對(duì)不起） 5．請(qǐng)您銷等一會(huì)兒 6．讓您久等了 7．謝謝您 8．歡迎再次光臨 9．收銀員收款時(shí)用語：先生 /女士 /小姐 /，您的消費(fèi)金額是 XX元，您給我XX 元，找您 XX 元，請(qǐng)您收好 五大信念 1．信心 2．細(xì)心 3．用心 4．愛心 5．恒心 感謝之詞，常存心中 1．謝謝全體顧客的光臨 2．謝謝所有供貨商的支持 3．謝謝總公司全體人員的協(xié)助 4．謝謝大家的合作 門店作業(yè)管理 １８ 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話技巧 1． [歡迎光臨 ]：任何時(shí)間客人一入店即打招呼。 2． [先生 、女士、小姐、小朋友 ]：對(duì)客人的稱呼。 3． [早上好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，上午 12 點(diǎn)半以前對(duì)來店客人的寒喧。 4． [中午好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，中午 12 點(diǎn)半至下午 3 點(diǎn)半對(duì)來店客人的寒喧。 5． [下午好 ]：營(yíng)業(yè)員的對(duì)話用語，下午 3點(diǎn)半以后對(duì)來店客人的寒喧。 6． [您好， X 女士：您好： XX 先生 ]：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式 7． [對(duì)不起，先生或小姐，請(qǐng)往這里參觀。 ] 欲帶領(lǐng)顧客到其它展示貨架參觀的對(duì)話用語。 8． [很抱歉，暫時(shí)缺貨，請(qǐng)看看 XXX 好嗎 ]：顧客要的商品本店確實(shí)已賣完（ 缺貨）時(shí)，推薦相同價(jià)格、類似的其它商品以替代。 9． [本店現(xiàn)在舉辦 XXX 活動(dòng)，您只要 XXX?? ]：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。 10．謝謝請(qǐng)您到收銀臺(tái)結(jié)帳。 11． [對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒 ]：對(duì)尚未被服務(wù)的顧客安話術(shù)。 12． [非常抱歉，請(qǐng)銷等 ]、 [對(duì)不起，讓您久等了 ]：對(duì)已入店有一段時(shí)間，顧客已在詢問時(shí)的對(duì)話術(shù)。 13． [非常抱歉，請(qǐng)您慢慢看 ]：一般給顧客看目錄時(shí)的對(duì)話術(shù)。 14． [謝謝您 ]：將錢交給顧客的同時(shí)或顧客對(duì)你有任何協(xié)助時(shí)的用語。 15． [歡迎再次光臨 ]：對(duì)每位出門的顧客表示感謝并能送客。 16． [非常抱歉，本店已打烊了??，對(duì)不起，歡迎再次光臨 ]：對(duì)打烊后才進(jìn)門的顧客對(duì)話用語。 電話接聽禮儀 1．電話鈴響三聲以內(nèi)以親切而平穩(wěn)的語氣接聽：“您好， XXX！” 2．如果對(duì)方問“ XXX 人在不在？”如在，即答：“噢，他在，請(qǐng)稍等?！比绮辉冢瑒t應(yīng)當(dāng)說：“對(duì)不起，他剛好外出”或“對(duì)不起，他不在”并加問：“您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如對(duì)方追問：“ XXX 去哪里了？”則可答：“他去顧客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的話，請(qǐng)將您的姓名和電話留下，等他回來馬上跟您聯(lián)絡(luò)”，并做到及時(shí)給顧客回電，不 要遺忘。 3．詢問時(shí)：“請(qǐng)問您需要什么？”對(duì)方詢問的事情無法回答時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”然后請(qǐng)示店長(zhǎng)解決。 4．聽清楚事情后：“好，是的”再將事情復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤。 門店作業(yè)管理 １９ 5．電話接聽結(jié)束時(shí)要說：“謝謝您，再見”或“對(duì)不起，打擾您了，再見”。 6．接聽電話有話則長(zhǎng)，無話則短，簡(jiǎn)明扼要，以防因占線而影響業(yè)務(wù)電話接入。辦公電話，不得用做私人也聊天。 7．接電話時(shí)語氣應(yīng)當(dāng)親切自然，切忌大呼小叫影響對(duì)方情緒或周圍同事。 8．接聽陌生電話應(yīng)當(dāng)有耐心，仔細(xì)聆聽其言觀其行、詢問和記錄。 9．同事互相之間通電話應(yīng)當(dāng)有稱呼 ，切忌無稱呼或叫“喂！”之類。 10．接聽電話必要時(shí)應(yīng)做記錄。 11．電話機(jī)要等對(duì)方掛斷，再掛斷，若對(duì)方為公司主管時(shí)，也是如此。 門店禮儀 1．保持微笑 2．熟悉對(duì)待顧客的基本對(duì)話技巧。 3．在任何情況下皆不得與顧客爭(zhēng)吵。 4． 在顧客有誤解的情況下，以認(rèn)可顧客的態(tài)度表示抱歉，再婉言解釋說明原因。 5．對(duì)顧客的投訴，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽改進(jìn)。 6．不得有欺騙顧客的言行。 7．撿到顧客遺失財(cái)物即交店長(zhǎng)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)，以利對(duì)顧客的公告招領(lǐng)。 8．對(duì)待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切 。 9．服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的表情反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ??。適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品和服務(wù)的介紹、對(duì)公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。 ????適時(shí)的附和顧客的贊美，同時(shí)亦表示關(guān)心顧客，讓他覺得你與他同樣的看法。 ???????門店禁忌（凡本公司員工） ??． 不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 ??．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打盹。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所化妝或更衣。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嘻戲或無精打采。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲談天或群聚聊天。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所看書報(bào)雜志。 ?．不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒 、嚼口香糖。 ?．工作時(shí)間內(nèi)，不隨意離開工作崗位。 9．不得于工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接待親友（ 10分鐘內(nèi)可）。 10．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長(zhǎng)話短說。 11．不得躺下或姿勢(shì)不雅。 門店作業(yè)管理 ２０ 12．不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。 13．同事間不得爭(zhēng)吵、打架、辱罵。 14．不得在門店賣場(chǎng)快步亂跑。 15．不得有偷竊財(cái)物的行為。 16．不得有批評(píng)公司，損害公司信譽(yù)的言行。 17．不和客人爭(zhēng)辯。 18．不私下批評(píng)客人、同事、上司和公司。 19．不偷窺客人。 20．不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。 門店執(zhí) 行細(xì)則 門店應(yīng)遵守的事項(xiàng)： 1．依輪值表上下班，并確實(shí)打卡。 2．上班提早 15分鐘到達(dá)，著公司規(guī)定制服。 3．上班時(shí)間（系指實(shí)際工作時(shí)間）要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。門店店員上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)著規(guī)定工裝并配掛工牌，禁止著便服在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)走動(dòng)（店長(zhǎng)、公司管理人員、實(shí)習(xí)生除外）。 4．與店長(zhǎng)、同事、顧客及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。 5．禁止盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動(dòng)。 6．配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。