【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 動(dòng)負(fù)責(zé)人編制，部門負(fù)責(zé)人審批。 按 媒體形式分 書面記錄、照片、軟件、聲像等。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁(yè)次 5/6 按記錄性質(zhì)分 a)檔案性質(zhì)的記錄 (如設(shè)備檔案、計(jì)量器具臺(tái)帳等 )； b)日記性質(zhì)的記錄 (如 派工單 、 報(bào)料單 等 )。 質(zhì)量記錄的填寫 記錄填寫應(yīng)根據(jù) 表單 要求，及時(shí)、認(rèn)真、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。當(dāng)某一項(xiàng)活動(dòng)和結(jié)果不涉及時(shí)，可用短線標(biāo)注。填寫時(shí)，字跡清楚，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并具有可追溯性， 不得刪涂。 如因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤需更改數(shù)字時(shí)，用單橫線劃掉錯(cuò)誤數(shù)字，將正確的寫在原數(shù)字的上方，并由更改者簽名。 記錄填寫應(yīng)簽署姓名 (或蓋章 )、日期。 記錄填寫的質(zhì)量由 綜合部 及各部門 主管人員 負(fù)責(zé)檢查。 質(zhì)量記錄的保存、保護(hù) 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依編號(hào)、序號(hào)及填寫日期整理好，存放于通風(fēng)、干燥的地方，所有質(zhì)量記錄應(yīng)保持清潔、清晰，各部門應(yīng)按規(guī)定的期限保存相關(guān)記錄。 綜合部 編制《公司質(zhì)量記錄清單》，將本公司所有與質(zhì)量管理體系有關(guān)的質(zhì)量記錄匯總(包括名稱 、編號(hào)、填寫部門、保存部門等內(nèi)容 )(見《質(zhì)量手冊(cè)》附錄 五 )，并匯集質(zhì)量記錄的原始樣本。 綜合部 監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量記錄的填寫及管理情況。 記錄的貯存 貯存條件應(yīng)能通風(fēng)、防潮、防火、防蟲蛀、鼠害，有獨(dú)立箱柜。 記錄的貯存方式 a)文字檔案資料，編目匯總貯存； b)磁帶、磁盤等電子媒體貯存； c)照片貯存。 記錄的保護(hù)與保存期限 記錄通常涉及到產(chǎn)品的可追溯性和質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性。因此，各部門應(yīng)指定人員加強(qiáng)對(duì)記錄的保護(hù)，防止損壞和丟失，并隨時(shí)檢查記錄的完好情 況。 記錄的保存期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、法規(guī)要求及合同要求等來決定，應(yīng)與記錄的實(shí)際使用價(jià)值相符，并確保在記錄的保存期限內(nèi)能找到所需的記錄。記錄的保存期限應(yīng)在各部門的《部門質(zhì)量記錄清單》和《公司質(zhì)量記錄清單》中予以注明。 對(duì)于有保密要求的記錄，其保護(hù)與保存期限應(yīng)與保密要求相一致，并視其具體情況具體規(guī)定。 記錄的檢索 各部門應(yīng)指定人員將整理裝訂的記錄進(jìn)行編目。 各部門 應(yīng)編制本部門的《部門質(zhì)量記錄清單》，將單成冊(cè)記錄 按月歸檔 以 便于查閱。 若要查閱記錄，應(yīng)辦理相應(yīng) 手續(xù)，用畢立即歸還。查閱時(shí)，不得改變記錄的原始狀況和作任何標(biāo)記。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁(yè)次 6/6 需要時(shí)，記錄應(yīng)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門在了解、分析產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況時(shí)使用。 當(dāng)合同或其它文件規(guī)定時(shí)，在商定期內(nèi)，經(jīng)有關(guān)記錄管理部門同意后，記錄可提供給顧客及其代表或第三方人員在評(píng)價(jià)時(shí)查閱或經(jīng)批準(zhǔn)后復(fù)制提供。 質(zhì)量記錄的發(fā)放或借閱。 各部門保管的質(zhì)量記錄應(yīng)便于檢 索，受控記錄需發(fā)放或借閱時(shí)要由記錄管理人在《文件發(fā)放登記表》上登記，正常工作報(bào)表發(fā)放時(shí)無需登記，正常工作報(bào)表按權(quán)限查閱。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保管期或其他特殊情況要銷毀時(shí)，交回 綜合部 填寫《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由 綜合部 負(fù)責(zé)銷毀。 質(zhì)量記錄 表單 的修改 在使用過程中由 綜合部 組織修改和完善。若記錄 表單 名稱或編號(hào)不變時(shí)可不填寫《文件更改申請(qǐng)單》，只需變更質(zhì)量記錄 表單 的表頭信息后交 綜合部 備案后即可實(shí)施。當(dāng)記錄 表單 名稱或編號(hào)改變時(shí)應(yīng)填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批 準(zhǔn)后方可修改。 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 《公司質(zhì)量記錄清單》 《文件發(fā)放登記表》 《部門受控文件清單》 《文件更改申請(qǐng)單》 《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》 《外來文件登記表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁(yè)次 1/5 管理承諾 總經(jīng)理向所有顧客作出：建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的鄭重承諾。并通過下列活動(dòng)的開展及其活動(dòng) 實(shí)施 的有效性為其承諾提供證據(jù)。 a)向 全體員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客要求 (如：“合同”要求、客戶車輛維修要求等 )和適用法律法規(guī)要求 (遵紀(jì)守法、合法經(jīng)營(yíng) )對(duì)組織成功的至關(guān)重要性；通過培訓(xùn)、公告或會(huì)議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識(shí)，都能認(rèn)識(shí)到滿足顧客要求和法律法規(guī)要求對(duì)公司的重要性。 b)負(fù)責(zé)制定公司的質(zhì)量方針 (見 質(zhì)量方針 )。 c)確保以質(zhì)量方針為框架的質(zhì)量目標(biāo)的制定 (見附錄三：公司質(zhì)量目標(biāo)及分解 )； d)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》； e)確保及時(shí)提供所需的資源 (如人、財(cái)、物等 )； 執(zhí)行《資源管理》的相關(guān)規(guī)定。 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，為此應(yīng)做到： 總經(jīng)理在全體員工中貫徹企業(yè)的生存和發(fā)展依存于顧客的觀念，并以滿足顧客要求、不斷提高顧客滿意作為組織追求的目 標(biāo) 。 總經(jīng)理確保顧客的需求和期望得到確定，并將其轉(zhuǎn)化為顧客滿意的要求 (包括維修服務(wù)、維修過程、質(zhì)量管理體系、適用的法律法規(guī)等方面的要求 )，并在全公司各個(gè)層次上進(jìn)行溝通和理解，并責(zé)成 業(yè)務(wù)部 通過市場(chǎng)調(diào)查、售后服務(wù)以及與顧客直接溝通的方式等途徑，了解顧客的需求和期望，以不斷提高公司的汽車維修服務(wù) 質(zhì)量和口碑。 為全面準(zhǔn)確地理解和滿足顧客的要求，總經(jīng)理授權(quán) 業(yè)務(wù)部 組織實(shí)施本質(zhì)量手冊(cè)第 7 章中 條“與顧客有關(guān)的過程”中明確的過程和活動(dòng)。 總經(jīng)理責(zé)成 業(yè)務(wù)部 就顧客需求的情況進(jìn)行匯報(bào)，并親自參加特殊合同的評(píng)審，積極主動(dòng)地了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，真正把“顧客要求當(dāng)成工作要求，把顧客滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)”予以貫徹落實(shí)。滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超越顧客期望。 為實(shí)現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 文件名稱 ISO9001： 2021 對(duì)照條款 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 職責(zé)、權(quán)限與溝通 管理評(píng)審控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁(yè) 次 2/5 質(zhì)量方針 總經(jīng)理以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，結(jié)合本公司汽車維修服務(wù)的實(shí)際情況，制定出具有本公司經(jīng)營(yíng)特色的質(zhì)量方針，并形成文件，傳達(dá)到全公司 所有 職工。 科學(xué)管理創(chuàng)一流 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹品牌 顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)改進(jìn)促發(fā)展 質(zhì)量方針的內(nèi)涵 科學(xué)管理創(chuàng)一流： 科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，管理出效益；這是今天 XXXX 發(fā)展壯大的前提條件。管理科學(xué)化、效益最大化是如今擺在 XXXX 面前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，唯有以細(xì)化過程找不足、遠(yuǎn)景天下的高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)管理的發(fā)展觀才能達(dá)到創(chuàng)一流的能動(dòng)觀。 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹品牌 ： 開放的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，生存的壓力，發(fā)展的瓶頸；能使企業(yè)持續(xù)健康、恒久快速得以穩(wěn)固發(fā)展的 2 大基石就是“質(zhì)量和口碑”；由于公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其隨后的影響。因此制定了“ 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹品牌” 的經(jīng)營(yíng)過程中對(duì)質(zhì)量的全部意圖。 顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) ： 顧客是企業(yè) 依存、發(fā)展和壯大 的生命之源。公司的全體員工必須時(shí)刻以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，公司的一切活動(dòng)、過程都應(yīng)圍繞顧客開展，想顧客之所想，為顧客之所為，全力滿足顧客的要求并力爭(zhēng)超越顧客的期望。因此制定了 “顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn) ”的服務(wù)宗旨。顧客的需求和期望是無限的，這就決定了我們 XXXX 全體員工 對(duì)追求顧客滿意的 永恒主題。 持續(xù)改進(jìn)促發(fā)展： 精益求精，挑戰(zhàn)自己，全員追求卓越； 發(fā)揮技術(shù)和管理優(yōu)勢(shì)，不斷改進(jìn) 服務(wù) 質(zhì)量和 維修 質(zhì)量，為顧客提供恒久優(yōu)質(zhì)、卓越品質(zhì)的維修服務(wù)質(zhì)量，確保公司能持續(xù)穩(wěn)固地發(fā)展。 方針說明 a)與本公司通過提供的維修服務(wù)而達(dá)到經(jīng)營(yíng)目的的宗旨“品質(zhì)專業(yè)，誠(chéng)信服務(wù)”相適應(yīng)；是公司經(jīng)營(yíng)宗旨的重要組成部分 。 b)對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； c)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)上得到進(jìn)一步落實(shí)和展開；全公司與質(zhì)量有關(guān)的各 職能 部門應(yīng)在此基礎(chǔ) 上制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)； d)在全公司各管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗(yàn)證等層次通過傳達(dá)、內(nèi)部溝通等形式得到溝通并通過培訓(xùn)等形式得到正確、一致的理解； e)定期、及時(shí)或通過管理評(píng)審對(duì)其持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審 ； 執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 f)對(duì)質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。 總經(jīng)理 (簽名 )： 2021 年 4 月 25 日 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為框架制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)，并要求其具有先進(jìn)性、可行性和可測(cè)量性，且應(yīng)層層分解到各相關(guān)職能和層次上。質(zhì)量 目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括滿足維修服務(wù)要求所 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁(yè)次 3/5 需的內(nèi)容，尤其是在對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 1 為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，總經(jīng)理制定公司總的質(zhì)量目標(biāo) (詳見附錄三 )。 2 質(zhì)量目標(biāo)策劃 各部門要結(jié)合當(dāng)前實(shí)際情況對(duì)本公司總的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解，轉(zhuǎn)化為本部門有關(guān)過程的具體工作目標(biāo)并形成文件。為保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，管理者代表需組織有關(guān)人員進(jìn)行相應(yīng)的策劃，即規(guī)定子目標(biāo)、明確措施 、確定負(fù)責(zé)部門和 /或負(fù)責(zé)人、并安排檢查周期及檢查人員。 3 質(zhì)量目標(biāo)的管理 a)各級(jí)管理者要將質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗(yàn)證等層次，使全體員工了解并努力奮斗； b)綜合部 將按策劃的要求不斷地對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)提請(qǐng)管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)其進(jìn)行修改，以適應(yīng) 公司 內(nèi)外環(huán)境的變化； c)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。 4 質(zhì)量目標(biāo)策劃及考核記錄 a)為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和各部門職責(zé)，將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)部門， 詳 見附錄 二 《公司質(zhì)量目標(biāo)及分解》 。 b)各部門應(yīng)制定和實(shí)施措施以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。每季度應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。 綜合部 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的統(tǒng)計(jì)分析。統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄在《質(zhì)量目標(biāo)完成統(tǒng)計(jì)表》中。 質(zhì)量管理體系策劃 1 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)及第 章 節(jié) 的要求； 總經(jīng)理應(yīng)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)和滿足質(zhì)量管理體系的總要求，結(jié)合實(shí)際，對(duì)公司質(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行識(shí)別和策劃。其具體內(nèi)容可包括： a)對(duì)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系做出規(guī)定； b)確保為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量 目標(biāo)所需過程的有效運(yùn)作和控制的準(zhǔn)則和方法 的確定 ； c)確保必要的資源和信息的獲得； d)為實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)而對(duì)各過程進(jìn)行的監(jiān)視、測(cè)量和分析； e)根據(jù)監(jiān)視、測(cè)量和分析的結(jié)果，實(shí)施必要的糾正措施， 以 確保持續(xù)改進(jìn)。 2 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 在下列情況，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更： a)初次建立質(zhì)量管理體系； b)發(fā)生質(zhì)量事故； c)ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)換版； d)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)變化，內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化： — 質(zhì)量方針修訂； XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁(yè)次 4/5 — 機(jī)構(gòu)調(diào)整； — 新技術(shù)的采用； e)外部環(huán)境發(fā)生變化： — 法律法規(guī)修訂； — 顧客滿意度需要提升； — 有新合同、新需求。 當(dāng)體系發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)評(píng)審與更改質(zhì)量管理體系文件，在文件更改前應(yīng)按舊文件執(zhí)行，防止體系運(yùn)行發(fā)生中斷。 3 質(zhì)量管理體系策劃輸出應(yīng)形成文件： a)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，依據(jù) IS09001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要求，建立實(shí)施并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，文件結(jié)構(gòu)按公司手冊(cè) 及 要求。 b)若涉及文件更改，按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 規(guī)定公司各部門和各崗位人員的職責(zé)、權(quán)限，確保標(biāo)準(zhǔn)要求的各項(xiàng)質(zhì)量職能有效落實(shí)。 職責(zé)和權(quán)限 a)本公司的 組織 機(jī)構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定，詳見本手冊(cè) 章節(jié)“ 組織機(jī)構(gòu)圖 ”。 b)本公司各部門的質(zhì)量職能分配由總經(jīng)理決定，詳見本手冊(cè) 章節(jié)“ 職能分配表 ”。 c)總經(jīng)理應(yīng)確保本公司各部門和各崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 ；詳見《員工工作手冊(cè)》 。 d)總經(jīng)理應(yīng)確保各部門和崗位之間通過各種方式 (如會(huì)議、培訓(xùn)等 )相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 ； 通過溝通，使各部門和崗位