【正文】 色“受控”印章，并注明分發(fā)號(hào)。 b)質(zhì)量手冊(cè) (含程序文件 )； c)操作級(jí)文件 ；包含工作職責(zé)、管理制度 、作業(yè)規(guī)范 等； d)質(zhì)量記錄； e)外來(lái)文件：如適用標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)等。 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置等實(shí)施有效的控制，以證實(shí)本公司汽車(chē)維修服務(wù)等各過(guò)程符合規(guī)定的要求及質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效，并為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供真實(shí)有效的見(jiàn)證性信息。 3 不得在文件上亂寫(xiě)亂畫(huà)、確保文件保持清晰，易于識(shí)別。 質(zhì)量手冊(cè) 綜合部 負(fù)責(zé)組織 各部門(mén) /人員 編制質(zhì)量手冊(cè)，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以發(fā)布實(shí)施。 XXXX 汽車(chē)服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 4 質(zhì)量管理體系 頁(yè)次 2/2 c)為確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)各過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件。 e)對(duì) 各 過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量 (適用時(shí) )和分析； f)采取措施， 以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn) 。 供方 — 為本公司提供原輔材料、外協(xié)外購(gòu)件以及服務(wù)的組織或個(gè)人。 總則 本手冊(cè)是為了規(guī)范公司的質(zhì)量管理活動(dòng)而制定的，本手冊(cè)用以： a)證實(shí)公司具有穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的 二類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)維修 (小型車(chē)輛維修 )服務(wù) 的能力； b)通過(guò)體系的有 效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 本《質(zhì)量手冊(cè)》 (A 版 )是公司開(kāi)展質(zhì)量管理工作的行動(dòng)綱領(lǐng)和指南，具有強(qiáng)制性、系統(tǒng)性和可操作性?，F(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布，并從 2021 年 4 月 25 日 起執(zhí)行。 應(yīng)用 本公司向顧客提供的 二類(lèi)機(jī)動(dòng)車(chē)維修 (小型車(chē)輛維修 )服務(wù) ，不涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程。 4 手冊(cè)要求 a)本手冊(cè)為公司受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布 后 實(shí)施。 詳 見(jiàn)本手冊(cè) 章的規(guī)定。包括公司自 行確定的程序文件 ，針對(duì)某一特定項(xiàng)目、活動(dòng)或合同編制的維修方案、臨時(shí)文件等。質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容體現(xiàn)在本手冊(cè)各 章節(jié)之中。 4 確保 公司 所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件 得到 識(shí)別并控制其分發(fā)。 范圍 適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件和記錄的控制。 文件的分類(lèi) 1 從來(lái)源上分 a)內(nèi)部文件：由公司內(nèi)部各部門(mén)組織編寫(xiě)的文件。 b)非受控文本：由于某種需要向公司外提供的文件，只保證發(fā)放當(dāng)時(shí)為最新的有效版本，若文件發(fā)生修改等變化不進(jìn)行跟蹤更換。 質(zhì)量管理體系運(yùn)行前已有的文件、外來(lái)文件沿用其原編號(hào)，無(wú)編號(hào)的以其標(biāo)題和生效日期為標(biāo)識(shí)。 XXXX 汽車(chē)服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁(yè)次 3/6 c)其他質(zhì)量文件由各部門(mén)登記發(fā)放至相關(guān)部門(mén)或崗位。文件更改時(shí)需填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由綜合部 發(fā)放 , 綜合部 應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄； b)更改方式有劃改、換頁(yè)或換版，劃改后應(yīng)加蓋紅色“更改”印章，所有換頁(yè)或換版的原文件 由 綜合部 收回，以確保有效文件的唯一性。 每年管理評(píng)審時(shí)由 綜合部 組織對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性進(jìn)行評(píng)審，必 XXXX 汽車(chē)服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁(yè)次 4/6 要時(shí)予以修改或更新。 文件的管理 當(dāng)文件使用人的文件因 破損而影響使用時(shí)，應(yīng)到文件發(fā)放部門(mén)辦理文件更換手續(xù)，交回破損文件，更換新文件。 質(zhì)量記錄的分類(lèi) 按形成作用分 a)原始記錄：是記錄各項(xiàng)活動(dòng)的第一次記錄，由活動(dòng)執(zhí)行者填寫(xiě)。當(dāng)某一項(xiàng)活動(dòng)和結(jié)果不涉及時(shí)，可用短線(xiàn)標(biāo)注。 記錄的貯存 貯存條件應(yīng)能通風(fēng)、防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、鼠害，有獨(dú)立箱柜。 各部門(mén) 應(yīng)編制本部門(mén)的《部門(mén)質(zhì)量記錄清單》，將單成冊(cè)記錄 按月歸檔 以 便于查閱。 質(zhì)量記錄 表單 的修改 在使用過(guò)程中由 綜合部 組織修改和完善。 以 顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的成功取決于理解并滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，為此應(yīng)做到： 總經(jīng)理在全體員工中貫徹企業(yè)的生存和發(fā)展依存于顧客的觀念，并以滿(mǎn)足顧客要求、不斷提高顧客滿(mǎn)意作為組織追求的目 標(biāo) 。 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹(shù)品牌 ： 開(kāi)放的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，生存的壓力，發(fā)展的瓶頸；能使企業(yè)持續(xù)健康、恒久快速得以穩(wěn)固發(fā)展的 2 大基石就是“質(zhì)量和口碑”；由于公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)及其隨后的影響。 b)對(duì)滿(mǎn)足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； c)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，質(zhì)量目標(biāo)在此框架內(nèi)上得到進(jìn)一步落實(shí)和展開(kāi)；全公司與質(zhì)量有關(guān)的各 職能 部門(mén)應(yīng)在此基礎(chǔ) 上制定本部門(mén)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)； d)在全公司各管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗(yàn)證等層次通過(guò)傳達(dá)、內(nèi)部溝通等形式得到溝通并通過(guò)培訓(xùn)等形式得到正確、一致的理解； e)定期、及時(shí)或通過(guò)管理評(píng)審對(duì)其持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審 ； 執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》。 4 質(zhì)量目標(biāo)策劃及考核記錄 a)為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容和各部門(mén)職責(zé)，將質(zhì)量目標(biāo)分解到相關(guān)部門(mén)， 詳 見(jiàn)附錄 二 《公司質(zhì)量目標(biāo)及分解》 。 在下列情況，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行變更： a)初次建立質(zhì)量管理體系； b)發(fā)生質(zhì)量事故； c)ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)換版； d)產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)構(gòu)變化，內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化： — 質(zhì)量方針修訂； XXXX 汽車(chē)服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁(yè)次 4/5 — 機(jī)構(gòu)調(diào)整； — 新技術(shù)的采用； e)外部環(huán)境發(fā)生變化： — 法律法規(guī)修訂； — 顧客滿(mǎn)意度需要提升； — 有新合同、新需求。 d)總經(jīng)理應(yīng)確保各部門(mén)和崗位之間通過(guò)各種方式 (如會(huì)議、培訓(xùn)等 )相互了解有關(guān)職責(zé)和權(quán)限 ； 通過(guò)溝通，使各部門(mén)和崗位的職責(zé)規(guī)定得更加合理，使各部門(mén)和各崗位職工都清楚地知道各自的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，從而為本公司質(zhì)量管理體系規(guī)范、協(xié)調(diào)、有序 、 有效運(yùn)行提供保證。 4 交流的方法 a)由總經(jīng)理、管理者代表、 綜合部 發(fā)出的相關(guān)信息，通過(guò)“會(huì)議、文件、公告”的形式進(jìn)行傳達(dá)，由相關(guān)部門(mén)落實(shí)和處理。以達(dá)到持續(xù)地適合和實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量 方針及目標(biāo)的保障。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次： a)公司組織機(jī)構(gòu)、 資質(zhì) 范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)； b)發(fā)生重大質(zhì)量事故、顧客有質(zhì)量投訴或質(zhì)量事故連續(xù)發(fā)生時(shí)； c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他 要求有變化時(shí)； d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí)； e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律規(guī)定的審核時(shí)； 管理評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括： a)審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核 結(jié)果 管理者代表負(fù)責(zé)提供不符合項(xiàng)分布、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施情況及體系弱點(diǎn)； b)顧客的反饋，包括顧客滿(mǎn)意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)提供信息數(shù)量、分布、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施情況； XXXX 汽車(chē)服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 管理評(píng)審控制 程序 頁(yè)次 2/3 c)過(guò)程的績(jī)效和 維修 質(zhì)量的符合性，包括過(guò)程、產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控的結(jié)果 各相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)提供質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，并提出目標(biāo)是否需變更以及前期工作績(jī)效和需改進(jìn)之處； d)改進(jìn)、預(yù)防措施和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果 綜合部 負(fù)責(zé)提供糾正 /預(yù)防措施匯總情況； e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性 管理者代表負(fù)責(zé)提供； f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝開(kāi) 發(fā)、推廣以及顧客要求項(xiàng)目的變化等 由各部門(mén)負(fù)責(zé)提供可能影響質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的變更的報(bào)告； g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性 總經(jīng)理和管理者代表負(fù)責(zé)提供；； h)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的改進(jìn)建議 由 各部門(mén)負(fù)責(zé)提供根據(jù)其工作負(fù)責(zé) 相關(guān)改進(jìn)的建議報(bào)告。評(píng)審中應(yīng)特別關(guān)注質(zhì)量管理體系運(yùn)行中長(zhǎng)期存在的問(wèn)題和對(duì)系統(tǒng)性問(wèn)題的解決對(duì)策。 管理評(píng)審后續(xù)活動(dòng) 各相關(guān)責(zé)任部門(mén)按照《管理評(píng)審報(bào)告》作出的決定組織實(shí)施，相關(guān)部門(mén)配合，實(shí)施后檢查效果。 公司現(xiàn)有資源狀況： 1 人力資源 有滿(mǎn)足車(chē)輛維修要求 的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理人員及技術(shù)人員 。 職責(zé) 綜合部 a)負(fù)責(zé)組織編制各崗位的《崗位任職條件》；組織《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的制定及監(jiān)督實(shí)施； b)負(fù)責(zé)上崗前基礎(chǔ)教育的培訓(xùn)；并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)；建立員工檔案，保留所有 與 培訓(xùn)有關(guān)的記錄 (或證照 )。 人員招聘 各部門(mén)根據(jù)公司發(fā)展及體系運(yùn)作需要向 綜合部 提出 書(shū)面 申請(qǐng)， 綜合部 匯總各部門(mén)申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后予以實(shí)施 。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 通過(guò)理論考試，操作考核，績(jī)效評(píng)定和觀察測(cè)試等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)；負(fù)責(zé)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境 (含生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 )按規(guī)定實(shí)施控制。 b)驗(yàn)收不合格的， 由 維修服務(wù)部 與供方協(xié)商解決，并在《 設(shè)備工具驗(yàn)收單 》 上記錄處理結(jié)果。 g)操作人員作業(yè)完 工 后應(yīng)對(duì)工作場(chǎng)地進(jìn)行清理和打掃，保持工作場(chǎng)地的整潔、衛(wèi)生。 范圍 適用于特定項(xiàng)目或 特定要求 有關(guān)的質(zhì)量策劃控制及相應(yīng)的質(zhì)量計(jì)劃的編制、實(shí)施和控制。 a)針對(duì)維修 項(xiàng)目確定 所需建立的過(guò)程 (如：與顧客有關(guān)的過(guò)程，采購(gòu)過(guò)程，維修過(guò)程，維修 項(xiàng)目 的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程等 )和子過(guò)程 (如：與顧客有關(guān)的過(guò)程中可能包括有顧客要求的確定過(guò)程、評(píng)審過(guò)程及與顧客的售后服務(wù)溝通過(guò)程 等 )，應(yīng)識(shí)別維修 項(xiàng)目實(shí)施 過(guò)程中的關(guān)鍵過(guò)程和需確認(rèn)的過(guò)程 (特殊過(guò)程 )活動(dòng)。 策劃輸出的編號(hào)按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 程序 應(yīng)參照以下要求，由 業(yè)務(wù)部 進(jìn)行日常的市場(chǎng)分析和顧客要求的識(shí)別 : 業(yè)務(wù)部 所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容 : ●了解市場(chǎng)和顧客需求 ●界定競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng) ●識(shí)別并評(píng)價(jià)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況 ●識(shí)別公司所具有的機(jī)會(huì)、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì) 業(yè)務(wù)部 將所進(jìn)行的日常市場(chǎng)分析整理匯總形成市場(chǎng)分析報(bào)告 ,每半年向總經(jīng)理提交一次。 業(yè)務(wù)部 將以上信息傳遞給各相關(guān)層次 /部門(mén)。 維修服務(wù)部 根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門(mén)之間的接口關(guān)系。 c)識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、過(guò)程 階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系以及溝通的渠道 等。 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃。 c)安全、衛(wèi)生、防盜 。 d)由 綜合部 采購(gòu)的辦公設(shè)施及辦公用品由庫(kù)管員驗(yàn)收合格后可直接入庫(kù)。 各部門(mén)操作人員負(fù)責(zé)按規(guī)定對(duì)所使用的設(shè)施 設(shè)備 進(jìn)行日常 的 維護(hù)保養(yǎng)管理。 培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施 每年 12 月上旬各部門(mén)將本部門(mén)下年度的培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào) 綜合部 ， 綜合部 于 12 月下旬制定公司下年度的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 (包括培訓(xùn)內(nèi) 容、對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)、考核方式、教師來(lái)源等項(xiàng)目 )，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門(mén)實(shí)施。 新員工的培訓(xùn) a)入廠(chǎng)基礎(chǔ)教育：包括公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、安全衛(wèi)生和環(huán)保意識(shí)、相關(guān)法律 法規(guī)、管理制度、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)等培訓(xùn)，基礎(chǔ)教育在進(jìn)入公司后一個(gè)星期內(nèi)由 綜合部 組織實(shí)施。 各部門(mén)負(fù)責(zé)按公司編制的管理制度執(zhí)行相應(yīng)的行為規(guī)范。 b)其他輔助設(shè)施：電腦、辦公設(shè)備、打印機(jī)、傳真機(jī)、車(chē)輛等齊全。 如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件和記錄控制程序》。 b)總經(jīng) 理對(duì)涉及的評(píng)審內(nèi)容做出結(jié)論 (包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等 )。 綜合部 負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件。 范圍 適用于對(duì)本公司質(zhì)量管理體系定期和及時(shí)的評(píng)審。 c)由各部門(mén)員工得到的質(zhì)量信息，應(yīng)向本部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，本部門(mén)經(jīng)理再依據(jù)涉及的范圍進(jìn)行上報(bào)， 以 謀求解決，并將處理結(jié)果反饋給員工。 管理者代表 (見(jiàn) 《任命書(shū)》 )。 3 質(zhì)量管理體系策劃輸出應(yīng)形成文件： a)在對(duì)公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，依據(jù) IS09001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)要求，建立實(shí)施并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量管理體系，文件結(jié)構(gòu)按公司手冊(cè) 及 要求。每季度應(yīng)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)。 總經(jīng)理 (簽名 )： 2021 年 4 月 25 日 質(zhì)量目標(biāo) 總經(jīng)理應(yīng)確保以質(zhì)量方針為框架制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)，并要求其具有先進(jìn)性、可行性和可測(cè)量性，且應(yīng)層層分解到各相關(guān)職能和層次上。 顧客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn) ： 顧客是企業(yè) 依存、發(fā)展和壯大 的生命之源。 為全面準(zhǔn)確地理解和滿(mǎn)足顧客的要求，總經(jīng)理授權(quán) 業(yè)務(wù)部 組織實(shí)施本質(zhì)量手冊(cè)第 7 章中 條“與顧客有關(guān)的過(guò)程”中明確的過(guò)程和活動(dòng)。當(dāng)記錄 表單 名稱(chēng)或編號(hào)改變時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批 準(zhǔn)后