【正文】 色“受控”印章，并注明分發(fā)號。 b)質(zhì)量手冊 (含程序文件 )； c)操作級文件 ；包含工作職責、管理制度 、作業(yè)規(guī)范 等； d)質(zhì)量記錄； e)外來文件：如適用標準、適用的法律法規(guī)等。 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置等實施有效的控制，以證實本公司汽車維修服務等各過程符合規(guī)定的要求及質(zhì)量管理體系運行有效，并為保持和改進質(zhì)量管理體系提供真實有效的見證性信息。 3 不得在文件上亂寫亂畫、確保文件保持清晰，易于識別。 質(zhì)量手冊 綜合部 負責組織 各部門 /人員 編制質(zhì)量手冊，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后予以發(fā)布實施。 XXXX 汽車服務有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 4 質(zhì)量管理體系 頁次 2/2 c)為確保與質(zhì)量管理體系有關(guān)各過程的有效策劃、運行和控制所需的文件。 e)對 各 過程進行監(jiān)視、測量 (適用時 )和分析； f)采取措施， 以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果并對這些過程進行持續(xù)的改進 。 供方 — 為本公司提供原輔材料、外協(xié)外購件以及服務的組織或個人。 總則 本手冊是為了規(guī)范公司的質(zhì)量管理活動而制定的，本手冊用以： a)證實公司具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的 二類機動車維修 (小型車輛維修 )服務 的能力； b)通過體系的有 效應用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應用，以及保證符合顧客要求與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 本《質(zhì)量手冊》 (A 版 )是公司開展質(zhì)量管理工作的行動綱領(lǐng)和指南，具有強制性、系統(tǒng)性和可操作性?，F(xiàn)予以批準發(fā)布，并從 2021 年 4 月 25 日 起執(zhí)行。 應用 本公司向顧客提供的 二類機動車維修 (小型車輛維修 )服務 ，不涉及產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)過程。 4 手冊要求 a)本手冊為公司受控文件，由總經(jīng)理批準頒布 后 實施。 詳 見本手冊 章的規(guī)定。包括公司自 行確定的程序文件 ，針對某一特定項目、活動或合同編制的維修方案、臨時文件等。質(zhì)量手冊的內(nèi)容體現(xiàn)在本手冊各 章節(jié)之中。 4 確保 公司 所確定的策劃和運行質(zhì)量管理體系所需的外來文件 得到 識別并控制其分發(fā)。 范圍 適用于本公司與質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件和記錄的控制。 文件的分類 1 從來源上分 a)內(nèi)部文件：由公司內(nèi)部各部門組織編寫的文件。 b)非受控文本：由于某種需要向公司外提供的文件，只保證發(fā)放當時為最新的有效版本，若文件發(fā)生修改等變化不進行跟蹤更換。 質(zhì)量管理體系運行前已有的文件、外來文件沿用其原編號，無編號的以其標題和生效日期為標識。 XXXX 汽車服務有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁次 3/6 c)其他質(zhì)量文件由各部門登記發(fā)放至相關(guān)部門或崗位。文件更改時需填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后更改，由綜合部 發(fā)放 , 綜合部 應保留文件更改內(nèi)容的記錄； b)更改方式有劃改、換頁或換版，劃改后應加蓋紅色“更改”印章，所有換頁或換版的原文件 由 綜合部 收回，以確保有效文件的唯一性。 每年管理評審時由 綜合部 組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性進行評審，必 XXXX 汽車服務有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁次 4/6 要時予以修改或更新。 文件的管理 當文件使用人的文件因 破損而影響使用時，應到文件發(fā)放部門辦理文件更換手續(xù)，交回破損文件，更換新文件。 質(zhì)量記錄的分類 按形成作用分 a)原始記錄：是記錄各項活動的第一次記錄，由活動執(zhí)行者填寫。當某一項活動和結(jié)果不涉及時，可用短線標注。 記錄的貯存 貯存條件應能通風、防潮、防火、防蟲蛀、鼠害，有獨立箱柜。 各部門 應編制本部門的《部門質(zhì)量記錄清單》，將單成冊記錄 按月歸檔 以 便于查閱。 質(zhì)量記錄 表單 的修改 在使用過程中由 綜合部 組織修改和完善。 以 顧客為關(guān)注焦點 公司的成功取決于理解并滿足顧客及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，為此應做到： 總經(jīng)理在全體員工中貫徹企業(yè)的生存和發(fā)展依存于顧客的觀念，并以滿足顧客要求、不斷提高顧客滿意作為組織追求的目 標 。 服務優(yōu)質(zhì)樹品牌 ： 開放的市場，競爭的環(huán)境，生存的壓力，發(fā)展的瓶頸；能使企業(yè)持續(xù)健康、恒久快速得以穩(wěn)固發(fā)展的 2 大基石就是“質(zhì)量和口碑”；由于公司經(jīng)營業(yè)務的特點及其隨后的影響。 b)對滿足顧客要求和持續(xù)改進本公司質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； c)為制定和評審質(zhì)量目標提供了框架，質(zhì)量目標在此框架內(nèi)上得到進一步落實和展開；全公司與質(zhì)量有關(guān)的各 職能 部門應在此基礎(chǔ) 上制定本部門相應的質(zhì)量目標； d)在全公司各管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗證等層次通過傳達、內(nèi)部溝通等形式得到溝通并通過培訓等形式得到正確、一致的理解； e)定期、及時或通過管理評審對其持續(xù)適宜性進行評審 ； 執(zhí)行《管理評審控制程序》。 4 質(zhì)量目標策劃及考核記錄 a)為了實現(xiàn)質(zhì)量目標，根據(jù)公司質(zhì)量目標的內(nèi)容和各部門職責，將質(zhì)量目標分解到相關(guān)部門， 詳 見附錄 二 《公司質(zhì)量目標及分解》 。 在下列情況，應對質(zhì)量管理體系進行變更： a)初次建立質(zhì)量管理體系； b)發(fā)生質(zhì)量事故； c)ISO9001 標準換版； d)產(chǎn)品和服務結(jié)構(gòu)變化，內(nèi)部環(huán)境發(fā)生變化： — 質(zhì)量方針修訂； XXXX 汽車服務有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 5 管理職責 頁次 4/5 — 機構(gòu)調(diào)整； — 新技術(shù)的采用； e)外部環(huán)境發(fā)生變化： — 法律法規(guī)修訂； — 顧客滿意度需要提升； — 有新合同、新需求。 d)總經(jīng)理應確保各部門和崗位之間通過各種方式 (如會議、培訓等 )相互了解有關(guān)職責和權(quán)限 ； 通過溝通，使各部門和崗位的職責規(guī)定得更加合理，使各部門和各崗位職工都清楚地知道各自的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，從而為本公司質(zhì)量管理體系規(guī)范、協(xié)調(diào)、有序 、 有效運行提供保證。 4 交流的方法 a)由總經(jīng)理、管理者代表、 綜合部 發(fā)出的相關(guān)信息，通過“會議、文件、公告”的形式進行傳達，由相關(guān)部門落實和處理。以達到持續(xù)地適合和實現(xiàn)組織的質(zhì)量 方針及目標的保障。 當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次： a)公司組織機構(gòu)、 資質(zhì) 范圍、資源配置發(fā)生重大變化時； b)發(fā)生重大質(zhì)量事故、顧客有質(zhì)量投訴或質(zhì)量事故連續(xù)發(fā)生時； c)當法律、法規(guī)、標準及其他 要求有變化時； d)市場需求發(fā)生重大變化時； e)即將進行第二、三方審核或法律規(guī)定的審核時； 管理評審輸入 管理評審的輸入應包括： a)審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核 結(jié)果 管理者代表負責提供不符合項分布、糾正措施和預防措施實施情況及體系弱點； b)顧客的反饋，包括顧客滿意程度的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等 業(yè)務部 負責提供信息數(shù)量、分布、糾正措施和預防措施實施情況； XXXX 汽車服務有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 管理評審控制 程序 頁次 2/3 c)過程的績效和 維修 質(zhì)量的符合性，包括過程、產(chǎn)品測量和監(jiān)控的結(jié)果 各相關(guān)職能部門負責提供質(zhì)量目標的完成情況，并提出目標是否需變更以及前期工作績效和需改進之處； d)改進、預防措施和糾正措施的狀況，包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正措施和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)控結(jié)果 綜合部 負責提供糾正 /預防措施匯總情況； e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性 管理者代表負責提供； f)可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律、法規(guī)的變化，新技術(shù)、新工藝開 發(fā)、推廣以及顧客要求項目的變化等 由各部門負責提供可能影響質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的變更的報告； g)質(zhì)量管理體系運行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性 總經(jīng)理和管理者代表負責提供；； h)質(zhì)量管理體系運行的改進建議 由 各部門負責提供根據(jù)其工作負責 相關(guān)改進的建議報告。評審中應特別關(guān)注質(zhì)量管理體系運行中長期存在的問題和對系統(tǒng)性問題的解決對策。 管理評審后續(xù)活動 各相關(guān)責任部門按照《管理評審報告》作出的決定組織實施，相關(guān)部門配合，實施后檢查效果。 公司現(xiàn)有資源狀況： 1 人力資源 有滿足車輛維修要求 的各類專業(yè)管理人員及技術(shù)人員 。 職責 綜合部 a)負責組織編制各崗位的《崗位任職條件》；組織《年度培訓計劃》的制定及監(jiān)督實施； b)負責上崗前基礎(chǔ)教育的培訓；并對培訓效果進行評價；建立員工檔案，保留所有 與 培訓有關(guān)的記錄 (或證照 )。 人員招聘 各部門根據(jù)公司發(fā)展及體系運作需要向 綜合部 提出 書面 申請， 綜合部 匯總各部門申請，報總經(jīng)理批準后予以實施 。 評價所提供培訓的有效性 通過理論考試，操作考核，績效評定和觀察測試等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓人員是否具備了所需的能力。 維修服務部 負責對實現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施進行確認；負責對基礎(chǔ)設(shè)施進行管理；負責對實現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境 (含生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境 )按規(guī)定實施控制。 b)驗收不合格的， 由 維修服務部 與供方協(xié)商解決，并在《 設(shè)備工具驗收單 》 上記錄處理結(jié)果。 g)操作人員作業(yè)完 工 后應對工作場地進行清理和打掃，保持工作場地的整潔、衛(wèi)生。 范圍 適用于特定項目或 特定要求 有關(guān)的質(zhì)量策劃控制及相應的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。 a)針對維修 項目確定 所需建立的過程 (如：與顧客有關(guān)的過程，采購過程，維修過程，維修 項目 的監(jiān)視和測量過程等 )和子過程 (如：與顧客有關(guān)的過程中可能包括有顧客要求的確定過程、評審過程及與顧客的售后服務溝通過程 等 )，應識別維修 項目實施 過程中的關(guān)鍵過程和需確認的過程 (特殊過程 )活動。 策劃輸出的編號按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 程序 應參照以下要求，由 業(yè)務部 進行日常的市場分析和顧客要求的識別 : 業(yè)務部 所進行的日常市場分析中應包括以下內(nèi)容 : ●了解市場和顧客需求 ●界定競爭市場 ●識別并評價市場競爭情況 ●識別公司所具有的機會、競爭優(yōu)勢和弱勢 業(yè)務部 將所進行的日常市場分析整理匯總形成市場分析報告 ,每半年向總經(jīng)理提交一次。 業(yè)務部 將以上信息傳遞給各相關(guān)層次 /部門。 維修服務部 根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應部門之間的接口關(guān)系。 c)識別并提供上述過程所需的資源配置、過程 階段的劃分、人員的職責權(quán)限和相互關(guān)系以及溝通的渠道 等。 維修服務部 負責維修服務實現(xiàn)過程的策劃。 c)安全、衛(wèi)生、防盜 。 d)由 綜合部 采購的辦公設(shè)施及辦公用品由庫管員驗收合格后可直接入庫。 各部門操作人員負責按規(guī)定對所使用的設(shè)施 設(shè)備 進行日常 的 維護保養(yǎng)管理。 培訓計劃及實施 每年 12 月上旬各部門將本部門下年度的培訓計劃上報 綜合部 ， 綜合部 于 12 月下旬制定公司下年度的《年度培訓計劃》 (包括培訓內(nèi) 容、對象、時間、地點、考核方式、教師來源等項目 )，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門實施。 新員工的培訓 a)入廠基礎(chǔ)教育：包括公司簡介、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、安全衛(wèi)生和環(huán)保意識、相關(guān)法律 法規(guī)、管理制度、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識等培訓，基礎(chǔ)教育在進入公司后一個星期內(nèi)由 綜合部 組織實施。 各部門負責按公司編制的管理制度執(zhí)行相應的行為規(guī)范。 b)其他輔助設(shè)施：電腦、辦公設(shè)備、打印機、傳真機、車輛等齊全。 如果評審結(jié)果引起文件更改，應執(zhí)行《文件和記錄控制程序》。 b)總經(jīng) 理對涉及的評審內(nèi)容做出結(jié)論 (包括進一步調(diào)查、驗證等 )。 綜合部 負責根據(jù)評審輸入的要求，組織評審資料的收集，準備必要的文件。 范圍 適用于對本公司質(zhì)量管理體系定期和及時的評審。 c)由各部門員工得到的質(zhì)量信息，應向本部門經(jīng)理匯報，本部門經(jīng)理再依據(jù)涉及的范圍進行上報， 以 謀求解決，并將處理結(jié)果反饋給員工。 管理者代表 (見 《任命書》 )。 3 質(zhì)量管理體系策劃輸出應形成文件： a)在對公司質(zhì)量管理體系進行策劃時，依據(jù) IS09001： 2021 標準和公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標要求，建立實施并保持一個文件化的質(zhì)量管理體系，文件結(jié)構(gòu)按公司手冊 及 要求。每季度應對質(zhì)量目標實現(xiàn)情況進行統(tǒng)計分析，以發(fā)現(xiàn)改進機會。 總經(jīng)理 (簽名 )： 2021 年 4 月 25 日 質(zhì)量目標 總經(jīng)理應確保以質(zhì)量方針為框架制定公司總的質(zhì)量目標，并要求其具有先進性、可行性和可測量性，且應層層分解到各相關(guān)職能和層次上。 顧客滿意為標準 ： 顧客是企業(yè) 依存、發(fā)展和壯大 的生命之源。 為全面準確地理解和滿足顧客的要求，總經(jīng)理授權(quán) 業(yè)務部 組織實施本質(zhì)量手冊第 7 章中 條“與顧客有關(guān)的過程”中明確的過程和活動。當記錄 表單 名稱或編號改變時應填寫《文件更改申請單》，經(jīng)管理者代表批 準后