【正文】 各相關(guān)層次 /部門對顧客要求應(yīng)充分理解，并結(jié)合公司質(zhì)量方針、 目標和顧客要求，按已制定的要求實施控制，以滿足顧客要求。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部 負責(zé)識別顧客的要求，組織有關(guān) 部門對“年度合同”進行評審，負責(zé)與顧客溝通；負責(zé)評審“年度合同”要求的完整性、準確性和合理性； 維修服務(wù)部 負責(zé)評審維修車輛所需 配件 采購的能力； 維修服務(wù)部 負責(zé)評審維修 項目 的維修能力、交付期、維修質(zhì)量要求的檢測能力等； 維修服務(wù)部 負責(zé)策劃和制定相應(yīng)的維修方案等； 總經(jīng)理負責(zé)年度合同的批準。 策劃輸出的修改 修改策劃輸出時，由 維修服務(wù)部 改編 交管理者代表審批后實施，發(fā)放時收回原策劃文件。顧客有要求時，可發(fā)放給顧客。 針對具體的 維修項目 確定所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動及其接收準則。 針對具體的維修 項目 確定過程、文件和資源的需求。 各部門負責(zé)實施維修服務(wù)實現(xiàn)過 程的策劃文件。 文件名稱 ISO 9001： 2021 標準條款對照 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 維修服務(wù)提供控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 1/2 目的 針對用戶機動車新維修項目 及特定要求 ，規(guī)定專門的作業(yè)過程、文件和資源，確保滿足 客戶 規(guī)定的 維修 要求。 d)暢通有序 。 工作環(huán)境 維修服務(wù)部 應(yīng)識別并管理為實現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)作業(yè)需要，負責(zé)確定并提供作業(yè)場內(nèi)所必須的工作環(huán)境，包括： a)配置適用的作業(yè)場所并根據(jù)作業(yè)需要進行適當(dāng)?shù)难b修、防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕，以及需要的采光設(shè)施等； b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消防器材 ,保持適宜的溫度、濕度； c)各部門對設(shè)施 (含工具 )實行定置管理，工作現(xiàn)場的 維修 設(shè)備、測量設(shè)備和工位器具等應(yīng)排列整齊，便于操作使用，以提高工作效率； d)工作現(xiàn)場不準堆放與 車輛維修 無關(guān)的多余物品； e)操作人員在工作時應(yīng)按規(guī)定穿戴防護用品； f)確保員工作業(yè) (如作業(yè)時間等 )符合勞動法規(guī)的要求。 設(shè)施的使用、維護和保養(yǎng) a)各部門需領(lǐng)用工具設(shè)備時， 書面 填寫《 領(lǐng)用單 》交 維修服務(wù)部 審批后，方可憑單到庫房領(lǐng)用； b)需要時，由 使用部門編寫設(shè)施的 “安全操 作規(guī)程” ，發(fā)放給操作者； c)使用部門對設(shè)施進行日常 的 維護保養(yǎng)； d)維修服務(wù)部 每年 12 月制定下年度的《 設(shè)備維護保養(yǎng) 計劃》，報管理者代表批準后發(fā)使用 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 2/2 部門執(zhí)行； e)現(xiàn)場使用設(shè)施應(yīng)進行掛牌標識，標牌上應(yīng)有設(shè)施編號、名稱、保養(yǎng)責(zé)任人等以便于維護保養(yǎng)。《 設(shè)備工具驗收單 》由 維修服務(wù)部 保管 ； 低值易耗的工具、輔具等由庫管員驗收合格后即可入庫，測量儀器由質(zhì)檢員驗收合格后即可入庫。 各部門負責(zé)本部門辦公環(huán)境的管理。 職責(zé) 維修服務(wù)部 負責(zé)按 公司相關(guān)規(guī)定， 督促相關(guān) 班組 /作業(yè)人員 遵照執(zhí)行。 計劃外的委外培訓(xùn)由培訓(xùn)需求部門報 綜合部 ，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： a)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b)違反這些要求所造成的后果； c)自身從事的工作或活動與公司整個過程和發(fā)展的相關(guān)性； d)掌握自身作業(yè)及服務(wù)的程序和方法，知道如何作，如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出貢獻。 b)崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)的作業(yè)規(guī)范或崗位要求，學(xué)習(xí)所操作設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在部門負責(zé)人組織進行，并進行書面或操作考核，考核合格方可上崗。審批后的《崗位任職條件》應(yīng)作為公司招聘、錄取和使用人員的主要依據(jù)。 總經(jīng)理負責(zé)批準《崗位任職條件》和《年度培訓(xùn)計劃》。 范圍 適用于公司內(nèi)從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員，包括臨時雇用的人員。 c)維修廠房、 辦公區(qū) 及庫房環(huán)境寬敞明亮、井然有序，實施了 5S 管理，具備消防安全、整潔文明的維修服務(wù)條件。 資源內(nèi)容 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施 (包括工作場所、過程設(shè)備和支持性服務(wù) )、工作環(huán)境，也可包括信息資源、供方及財務(wù)資源等。 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄由 綜合部 按《文件和記錄控制程序》保管，包括《管理評審計劃》，評審前各部門準備的評審資料，評審會議記錄及《管理評審報告》等。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 管理評審控制程序 頁次 3/3 本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。 管理評審輸出 管理評審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的內(nèi)容與措施： a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進，包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)、過程控制等方面的評價； b)與顧客要求有關(guān)的維修服務(wù)的改進，對現(xiàn)有維修服務(wù)要求符合性的評價等與評審內(nèi)容相關(guān)的信息； c)資源需求等。參加評審的人員圍繞管理者代表所作的報告及評審內(nèi)容展開討論，通過分析現(xiàn)狀，找出原因，提出應(yīng)采取的措施要求或作出任何決定，以評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并可結(jié)合現(xiàn)場輔助進行評審。管理評審輸入信息可以是書面的，也可以是口頭的。 程序 管 理評審計劃 綜合部 于管理評審前半個月編制《管理評審計劃》，報管理者代表審核，總經(jīng)理批準 ,計劃主要內(nèi)容包括： a)評審時間； b)評審目的； c)評審范圍及評審重點； d)參加評審部門 (人員 )； e)評審依據(jù)； f)評審內(nèi)容包括評價改進的機會和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括 對 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更 需求 的評審。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 管理評審控制程序 頁次 1/3 目的 總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性進行定期或及時的系統(tǒng)評價，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 d)接收信息的部門經(jīng)理確認內(nèi)容后，應(yīng)及時向相關(guān)人員進行 傳達和處理。 3 交 流的內(nèi)容 至少但不限于質(zhì)量要求，質(zhì)量目標及質(zhì)量績效、質(zhì)量管理體系及其要求，質(zhì)量事故監(jiān)測、統(tǒng)計的結(jié)果，質(zhì)量不符合及其糾正措施、預(yù)防措施等。 內(nèi)部溝通 1 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，?chuàng)造和諧融洽的溝通環(huán)境，以便各部門內(nèi)部、部門之間、人員之間全方位地進行信息交流，從而達到增進理解、協(xié)調(diào)行動、有效地參與質(zhì)量活動，提高質(zhì)量管理體系 運行 有效 性的目的。 c)總經(jīng)理應(yīng)確保本公司各部門和各崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 ；詳見《員工工作手冊》 。 b)若涉及文件更改，按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 2 在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 綜合部 負責(zé)全公司質(zhì)量目標實現(xiàn)情況的統(tǒng)計分析。 3 質(zhì)量目標的管理 a)各級管理者要將質(zhì)量目標傳達到管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗證等層次，使全體員工了解并努力奮斗； b)綜合部 將按策劃的要求不斷地對質(zhì)量目標完成情況進行統(tǒng)計，必要時提請管理者代表組織有關(guān)人員進行評審，并對其進行修改，以適應(yīng) 公司 內(nèi)外環(huán)境的變化； c)對質(zhì)量目標的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。質(zhì)量 目標的內(nèi)容應(yīng)包括滿足維修服務(wù)要求所 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 3/5 需的內(nèi)容，尤其是在對滿足顧客要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 方針說明 a)與本公司通過提供的維修服務(wù)而達到經(jīng)營目的的宗旨“品質(zhì)專業(yè)，誠信服務(wù)”相適應(yīng)；是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分 。公司的全體員工必須時刻以顧客為關(guān)注焦點，公司的一切活動、過程都應(yīng)圍繞顧客開展，想顧客之所想，為顧客之所為，全力滿足顧客的要求并力爭超越顧客的期望。管理科學(xué)化、效益最大化是如今擺在 XXXX 面前的機遇與挑戰(zhàn)，唯有以細化過程找不足、遠景天下的高標準、科學(xué)管理的發(fā)展觀才能達到創(chuàng)一流的能動觀。 總經(jīng)理責(zé)成 業(yè)務(wù)部 就顧客需求的情況進行匯報，并親自參加特殊合同的評審，積極主動地了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，真正把“顧客要求當(dāng)成工作要求，把顧客滿意作為工作標準”予以貫徹落實。 c)確保以質(zhì)量方針為框架的質(zhì)量目標的制定 (見附錄三：公司質(zhì)量目標及分解 )； d)按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》； e)確保及時提供所需的資源 (如人、財、物等 )； 執(zhí)行《資源管理》的相關(guān)規(guī)定。 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 《公司質(zhì)量記錄清單》 《文件發(fā)放登記表》 《部門受控文件清單》 《文件更改申請單》 《報廢 (銷毀 )申請單》 《外來文件登記表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 1/5 管理承諾 總經(jīng)理向所有顧客作出：建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的鄭重承諾。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保管期或其他特殊情況要銷毀時，交回 綜合部 填寫《報廢 (銷毀 )申請單》，經(jīng)管理者代表批準后，由 綜合部 負責(zé)銷毀。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁次 6/6 需要時，記錄應(yīng)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門在了解、分析產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系運行狀況時使用。 記錄的檢索 各部門應(yīng)指定人員將整理裝訂的記錄進行編目。因此，各部門應(yīng)指定人員加強對記錄的保護，防止損壞和丟失，并隨時檢查記錄的完好情 況。 綜合部 監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量記錄的填寫及管理情況。 記錄填寫應(yīng)簽署姓名 (或蓋章 )、日期。 質(zhì)量記錄的填寫 記錄填寫應(yīng)根據(jù) 表單 要求，及時、認真、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。 c)分析報告：對專項活動進行調(diào)研，總結(jié)分析后形成圖形與文字結(jié)合的報告。質(zhì)量記錄的編號按《文件和記錄控制程序》第 )條執(zhí)行。文件發(fā)放人員在補發(fā)文件時，應(yīng)在原分發(fā)號后加注補發(fā)代號，并注明丟失文件的分發(fā)號作廢，防止誤用作廢文件。 文件發(fā)放部門應(yīng)對外來文件進行跟蹤識別，確保使用適用的有關(guān)版本的外來文件。經(jīng)評審后需更新文件時，應(yīng)重新編制，并再次批準。 文件的評審與再批準 由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的外部環(huán)境與內(nèi)部條件可能會發(fā)生變化，如組織 機 構(gòu)、產(chǎn)品、工作流程、標準、法律法規(guī)等發(fā)生變化 ，有必要對原文件進行評審，以確定是否需要更新。 b)各部門文件由本部門保管， 綜合部 對各部門文件的保管進行監(jiān)督。文件更改時，應(yīng)由原審批部門進行審批，當(dāng)原審批部門不存在時，則由總經(jīng)理指定審批部門，審批部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 文件的宣貫及培訓(xùn) 文件實施前，根據(jù)需要由文件編制部門組織執(zhí)行部門進行培訓(xùn)宣貫， 綜合部 負責(zé)協(xié)助。 b)《質(zhì)量手冊》由 綜合部 登記發(fā)放，每個部門發(fā)質(zhì)量手冊 (含程序文件 )一套。 其他質(zhì)量文件由相關(guān) 職能 部門組織編寫，部門負責(zé)人審核，管理者代表或總經(jīng)理批準。臨時通知采用： XXXX(年號 )第 X 號，如 XXXX(2021)第 5 號。 b)質(zhì)量記錄 表單 編號： 采用 QR標準號 順序號。所有受控文件必須在該文件的封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的紅色“受控”印章，并注明分發(fā)號。 b)一次性或短時間有效的文件：過期自然失效的文件，通常以標題、日期作為標識，不必跟蹤回收其過期版本。 b)質(zhì)量手冊 (含程序文件 )； c)操作級文件 ；包含工作職責(zé)、管理制度 、作業(yè)規(guī)范 等； d)質(zhì)量記錄； e)外來文件：如適用標準、適用的法律法規(guī)等。 總經(jīng)理 負責(zé)批準質(zhì)量手冊，也可以批準支持性文件。 對記錄的標識、貯存、保護、檢索、保留和處置等實施有效的控制，以證實本公司汽車維修服務(wù)等各過程符合規(guī)定的要求及質(zhì)量管理體系運行有效，并為保持和改進質(zhì)量管理體系提供真實有效的見證性信息。各部門應(yīng)按照標準要求建立并保持本部門所涉及 的相關(guān)記錄。 3 不得在文件上亂寫亂畫、確保文件保持清晰，易于識別。 文件控制 公司按下列基本要求由 綜合部 建立《文件和記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系文件按標準要求進行控制。 質(zhì)量手冊 綜合部 負責(zé)組織 各部門 /人員 編制質(zhì)量手冊，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后予以發(fā)布實施。以達到文實相符。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本