【正文】 1/1 任命書 為貫徹執(zhí)行 IS0 9001： 2021《質(zhì)量管理體系 — 要求》，加強(qiáng)對(duì)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作的領(lǐng)導(dǎo)，特任命本公司 綜合部 經(jīng)理 XXX 為管理者代表 。 2．規(guī)范性引用文件 下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本手冊(cè)中的引用而成為本手冊(cè)的條文。為此應(yīng)按以下要求進(jìn)行分解、識(shí)別、確定和細(xì)化： a)公司對(duì)質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行了確定 (從管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)到測(cè)量、分析和改進(jìn)等 )；并在本手冊(cè)第 5 章、第 6 章、第 7 章和第 8 章進(jìn)行了詳細(xì)描述。 公司對(duì)上述所需的質(zhì)量管理體系各過程 (本手冊(cè)第 5 章、第 6 章、第 7 章和第 8 章描述的過程 )進(jìn)行確定和管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的全過程服務(wù)。以達(dá)到文實(shí)相符。 文件控制 公司按下列基本要求由 綜合部 建立《文件和記錄控制程序》，對(duì)質(zhì)量管理體系文件按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行控制。各部門應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)要求建立并保持本部門所涉及 的相關(guān)記錄。 總經(jīng)理 負(fù)責(zé)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)，也可以批準(zhǔn)支持性文件。 b)一次性或短時(shí)間有效的文件：過期自然失效的文件，通常以標(biāo)題、日期作為標(biāo)識(shí)，不必跟蹤回收其過期版本。 b)質(zhì)量記錄 表單 編號(hào)： 采用 QR標(biāo)準(zhǔn)號(hào) 順序號(hào)。 其他質(zhì)量文件由相關(guān) 職能 部門組織編寫，部門負(fù)責(zé)人審核，管理者代表或總經(jīng)理批準(zhǔn)。 文件的宣貫及培訓(xùn) 文件實(shí)施前，根據(jù)需要由文件編制部門組織執(zhí)行部門進(jìn)行培訓(xùn)宣貫， 綜合部 負(fù)責(zé)協(xié)助。 b)各部門文件由本部門保管， 綜合部 對(duì)各部門文件的保管進(jìn)行監(jiān)督。經(jīng)評(píng)審后需更新文件時(shí)，應(yīng)重新編制，并再次批準(zhǔn)。文件發(fā)放人員在補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)在原分發(fā)號(hào)后加注補(bǔ)發(fā)代號(hào)，并注明丟失文件的分發(fā)號(hào)作廢，防止誤用作廢文件。 c)分析報(bào)告：對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行調(diào)研，總結(jié)分析后形成圖形與文字結(jié)合的報(bào)告。 記錄填寫應(yīng)簽署姓名 (或蓋章 )、日期。因此，各部門應(yīng)指定人員加強(qiáng)對(duì)記錄的保護(hù)，防止損壞和丟失，并隨時(shí)檢查記錄的完好情 況。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 和 文件和記錄控制程序 頁次 6/6 需要時(shí)，記錄應(yīng)提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門在了解、分析產(chǎn)品和質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況時(shí)使用。 相關(guān)文件 無 質(zhì)量記錄 《公司質(zhì)量記錄清單》 《文件發(fā)放登記表》 《部門受控文件清單》 《文件更改申請(qǐng)單》 《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》 《外來文件登記表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 1/5 管理承諾 總經(jīng)理向所有顧客作出：建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的鄭重承諾。 總經(jīng)理責(zé)成 業(yè)務(wù)部 就顧客需求的情況進(jìn)行匯報(bào)，并親自參加特殊合同的評(píng)審，積極主動(dòng)地了解與顧客要求有關(guān)的各類信息，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，真正把“顧客要求當(dāng)成工作要求，把顧客滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)”予以貫徹落實(shí)。公司的全體員工必須時(shí)刻以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，公司的一切活動(dòng)、過程都應(yīng)圍繞顧客開展，想顧客之所想，為顧客之所為，全力滿足顧客的要求并力爭超越顧客的期望。質(zhì)量 目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括滿足維修服務(wù)要求所 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 5 管理職責(zé) 頁次 3/5 需的內(nèi)容，尤其是在對(duì)滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾方面應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 綜合部 負(fù)責(zé)全公司質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的統(tǒng)計(jì)分析。 b)若涉及文件更改，按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 內(nèi)部溝通 1 總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)建立起適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?，?chuàng)造和諧融洽的溝通環(huán)境，以便各部門內(nèi)部、部門之間、人員之間全方位地進(jìn)行信息交流，從而達(dá)到增進(jìn)理解、協(xié)調(diào)行動(dòng)、有效地參與質(zhì)量活動(dòng)，提高質(zhì)量管理體系 運(yùn)行 有效 性的目的。 d)接收信息的部門經(jīng)理確認(rèn)內(nèi)容后，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)人員進(jìn)行 傳達(dá)和處理。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。管理評(píng)審輸入信息可以是書面的，也可以是口頭的。 管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的內(nèi)容與措施： a)質(zhì)量管理體系有效性及其過程有效性的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià)； b)與顧客要求有關(guān)的維修服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有維修服務(wù)要求符合性的評(píng)價(jià)等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的信息； c)資源需求等。 管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄由 綜合部 按《文件和記錄控制程序》保管，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》，評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料，評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。 c)維修廠房、 辦公區(qū) 及庫房環(huán)境寬敞明亮、井然有序，實(shí)施了 5S 管理，具備消防安全、整潔文明的維修服務(wù)條件。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《崗位任職條件》和《年度培訓(xùn)計(jì)劃》。 b)崗位技能培訓(xùn)：學(xué)習(xí)相關(guān)的作業(yè)規(guī)范或崗位要求，學(xué)習(xí)所操作設(shè)備的性能、操作步驟、安全事項(xiàng)及緊急情況的應(yīng)變措施等，由所在部門負(fù)責(zé)人組織進(jìn)行，并進(jìn)行書面或操作考核，考核合格方可上崗。 計(jì)劃外的委外培訓(xùn)由培訓(xùn)需求部門報(bào) 綜合部 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 各部門負(fù)責(zé)本部門辦公環(huán)境的管理。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a)各部門需領(lǐng)用工具設(shè)備時(shí)， 書面 填寫《 領(lǐng)用單 》交 維修服務(wù)部 審批后，方可憑單到庫房領(lǐng)用； b)需要時(shí)，由 使用部門編寫設(shè)施的 “安全操 作規(guī)程” ，發(fā)放給操作者； c)使用部門對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常 的 維護(hù)保養(yǎng)； d)維修服務(wù)部 每年 12 月制定下年度的《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 計(jì)劃》，報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)使用 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 2/2 部門執(zhí)行； e)現(xiàn)場(chǎng)使用設(shè)施應(yīng)進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，標(biāo)牌上應(yīng)有設(shè)施編號(hào)、名稱、保養(yǎng)責(zé)任人等以便于維護(hù)保養(yǎng)。 d)暢通有序 。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程的策劃文件。 針對(duì)具體的 維修項(xiàng)目 確定所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測(cè)量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及其接收準(zhǔn)則。 策劃輸出的修改 修改策劃輸出時(shí)，由 維修服務(wù)部 改編 交管理者代表審批后實(shí)施，發(fā)放時(shí)收回原策劃文件。各相關(guān)層次 /部門對(duì)顧客要求應(yīng)充分理解，并結(jié)合公司質(zhì)量方針、 目標(biāo)和顧客要求，按已制定的要求實(shí)施控制，以滿足顧客要求。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求，組織有關(guān) 部門對(duì)“年度合同”進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)與顧客溝通；負(fù)責(zé)評(píng)審“年度合同”要求的完整性、準(zhǔn)確性和合理性； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評(píng)審維修車輛所需 配件 采購的能力； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評(píng)審維修 項(xiàng)目 的維修能力、交付期、維修質(zhì)量要求的檢測(cè)能力等； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)策劃和制定相應(yīng)的維修方案等； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度合同的批準(zhǔn)。顧客有要求時(shí)，可發(fā)放給顧客。 針對(duì)具體的維修 項(xiàng)目 確定過程、文件和資源的需求。 文件名稱 ISO 9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)條款對(duì)照 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 維修服務(wù)提供控制程序 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 1/2 目的 針對(duì)用戶機(jī)動(dòng)車新維修項(xiàng)目 及特定要求 ，規(guī)定專門的作業(yè)過程、文件和資源，確保滿足 客戶 規(guī)定的 維修 要求。 工作環(huán)境 維修服務(wù)部 應(yīng)識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場(chǎng)內(nèi)所必須的工作環(huán)境，包括： a)配置適用的作業(yè)場(chǎng)所并根據(jù)作業(yè)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修、防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕，以及需要的采光設(shè)施等； b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消防器材 ,保持適宜的溫度、濕度； c)各部門對(duì)設(shè)施 (含工具 )實(shí)行定置管理，工作現(xiàn)場(chǎng)的 維修 設(shè)備、測(cè)量設(shè)備和工位器具等應(yīng)排列整齊，便于操作使用，以提高工作效率； d)工作現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)堆放與 車輛維修 無關(guān)的多余物品； e)操作人員在工作時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用品； f)確保員工作業(yè) (如作業(yè)時(shí)間等 )符合勞動(dòng)法規(guī)的要求。《 設(shè)備工具驗(yàn)收單 》由 維修服務(wù)部 保管 ； 低值易耗的工具、輔具等由庫管員驗(yàn)收合格后即可入庫，測(cè)量儀器由質(zhì)檢員驗(yàn)收合格后即可入庫。 職責(zé) 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)按 公司相關(guān)規(guī)定， 督促相關(guān) 班組 /作業(yè)人員 遵照?qǐng)?zhí)行。 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b)違反這些要求所造成的后果； c)自身從事的工作或活動(dòng)與公司整個(gè)過程和發(fā)展的相關(guān)性； d)掌握自身作業(yè)及服務(wù)的程序和方法，知道如何作，如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。審批后的《崗位任職條件》應(yīng)作為公司招聘、錄取和使用人員的主要依據(jù)。 范圍 適用于公司內(nèi)從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員，包括臨時(shí)雇用的人員。 資源內(nèi)容 資源可包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施 (包括工作場(chǎng)所、過程設(shè)備和支持性服務(wù) )、工作環(huán)境，也可包括信息資源、供方及財(cái)務(wù)資源等。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 管理評(píng)審控制程序 頁次 3/3 本次管理評(píng)審的輸出可以作為下次管理評(píng)審的輸入。參加評(píng)審的人員圍繞管理者代表所作的報(bào)告及評(píng)審內(nèi)容展開討論，通過分析現(xiàn)狀，找出原因，提出應(yīng)采取的措施要求或作出任何決定，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并可結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)輔助進(jìn)行評(píng)審。 程序 管 理評(píng)審計(jì)劃 綜合部 于管理評(píng)審前半個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn) ,計(jì)劃主要內(nèi)容包括： a)評(píng)審時(shí)間； b)評(píng)審目的； c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)； d)參加評(píng)審部門 (人員 )； e)評(píng)審依據(jù)； f)評(píng)審內(nèi)容包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和質(zhì)量管理體系變更的需要，包括 對(duì) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)變更 需求 的評(píng)審。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊(cè) 版本 A/0 管理評(píng)審控制程序 頁次 1/3 目的 總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量管理體系達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行定期或及時(shí)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 3 交 流的內(nèi)容 至少但不限于質(zhì)量要求，質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量績效、質(zhì)量管理體系及其要求，質(zhì)量事故監(jiān)測(cè)、統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，質(zhì)量不符合及其糾正措施、預(yù)防措施等。 c)總經(jīng)理應(yīng)確保本公司各部門和各崗位的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定 ；詳見《員工工作手冊(cè)》 。 2 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 3 質(zhì)量目標(biāo)的管理 a)各級(jí)管理者要將質(zhì)量目標(biāo)傳達(dá)到管理、執(zhí)行、作業(yè)和驗(yàn)證等層次，使全體員工了解并努力奮斗； b)綜合部 將按策劃的要求不斷地對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，必要時(shí)提請(qǐng)管理者代表組織有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，并對(duì)其進(jìn)行修改，以適應(yīng) 公司 內(nèi)外環(huán)境的變化； c)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評(píng)審、修改都應(yīng)實(shí)行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。 方針說明 a)與本公司通過提供的維修服務(wù)而達(dá)到經(jīng)營目的的宗旨“品質(zhì)專業(yè)，誠信服務(wù)”相適應(yīng)；是公司經(jīng)營宗旨的重要組成部分 。管理科學(xué)化、效益最大化是如今擺在 XXXX 面前的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，唯有以細(xì)化過程找不足、遠(yuǎn)景天下的高標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)管理的發(fā)展觀才能達(dá)到創(chuàng)一流的能動(dòng)觀。 c)確保以質(zhì)量方針為框架的質(zhì)量目標(biāo)的制定 (見附錄三：公司質(zhì)量目標(biāo)及分解 )； d)按策劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行《管理評(píng)審控制程序》； e)確保及時(shí)提供所需的資源 (如人、財(cái)、物等 )； 執(zhí)行《資源管理》的相關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 質(zhì)量記錄如超過保管期或其他特殊情況要銷毀時(shí)，交回 綜合部 填寫《報(bào)廢 (銷毀 )申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由 綜合部 負(fù)責(zé)銷毀。 記錄的檢索 各部門應(yīng)指定人員將整理裝訂的記錄進(jìn)行編目。 綜合部 監(jiān)督檢查各部門質(zhì)量記錄的填寫及管理情況。 質(zhì)量記錄的填寫 記錄填寫應(yīng)根據(jù) 表單 要求，及時(shí)、認(rèn)真、內(nèi)容完整，不得隨意涂改。質(zhì)量記錄的編號(hào)按《文件和記錄控制程序》第 )條執(zhí)行。 文件發(fā)放部門應(yīng)對(duì)外來文件進(jìn)行跟蹤識(shí)別，確保使用適用的有關(guān)版本的外來文件。 文件的評(píng)審與再批準(zhǔn) 由于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的外部環(huán)境與內(nèi)部條件可能會(huì)發(fā)生變化，如組織 機(jī) 構(gòu)、產(chǎn)品、工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等發(fā)生變化 ，有必要對(duì)原文件進(jìn)行評(píng)審，以確定是否需要更新。文件更改時(shí)，應(yīng)由原審批部門進(jìn)行審批，當(dāng)原審批部門不存在時(shí)，則由總經(jīng)理指定審批部門，審批部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料。 b)《質(zhì)量手冊(cè)》由 綜合部 登記發(fā)放，每個(gè)部門發(fā)質(zhì)量手冊(cè) (含程序文件 )一套。臨時(shí)通知采用： XXXX(年號(hào) )第 X 號(hào)，如 XXXX(2021)第 5 號(hào)。所有受控文件必須在該文件的封面上加蓋表明其受控狀態(tài)的紅