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【正文】 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn)同 ()) 技術(shù)人員培訓(xùn) 技術(shù)人員是 改革創(chuàng)新 的主力軍，應(yīng)創(chuàng)造條件使他們的知識不斷更新， 其培訓(xùn)需經(jīng)總經(jīng)理 批準(zhǔn)后，由 綜合部 組織培訓(xùn)或送外培訓(xùn)。 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識到： a)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的重要性； b)違反這些要求所造成的后果； c)自身從事的工作或活動與公司整個過程和發(fā)展的相關(guān)性； d)掌握自身作業(yè)及服務(wù)的程序和方法，知道如何作，如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 評價所提供培訓(xùn)的有效性 通過理論考試，操作考核，績效評定和觀察測試等方法，評價培訓(xùn)的有效性，評價被培訓(xùn)人員是否具備了所需的能力。 綜合部 負(fù)責(zé)建立、保存員工的培訓(xùn)檔案和記錄。 培訓(xùn)計劃及實(shí)施 每年 12 月上旬各部門將本部門下年度的培訓(xùn)計劃上報 綜合部 ， 綜合部 于 12 月下旬制定公司下年度的《年度培訓(xùn)計劃》 (包括培訓(xùn)內(nèi) 容、對象、時間、地點(diǎn)、考核方式、教師來源等項(xiàng)目 )，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門實(shí)施。 計劃外的委外培訓(xùn)由培訓(xùn)需求部門報 綜合部 ，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 每次培訓(xùn)后各相關(guān)部門應(yīng)及時填寫《培訓(xùn)記錄表》，記錄培訓(xùn)人員、時間、地點(diǎn)、教師、主要內(nèi)容及考試 (考核 )成績等，《培訓(xùn)記錄表》交 綜合部 保存， 培訓(xùn)記錄保存 a)《培訓(xùn)記錄表》應(yīng)按《質(zhì)量記錄清單》規(guī)定的保存期進(jìn)行保存； b)公司付費(fèi)的委外培訓(xùn)若有證書者，需將證書原件交 綜合部 保存。 相關(guān)文件 《崗位任職條件》 質(zhì)量記錄 《年 度培訓(xùn)計劃》 《培訓(xùn)記錄表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 1/2 目的 有效識別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，有效識別并管理為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素 ；特制定本程序。 范圍 適用于為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù) (如通訊、運(yùn)輸設(shè)施等 )的控制 (監(jiān)視和測量設(shè)備的控制見《監(jiān)視和測量設(shè) 備控制程序》 )；對工作環(huán)境中的人和物的因素進(jìn)行控制。 職責(zé) 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)按 公司相關(guān)規(guī)定， 督促相關(guān) 班組 /作業(yè)人員 遵照執(zhí)行。 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行確認(rèn)；負(fù)責(zé)對基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理；負(fù)責(zé)對實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境 (含生產(chǎn)現(xiàn)場環(huán)境 )按規(guī)定實(shí)施控制。 綜合部負(fù)責(zé) 按 規(guī)定 采購所需的辦公用品 及 設(shè)施。 各部門操作人員負(fù)責(zé)按規(guī)定對所使用的設(shè)施 設(shè)備 進(jìn)行日常 的 維護(hù)保養(yǎng)管理。 各部門負(fù)責(zé)本部門辦公環(huán)境的管理。 程序 基礎(chǔ)設(shè)施的識別 公司為實(shí)現(xiàn)維修要 求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物 (廠房、維修作業(yè)場所 )、辦公場所 (辦公室 、庫房等 )、設(shè)備和工具 (包括工具、輔具、測量儀器 )、支持性服務(wù) (水、電供應(yīng) )、通訊設(shè)備和辦公設(shè)施等。 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各部門根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要， 書面 填寫《 設(shè)備工具申購單 》，報 維修服務(wù)部 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由 維修服務(wù)部 或 綜合部 負(fù)責(zé)組織采購。 設(shè)備的驗(yàn)收 a)采購的設(shè)施由 維修服務(wù)部 組織驗(yàn)收，確認(rèn)滿足要求后，在《 設(shè)備工具驗(yàn)收單 》上簽字驗(yàn)收，并記錄設(shè)施名稱、型號、規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附錄及資料等內(nèi)容?！?設(shè)備工具驗(yàn)收單 》由 維修服務(wù)部 保管 ； 低值易耗的工具、輔具等由庫管員驗(yàn)收合格后即可入庫，測量儀器由質(zhì)檢員驗(yàn)收合格后即可入庫。 b)驗(yàn)收不合格的， 由 維修服務(wù)部 與供方協(xié)商解決，并在《 設(shè)備工具驗(yàn)收單 》 上記錄處理結(jié)果。 c)維修服務(wù)部 對驗(yàn)收合格的進(jìn)行統(tǒng)一編號，建立《設(shè)備檔案》并在《 設(shè)備臺帳 》上登記。 d)由 綜合部 采購的辦公設(shè)施及辦公用品由庫管員驗(yàn)收合格后可直接入庫。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a)各部門需領(lǐng)用工具設(shè)備時， 書面 填寫《 領(lǐng)用單 》交 維修服務(wù)部 審批后，方可憑單到庫房領(lǐng)用； b)需要時，由 使用部門編寫設(shè)施的 “安全操 作規(guī)程” ，發(fā)放給操作者； c)使用部門對設(shè)施進(jìn)行日常 的 維護(hù)保養(yǎng)； d)維修服務(wù)部 每年 12 月制定下年度的《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 計劃》，報管理者代表批準(zhǔn)后發(fā)使用 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 2/2 部門執(zhí)行； e)現(xiàn)場使用設(shè)施應(yīng)進(jìn)行掛牌標(biāo)識，標(biāo)牌上應(yīng)有設(shè)施編號、名稱、保養(yǎng)責(zé)任人等以便于維護(hù)保養(yǎng)。 設(shè)施的報廢 a)對無法修復(fù)或無使用價值的設(shè)施，由使用部門填寫《報廢 (銷毀 )申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報廢， 維 修服務(wù)部 在《設(shè)備檔案》及《 設(shè)備臺帳 》中予以注明。 b)對低值易耗的工具、輔具、測量儀器等，由使用部門填寫《報廢 (銷毀 )申請單》報管理者代表批準(zhǔn)，即可報廢。 c)報廢的設(shè)施應(yīng)掛紅色標(biāo)牌注明報廢。 工作環(huán)境 維修服務(wù)部 應(yīng)識別并管理為實(shí)現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)作業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場內(nèi)所必須的工作環(huán)境，包括： a)配置適用的作業(yè)場所并根據(jù)作業(yè)需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)难b修、防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕，以及需要的采光設(shè)施等； b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消防器材 ,保持適宜的溫度、濕度； c)各部門對設(shè)施 (含工具 )實(shí)行定置管理，工作現(xiàn)場的 維修 設(shè)備、測量設(shè)備和工位器具等應(yīng)排列整齊，便于操作使用，以提高工作效率； d)工作現(xiàn)場不準(zhǔn)堆放與 車輛維修 無關(guān)的多余物品； e)操作人員在工作時應(yīng)按規(guī)定穿戴防護(hù)用品； f)確保員工作業(yè) (如作業(yè)時間等 )符合勞動法規(guī)的要求。 g)操作人員作業(yè)完 工 后應(yīng)對工作場地進(jìn)行清理和打掃，保持工作場地的整潔、衛(wèi)生。 對作業(yè)環(huán)境進(jìn)行確定和管理的目的應(yīng)達(dá)到： a)寬敞整潔； b)通道暢通，照明良好 。 c)安全、衛(wèi)生、防盜 。 d)暢通有序 。 相關(guān)文件 《監(jiān)視和測量 設(shè)備的控制程序》 質(zhì)量記錄 《 設(shè)備工具申購單 》 《 設(shè)備工具驗(yàn)收單 》 《設(shè)備檔案》 《 設(shè)備臺帳 》 《 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 計劃》 《報廢 (銷毀 )申請單》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 頁次 1/1 本公司將過程管理的原則應(yīng)用于所有的活動。維修服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程是實(shí)現(xiàn) 車輛 維修的一組有序的過程與子過程，它們直接或間接地使公司產(chǎn)生各類增值服務(wù)活動，這些活動都遵循 PDCA循環(huán)原則。下述文件提供了這些過程的框架，以 實(shí)施對維修過程 /維修服務(wù)的監(jiān)視和測量，從而達(dá)到對維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃目標(biāo)。 文件名稱 ISO 9001： 2021 標(biāo)準(zhǔn)條款對照 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 與顧客有關(guān)的過程控制程序 采購控制程序 維修服務(wù)提供控制程序 監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 1/2 目的 針對用戶機(jī)動車新維修項(xiàng)目 及特定要求 ，規(guī)定專門的作業(yè)過程、文件和資源，確保滿足 客戶 規(guī)定的 維修 要求。 范圍 適用于特定項(xiàng)目或 特定要求 有關(guān)的質(zhì)量策劃控制及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實(shí)施和控制。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)的策劃文件。 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃。 各部門負(fù)責(zé)實(shí)施維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程的策劃文件。 程序 在下列情況下，策劃人員必須做維修服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，以滿足 維修 實(shí)施的要求： a)有新要求的維修項(xiàng)目； b)顧客委托公司維修服務(wù)的特殊車輛和特殊要求； 策劃的方式： 1)對于 a 項(xiàng)，總經(jīng)理或管理者代表負(fù)責(zé)召開“質(zhì)量策劃專題會”； 2)對于 b 項(xiàng)，由 維修服務(wù)部 專業(yè)人員對原有的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購技術(shù)要求、供方的選用等記錄整理齊全，對于不完善的地方予以補(bǔ)充完善。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃內(nèi)容 車輛維修服務(wù)流程圖詳見附錄一。 針對具體的維修 項(xiàng)目 確定維修 項(xiàng)目 的 質(zhì)量目標(biāo)和維修要求。 針對具體的維修 項(xiàng)目 確定過程、文件和資源的需求。 a)針對維修 項(xiàng)目確定 所需建立的過程 (如：與顧客有關(guān)的過程，采購過程，維修過程，維修 項(xiàng)目 的監(jiān)視和測量過程等 )和子過程 (如：與顧客有關(guān)的過程中可能包括有顧客要求的確定過程、評審過程及與顧客的售后服務(wù)溝通過程 等 )，應(yīng)識別維修 項(xiàng)目實(shí)施 過程中的關(guān)鍵過程和需確認(rèn)的過程 (特殊過程 )活動。 b)對過程所涉及的活動規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑的要求文件化，如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、 操作 規(guī)程和管理制度等。 c)識別并提供上述過程所需的資源配置、過程 階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系以及溝通的渠道 等。 針對具體的 維修項(xiàng)目 確定所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動及其接收準(zhǔn)則。 a)確定過程涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動及接收準(zhǔn)則，如《汽車維修質(zhì)量檢測標(biāo)準(zhǔn)》； b)對過程和維修服務(wù)的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動，如性能的監(jiān)視和測量等； c)對其中某些需確認(rèn)的過程的輸出應(yīng)按輸入的要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)，如“特殊過程”等； 確定為實(shí)現(xiàn)過程及維修服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄，如《 維修工 單》 、 供方評價記錄等。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 2/2 維修實(shí)施 的策劃輸出形式 質(zhì)量計劃 a)可引用已有的質(zhì)量文件 (如《質(zhì)量手冊》 )中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； b)根據(jù)實(shí)際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項(xiàng)計劃，如改進(jìn)計劃、采購計劃；也可針對某一特定的活動，如售后服務(wù)計劃等； 其他輸出形式 包括特定產(chǎn)品的維修服務(wù)流程圖、維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修方案等。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃輸出的編制、審批和發(fā)放 策劃輸出由 維修服務(wù)部 交管理者代表審批后發(fā)放到相關(guān)部門。顧客有要求時，可發(fā)放給顧客。 策劃輸出的編號按《文件和記錄控制程序》執(zhí)行。 策劃輸出的實(shí)施和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)嚴(yán)格按照策劃輸出的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到 維修服務(wù)部 。 維修服務(wù)部 根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口關(guān)系。 策劃輸出的修改 修改策劃輸出時，由 維修服務(wù)部 改編 交管理者代表審批后實(shí)施，發(fā)放時收回原策劃文件。 相關(guān)文件 《文件和記錄控制程序》 質(zhì)量記錄 各種策劃輸出 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 與顧客有關(guān)的過程控制程序 頁次 1/3 目的 確認(rèn)車輛維修有關(guān)的技術(shù)要求，在向顧客作出提供 車輛 維修的承諾之前進(jìn)行車輛維修要求的評審，確保本公司能按顧客的要求提供其滿意的維修服務(wù)。 范圍 適用于本公司與顧客機(jī)動車維修服務(wù)有關(guān)的過程管理。 術(shù)語 年度合同：指與公司簽訂長期委托檢修的集約合同； 委托合同：指維修單個車輛所簽訂的合同。 職責(zé) 業(yè)務(wù)部 負(fù)責(zé)識別顧客的要求，組織有關(guān) 部門對“年度合同”進(jìn)行評審，負(fù)責(zé)與顧客溝通；負(fù)責(zé)評審“年度合同”要求的完整性、準(zhǔn)確性和合理性； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評審維修車輛所需 配件 采購的能力； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)評審維修 項(xiàng)目 的維修能力、交付期、維修質(zhì)量要求的檢測能力等； 維修服務(wù)部 負(fù)責(zé)策劃和制定相應(yīng)的維修方案等； 總經(jīng)理負(fù)責(zé)年度合同的批準(zhǔn)。 程序 應(yīng)參照以下要求，由 業(yè)務(wù)部 進(jìn)行日常的市場分析和顧客要求的識別 : 業(yè)務(wù)部 所進(jìn)行的日常市場分析中應(yīng)包括以下內(nèi)容 : ●了解市場和顧客需求 ●界定競爭市場 ●識別并評價市場競爭情況 ●識別公司所具有的機(jī)會、競爭優(yōu)勢和弱勢 業(yè)務(wù)部 將所進(jìn)行的日常市場分析整理匯總形成市場分析報告 ,每半年向總經(jīng)理提交一次。 業(yè)務(wù)部 得到的顧客維修需求信息的識別至少 應(yīng) 包括以下內(nèi)容： ●顧客對車輛維修的完整要求； ●雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及維修必須滿足的要求； ●與公司提供維修服務(wù)以及涵蓋所維修車輛有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求； ●針對維修服務(wù)以及所維修車輛的美容、交付與售后服務(wù)等的要求。 業(yè)務(wù)部 將以上信息傳遞給各相關(guān)層次 /部門。各相關(guān)層次 /部門對顧客要求應(yīng)充分理解，并結(jié)合公司質(zhì)量方針、 目標(biāo)和顧客要求，按已制定的要求實(shí)施控制，以滿足顧客要求。 聯(lián)系業(yè)務(wù)的途徑： a、投標(biāo)； b、洽談； 確認(rèn)業(yè)務(wù)的方式： a、雙方簽訂書面合同和技術(shù)協(xié)議； b、接受顧客的電話維修服務(wù)請求； XXXX 汽車服務(wù)有限公司