【正文】 顧客被割傷。店內(nèi)服務(wù)人員登高必用牢固的梯子。不可站到紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾斜的物品上。抬重物應(yīng)先蹲下，再將腿伸直抬起物品。不可用背部力量抬物。拿穩(wěn)器設(shè)備后，才可進(jìn)行施工操作。開啟洗車機前，應(yīng)確認(rèn)沖槍已拿穩(wěn)，沖槍直射范圍內(nèi)無行人及貴重物品。1發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清除，以免撞到或跌倒。 事中處理若受傷者系本公司員工，視情況送醫(yī)治療，并回報上級主管、嚴(yán)重者并通知家人。若受傷者系顧客，若屬輕微，則由店長贈送禮物致歉，若須送醫(yī)醫(yī)療者，則須通報上級出面致歉，贈送禮物致歉，并負(fù)擔(dān)醫(yī)藥費，嚴(yán)重者通知其家人。以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不要在現(xiàn)場爭吵或追究責(zé)任?，F(xiàn)場要盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。 事后檢討改善檢討事情發(fā)生的原因，及實際處理的結(jié)果。作成個案，通報各門店。建立事故檔案，以避免類似事故發(fā)生。 停電時的處理關(guān)閉總電源及辦公室一切機器設(shè)備。設(shè)置緊急照明燈，以引導(dǎo)顧客疏散。收銀區(qū)應(yīng)設(shè)立緊急照明燈，以防止顧客偷竊或夾帶的行偽。出口處以緊急照明燈照明，以利顧客出店，并向顧客致歉。聽從店長指揮，沉著、冷靜應(yīng)付，以免造成顧客驚慌。 危機處理程序凡是遇到各項安全事故發(fā)生，門店當(dāng)班主管應(yīng)于事件發(fā)生1小時內(nèi)通知相關(guān)主管。緊急聯(lián)絡(luò)之流程及辦法遇有緊急狀況發(fā)生時，按下列程序之先后，聯(lián)絡(luò)有關(guān)人員第一順位：店長XXX，電話：第二順位：，電話：B. XXX，電話：，電話：，電話：第三順位：總部營運部經(jīng)理XXX，電話：第四順位：總部副總XXX，電話：若聯(lián)絡(luò)中發(fā)生聯(lián)絡(luò)不到人時，可直接越級向其他主管聯(lián)絡(luò)。若發(fā)生安全危機狀況，除了公司聯(lián)絡(luò)人，應(yīng)盡快聯(lián)絡(luò)有關(guān)之單位，如：消防隊（XXX）警政單位（XXX）區(qū)域派出所（XXX）、醫(yī)院（XXX）。店內(nèi)應(yīng)將上述電話由店長制作表格張貼于收銀前臺。 商品管理 訂貨管理本公司所屬門店體系的訂貨均須向總部訂貨或向總部指定商訂貨。訂貨均直接以傳真方式向物流部訂貨。各店估計商品存貨的需求及庫存狀況，認(rèn)為有進(jìn)貨的必要者應(yīng)進(jìn)行訂貨。庫管員進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式填寫《門店訂貨通知單》訂貨時間每日08:3018:00完成訂貨信息傳遞。緊急進(jìn)貨則不在此限。各門店打烊前填寫《門店訂貨通知單》直接傳真至物流部。 進(jìn)貨驗收庫管員依據(jù)配貨單、送貨單進(jìn)行進(jìn)貨作業(yè)。庫管員與配送人員依據(jù)配送單、送貨單進(jìn)行單品點交，收到的商品須當(dāng)面點清，驗收無誤后才得簽字，將門店聯(lián)自留，其余交給送貨人員攜回或傳真至總部驗收時注意要點如下：進(jìn)貨驗收后，將進(jìn)貨資料記錄于《進(jìn)貨記錄表》中，并請于接到貨品后2小時內(nèi)將收貨信息反饋并傳真回總部。各門店商品零售價，由當(dāng)?shù)厥袌鰶Q定。各門店應(yīng)依據(jù)經(jīng)核定的各類商品零售價，制作商品標(biāo)價牌。如有變動應(yīng)及時更正。 退貨作業(yè)總部原則上不接受退貨。各門店遇下列是狀況可要求總部接受退貨應(yīng)事前通知總部貨品退回，以《退貨申請單》一式三聯(lián)方式于貨品配送時辦理退貨，其中一聯(lián)門店聯(lián)自留，其余返回物流部。 商品調(diào)撥物流部無法及時供貨至門店缺貨時，由門店店長自行協(xié)調(diào)執(zhí)行。調(diào)撥時，當(dāng)日由調(diào)出門店填商品調(diào)撥單，詳載調(diào)撥的商品明細(xì)、單價及數(shù)量，注明調(diào)入及調(diào)出門店后指派人員或車輛前往撥出的門店提貨。調(diào)撥后調(diào)撥單各執(zhí)一聯(lián)簽收后，均于當(dāng)日內(nèi)傳回物流部。特殊情況由督導(dǎo)和上級部門協(xié)調(diào)解決。 庫存陳列管理門店商品需按照陳列規(guī)范進(jìn)行商品陳列。貨架標(biāo)幟分偽貨架編號、商品牌價、標(biāo)價簽。A. 編號：貼于貨架左上角。B. 商品牌價：貼于貨架商品（單品）左下角。C. 標(biāo)價簽：打在商品（單品）右側(cè)居中位置。貨架頂商品陳列準(zhǔn)則：A. 整箱陳列，要求整齊、安全。B. 單品堆放、整箱入數(shù)、規(guī)格朝外，空箱倒置陳列。貨架商品：A. 單品陳列，保持保持整齊、豐滿。B. 要容易拿取，要維護安全。C. 前進(jìn)陳列，貨品的正面面對顧客，標(biāo)價簽署于貨品前方。D. 為遵循先進(jìn)先出的原則，接近保質(zhì)期的商品放外面，保質(zhì)期長的商品放里面。商品保存重點A、溫度、濕度控制B、通風(fēng)良好（防曬）C、防漏、排水D、重的貨品盡量放置在低處 滯銷品匯報程序 滯銷品定義所謂滯銷品乃指市場不接受的商品，并幾乎為其它商品所取代，致銷售量極低者。扭轉(zhuǎn)率過低的商品。商品存貨于店中達(dá)兩個月而未有進(jìn)貨情形者（新推品牌不包括在內(nèi)）。保質(zhì)期還剩一個月。 商品滯銷報告單 各門店每月一次于盤點完后填《商品滯銷報告單》，并于次日中午12：00前傳真至營業(yè)部。營運部匯總《商品滯銷報告單》，匯報計劃統(tǒng)計、總部及財務(wù)部經(jīng)理。 商品盤點 商品的范圍包含所有商品。門店于每月25日進(jìn)行月度盤點；每年12月31日進(jìn)行年終盤點。庫管員每月25日于打烊后盤點該店的庫存量并填制《盤點單》，經(jīng)店長或店長指定的人員進(jìn)行簽認(rèn)后交到公司財務(wù)部。每年春節(jié)前封庫日，各店、專柜于營業(yè)后盤點，盤點方法如第2點所述。店長為盤點負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)督導(dǎo)所屬部門進(jìn)行盤點作業(yè)及實際盤點人員的組成、安排與工作分配。盤點當(dāng)日電腦打印出記有商品品名、價格的盤點單表格。盤點前一日賣場應(yīng)進(jìn)行整理整頓，盡量將商品上架陳列，補足陳列商品的數(shù)量。盤點時，依序由左而右，山上而下。原則上先點倉庫再點門店。盤點當(dāng)日，先盤貨架頂商品，后盤貨架商品。門店商品清點拿庫存帳上數(shù)量進(jìn)行核對，再把正確數(shù)據(jù)記入盤點表中。1盤點中，要順便觀察商品，如有破損，滯銷品的商品應(yīng)隨即取下并記錄下來，盡快處理。1于盤點中，須順便擦拭清潔商品包裝、陳列架表面。并進(jìn)行商品的整理，壞品（非合格品）須事先標(biāo)明清楚，置于同一區(qū)域。1如商品盤點完畢又有銷售狀況時，應(yīng)在盤點單上扣除。1每月盤點結(jié)果應(yīng)報至各門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯整。1盤點應(yīng)保證庫存帳和實物數(shù)量一致。 收銀錢財管理 收款管理每日留存?zhèn)湔覀溆媒餜MB 元，零用金 元。（各門店自定）收銀臺內(nèi)不得有閑雜人員進(jìn)入。保險柜鑰匙應(yīng)由收銀員妥善保管好。顧客結(jié)帳時應(yīng)對10元及10元以上紙幣進(jìn)行驗鈔手續(xù)，并逐筆將單據(jù)編號、數(shù)量、合計總價輸入電腦。注意從收顧客錢到找錢、交給發(fā)票、收據(jù)、銷售單據(jù)等程序。除交接、交易、取大鈔、營業(yè)結(jié)束結(jié)帳外，任何人員不得任意打開保險柜。于保險柜內(nèi)取錢支付各款項時，應(yīng)檢附發(fā)票。 收銀注意事項內(nèi) 容 是 否能讀出商品名稱、數(shù)量、金額？□ □收款時能做到確實、無失誤？□ □確認(rèn)收到的金額后，而帶微笑唱收唱付？□ □找錢的金額，很清楚的告訴對方？□ □找錢能提醒顧客清點金額？□ □收到高額紙幣后，使用驗鈔機？□ □收到高額紙幣后，驗鈔并立刻收起來？□ □已熟讀收銀操作程序？□ □ 結(jié)帳管理每日打烊前填妥營業(yè)日報表，由營業(yè)員、發(fā)貨員、收銀員、店長簽名，附當(dāng)日銷售單據(jù)，隨同營業(yè)款于當(dāng)日或次日交付該店負(fù)責(zé)人。營業(yè)款也可每日打烊前存入公司指定的銀行帳戶。銷貨折扣系指打折、贈送、發(fā)放傭金時所發(fā)生之金額記錄。收銀差額系指現(xiàn)金短少、不明原因或找錯錢等，皆列入收銀差額欄中，差額部分由收銀員承擔(dān)。如遇掛帳情況，必須在銷售單據(jù)上備注公司許可掛帳人員的簽字或簽字的傳真件，方可進(jìn)行結(jié)帳。 收款方式點算現(xiàn)金現(xiàn)金一般有三種數(shù)法：指握法、按桌法、夾指數(shù)張法，指握法適用于票面金額不大扎捆時應(yīng)用，按桌適用于桌面金額不同，散錢較多時應(yīng)用，夾指數(shù)張法應(yīng)用于票面金額大進(jìn)行驗鈔時應(yīng)用。收取現(xiàn)金應(yīng)注意：：所有殘幣均不收取。：a、常見的假幣是臺灣版假幣，現(xiàn)就以臺灣版假幣做比較：“真幣的人頭像水印紋路感強，迎光看時圖像非常清晰，而假幣人像幾乎無紋路，圖像不清晰、模糊。”紙質(zhì)不同，真幣點時發(fā)出“嘩嘩”聲，有特定質(zhì)感，而假幣點時紙質(zhì)發(fā)軟，有臘質(zhì)感，甩時無脆聲。真幣有防偽線，除80版有凸感，而假幣防偽線如同畫上去一般，用指甲可扣掉，假幣底色發(fā)藍(lán)，人頭像處紙質(zhì)發(fā)黃，仔細(xì)看線條不規(guī)整。真幣的盲文有有凸感，像是點上去的，高于紙面，如還不能確認(rèn)真?zhèn)螏艜r，不防教你個辦法，撒開防偽線處，抽出紡偽線頭，是根銀色細(xì)結(jié)，要么，可用一張薄紙貼于人頭像處，用鉛筆輕輕涂色，有紋路線的那必定是真幣。b、人民幣的真?zhèn)舞b別主要通過看、摸、比等方面進(jìn)行：看花紋顏色、輪廓、紙質(zhì)、圖案等，發(fā)現(xiàn)花紋和顏色有疑點，線條凌亂，粗細(xì)不一，層次平淡的票幣要與真幣作比較，以鑒別真?zhèn)?。對有疑問的票幣用手摸紙張的質(zhì)量，光滑程度，區(qū)別水屯圖案、花邊、國微凸版和平版的特點，真幣有特殊的立體感，有清晰的頭像水印，假幣則沒有立體的感覺，沒有頭像水印或頭像水印模糊。轉(zhuǎn)帳在收到轉(zhuǎn)賬憑證 、確認(rèn)憑證號碼與戶口帳號一致后，方可結(jié)帳。收取支票A、支票的審核：支票的公章、私章、帳號、開戶行是否清晰、齊全支票有效期為十天，但收到時應(yīng)除掉收款日和存票日，其實共有八天。支票是否有限額，舉例，如支票限額偽5000元，那么支票的實際使用金額為小于等于5000元，超出了則為廢票支票持有人的身份證為有效證件，必須和本人相符支票背后的印章如和支票正面的抬頭相符則可以轉(zhuǎn)讓，如果蓋有“不得轉(zhuǎn)讓”的印章則不能轉(zhuǎn)讓。B、支票的填寫：支票一律用碳水墨水筆填寫，不得涂改字跡要工整，大寫，不復(fù)寫簡化字如不滿十的數(shù)字前要加零，如零X月，零X日，十則寫為零壹拾月支票的大小寫金額須相符，須寫明收款用途C、記錄：留有效聯(lián)系電話、傳呼號、手機號，如有可能的情況下試撥通一下以示確認(rèn)。核實持票人的身份證（必須是原件，且為本地核發(fā)）。D、支票的收取與柜臺貨物的發(fā)放：財務(wù)上要求支票為三天到帳后發(fā)貨，所以盡可能說服顧客，但遇以下幾種情況，也可靈活掌握發(fā)貨。以下顧客可特別處理：購貨單位是行政單位，如公安局、派出所、法院、檢查院等。事業(yè)機關(guān)單位，如教育局、學(xué)校、民政廳、環(huán)衛(wèi)局等。金融單位，如XX銀行、信用社、保險公司、證券公司。大型國有企業(yè)，或大型私營企業(yè)。銷售金額在千元以上，必須在支票到帳后方可取貨。 發(fā)票管理各門店領(lǐng)用發(fā)票由專人領(lǐng)取、保管、開票，不得由任何人代開發(fā)票。發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)必須加蓋發(fā)票專用章。使用發(fā)票應(yīng)妥善保管，不得亂放，不得丟失。若發(fā)票丟失應(yīng)于丟失當(dāng)日書面報告給財務(wù)部，并由財務(wù)部門向主管稅務(wù)機關(guān)報失，在報刊和電視等傳播媒體上公告申明作廢。發(fā)票丟失或者有問題由保管發(fā)票者全權(quán)負(fù)責(zé)，情節(jié)嚴(yán)重者將受刑事責(zé)任追究。每天開具發(fā)票記帳聯(lián)交財務(wù)部，并在營業(yè)日報表上填與發(fā)票種類、張數(shù)、金額數(shù)量等。每月開具發(fā)票金額不能超出當(dāng)日營業(yè)額。當(dāng)月現(xiàn)金交易之商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)月開具發(fā)票.每月25日截止，發(fā)票保管人必須填發(fā)票用存月報表并注明發(fā)票號碼，交財務(wù)部。 銷售單據(jù)管理銷售單據(jù)必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)確認(rèn)營業(yè)收入時開具，不發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具。開具時必須做到按號碼順序填寫。項目填寫齊全，內(nèi)容真實，字跡清楚。票物相符，票面金額與實際收取的金額一致。銷售單據(jù)必須一次性填開，三聯(lián)內(nèi)容和金額一致。不得開具偽造的銷售單據(jù)。不得拆開本銷售單據(jù)。銷售單據(jù)必須由開單人簽名。若銷售單據(jù)作廢，將作廢的三聯(lián)加蓋作廢章與存根聯(lián)訂在一起留存。必須注明顧客名稱、地址、電話。10 設(shè)備管理收款機不得亂按，須依規(guī)定正常操作。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)掉電源。音響固定化，不得任意變更開太大。按規(guī)定方式操作（配合音樂播放管理）。音樂帶（盤）播出，配合早、午、晚時段不同由專職人員負(fù)責(zé)?？照{(diào)按規(guī)定方式操作。依店內(nèi)溫度設(shè)定通調(diào)溫度大小，不得任意調(diào)整。定期維修保養(yǎng)，空調(diào)的機網(wǎng)每周清理一次。使用空調(diào)機，注意進(jìn)風(fēng)口，勿為雜物所阻塞。照明設(shè)備按規(guī)定時間開啟店外燈光、招牌燈光。營業(yè)時間內(nèi)務(wù)必開啟店燈光。定期維護保養(yǎng)。自動照明自動照明設(shè)備應(yīng)隨時檢驗，保持可使用狀態(tài)。復(fù)電后，各項電器應(yīng)分批使用，不得一并用電。消防器材，注意使用年限，壓力表指針，如有減低時，實時補充?？傠娫礌I業(yè)結(jié)束后應(yīng)關(guān)掉總電源。定期檢查保養(yǎng)。 設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)人員均須懂得所有設(shè)備、器材的簡易檢查方式及異常狀況。遇有設(shè)備器材異常、故障時，申請專業(yè)人員前來修理，不得自行修理。店內(nèi)避免使用接電盤，以免電力超過負(fù)荷。室外燈光（招牌、走廊等）夏季在晚上7點—10點、冬季在晚上5點—9點打開照明?？照{(diào)系統(tǒng)的過濾網(wǎng)須定期清潔，每周一次。 電腦使用管理門店電腦由收銀員負(fù)責(zé)使用管理，店長監(jiān)督實行電腦使用規(guī)范。電腦使用規(guī)范如下：電腦開機的順序是先開啟顯示器，后開啟主機電源，后關(guān)閉顯示器電源，兩者順序絕不可亂。使用完畢將電腦置于休眠狀態(tài)，下班前應(yīng)關(guān)閉電腦。非經(jīng)收銀員允許（店長除外）不得使用電腦，收銀員有義務(wù)規(guī)范其他人員使用電腦，每位員工應(yīng)按照使用規(guī)范合理安全地使用電腦，對電腦要愛護，不得隨意開關(guān)。收銀員要定期保養(yǎng)電腦設(shè)備。所有數(shù)據(jù)分門別類地保存到各個文件夾中，使用各市縣義