【正文】 廠家落實(shí)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析尋找解決問題的方法結(jié)果反饋給顧客是否需廠家支援處理 NO YES與廠家聯(lián)系0000國際貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC20107. 2顧客投訴處理程序第 2 頁 共 2 頁，對顧客的投訴填寫《顧客投訴處理記錄》。，或廠家轉(zhuǎn)來客戶的投訴時(shí)，外貿(mào)部應(yīng)認(rèn)真填寫《顧客投訴處理記錄》。，其他部門的投訴必須在接到投訴的24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系顧客。，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)向廠家申請?jiān)?。《顧客投訴處理跟蹤記錄》。5相關(guān)文件《改進(jìn)控制程序》《不合格品控制程序》6質(zhì)量記錄《顧客投訴處理記錄》《顧客投訴處理跟蹤記錄》0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC20107. 3設(shè)計(jì)和開發(fā)第 1 頁 共1 頁本公司是專門從事進(jìn)出口貿(mào)易的服務(wù)公司，目前無需對進(jìn)出口貿(mào)易服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，,而不影響公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的要求。0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼： HJ/SC2010物資采購控制程序第 1 頁 共 3 頁對物資采購過程，及供方進(jìn)行控制，確保所采購的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。適用于進(jìn)出口貿(mào)易服務(wù)有關(guān)的采購及對供方進(jìn)行評價(jià)和控制。：a） 物資采購公司的物資采購主要包括：貿(mào)易服務(wù)產(chǎn)品（化工原料、化工產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、機(jī)械產(chǎn)品）的采購；b） 服務(wù)采購公司的服務(wù)采購主要包括：委托船公司報(bào)關(guān)和報(bào)檢換單服務(wù)等。 外貿(mào)部歸口管理生產(chǎn)所需物資的采購及對供方進(jìn)行評價(jià)和控制，負(fù)責(zé)編制《采購計(jì)劃》并實(shí)施?！恫少徲?jì)劃》；，并參與對供方的評價(jià)。 供方評價(jià) 供方評價(jià)的準(zhǔn)則a）是否具有國家或行業(yè)認(rèn)可或資質(zhì)的廠家；b）是否有營業(yè)執(zhí)照，產(chǎn)品生產(chǎn)許可證；c）是否有產(chǎn)品檢驗(yàn)合格的證明；d）供方的履約能力和市場信譽(yù)能否滿足要求；《合格供方審批表》。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后列入《合格供方名冊》。外貿(mào)部保存記錄。 供方的選擇對供方的選擇應(yīng)遵循如下原則：a）已列入《合格供方名冊》，b）供方的履約能力和市場信譽(yù)能夠滿足要求；c）在同等條件下，通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證或產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的供方應(yīng)優(yōu)先選擇；d）通過比質(zhì)比價(jià)、優(yōu)中選優(yōu)。 供方的重新評價(jià)及管理 每年年底由外貿(mào)部會同物資使用部門，對合格供方進(jìn)行一次重新評價(jià)，并重新編制《合格供方名冊》。 重新評價(jià)的內(nèi)容：供方物資的質(zhì)量與價(jià)格情況，供方的履約能力，供方的服務(wù)0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC20107..4物資采購控制程序第 2 頁 共 3頁質(zhì)量。 有下列情況之一者，應(yīng)將其從《合格供方名冊》中除名：a）因使用所提供的物資而影響本公司產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量的；b）物資供應(yīng)不及時(shí)而影響工期的；c）年內(nèi)三次或連續(xù)兩次供應(yīng)物資達(dá)不到規(guī)定要求的；d）服務(wù)質(zhì)量差，達(dá)不到本公司要求的；e）管理水平下降或存在質(zhì)量安全事故隱患的； 采購信息 采購合同（工礦產(chǎn)品購銷合同）的簽訂應(yīng)在相應(yīng)的銷售合同簽訂后,采購合同（工礦產(chǎn)品購銷合同）的條款應(yīng)清晰、明確，并具有一定的質(zhì)量條款。、交付要求和服務(wù)將在采購文件中應(yīng)以規(guī)定，采購信息包括采購計(jì)劃、采購協(xié)議、合同等；采購文件應(yīng)表述擬采購產(chǎn)品、適當(dāng)時(shí)包括：a）采購產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量要求以及接收準(zhǔn)則；b）對供方的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過程、人員資格的有關(guān)要求等；c）質(zhì)量管理體系的要求。 采購文件應(yīng)經(jīng)公司審批以確保規(guī)定的采購要求是充分的。、規(guī)格、型號、包裝、產(chǎn)品外觀與性能進(jìn)行必要的檢查驗(yàn)證是保護(hù)向客戶交付合格商品的手段之一。根據(jù)商品的特點(diǎn)與銷售規(guī)模，制定各類產(chǎn)品的驗(yàn)證方法，以明確檢驗(yàn)與驗(yàn)證的方法和判斷準(zhǔn)則，具體的檢驗(yàn)與驗(yàn)證活動可在采購合同簽訂的同時(shí)或簽訂后安排。：采用的驗(yàn)收方法：法檢產(chǎn)品由進(jìn)出口商品檢驗(yàn)檢疫局出具商檢合格單、非法檢產(chǎn)品由廠方自檢后經(jīng)公司業(yè)務(wù)人員查核認(rèn)可、客檢。，應(yīng)事先在合同中明確驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 在對供方的評價(jià)和控制過程中形成的質(zhì)量記錄由外貿(mào)部負(fù)責(zé)收集管理，并執(zhí)行《記錄控制程序》的規(guī)定?！队涗浛刂瞥绦颉贰镀髽I(yè)管理制度匯編》0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC20107..4物資采購控制程序第 3 頁 共 3頁序號編號名稱歸口部門保存期限HJ/ 1合格供方評價(jià)表外貿(mào)部三年HJ/ – 2合格供方名冊外貿(mào)部三年HJ/– 3采購計(jì)劃外貿(mào)部三年0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼： HJ/SC2010進(jìn)出口貿(mào)易過程控制程序第 1 頁 共 4頁1. 目的對貿(mào)易服務(wù)提供的全過程進(jìn)行策劃并予以控制，使服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程呈穩(wěn)定的受控狀態(tài)，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求，確保滿足顧客的需求和期望；2. 適用范圍適用于進(jìn)出口化工原料、化工產(chǎn)品、機(jī)械產(chǎn)品、電子產(chǎn)品的服務(wù)全過程的質(zhì)量控制；3. 職責(zé) 外貿(mào)部負(fù)責(zé)公司貿(mào)易服務(wù)提供過程營銷規(guī)劃的策劃、編制、批準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施、以及檢查等歸口管理；編制《銷售服務(wù)流程圖》、《作業(yè)指導(dǎo)書》、等技術(shù)文件；、審單、保險(xiǎn)、運(yùn)輸?shù)仁聞?wù)的承辦和管理；、保養(yǎng)和檢修歸口管理部門；、計(jì)算機(jī)及軟件的管理；。、外貿(mào)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付后的服務(wù)提供；4. 工作程序 營銷：參加交易會、出國訪談?wù){(diào)研、與顧客面談、傳真詢價(jià)等，盡可能詳細(xì)地了解市場信息和顧客意向，作為貿(mào)易服務(wù)提供過程的輸入。凡參加展銷、展覽會的業(yè)務(wù)員都應(yīng)在活動結(jié)束后的5個工作日內(nèi)向經(jīng)理辦公室遞交《市場調(diào)研報(bào)告》。，外貿(mào)部應(yīng)予每年1月下旬編制出公司《營銷規(guī)劃》和《銷售計(jì)劃》，經(jīng)辦公室和財(cái)務(wù)部會簽后，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)到各部門；營銷規(guī)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括：a)營銷戰(zhàn)略和目標(biāo)；b)市場方針和策略；c)營銷組合策略；d)營銷實(shí)施要點(diǎn)等。銷售計(jì)劃的主要內(nèi)容應(yīng)包括：a)營銷的項(xiàng)目、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量、金額和市場；b)營銷的措施，推銷或展銷的安排、時(shí)間、內(nèi)容和要求等；c)營銷步驟和要求；d)營銷任務(wù)、指標(biāo)等，可填寫《銷售計(jì)劃更改單》，注明需要更改的內(nèi)容和理由，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改。 ，并根據(jù)實(shí)施情況應(yīng)于每半年編制《進(jìn)出口業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表》分發(fā)至公司正副總經(jīng)理及各部門。0000國際貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC2010 進(jìn)出口貿(mào)易過程控制程序第 2 頁 共 4 頁 洽談《銷售計(jì)劃》為前提，外貿(mào)部業(yè)務(wù)員根據(jù)顧客的需求和公司的供貨能力，與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，介紹產(chǎn)品的特性、特點(diǎn)，對外報(bào)價(jià)。，或當(dāng)所需產(chǎn)品的數(shù)量、交貨期、價(jià)格等超出公司履約能力時(shí)，業(yè)務(wù)員或外貿(mào)部協(xié)調(diào)無效后應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)情況，由總經(jīng)理召開會議，研究質(zhì)量策劃 方案，提出《質(zhì)量計(jì)劃》后再與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談。，采取公司的合同文本草擬合同，草擬合同的內(nèi)容應(yīng)包括：品名、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、價(jià)格及支付條件、技術(shù)指標(biāo)、質(zhì)量要求等。 評審?fù)赓Q(mào)部對每份草擬的合同與貿(mào)易服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，評審在合同、合約正式簽訂之前。具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)過程控制程序》；，業(yè)務(wù)員與顧客取得一致意見后方可簽訂正式合同，若與顧客愿望不一致時(shí)，則要爭取進(jìn)一步協(xié)商或重新組織合同評審。，應(yīng)將該合同的相關(guān)資料歸檔管理，保存。，按程序送原批準(zhǔn)人審批后即可。產(chǎn)品的采購按《物資采購控制程序》執(zhí)行。，催促顧客開出以我司為受益人不可撤消信用證，由制單員審證，并根據(jù)外銷合同及供方提供的裝箱單，繕制出口運(yùn)輸單據(jù)。、信用證、出庫單等單證要求繕制好托運(yùn)單證，單證部按照《審單工作作業(yè)指導(dǎo)書》對托運(yùn)單證進(jìn)行審核，經(jīng)審核后交相關(guān)部門和人員辦理托運(yùn)手續(xù)，在收到正本提單后繕制結(jié)匯單證交銀行辦理結(jié)匯手續(xù)。，或由業(yè)務(wù)員及指定的委托人進(jìn)行驗(yàn)收，并出具相應(yīng)的驗(yàn)貨記錄。，不合格的產(chǎn)品按《不合格品控制程序》的規(guī)定辦理。產(chǎn)品的儲運(yùn)按合同規(guī)定要求選擇合格的承運(yùn)方辦理。，一般應(yīng)在二個工作日內(nèi)完成產(chǎn)地證和貨物運(yùn)輸保險(xiǎn)的審辦工作。、檢驗(yàn)檢疫證和許可證手續(xù)，其手續(xù)應(yīng)即符合國家有關(guān)法律、法規(guī)，又符合海關(guān)、檢驗(yàn)檢疫、保險(xiǎn)、經(jīng)貿(mào)委等單位的具體要求。，一般應(yīng)在兩個工作日內(nèi)辦妥交單議付手0000國際貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊版本：A修改碼：1企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC2010 進(jìn)出口貿(mào)易過程控制程序第 3 頁 共 4頁續(xù)；將審核發(fā)現(xiàn)的（包括銀行審核退回的）錯單進(jìn)行修改，無法修改需擔(dān)保結(jié)匯的，應(yīng)及時(shí)通知業(yè)務(wù)員查明原因，報(bào)公司總經(jīng)理審批，具體執(zhí)行《不合格品控制程序》。 ，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)和顧客聯(lián)絡(luò)；匯付方式下由業(yè)務(wù)員向顧客催收貨款。 ；并辦理出口退稅。 ，同時(shí)通報(bào)各部門。 ，對客戶做好管理，加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系，做好貿(mào)易售后服務(wù)。 ，對顧客投訴應(yīng)及時(shí)處理，發(fā)生索理賠時(shí)，業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)要求對方按國際慣例提供有效證據(jù)，并經(jīng)報(bào)批時(shí)，按規(guī)定辦理理賠事宜。 、計(jì)算機(jī)及軟件的維護(hù)、修理和管理由辦公室負(fù)責(zé)，確保外貿(mào)業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)平臺在整個貿(mào)易過程中正常進(jìn)行。當(dāng)服務(wù)提供的過程中，對過程結(jié)果不宜或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程，為需確認(rèn)過程，本公司經(jīng)識別認(rèn)為：與顧客溝通過程為需確認(rèn)的過程，需確認(rèn)的過程應(yīng)按如下要求加以控制：a）確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定執(zhí)行，以確保其滿足要求的能力，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)；b）對使用的設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)、業(yè)務(wù)人員經(jīng)過專門培訓(xùn)、持證上崗；c）過程參數(shù)予以記錄；d）當(dāng)技術(shù)要求或人員、設(shè)備、作業(yè)條件發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。、責(zé)任人等方面的可追溯性。，顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)進(jìn)行有效控制、確保顧客滿意。顧客財(cái)產(chǎn)主要包括顧客提供的生產(chǎn)產(chǎn)品用的原材料，商標(biāo)標(biāo)牌、隨機(jī)文件、設(shè)計(jì)文件等。對顧客財(cái)產(chǎn)的控制應(yīng)執(zhí)行如下要求：a） 外貿(mào)部負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的驗(yàn)證，與顧客辦理有關(guān)交接驗(yàn)收手續(xù)并如實(shí)填寫記錄；b） 應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識，要標(biāo)明檢驗(yàn)狀態(tài)。對不合格的顧客財(cái)產(chǎn)應(yīng)及時(shí)向顧0000國際貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC2010 進(jìn)出口貿(mào)易過程控制程序第 4 頁 共 4頁客報(bào)告并予以記錄；c）對顧客財(cái)產(chǎn)實(shí)行誰控制誰保護(hù)的原則，在產(chǎn)品的儲存、搬運(yùn)、加工、包裝、運(yùn)輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)要采取適當(dāng)?shù)姆椒?，對顧客提供的隨機(jī)文件、設(shè)計(jì)文件由外貿(mào)部指定專人負(fù)責(zé)妥善保管，確保顧客財(cái)產(chǎn)的安全；d）當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)產(chǎn)損壞或丟失時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并記錄，由公司領(lǐng)導(dǎo)與顧客及時(shí)溝通；e）顧客財(cái)產(chǎn)如涉及知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)遵循有關(guān)國家法律和國際慣例的要求進(jìn)行妥善處理。（生產(chǎn)方、運(yùn)輸商、儲運(yùn)倉庫）控制期間，應(yīng)在供方的采購合同或協(xié)議中明確規(guī)定由供方實(shí)施對貿(mào)易產(chǎn)品的標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、儲存和保護(hù)要求，防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。、搬運(yùn)、包裝、儲存和保護(hù)要求。5相關(guān)文件 《記錄控制程序》. 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《監(jiān)視和測量裝置控制程序》 《不合格品控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》6記錄序號編號名稱歸口部門保存期限QMS/– 1銷售計(jì)劃外貿(mào)部三年QMS/– 2出口核銷單領(lǐng)用登記單證部三年QMS/– 3顧客財(cái)產(chǎn)接收驗(yàn)證記錄外貿(mào)部三年QMS/– 4邀請客戶申請表外貿(mào)部三年QMS/– 5新客戶發(fā)展申請表外貿(mào)部三年QMS/– 6客戶檔案外貿(mào)部三年QMS/– 7托運(yùn)和結(jié)匯單證審核記錄表外貿(mào)部三年0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC2010監(jiān)視和測量裝置控制第 1 頁 共 1 頁在銷售過程及服務(wù)過程中，無需使用監(jiān)視測量裝置。刪減并不影響公司提供合格產(chǎn)品及售后服務(wù)。0000國際貿(mào)易有限公司質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼：HJ/SC20108測量、分析和改進(jìn)第 1 頁 共 1 頁根據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則中持續(xù)改進(jìn)的要求，為使公司的質(zhì)量管理體系建立起有效的自我改進(jìn)、自我完善機(jī)制，以確保公司質(zhì)量管理體系的有效進(jìn)行并提供滿足顧客要求的產(chǎn)品，公司對測量、分析和改進(jìn)進(jìn)行了適當(dāng)策劃，制定了下列程序并實(shí)施：序號標(biāo)題ISO9001：2008對照條款顧客滿意度測量控制程序內(nèi)部審核控制程序過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 / 不合格品控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序、0000國際貿(mào)易有限公司 質(zhì)量手冊版本：A修改碼：0企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代碼 HJ/SC2010顧客滿意度測量控制程序第 1 頁 共 1 頁1. 目的通過規(guī)