【正文】 分析結(jié)果的處理 （產(chǎn)品存在或潛在危害）處理：a）物流部，倉(cāng)儲(chǔ)部聯(lián)系將本批次銷售的產(chǎn)品全部召回，并確認(rèn)召回?cái)?shù)量，填寫《產(chǎn)品追回/召回記錄表》。b) 物流部通過媒體對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行召回。247。c) 質(zhì)檢科對(duì)其它批次的留樣和剩余產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查。d）由BRC小組對(duì)召回產(chǎn)品和庫(kù)存產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行評(píng)估，處理《銷售或處理后另做它用》；《不合格產(chǎn)品處理記錄》。e）新的質(zhì)量管理體系驗(yàn)證并實(shí)施。f）BRC小組對(duì)召回產(chǎn)品和庫(kù)存產(chǎn)品時(shí)進(jìn)行評(píng)估，處理（銷毀或處理后另做它用）；《不合格產(chǎn)品處理記錄》。g）管理者代表和客戶溝通，協(xié)商索賠、補(bǔ)償事宜。 對(duì)于產(chǎn)品分析結(jié)果b（產(chǎn)品沒有危害，是由于運(yùn)輸、保存或食用方法不正確導(dǎo)致危害發(fā)生）處理：a）物流部與所有銷售商聯(lián)系更新運(yùn)輸、儲(chǔ)存要求。b) 有BRC小組對(duì)衛(wèi)生質(zhì)控制體系及HACCP計(jì)劃重新進(jìn)行策劃和確認(rèn)；填寫《HACCP危害分析工作單》，確認(rèn)危害控制點(diǎn)，并采取糾正措施。 c）由于公司提供的運(yùn)輸、儲(chǔ)存條件不當(dāng)?shù)那闆r下，由生產(chǎn)部、質(zhì)檢部、倉(cāng)儲(chǔ)部通知運(yùn)輸公司對(duì)要發(fā)的貨和正在發(fā)運(yùn)的貨改變運(yùn)輸保存方式。物流部和銷售商協(xié)商索賠、補(bǔ)償事宜。 d）由于運(yùn)輸公司擅自改變運(yùn)輸條件造成的，由公司和運(yùn)輸公司協(xié)議索賠事宜。 e）新的質(zhì)量管理體系驗(yàn)證并實(shí)行。 附記錄：《顧客投訴處理登記表》 產(chǎn)品召回等級(jí)描述： 指關(guān)鍵質(zhì)量特性嚴(yán)重不符合要求或質(zhì)量特性及其嚴(yán)重不符合要求，質(zhì)量問題比較重大果食用很可能對(duì)消費(fèi)者身體上造成傷害。如：感官指標(biāo)嚴(yán)重變化，質(zhì)量指標(biāo)（水分、細(xì)菌總數(shù)、灰度）不符合標(biāo)準(zhǔn)要求，明顯變質(zhì)、變味、變色。無生產(chǎn)日期，含有金屬、玻璃、頭發(fā)等異物、外包裝材殘留由明顯污跡、內(nèi)包裝與包裝袋標(biāo)識(shí)不相符等。顧客索賠超過20倍或XX元的其它質(zhì)量投訴。指次要質(zhì)量特性不符合要求或質(zhì)量特性嚴(yán)重不符合要求，質(zhì)量問題一般，如果食用不會(huì)對(duì)消費(fèi)者身體上造成傷害，但大多數(shù)情況下都會(huì)引起顧客投訴或質(zhì)量監(jiān)督部門的重視。如裝量差異大、生產(chǎn)日期退去模糊、生產(chǎn)標(biāo)簽不符合規(guī)定、推遲到貨日期、茶袋由空包、漏包、外封口密封不嚴(yán)、彩盒內(nèi)茶袋數(shù)量不對(duì)等。顧客索賠再20倍以下并不超過XX元的其他質(zhì)量投訴。 三級(jí)嚴(yán)重度指一般的質(zhì)量特性不符合要求，質(zhì)量問題輕微，如果食用后不僅不會(huì)造成對(duì)消費(fèi)者身體的傷害，而且在大多數(shù)情況下不會(huì)引起顧客投訴，只會(huì)引起顧客抱怨。如外包裝破損變形及輕微污漬、公司工作人員服務(wù)態(tài)度不良、其他顧客意識(shí)行為（如口味不適、價(jià)格偏高、包裝外形影響視覺等）。 投訴的受理和處理 行政部門根據(jù)委托方記錄的顧客投訴信息填寫《顧客投訴處理申請(qǐng)》。申請(qǐng)應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱和規(guī)格、生產(chǎn)日期、銷售地點(diǎn)、問題的原因描述、顧客的要求（索賠金額、處理期限等）、顧客的聯(lián)系方式、經(jīng)銷商的建議。 反饋部接到投訴時(shí)，通過委托方與顧客充分溝通，請(qǐng)求顧客的諒解，并作好信息的收集整理，及保存好出現(xiàn)質(zhì)量問題的產(chǎn)品。 若由于生產(chǎn)問題，生產(chǎn)部將整改措施由質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后通知公司各負(fù)責(zé)部門或班組，并督促整改。 生產(chǎn)部應(yīng)根據(jù)措施的實(shí)施情況進(jìn)行有效性驗(yàn)證。驗(yàn)證內(nèi)容包括措施的實(shí)施情況、類似問題的杜絕情況。經(jīng)過驗(yàn)證有效的方案措施應(yīng)對(duì)其原因重新評(píng)估后，再進(jìn)行新一輪的原因分析及整改。 涉及到其他部門的執(zhí)行方案，由各部門主管負(fù)責(zé)實(shí)施。 由委托方及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客。 產(chǎn)品回收的原因使用或消費(fèi)本公司產(chǎn)品會(huì)損害消費(fèi)者健康。如產(chǎn)品中的致病性微生物、農(nóng)藥殘留及有害化學(xué)性和物理性危害如：金屬、玻璃等。 產(chǎn)品回收的步驟： 發(fā)出通告：在回收產(chǎn)品時(shí)，本公司將采取各種手段和方式如：傳真、電話、報(bào)紙、電視、E—MAIL、廣播等向全部的收貨人和公眾通報(bào)產(chǎn)品的危害類別和程度。通報(bào)的內(nèi)容包括：、規(guī)格、批號(hào)、生產(chǎn)日期、存貨量、銷售量、國(guó)家、省、市、縣等 本公司在準(zhǔn)備實(shí)施產(chǎn)品回收前，必要時(shí)還應(yīng)以文件的形式通報(bào)當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)政府職能部門（如：出入境檢驗(yàn)檢疫局、工商局、技術(shù)監(jiān)督局、衛(wèi)生防疫站）。 本公司的所有產(chǎn)品在外包裝上有批號(hào)或班號(hào)，可以辨別出產(chǎn)品是否是本公司生產(chǎn)的，并便于可追溯到具體的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)人員和有關(guān)記錄。 本公司建立產(chǎn)品回收小組，全面負(fù)責(zé)產(chǎn)品回收的識(shí)別、調(diào)查、控制和實(shí)施回收工作。，產(chǎn)品經(jīng)確認(rèn)隔離封存并作好記錄，檢查同批或同日期產(chǎn)品中的其它產(chǎn)品是否也有同類問題，按照規(guī)定采取適當(dāng)?shù)拇胧┻M(jìn)行回收處理。 本公司供應(yīng)銷售部對(duì)所有要回收的有缺陷的產(chǎn)品是否能被及時(shí)識(shí)別并清除出市場(chǎng)進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。 對(duì)退回的產(chǎn)品和尚未出售的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離和封存控制，以便作出處理決定。.《產(chǎn)品召回記錄》18. 培訓(xùn)控制程序1 目的對(duì)所有影響食品安全衛(wèi)生質(zhì)量的人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保食品能夠符合安全衛(wèi)生要求。2 適用范圍適用于本公司所有與食品加工相關(guān)人員的培訓(xùn)。3 職責(zé) 行政管理部負(fù)責(zé)編制本公司培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。 各有關(guān)部門向行政管理部提出本部門培訓(xùn)要求和建議，并負(fù)責(zé)具體實(shí)施本部門人員的培訓(xùn)計(jì)劃。4 工作程序4．1 培訓(xùn)計(jì)劃的制定與審批 培訓(xùn)對(duì)象：本公司各級(jí)管理人員、質(zhì)檢專業(yè)人員、加工操作人員、銷售、采購(gòu)人員、新員工、轉(zhuǎn)崗員工、衛(wèi)生檢查人員、關(guān)鍵崗位員工等。 行政管理部每年制定出年度培訓(xùn)計(jì)劃，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。 培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施 培訓(xùn)的內(nèi)容b. 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序培訓(xùn)c. 衛(wèi)生質(zhì)量體系文件培訓(xùn)d. 有關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)：主要有食品衛(wèi)生法、出口食品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生要求等e. 個(gè)人衛(wèi)生、食品加工的衛(wèi)生操作和有關(guān)消毒的培訓(xùn)f. 崗位技術(shù)培訓(xùn)g. 設(shè)備及有關(guān)食品安全衛(wèi)生設(shè)施的維護(hù)人員培訓(xùn)。 培訓(xùn)的形式 培訓(xùn)過程依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)選好教材、老師。對(duì)外出培訓(xùn)，負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)培訓(xùn)部門或培訓(xùn)單位。各部門應(yīng)積極配合以保證培訓(xùn)計(jì)劃按期落實(shí)。 建立培訓(xùn)檔案，并建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：人員的學(xué)歷、資歷、培訓(xùn)及考核情況，并作為質(zhì)量記錄妥善保存。，必須安排重新培訓(xùn)和考核，仍達(dá)不到要求者，應(yīng)令其轉(zhuǎn)崗，保證員工的能力滿足崗位的要求。5 相關(guān)文件和記錄《年度培訓(xùn)計(jì)劃》、《培訓(xùn)記錄》19. 文件和記錄管理程序?qū)εc衛(wèi)生質(zhì)量管理體系有關(guān)的所有文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改、作廢、回收等進(jìn)行控制，確保相關(guān)部門及時(shí)得到并使用有效版本的文件； 對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期和處置等實(shí)施有效的控制，以證明產(chǎn)品、過程符合要求及衛(wèi)生質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效。適用于與衛(wèi)生質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件和記錄的控制。3. 1后勤部部負(fù)責(zé)本企業(yè)質(zhì)量體系相關(guān)文件和記錄的發(fā)放、回收、銷毀，原稿的保存及做好相應(yīng)的記錄；3. 2各部門負(fù)責(zé)相關(guān)文件、記錄的編制、使用和保管，其部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)相關(guān)操作文件的審核。3. 3質(zhì)量副總負(fù)責(zé)，審核衛(wèi)生質(zhì)量手冊(cè)及批準(zhǔn)操作文件。3. 4總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)衛(wèi)生質(zhì)量手冊(cè)。4. 1文件的分類和管理凡與衛(wèi)生質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件都應(yīng)按本程序予以控制，都屬受控文件。受控文件的不同文本因使用目的的不同，對(duì)其副本的控制程度也不同：a）受控文本：在與本企業(yè)衛(wèi)生質(zhì)量管理體系有關(guān)的場(chǎng)合下使用時(shí)，應(yīng)使用受控文本，并保證其隨時(shí)均為最新有效版本；b）非受控文本：由于某種需要向公司外提供的文件，只保證發(fā)放當(dāng)時(shí)為最新的有效版本，若文件發(fā)生修改等變化不進(jìn)行跟蹤更換。4. 2文件的編號(hào)4．2．1衛(wèi)生質(zhì)量手冊(cè)的編號(hào)19 SCB X版本號(hào)企業(yè)代號(hào)手冊(cè)代號(hào) 操作文件的編號(hào)19 SBC XX 二階文件代號(hào)操作文件順序號(hào)002……企業(yè)代號(hào) SBC XXX 記錄代號(hào) 順序號(hào)00002……4. 3文件的編寫、評(píng)審與批準(zhǔn)4．3．1衛(wèi)生質(zhì)量手冊(cè)由質(zhì)量副總組織編寫小組編制，質(zhì)量副總審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4．3．2操作文件由相關(guān)部門編寫，部門負(fù)責(zé)人審核，質(zhì)量副總批準(zhǔn)。4. 4文件的發(fā)放對(duì)需要受控的文件由總經(jīng)理簽字蓋章后填寫《發(fā)文記錄》的相關(guān)欄目，且在發(fā)放的文件上注明發(fā)放編號(hào)，文件領(lǐng)用人應(yīng)在《發(fā)文記錄》上簽字。4. 5文件的使用4．5．1 文件的使用者應(yīng)對(duì)文件妥善保管，防止損壞和丟失。4．5．2文件的使用者應(yīng)將對(duì)文件的修改意見及時(shí)同主管部門溝通，不得私自修改。4. 6文件的修改4．6．1文件需要修改時(shí)，由修改申請(qǐng)者填寫《文件更改單》，經(jīng)原審批部門批準(zhǔn)后進(jìn)行修改，并將修改后的正稿及相應(yīng)的《文件更改單》一并交質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部進(jìn)行發(fā)放，同時(shí)收回相應(yīng)的作廢文件，在《發(fā)文記錄》上做相應(yīng)記錄。4．6．2文件的修改一般采用換頁(yè)的方式，如需采用整份換版、局部修改、劃改、刪改等方式修改文件，需在《文件更改單》中特別注明具體實(shí)施方法。4．6．3當(dāng)文件發(fā)布修改頁(yè)時(shí)，其原內(nèi)容頁(yè)作廢；當(dāng)文件作換版處理時(shí)，其原版文件作廢。4．6．。4. 7文件的補(bǔ)發(fā)當(dāng)因文件被丟失、嚴(yán)重破損或其他情況(如提供給顧客等)而需申請(qǐng)領(lǐng)用時(shí)，由申請(qǐng)者提出書面報(bào)告，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)(向公司外提供需經(jīng)質(zhì)量副總批準(zhǔn))后方可領(lǐng)用，并填寫《發(fā)文記錄》。因破損而重新領(lǐng)用的新文件沿用原發(fā)放編號(hào)，因丟失而補(bǔ)發(fā)的文件給予新的發(fā)放編號(hào)（圖紙除外），并注明已丟失文件的發(fā)放編號(hào)失效，質(zhì)檢部做好發(fā)放記錄。提供給顧客的文件不加蓋受控印章，不做跟蹤控制，但必須做好發(fā)放記錄；對(duì)提供給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的文件的管理要求與本企業(yè)內(nèi)部受控文件相同。4. 8文件的保存及處置4．8．1所有文件的報(bào)批稿及其相關(guān)記錄由質(zhì)檢部分類保存，各部門負(fù)責(zé)保存相關(guān)的文件。文件應(yīng)有序的加以保存，以便存取和查閱。4．8．2留作參考資料積累知識(shí)或存檔的作廢文件應(yīng)蓋“作廢”章，與現(xiàn)行有效文件隔離存放。其余作廢文件應(yīng)由質(zhì)檢部收集后統(tǒng)一銷毀，銷毀文件的方法可以是燒毀、撕毀或在正文頁(yè)面劃(反面可以做其它用途)。4. 9文件的管理4．9．1本企業(yè)的文件主要以書面形式管理。4．9．2任何人不得在受控文件上亂涂劃改，確保文件的清晰、整潔和完好。4．9．3任何人不準(zhǔn)將本企業(yè)文件私自外借；因工作需要外借時(shí)，需經(jīng)質(zhì)量副總批準(zhǔn)。4．9．4質(zhì)檢部組織有關(guān)部門每年結(jié)合管理評(píng)審對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量體系文件進(jìn)行一次全面的評(píng)審，各部門對(duì)其它各類在用文件根據(jù)其使用情況進(jìn)行適時(shí)評(píng)審，確保文件的適宜性、充分性和有效性，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4．9．5本企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作及外部法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)修改相應(yīng)的體系文件。5 記錄控制5．1記錄的準(zhǔn)備各部門隨質(zhì)量文件的編寫同時(shí)設(shè)計(jì)記錄，并將原始記錄在質(zhì)檢部備案。5．2記錄的填寫要求1)記錄真實(shí)準(zhǔn)確、字跡清晰、時(shí)間明確、清楚地反映記錄的對(duì)象和場(chǎng)所； 2)需填項(xiàng)目不得空白，未發(fā)生的項(xiàng)目在該欄內(nèi)劃“—”符號(hào)；3)勘誤處由執(zhí)行者劃改，并簽字或蓋章；4)簽寫手續(xù)齊全，不得漏蓋有關(guān)印記；5)不提前或滯后填寫。5．3記錄的保管要求1)有防盜、防火、防潮濕霉?fàn)€、防蟲措施；2)按要求放在指定的卷柜里，便于查閱，必要時(shí)要進(jìn)行檔案編目索引；3)由各部門保管的記錄要有專人負(fù)責(zé)，予以編目、歸檔；5．4記錄的保存期限及處理規(guī)定1）記錄的保存期限為2年.2）當(dāng)合同事先有規(guī)定時(shí)，顧客可查閱相關(guān)記錄，由銷售人員寫出書面報(bào)告經(jīng)質(zhì)量副總簽字后，有關(guān)部門配合辦理。3）超過保存期需作廢銷毀的記錄，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后，由其保管人員實(shí)施銷毀。5．5記錄的使用當(dāng)有關(guān)人員需查閱記錄時(shí)，有保密要求的記錄需征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意；本企業(yè)內(nèi)部需查閱記錄時(shí)，由該記錄的保存部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)；對(duì)外提供記錄時(shí)，需由質(zhì)量副總批準(zhǔn)方可借閱復(fù)制。5．6質(zhì)檢部應(yīng)不定期監(jiān)督、檢查各部門對(duì)記錄的填寫及保管情況6. 記錄6. 1發(fā)文/回收記錄 33