【導(dǎo)讀】員均應(yīng)遵守,以確保質(zhì)量管理體系持續(xù)、有效地運行。部門主管、業(yè)務(wù)骨干。對內(nèi)發(fā)放的手冊為受控版本，對外發(fā)給第三方認證機構(gòu)。的手冊亦為受控版本，并加蓋“受控”印章。當(dāng)離開公司時應(yīng)辦理交還手續(xù)。質(zhì)量保證手冊若需要更改時，采用劃改或換頁的形式進行。息資源科統(tǒng)一實施和記錄。整時，由管理者代表提出換版申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。

　　

【正文】 置，填寫“質(zhì)量策劃實施情況檢查表”以進行總體控制，并及時報告管理者代表。 c）當(dāng)質(zhì)量計劃需要修改時，按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)量計劃完成后，有關(guān)質(zhì)量記錄由技質(zhì)部負責(zé)存檔保存。 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《文件控制程序》 質(zhì)量策劃實施 情況檢查表、各部門質(zhì)量計劃書 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 38 頁 共 68 頁 與顧客有關(guān)的過程控制程序 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 適用范圍 適用于對顧客要求的確定，對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。 職責(zé) 營銷部負責(zé)確定顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品要求進行評審，并負責(zé)與顧客溝通。 相關(guān)部門配合參與評審工作。 總經(jīng)理負責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。 工作要求和程序 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 營銷部負責(zé)確定顧客對產(chǎn)品的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的訂貨要求，如合同草案、技術(shù)協(xié)議草案及口頭訂單等做好記錄； a) 顧客明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持性服務(wù)（如運輸、保修、培訓(xùn)等）、價格等方面的要求； b) 顧客沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司為滿足顧客要求應(yīng)作出承諾。 c) 顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 d) 公司確定的任何附加要求。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審 在投標、接受合同或 定單之前，營銷部應(yīng)對已確定的顧客要求及公司確定的附加要求，組織相關(guān)部門對標書、合同中的產(chǎn)品要求實施評審。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審應(yīng)在投標、合同簽訂之前進行，應(yīng)確保： a) 產(chǎn)品要求（包括顧客的要求和公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定； 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 39 頁 共 68 頁 b) 顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求應(yīng)在接受前得到確認； c) 與以前表述不一致的合同或定單要求（如投標或報價單）已予以解決； d) 公司有能力滿足規(guī)定的要求。 合同的分類 a) 常規(guī)合同：對公司已生產(chǎn)過的產(chǎn)品所訂的合同。 b) 特殊合同：常規(guī)合同以外的所有 銷售合同，如新開發(fā)的產(chǎn)品和已生產(chǎn)過的產(chǎn)品進行重大改進要求的合同。 營銷部負責(zé)或組織有關(guān)部門或人員對合同中顧客提出的產(chǎn)品要求進行評審。 a) 對于有現(xiàn)貨的常規(guī)合同（含傳真件和電話記錄），由營銷部工作人員將產(chǎn)品名稱、型號規(guī)格和數(shù)量等填寫在出庫單或發(fā)貨憑據(jù)上并簽名，經(jīng)倉庫管理員確認無誤后即完成產(chǎn)品要求的評審。 b) 對無現(xiàn)貨的常規(guī)合同（含傳真件和電話記錄），由營銷部負責(zé)人對合同、傳真件和電話記錄中條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并在相應(yīng)的合同、傳真件和電話記錄中上簽署評審意見及簽名確認即完成評審。 c) 對于特殊合同（含傳真件和電話記錄），除生產(chǎn)車間、營銷部進行評審?fù)?，還應(yīng)請生產(chǎn)部、技質(zhì)部等人員對生產(chǎn)技術(shù)工藝和檢驗方法等進行評審，以確保滿足顧客潛在的要求及與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的要求，并在“產(chǎn)品要求評審表”中簽名確認，且報總經(jīng)理批準。 d) 對于口頭定單（如電話訂貨），營銷部人員負責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填寫在“電話要貨記錄”中，經(jīng)顧客對訂貨產(chǎn)品的要求進行確認后再執(zhí)行以上條款相應(yīng)的規(guī)定進行評審。 e) 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中的有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改建議時，由營銷部負責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其意見。待顧客反饋信息后，再對其反饋信 息進行評審。 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 40 頁 共 68 頁 f) 營銷部負責(zé)保存“產(chǎn)品要求評審表”、合同及其他相關(guān)文件，包括評審結(jié)果和對于評審過程中提出問題的解決及實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實施 a) 對產(chǎn)品要求評審后，由營銷部負責(zé)與顧客簽訂合同，對老顧客的口頭定單或書面通知，雙方對“電話要貨記錄或書面通知”的內(nèi)容確認后，即視同簽訂合同。對于批量訂貨的新顧客則必須簽訂正式合同。 b) 合同簽訂后，營銷部負責(zé)將相關(guān)的文件根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關(guān)部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗和出貨的依據(jù)。 c) 營銷部負責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。 產(chǎn)品要求的變更 當(dāng)產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應(yīng)的文件（如合同、電話要貨記錄等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，必要時，對更改的內(nèi)容還需再評審。 與顧客的溝通 a) 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，營銷部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、產(chǎn)品服務(wù)月、顧客訂貨會等）向顧客介紹產(chǎn)品、回答顧客的咨詢，并予以記錄。 b) 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產(chǎn)品要求方面的更改，要與公司內(nèi)部相關(guān)部門及顧客協(xié)調(diào)一致。 c) 產(chǎn)品售出后，要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴 ，以增強顧客滿意度，具體按《顧客滿意度測量程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《顧客滿意度測量程序》 產(chǎn)品要求評審表、電話要貨記錄、合同文本 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 41 頁 共 68 頁 采購控制程序 目的 對供方進行評定 ,使采購過程處于受控狀態(tài) ,確保采購的產(chǎn)品能符合規(guī)定的質(zhì)量要求。 適用范圍 適用于公司生產(chǎn)“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品所需的各類材料的采購控制和生產(chǎn)“山峰牌”氣霧殺蟲劑的外包方進行控制。 職責(zé) 生產(chǎn)部負責(zé)組織對供方和外包方進行調(diào)查、評價、選擇與控制，負 責(zé)實施采購。 技質(zhì)部負責(zé)制定采購標準及對采購材料進行檢驗和驗證并參與供方的評價工作。 技質(zhì)部負責(zé)制定“山峰牌”氣霧殺蟲劑的產(chǎn)品檢驗標準及對產(chǎn)品進行檢驗和驗證并參與外包方的評價工作。 工作要求和程序 根據(jù)采購材料對公司產(chǎn)品質(zhì)量影響的重要程度，分為主要材料和輔助材料。其中主要材料為： XXX、 XXX、 XXX；輔助材料為 XXX、 XXX、 XXX 等包裝材料。 選擇合格的供方 供方的初選 生產(chǎn)部根據(jù)國內(nèi)同行廠家所用原輔材料的情況和市場行情 及其他渠道的信息，經(jīng)分析后，初步確定幾個生產(chǎn)管理好、質(zhì)量可靠、信譽好的生產(chǎn)廠家或其代理商作為候選供方。 對供方的評價 根據(jù)不同重要程度的采購物資，對供方分別采用有針對性的評價方式。 a) 對提供主要材料的供方，進行下述評定： 已經(jīng)供貨的供方評定方式為：書面調(diào)查 +業(yè)績評定 +必要時的現(xiàn)場調(diào)查 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 42 頁 共 68 頁 書面調(diào)查：由生產(chǎn)部制定“供方調(diào)查表”寄至各預(yù)選供方，對其進行綜合能力調(diào)查，要求其認真如實填寫，加蓋公章后寄回。 業(yè)績評定：由生產(chǎn)部組織技質(zhì)部、營銷部等有關(guān)人員，會同總經(jīng)理對各供方歷年來提供產(chǎn)品的情況進行綜 合評價，作出業(yè)績評定后填制“供方業(yè)績評定表”。 現(xiàn)場調(diào)查：由生產(chǎn)部組織技質(zhì)部、營銷部等有關(guān)人員到生產(chǎn)廠家進行現(xiàn)場調(diào)查。了解各供方的企業(yè)管理、技術(shù)力量、生產(chǎn)現(xiàn)場、供貨能力和企業(yè)信譽等情況，并由生產(chǎn)部綜合寫成“現(xiàn)場調(diào)查報告”。 對新候選的供方評定方式為：書面調(diào)查 +樣品試用 +必要時的現(xiàn)場調(diào)查。 書面調(diào)查與現(xiàn)場調(diào)查見 。 樣品試用：由生產(chǎn)部與供方聯(lián)系，提供少量樣品，會同技質(zhì)部、車間，對樣品進行檢測并打樣試用，并將試用結(jié)果形成“樣品檢測試用報告”；必要可委托有資質(zhì)的外單位進行檢測并出具檢測報告 。 b) 對提供輔助材料的供方，進行下述評定： 已經(jīng)供貨的供方由生產(chǎn)部根據(jù)各供方歷年來提供產(chǎn)品的情況由部門負責(zé)人進行評定。對新候選的供方由生產(chǎn)部負責(zé)人對其樣品進行確認后評定。 c) 生產(chǎn)部將主要材料和必要的輔助材料根據(jù)評定后的結(jié)果確定“合格供方（外包方）名單”，同一種物資可選擇多個合格供方，將名單報總經(jīng)理批準后交有關(guān)部門及人員實施。 選擇合格的外包方 外包方評定的方式為：現(xiàn)場調(diào)查 +樣品試用 現(xiàn)場調(diào)查 和 樣品試用參照 相關(guān)條款執(zhí)行。 生產(chǎn)部將對外包方評定后的結(jié)果報總經(jīng)理批準并納入“合格供方（外包方）名單”。 合格供方和外包方的重新評價準則 對列入“合格供方（外包方）名單”的供方和外包方，采取以下方法進行江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 43 頁 共 68 頁 控制： 生產(chǎn)部根據(jù)進貨檢驗記錄及公司生產(chǎn)使用情況，每年年底組織技質(zhì)部等部門會同總經(jīng)理對各合格供方和外包方供貨質(zhì)量進行全面評價，并填寫“合格供方（外包方）年度考核表”納入“合格供方（外包方）檔案”。對日常供貨質(zhì)量下降的供方和外包方，生產(chǎn)部以“供貨質(zhì)量反饋單”的形式要求其限期改進。對不重視質(zhì)量，到期無明顯改進的供方或外包方，由 生產(chǎn)部報請總經(jīng)理批準，可取消其合格供方或外包方的資格。 生產(chǎn)部應(yīng)建立供方（外包方）檔案。內(nèi)容包括：供方調(diào)查表、供方業(yè)績評定表、樣品檢測試用報告，進貨檢驗記錄、合格供方年度考核表、供方相關(guān)證件的影印件和供方提供的產(chǎn)品檢驗記錄等。 采購信息 采購信息包括采購標準、采購計劃、采購合同，采購信息在發(fā)放前應(yīng)由生產(chǎn)部負責(zé)人對規(guī)定的要求是否充分和適宜進行審批，內(nèi)容應(yīng)清楚地表述擬采購的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格 /型號、數(shù)量、計量單位、費用、時限等，適當(dāng)時還包括： a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準的 要求； b) 人員資格的要求； c) 質(zhì)量管理體系的要求。 采購的實施 a) 采購員根據(jù)采購文件及采購要求確定采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、價格、質(zhì)量標準、運輸方式及交付期后，實施采購； b) 所有材料必須從合格供方采購。若合格供方發(fā)生重大質(zhì)量問題或不可抗拒因素不能及時供貨或無法滿足合同供貨要求，經(jīng)生產(chǎn)部提出“例外采購申請單”，報總經(jīng)理批準后，可實施例外采購。但可對該供方應(yīng)按本程序的有關(guān)要求進行評價或控制，必要時經(jīng)審批可納入“合格供方（外包方）名單”。 c) 第一次向合格供方采購主要材料時，應(yīng)簽訂“采購合同或協(xié)議”，明確品江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 44 頁 共 68 頁 名 、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責(zé)任等。 d) 生產(chǎn)部必須與評定合格的外包方簽訂“供貨合同或協(xié)議”，明確品名、規(guī)格、質(zhì)量要求、技術(shù)標準、驗收條件、違約責(zé)任等。 e) 生產(chǎn)部負責(zé)實施對供方和外包方產(chǎn)品的采購工作。 采購產(chǎn)品的驗證 a) 采購產(chǎn)品到公司后由倉管員通知技質(zhì)部按《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》有關(guān)要求進行檢驗或驗證，憑合格的檢驗報告或入庫通知單，倉庫才能辦理入庫手續(xù)，未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的產(chǎn)品一律不準辦理入庫手續(xù)。對不合格品按《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定處置。 b) 當(dāng)公司需在供方處或外包方處進行產(chǎn)品 驗證時，由生產(chǎn)部指定專人按采購合同或供貨合同規(guī)定的質(zhì)量要求進行驗證和放行。 c) 當(dāng)公司和顧客簽訂的銷售合同中規(guī)定顧客有權(quán)對采購產(chǎn)品進行驗證時，公司生產(chǎn)部應(yīng)為顧客對采購產(chǎn)品的驗證提供方便，但顧客的驗證不能免除公司提供可接收產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除其后顧客的拒收。 對物資采購過程中有關(guān)的質(zhì)量記錄由生產(chǎn)部負責(zé)按《質(zhì)量記錄控制程序》的相關(guān)要求進行保存。 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》 《不合格品控制程序》、《質(zhì)量記錄控制程序》 樣品檢測試用報告、供貨質(zhì)量反饋單、合格供方（外包 方）年度考核表、 合格供方（外包方）名單、例外采購申請單、供方調(diào)查表、 供方業(yè)績評定表、現(xiàn)場調(diào)查報告 江西山峰日化有限公司 質(zhì)量保證手冊 文件號： Q/— 2020 版 本：第 A 版 第 0 次修改 頁 次： 第 45 頁 共 68 頁 生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 目的 控制生產(chǎn)和服務(wù)的提供過程，確保向顧客提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)。 適用范圍 適用于公司“山峰牌”家庭衛(wèi)生殺蟲系列用品的生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制。 職責(zé) 生產(chǎn)部、車間負責(zé)生產(chǎn)提供過程的控制。 營銷部負責(zé)服務(wù)提供過程的控制。 技質(zhì)部等相關(guān)部門和人員配合實施生產(chǎn)和服務(wù)的提供。 工作要求和程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的控制 總經(jīng)理組織技質(zhì)部、生產(chǎn)部等部門或人員在生產(chǎn)和服務(wù)前進行