【正文】 不得將手冊提供給本公司以外的人員； b)手冊持有者應(yīng)妥 善保管，不得損壞、丟失、隨意涂寫等； c)在手冊使用期間，如有修改建議 /需要，各部門應(yīng)及時反饋到 綜合部 ， 綜合部 組織對手冊的適宜性、有效性進行評審，根據(jù)需要對手冊按《文件和記錄控制程序》的規(guī)定進行修改。 c)制定體系各過程有效運作和控制所需的準則和方法；這些準則和方法包括程序文件、 崗位 職責、 制度及 規(guī)范等。 公司確定的影響維修服務(wù)要求符合性的外包過程包括： 鏜缸、磨曲軸、缸蓋刨平、電腦調(diào)漆 等。 1 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)如下圖所示： 質(zhì)量手冊 第一級文件 (包括質(zhì)量方針、 質(zhì)量目標、程序文件 ) 第二級文件 制度及規(guī)范 、操作規(guī)程及質(zhì)量記錄等 2 文件分類： a)質(zhì)量手冊：包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。 d)記錄 表單 ：是記錄詳細活動和達到結(jié)果的見證信息 (包括 標準所要求的記錄以及必要的控制各過程有效運行的各專業(yè)記錄 )。定期評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，所有體系文件的更改均應(yīng)執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 質(zhì)量手冊是質(zhì)量管理體系中最高一級文件， 它 闡明了公司質(zhì)量管理體系的范圍、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 ； 規(guī)定了有關(guān)人員的職責、權(quán)限和相互關(guān)系。必要時對文件進行評審與更新，并再次批準。 5 防止作廢文件的非預(yù)期使用，按規(guī)定對作廢或需保留的作廢文件進行標識。 3 記錄應(yīng)保持清晰，易于識別和檢索。 職責 綜合部 負責《文件和記錄控制程序》的歸口管 理；負責公司質(zhì)量管理體系文件和記錄的發(fā)放、更改、回收、銷毀等活動的控制和管理，原稿的保存并做好相應(yīng)的發(fā)放等記錄；負責編制并及時更新公司及各部門各項文件和記錄清單；負責組織對文件的評審；負責對各部門質(zhì)量管理體系文件的使用情況和記錄的填寫、保存情況 等 進行監(jiān)督檢查。負責與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的公司外單位來文的接收和發(fā)放。如 管理制度 等； b)外來文件：非公司內(nèi)部編寫的文件。 3 從控制程度上分 凡與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件都應(yīng)按本程序予以控制， 均 屬受控文件。 文件的編號 質(zhì)量管理體系文件的編號 a)質(zhì)量手冊編號： XXXXQM2021， XXXX 代表 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 ， QM 代表質(zhì)量手冊，2021 代表編制年份。其順序號按 01， 02， 03………進行區(qū)分 , 記錄 表單 中序號填寫按 01， 02……表示。 文件的編寫、審核、批準 文件發(fā)布前應(yīng)得到批準，以確保文件是充分與適宜的。文件領(lǐng)用人在《文件發(fā)放登記表》上簽名，領(lǐng)取注有相應(yīng)分發(fā)號和持有部門的文件，每份文件的分發(fā)號不同，以便于實施追溯。 d)因破損而重新領(lǐng)取的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)的原文件；因丟失而補發(fā)的文件 ,應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失文件的分發(fā)號失效，發(fā)放部門作好發(fā)放登記。 文件的使用者應(yīng)將對文件的修改意見及時同主管部門溝通，不得私自修改。 文件的借閱、保存、作廢與銷毀 文件的借閱 借閱與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件，經(jīng)相關(guān)部門負責人按權(quán)限審批后向資料管理人借閱 ,部門資料管理人填寫《文件發(fā)放登記表》借閱人簽字接收，歸還時辦理注銷手續(xù)，不準私自外借。 d)受控文件上不得亂涂亂改， 確保文件的清晰，以易于識別和檢索。執(zhí)行 條的規(guī)定。直接引用的各類外來文件，由相關(guān)部門確認后發(fā)放到使用部門。新文件的分發(fā)號仍沿用原文件分發(fā)號，并由文件回收部門將交回的破損文件銷毀。 記錄控制程序 記錄的格式和編制 記錄格式的設(shè)計，由各 職能 部門在 綜合部 的配合下按程序文件和操作性文件 的要求完成，并按該文件的審批手續(xù)，將文件和記錄一并審批。 b)統(tǒng)計報表：對原始記錄進行匯總分析所形成的記錄。 按 媒體形式分 書面記錄、照片、軟件、聲像等。填寫時，字跡清楚，數(shù)據(jù)準確，并具有可追溯性， 不得刪涂。 質(zhì)量記錄的保存、保護 各部門必須把所有質(zhì)量記錄分類，依編號、序號及填寫日期整理好，存放于通風、干燥的地方，所有質(zhì)量記錄應(yīng)保持清潔、清晰，各部門應(yīng)按規(guī)定的期限保存相關(guān)記錄。 記錄的貯存方式 a)文字檔案資料，編目匯總貯存； b)磁帶、磁盤等電子媒體貯存； c)照片貯存。記錄的保存期限應(yīng)在各部門的《部門質(zhì)量記錄清單》和《公司質(zhì)量記錄清單》中予以注明。 若要查閱記錄，應(yīng)辦理相應(yīng) 手續(xù)，用畢立即歸還。 質(zhì)量記錄的發(fā)放或借閱。若記錄 表單 名稱或編號不變時可不填寫《文件更改申請單》，只需變更質(zhì)量記錄 表單 的表頭信息后交 綜合部 備案后即可實施。 a)向 全體員工及時傳達滿足顧客要求 (如：“合同”要求、客戶車輛維修要求等 )和適用法律法規(guī)要求 (遵紀守法、合法經(jīng)營 )對組織成功的至關(guān)重要性；通過培訓(xùn)、公告或會議等方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足顧客要求和法律法規(guī)要求對公司的重要性。 總經(jīng)理確保顧客的需求和期望得到確定，并將其轉(zhuǎn)化為顧客滿意的要求 (包括維修服務(wù)、維修過程、質(zhì)量管理體系、適用的法律法規(guī)等方面的要求 )，并在全公司各個層次上進行溝通和理解，并責成 業(yè)務(wù)部 通過市場調(diào)查、售后服務(wù)以及與顧客直接溝通的方式等途徑，了解顧客的需求和期望，以不斷提高公司的汽車維修服務(wù) 質(zhì)量和口碑。 為實現(xiàn)上述要求，本章編制下列文件： 文件名稱 ISO9001： 2021 對照條款 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標 質(zhì)量管理體系策劃 職責、權(quán)限與溝通 管理評審控制程序 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 5 管理職責 頁 次 2/5 質(zhì)量方針 總經(jīng)理以八項質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，結(jié)合本公司汽車維修服務(wù)的實際情況，制定出具有本公司經(jīng)營特色的質(zhì)量方針，并形成文件，傳達到全公司 所有 職工。因此制定了“ 服務(wù)優(yōu)質(zhì)樹品牌” 的經(jīng)營過程中對質(zhì)量的全部意圖。顧客的需求和期望是無限的，這就決定了我們 XXXX 全體員工 對追求顧客滿意的 永恒主題。 f)對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件和記錄控制程序》的相關(guān) 規(guī)定。 2 質(zhì)量目標策劃 各部門要結(jié)合當前實際情況對本公司總的質(zhì)量目標進行分解，轉(zhuǎn)化為本部門有關(guān)過程的具體工作目標并形成文件。 b)各部門應(yīng)制定和實施措施以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 質(zhì)量管理體系策劃 1 質(zhì)量管理體系策劃應(yīng)滿足質(zhì)量目標及第 章 節(jié) 的要求； 總經(jīng)理應(yīng)確保實現(xiàn)質(zhì)量目標和滿足質(zhì)量管理體系的總要求，結(jié)合實際，對公司質(zhì)量管理體系的過程進行識別和策劃。 當體系發(fā)生變更時，應(yīng)評審與更改質(zhì)量管理體系文件，在文件更改前應(yīng)按舊文件執(zhí)行，防止體系運行發(fā)生中斷。 職責和權(quán)限 a)本公司的 組織 機構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定，詳見本手冊 章節(jié)“ 組織機構(gòu)圖 ”。 為確保對質(zhì)量管理體系的有效運行進行時時的以及定期的監(jiān)督審查，公司對各內(nèi)審員規(guī)定了以下方面的職責和權(quán)限： a)在管代的領(lǐng)導(dǎo)下，按照公司《內(nèi)部審核控制程序》要求，參加內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核； b)在審核活動中獨立、公正、客觀地進行檢查，按 要求收集、保存與審核有關(guān)的文件，確保其機密性，謹慎處理特殊信息； c)在審核活動中準確傳達、闡明審核要求，按照讀、問、查、看四種方法進行審核檢查，對審核結(jié)果形成文件， 內(nèi)審員應(yīng) 積極配合和支持內(nèi)審組長的工作； d)驗證所采取糾正措施的執(zhí)行情況和有效性。適當時，內(nèi)部溝通后應(yīng)形成書面記錄。 b)各部門得到的重要信息以書面方式向相關(guān)部門通報或向上級部門匯報。 e)日常管理中必要的信息交流，按照有關(guān)的程序和規(guī)定形式進行 (如報表 )并予以記錄。管理評審每年一次，且兩次管理評審的時間間隔不能超過 12 個月。 綜合部 負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料，負責對評審后的糾正措施、預(yù)防措施進行跟蹤和驗證。 評審準備 預(yù)定評審前一周， 綜合部 將批準后的《管理評審計劃》發(fā)放至參加人員處。會議前參加人員 簽 填《會議簽到表》，綜合部 做評審會議記錄。對于存在的不合格項提出糾正 /預(yù)防措施，確定責任人和糾正措施、實施時間。 《管理評審報告》經(jīng)管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后發(fā)至各部門監(jiān)控執(zhí)行。管理者代表組織內(nèi)審 員對決定的實施情況以及糾正或預(yù)防措施的實施效果進行驗證。 制定相應(yīng)的管理辦法，確保所需資源的合理配置： a)綜合部 負責對人力資源實施管理；負責了解各部門的人力資源需求，負責對員工的招聘、培訓(xùn)、考核和合理安置；負責辦公設(shè)施及用品的采購、發(fā)放及使用管理。 2 基礎(chǔ)設(shè)施及作業(yè)環(huán)境 a)主要設(shè)備狀況：具有二類機動車維修的各種設(shè)備和檢測工具。 本章程序文件 本公司對人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等資源規(guī)定了相應(yīng)的控制要求，制定以下程序文件： 程序文件名稱 ISO9001： 2021 標準條款對照 人力資源控制程序 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 、 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 人力資源控制程序 頁次 1/2 目的 建立有效的人力資源管理體系，以更好的培訓(xùn)來持續(xù)提高員工的能力和意識。 c)負責按 公司規(guī)定對實施情況 進行 不定期的 檢查 與 考核。 對能力的判斷應(yīng)從教育 (學(xué)歷 )、培訓(xùn) (崗位專業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育培訓(xùn) )、技能 (具有的專業(yè)適用能力、崗位所要求的基本技能 )和經(jīng)驗 (工作經(jīng)驗 )等方面來考慮。 能力、培訓(xùn)和意識 應(yīng)識別從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工作人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的《崗位任職條件》制定并實施培訓(xùn)需求。 特殊工作人員培訓(xùn) a)國家要求取得資格證的崗位必須要滿足， 特殊過程、關(guān)鍵工序人員的培訓(xùn)， 由所在部門或崗位技術(shù)負責人負責培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗；每年對于這些崗位的人員均應(yīng)進行培訓(xùn)和考核； b)內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)考試合格后才能上崗。 綜合部 負責建立、保存員工的培訓(xùn)檔案和記錄。 相關(guān)文件 《崗位任職條件》 質(zhì)量記錄 《年 度培訓(xùn)計劃》 《培訓(xùn)記錄表》 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 頁次 1/2 目的 有效識別、提供和維護為實現(xiàn)維修要求符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，有效識別并管理為實現(xiàn)維修要求符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素 ；特制定本程序。 綜合部負責 按 規(guī)定 采購所需的辦公用品 及 設(shè)施。 基礎(chǔ)設(shè)施的提供 各部門根據(jù)使用要求及公司發(fā)展的需要， 書面 填寫《 設(shè)備工具申購單 》，報 維修服務(wù)部 審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由 維修服務(wù)部 或 綜合部 負責組織采購。 c)維修服務(wù)部 對驗收合格的進行統(tǒng)一編號，建立《設(shè)備檔案》并在《 設(shè)備臺帳 》上登記。 b)對低值易耗的工具、輔具、測量儀器等，由使用部門填寫《報廢 (銷毀 )申請單》報管理者代表批準，即可報廢。 對作業(yè)環(huán)境進行確定和管理的目的應(yīng)達到： a)寬敞整潔； b)通道暢通，照明良好 。維修服務(wù)的實現(xiàn)過程是實現(xiàn) 車輛 維修的一組有序的過程與子過程，它們直接或間接地使公司產(chǎn)生各類增值服務(wù)活動，這些活動都遵循 PDCA循環(huán)原則。 職責 管理者代表負責批準有關(guān)的策劃文件。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃內(nèi)容 車輛維修服務(wù)流程圖詳見附錄一。 b)對過程所涉及的活動規(guī)定實現(xiàn)的途徑，并對這些途徑的要求文件化，如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、 操作 規(guī)程和管理制度等。 XXXX 汽車服務(wù)有限公司 XXXXQM2021 質(zhì) 量 手 冊 版本 A/0 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序 頁次 2/2 維修實施 的策劃輸出形式 質(zhì)量計劃 a)可引用已有的質(zhì)量文件 (如《質(zhì)量手冊》 )中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容； b)根據(jù)實際情況，可編寫總體質(zhì)量計劃，也可只編寫有關(guān)的單項計劃，如改進計劃、采購計劃；也可針對某一特定的活動，如售后服務(wù)計劃等； 其他輸出形式 包括特定產(chǎn)品的維修服務(wù)流程圖、維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修方案等。 策劃輸出的實施和修改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)嚴格按照策劃輸出的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到 維修服務(wù)部 。 范圍 適用于本公司與顧客機動車維修服務(wù)有關(guān)的過程管理。 業(yè)務(wù)部 得到的顧客維修需求信息的識別至少 應(yīng) 包括以下內(nèi)容： ●顧客對車輛維修的完整要求； ●雖然顧客沒有規(guī)定，但為了顧客使用及維修必須滿足的要求； ●與公司提供維修服務(wù)以及涵蓋所維修車輛有關(guān)的責任，包括法律法規(guī)的要求； ●針對維修服務(wù)以及所維修車輛的美容、交付與售后服務(wù)等