【文章內(nèi)容簡介】 程”。 5． 4全員參與 ,確保本公司能持續(xù)超越顧客的期望。 通過各種形式 ,確保本公司全員理解 :顧客不僅是上帝同時也是我們的衣食父母 , 如果顧客對我們所付出努力而產(chǎn)生的結(jié)果不滿意 ,而我們又無法改變不滿意的現(xiàn)狀 ,我們將會失去顧客 ,將無法保障我們自身正常生活的所 需。 . 通過適宜的方式 ,讓全員知道 “顧客滿意度調(diào)查 ”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿 事項的改進活動。 18 ZTSY 以 顧 客 為 關(guān) 注 焦 點 文件編 號 ZTSY1MT02 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 通過有效的人員培訓(xùn)從而實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望。從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客不滿意事項及一般事項信息 ,并成立專案小組分析這些信息并得出改善方案 ,這些方案必須包括對相關(guān)人員的培訓(xùn) ,確保所有人員的能力是充分的 ,能實現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望 .參見 ZTSY1HR02“人力資源控制”。 5． 5 顧客服務(wù)及顧客反饋信息的處理。 、顧客投拆等相關(guān)事項的處理參見 ZTSY2MS01“客訴處理”。 顧客反 饋信息的處理參見“顧客信息管理制度”（ ZTSY2MS02）由 20xx 年 11 月份實施進行。 相關(guān)文件 6． 2 人力資源控制 ZTSY1HR02 6． 3 客訴處理 ZTSY2MS01 6． 4 顧客信息管理制度 ZTSY2MS02 相關(guān)表單 7． 1 顧客滿意度調(diào)查表 ZTSY3MS01 7． 2 顧客滿意度調(diào)查不滿事項改進管理表 ZTSY3MS05 7． 3 顧客信息跟蹤管理表 ZTSY3MS02 7． 4 服務(wù)客訴 受理表 ZTSY3MS04 7． 5 常規(guī)合同評審管理表 ZTSY3MS03 7． 6 特殊合同評審表 ZTSY3MS06 附件 無 19 ZTSY 質(zhì) 量 方 針 文件編 號 ZTSY1MT03 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 本公司質(zhì)量方針： 質(zhì)量方針含義： 20 ZTSY 質(zhì) 量 目 標(biāo) 文件編 號 ZTSY1MT04 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 為了促使本公司的質(zhì)量管理體系有效且能持續(xù)改進，作為本公司全員努力奮斗的目標(biāo)即本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 希望本公司全體員工同舟共濟，努力拼搏，為實現(xiàn)上述本公司的年度質(zhì)量目標(biāo)而努力！ 本公司的年度質(zhì)量目標(biāo) (詳見每年年度質(zhì)量目標(biāo)實施計劃 ZTSY2QM01) 本公司質(zhì)量目標(biāo)是本公司年度工作質(zhì)量的奮斗方向 ,它依據(jù)本公司質(zhì)量方針 \目標(biāo)的達成情況每月統(tǒng)計分析 ,以促成質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)和體系的持續(xù)改進 . 21 ZTSY 質(zhì)量管理體系 策劃 文件編 號 ZTSY1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 1/2 目的 確保本公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識別和策劃，并滿足顧客的需要。 范圍 適用于質(zhì)量管理體系的過程、持續(xù)改進以及 所需資源的策劃。 定義 無 職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級文件中規(guī)定為準(zhǔn)。 作業(yè)內(nèi)容 為達成質(zhì)量目標(biāo)所需的資源及過程得到識別和策劃，須在目標(biāo)實施前，制定好“質(zhì)量目標(biāo)實施計劃（ ZTSY2QM01）并策劃作業(yè)流程及相關(guān)文件，如附圖一。 計劃擬定 分析達成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門的能力是否充分 ,并擬定相應(yīng)實施計劃 ,采取必要的措施促使質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 如果接到有特殊要求的顧客訂單時 ,對所要求的規(guī)格、服務(wù)及其他要求等由營銷部召集本公 司相關(guān)部門進行該訂單的評審，并制訂相應(yīng)的實施計劃。 計劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 為達成質(zhì)量目標(biāo)或顧客的特殊要求 ,必須識別及獲得所需的經(jīng)營管理過程、設(shè)備（包括檢驗及測量設(shè)備）、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。 確保市場調(diào)研、設(shè)計開發(fā) …… 制造、檢驗、服務(wù)及適用文件的相容性、統(tǒng)一性。 必要時得更新質(zhì)量控制、檢驗及測試技術(shù)，包括開發(fā)新儀器。 識別對各種測量的要求，如果其能力達不到現(xiàn)有已知狀況，開發(fā)此項所需能力應(yīng)有的充足時間。 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成的各適當(dāng)階段 ,須有恰當(dāng)驗證或鑒別。并確信已了解所有特性項目及各項允收要求的標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量計劃必須確保在受控狀態(tài)下實施 ,因質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時 ,也必須確保在受控狀態(tài)下實施。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃參見“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃” ZTSY1PD02。 持續(xù)改進策劃參見 ZTSY1MT11。 本質(zhì)量管理體系應(yīng)能持續(xù)改進。 相關(guān)文件 （ ZTSY2QM01） （ ZTSY1PD02） （ ZTSY1MT11） 使用表單 無 8． 1質(zhì)量管理體系策劃流程圖 22 ZTSY 質(zhì)量管理體系 策劃 文件編 號 ZTSY1MT05 管理 NO 版 本 頁 碼 2/2 附 圖 1 質(zhì)量管理體系策劃流程圖 質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件 文件編號 市場調(diào)研 以顧客為關(guān)注焦點 ZTSYIMT02 ↓ 設(shè)計開發(fā) 設(shè)計和開發(fā)控制 ZTSYIEN01 ↓ 產(chǎn)品要求的評審 與顧客有關(guān)的過程 ZTSYIMS01 ↓ 生產(chǎn)計劃 與顧客有關(guān)的過程 ZTSYIMS01 ↓ 采 購 采 購 ZTSYIPU01 ↓ 檢驗入庫 進 料 檢 驗 ZTSY2QM06 ↓ 發(fā) 料 產(chǎn)品防護倉庫管理辦法 ZTSY1PD04 ↓ 生產(chǎn)制造 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ZTSY1PD03 ↓ 檢 驗 過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 ZTSY1QM05 ↓ 包 裝 ↓ 交 貨 產(chǎn) 品 防 護 ZTSY1PD04 ↓ 服 務(wù) 以顧客為關(guān)注焦點 ZTSY1MT02 不合格品控制及糾正預(yù)防措施 ZTSY1QM06 ↓ 數(shù) 據(jù) 分 析 數(shù) 據(jù) 分 析 ZTSY1QM07 ↓ 持 續(xù) 改 進 持 續(xù) 改 進 策 劃 ZTSY1MT11 23 ZTSY 職 責(zé) 與 權(quán) 限 文件編 號 ZTSY1MT06 管理 NO 版 本 頁 碼 1/1 目的 確定管理職責(zé)確保質(zhì)量管理體系運作能滿足客戶的期望及需求。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系所涵蓋的部門。 定義 無 4．職責(zé) 管理層負責(zé)編制 管理要點 本公司的體系運作依據(jù)之一的質(zhì)量手冊及產(chǎn)品過程將按 ISO9001（ 20xx）標(biāo)準(zhǔn)以及客戶需求和法規(guī)要求完成。 本公司之質(zhì)量方針、管理承諾透過宣傳 欄對全員進行宣導(dǎo)、教育，并利用本公司內(nèi)部會議進行宣導(dǎo)，使全員了解、實施及維持。 本公司職能部門每月召開品質(zhì)會議研討質(zhì)量目標(biāo)達成狀況。 本公司從自身的實際情況出發(fā)，經(jīng)管理層研究決定，由李園兼任管理者代表一職，其職責(zé)為： 。 （包括改善的需要）。 。 為使質(zhì)量資訊能有效傳達，質(zhì)量管理體系績效得到充分發(fā)揮 ,在本本公司各職能部門和顧客間需加強溝通、聯(lián)絡(luò)，見（內(nèi)部溝通以及與顧客溝通 ZTSY1MT08）。 ：質(zhì)量手冊、指導(dǎo)性文件、表單共三級文件。為達成質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量要求事項依（質(zhì)量管理體系策劃 ZTSY1MT05）進行作業(yè)，并應(yīng)持續(xù)改進，見（持續(xù)改進 ZTSY1MT11）。 本公司架構(gòu)圖及品管組織圖見（附件六、附件七），與質(zhì)量有關(guān)人員的職責(zé)見（ ZTSY2MT01—10）。 ，文件應(yīng)有效、易讀、易識別、易取得，外來文 件、工程圖紙均應(yīng)受控，過時文件應(yīng)處理，詳見（文件資料及質(zhì)量記錄控制 ZTSY1HR01）以及（設(shè)計和開發(fā)控制 ZTSY1EN01）。 ，以體現(xiàn)對需求的符合性及系統(tǒng)的有效運作，其識別、儲存、取回、保護、保存時間及處理已明文規(guī)定（見文件資料及質(zhì)量記錄控制 ZTSY1HR01）。 ，由總經(jīng)理主持，評審質(zhì)量體系活動的適切性、充分性、有效性，并對體系需要的改變予以評估，管理評審的輸入及輸出參見（管理評審 ZTSY1MT09）。 相關(guān)文件 ZTSY1MT08 質(zhì)量管理體系組織架構(gòu)圖 質(zhì)量管理體系策劃 ZTSY1MT05 文件資料及質(zhì)量記錄控制ZTSY1HR01 、預(yù)防措施