【正文】 （日?qǐng)?bào)表）、每月整理方式（月報(bào)表）、每季整理方式（日?qǐng)?bào) / 周報(bào) /月報(bào)）、每半年 整理方式（月報(bào)）、每年整理方式（月報(bào)、年報(bào)）。 ：儲(chǔ)存于檔案夾中，或裝訂成冊(cè)置于箱中，擺放整齊。 質(zhì)量記錄應(yīng)妥善保管，以防止損壞、變質(zhì)、遺失。（見會(huì)議通知單 ZTSY3MT02，培訓(xùn)需求申請(qǐng)表 ZTSY3HR29）。 提供資源，按標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)要求建立質(zhì)量管理體系，確?！百|(zhì)量目標(biāo)”的制定及實(shí)現(xiàn)（ ZTSYMT04）。 在質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中 ,為保證各個(gè)過程有效和持續(xù) 改進(jìn) ,本公司確保各過程可獲得必要的資源。 范圍 凡與顧客有關(guān)聯(lián)活動(dòng)的部門和人員均適用。 4． 2 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)每年一次的 “顧客滿意度調(diào)查”，“顧客滿意度評(píng)價(jià)”及“顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改善管理”的組織、跟蹤管理工作，并由“一般事項(xiàng)”中識(shí) 別出顧客未來(lái)的需要，與總經(jīng)理、品質(zhì)管理部溝通；確保本公司能超越顧客的期望。 作業(yè)內(nèi)容 5． 1 確保已確定的顧客要求得到滿足 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人為了確保把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化為已確定的顧客要求 ,須進(jìn)行必要的內(nèi)部及與顧客的溝通 ,且留下記錄 ,并跟蹤管理顧客要求實(shí)現(xiàn)過程 , 促進(jìn)過程的結(jié)果達(dá)到顧客滿意。 B 在調(diào)查表中顯示出不滿意的事項(xiàng)即為顧客當(dāng)前的需要，市場(chǎng)營(yíng)銷部協(xié)同相關(guān)部門須在 2 日之內(nèi)進(jìn)行“顧客滿意度的評(píng)價(jià)”并用“顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改善管理表”來(lái)舉行會(huì)議，決議出改善方案，改善期限、責(zé)任部門及責(zé)任人，并指派專人跟蹤管理改善實(shí)施狀況，及時(shí)報(bào)告進(jìn)度情況和改善效果，促使顧客不滿事項(xiàng)的及時(shí)改善，以便盡早回復(fù)顧客，讓顧客滿意。 A 在“顧客滿意度調(diào)查”中，凡被顧客評(píng)定為“一般”的事項(xiàng)，包含有顧客潛在的未來(lái)的需要，本公司副總經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部的相關(guān)人員必須通過電話等形式向顧客了解評(píng)定為一般事項(xiàng)的緣由，并從中識(shí)別出顧客未來(lái)的需要，及時(shí)與顧客溝通，將這些未來(lái)需要予以書面化文件的形式讓顧客確定。 C 本公司須長(zhǎng)期將此項(xiàng)工作不斷完善地進(jìn)行下去，既可達(dá)到顧客滿意的目的，又大大地增強(qiáng)了本公司的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。 A、產(chǎn)品的形 成產(chǎn)生過程：識(shí)別顧客的需要 →本公司相關(guān)人員完全 理解→判定本公司有能力實(shí)現(xiàn)顧客的需要→策劃→設(shè)計(jì)→開發(fā)→生產(chǎn)→服務(wù)→產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)→顧客滿意。 5． 4全員參與 ,確保本公司能持續(xù)超越顧客的期望。 . 通過適宜的方式 ,讓全員知道 “顧客滿意度調(diào)查 ”的結(jié)果，以便全員參與顧客不滿 事項(xiàng)的改進(jìn)活動(dòng)。從顧客滿意度調(diào)查中獲取顧客不滿意事項(xiàng)及一般事項(xiàng)信息 ,并成立專案小組分析這些信息并得出改善方案 ,這些方案必須包括對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn) ,確保所有人員的能力是充分的 ,能實(shí)現(xiàn)顧客的期望并超越顧客的期望 .參見 ZTSY1HR02“人力資源控制”。 、顧客投拆等相關(guān)事項(xiàng)的處理參見 ZTSY2MS01“客訴處理”。 相關(guān)文件 6． 2 人力資源控制 ZTSY1HR02 6． 3 客訴處理 ZTSY2MS01 6． 4 顧客信息管理制度 ZTSY2MS02 相關(guān)表單 7． 1 顧客滿意度調(diào)查表 ZTSY3MS01 7． 2 顧客滿意度調(diào)查不滿事項(xiàng)改進(jìn)管理表 ZTSY3MS05 7． 3 顧客信息跟蹤管理表 ZTSY3MS02 7． 4 服務(wù)客訴 受理表 ZTSY3MS04 7． 5 常規(guī)合同評(píng)審管理表 ZTSY3MS03 7． 6 特殊合同評(píng)審表 ZTSY3MS06 附件 無(wú) 19 ZTSY 質(zhì) 量 方 針 文件編 號(hào) ZTSY1MT03 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 本公司質(zhì)量方針： 質(zhì)量方針含義： 20 ZTSY 質(zhì) 量 目 標(biāo) 文件編 號(hào) ZTSY1MT04 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 為了促使本公司的質(zhì)量管理體系有效且能持續(xù)改進(jìn)，作為本公司全員努力奮斗的目標(biāo)即本公司的質(zhì)量目標(biāo)是： 希望本公司全體員工同舟共濟(jì)，努力拼搏，為實(shí)現(xiàn)上述本公司的年度質(zhì)量目標(biāo)而努力！ 本公司的年度質(zhì)量目標(biāo) (詳見每年年度質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃 ZTSY2QM01) 本公司質(zhì)量目標(biāo)是本公司年度工作質(zhì)量的奮斗方向 ,它依據(jù)本公司質(zhì)量方針 \目標(biāo)的達(dá)成情況每月統(tǒng)計(jì)分析 ,以促成質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和體系的持續(xù)改進(jìn) . 21 ZTSY 質(zhì)量管理體系 策劃 文件編 號(hào) ZTSY1MT05 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/2 目的 確保本公司實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源得到識(shí)別和策劃，并滿足顧客的需要。 定義 無(wú) 職責(zé) 以質(zhì)量管理體系各級(jí)文件中規(guī)定為準(zhǔn)。 計(jì)劃擬定 分析達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵因素以及職責(zé)部門的能力是否充分 ,并擬定相應(yīng)實(shí)施計(jì)劃 ,采取必要的措施促使質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 計(jì)劃須涵蓋的內(nèi)容及執(zhí)行 為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)或顧客的特殊要求 ,必須識(shí)別及獲得所需的經(jīng)營(yíng)管理過程、設(shè)備（包括檢驗(yàn)及測(cè)量設(shè)備）、所有生產(chǎn)資源與技術(shù)資源。 必要時(shí)得更新質(zhì)量控制、檢驗(yàn)及測(cè)試技術(shù)，包括開發(fā)新儀器。 質(zhì)量目標(biāo)或產(chǎn)品完成的各適當(dāng)階段 ,須有恰當(dāng)驗(yàn)證或鑒別。 質(zhì)量目標(biāo)或質(zhì)量計(jì)劃必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施 ,因質(zhì)量管理體系發(fā)生更改時(shí) ,也必須確保在受控狀態(tài)下實(shí)施。 持續(xù)改進(jìn)策劃參見 ZTSY1MT11。 相關(guān)文件 （ ZTSY2QM01） （ ZTSY1PD02） （ ZTSY1MT11） 使用表單 無(wú) 8． 1質(zhì)量管理體系策劃流程圖 22 ZTSY 質(zhì)量管理體系 策劃 文件編 號(hào) ZTSY1MT05 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 2/2 附 圖 1 質(zhì)量管理體系策劃流程圖 質(zhì)量管理體系 相關(guān)文件 文件編號(hào) 市場(chǎng)調(diào)研 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ZTSYIMT02 ↓ 設(shè)計(jì)開發(fā) 設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 ZTSYIEN01 ↓ 產(chǎn)品要求的評(píng)審 與顧客有關(guān)的過程 ZTSYIMS01 ↓ 生產(chǎn)計(jì)劃 與顧客有關(guān)的過程 ZTSYIMS01 ↓ 采 購(gòu) 采 購(gòu) ZTSYIPU01 ↓ 檢驗(yàn)入庫(kù) 進(jìn) 料 檢 驗(yàn) ZTSY2QM06 ↓ 發(fā) 料 產(chǎn)品防護(hù)倉(cāng)庫(kù)管理辦法 ZTSY1PD04 ↓ 生產(chǎn)制造 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ZTSY1PD03 ↓ 檢 驗(yàn) 過程與產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 ZTSY1QM05 ↓ 包 裝 ↓ 交 貨 產(chǎn) 品 防 護(hù) ZTSY1PD04 ↓ 服 務(wù) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ZTSY1MT02 不合格品控制及糾正預(yù)防措施 ZTSY1QM06 ↓ 數(shù) 據(jù) 分 析 數(shù) 據(jù) 分 析 ZTSY1QM07 ↓ 持 續(xù) 改 進(jìn) 持 續(xù) 改 進(jìn) 策 劃 ZTSY1MT11 23 ZTSY 職 責(zé) 與 權(quán) 限 文件編 號(hào) ZTSY1MT06 管理 NO 版 本 頁(yè) 碼 1/1 目的 確定管理職責(zé)確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作能滿足客戶的期望及需求。 定義 無(wú) 4．職責(zé) 管理層負(fù)責(zé)編制 管理要點(diǎn) 本公司的體系運(yùn)作依據(jù)之一的質(zhì)量手冊(cè)及產(chǎn)品過程將按 ISO9001（ 20xx）標(biāo)準(zhǔn)以及客戶需求和法規(guī)要求完成。 本公司職能部門每月召開品質(zhì)會(huì)議研討質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成狀況。 （包括改善的需要）。 為使質(zhì)量資訊能有效傳達(dá)，質(zhì)量管理體系績(jī)效得到充分發(fā)揮 ,在本本公司各職能部門和顧客間需加強(qiáng)溝通、聯(lián)絡(luò)，見（內(nèi)部溝通以及與顧客溝通 ZTSY1MT08）。為達(dá)成質(zhì)量目標(biāo)，有關(guān)產(chǎn)品的服務(wù)、質(zhì)量要求事項(xiàng)依（質(zhì)量管理體系策劃 ZTSY1MT05）進(jìn)行作業(yè)，并應(yīng)持續(xù)改進(jìn)，見（持續(xù)改進(jìn) ZTSY1MT11）。 ，文件應(yīng)有效、易讀、易識(shí)別、易取得，外來(lái)文 件、工程圖紙均應(yīng)受控，過時(shí)文件應(yīng)處理，詳見（文件資料及質(zhì)量記錄控制 ZTSY1HR01）以及（設(shè)計(jì)和開發(fā)控制 ZTSY1EN01）。 ，由總經(jīng)理主持，評(píng)審質(zhì)量體系活動(dòng)的適切性、充分性、有效性，并對(duì)體系需要的改變予以評(píng)估，管理評(píng)審的輸入及輸出參見（管理評(píng)審 ZTSY1MT09）。 管理者代表的職責(zé)為： 向管理層報(bào)告質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績(jī)效（包括改善的需要）； 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事宜。 范圍 本公司質(zhì)量管理體系活動(dòng)所涵蓋的內(nèi)部、外部相關(guān)部門的溝通。 （含合同修訂）由總經(jīng)理室或營(yíng)銷部通過產(chǎn)品說(shuō)明書、業(yè)務(wù)員的推廣宣傳，使顧客了解本公司的產(chǎn)品性能、特點(diǎn)等。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（ ZTSY1MT02）。 本公司部對(duì)顧客滿意度調(diào)查所獲取的信息進(jìn)行評(píng)估，并將不滿事項(xiàng)進(jìn)行及時(shí)處理，用“