【正文】 清潔工作。 負(fù)責(zé)服務(wù)臺附屬柜臺的商品銷售。 耐心回答顧客的各種詢問，主動引導(dǎo)顧客購物。 工作職責(zé) 門店設(shè)立服務(wù)臺，負(fù)責(zé)寄包、咨詢、便民服務(wù)及商品銷售等工作。 了解理貨員和收銀員的基本崗位技能，熟練操作 POS 機(jī)及其它輔助設(shè)備。 具有高中以上學(xué)歷或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。 理貨員應(yīng)有防損、防盜意識，但不要輕易判定偷竊行為，必要時可與現(xiàn)場安保人員及時聯(lián)系。 理貨員應(yīng)熱情回答顧客詢問，引導(dǎo)顧客到所需購買的商品陳列處。 理貨員執(zhí)行標(biāo)價作業(yè)時應(yīng)注意：標(biāo)價位置要一致，且不可壓住商品說明文字；打 標(biāo)價時要確實(shí)核對進(jìn)貨傳票及陳列處的牌價卡，同樣商品不可有兩種價格；標(biāo)價紙要妥善保管；變價時，調(diào)高價格應(yīng)去除原標(biāo)簽，調(diào)低價格則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時有兩個不同的價格標(biāo)簽。其中商品質(zhì)量自檢每天至少一次，每次抽查 5 件商品，并記錄在商品質(zhì)量自檢報表上。 檢查項(xiàng)目 理貨 員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。 (3) 整理勞動工具。 共 48 頁 第 26 營 業(yè) 后 : (1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 (4) 協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀，排除設(shè)備故障等。 (2) 根據(jù)銷 售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨標(biāo)價，補(bǔ)貨上架，貨架整理，保潔等工作。 (4) 查閱交接班記錄。 (2) 檢查購物籃、車。 作業(yè)流程 理貨員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段，每一階段的工作內(nèi)容如表 61 所示。 服從主管指派，在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好收銀服務(wù)。 嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。 了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置，正確進(jìn)行商品陳列，并隨時對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行檢查與整理。 隨時了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。 儀 容端正，語言清晰，友善待客。 具有高中以上學(xué)歷，或經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐確能勝任崗位職責(zé)的其他人員。確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開 . 確定 顧客沒有遺忘的購 共 48 頁 第 23 物袋 . 面帶笑容 ,目送顧客離開 收銀員（或收銀輔助人員）必須向顧客提供裝袋服務(wù)，并執(zhí)行如下規(guī)范操作：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大??；不同性質(zhì)的商品必須分開入袋；掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置袋底，正方形或長方形的商品放入袋子的兩側(cè)，瓶裝及罐裝的商品放在中間，容易破損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋包裝好，再放入大的購物袋內(nèi)；商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；入袋前應(yīng)將不同客人的商品分別清楚；提醒顧客 帶走所有包裝好的購物袋以免遺忘在收銀臺。 表 52 收 銀 結(jié) 帳 步 驟 表 步 驟 收 銀 標(biāo) 準(zhǔn) 用 語 配 合 之 動 作 .歡迎光臨 . 面帶笑容 ,與顧客的目 共 48 頁 第 22 光接觸 . 等待顧客將購物籃 ,或是購物車上的商品放置收銀臺上 . 將收銀機(jī)的活動屏幕面向顧客 .進(jìn)行必要的溝通 . 以左手拿取商品 ,確定該商品的售價及代碼。 在整個結(jié)帳過程中，收銀員必須做到：正確、禮貌和迅速。收銀員自我檢查的重點(diǎn)是儀容儀表、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)狀態(tài)。 (6)協(xié)助現(xiàn)場人員做好營業(yè)結(jié)束后的其他工作。 (4)關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵套。 (2)結(jié)算營業(yè)總額。 (10)及時糾正理貨員及其他作業(yè)人員的錯誤作業(yè)。 (8)營業(yè)款解繳作業(yè)。 (6)顧客抱怨處理。 (4)配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。 (2)為顧客做結(jié)帳及商品如袋服務(wù)。 (7)禮儀訓(xùn)練。 (5)收銀員儀容儀表檢查。 (3)準(zhǔn)備好找零用金。 表 51 收 銀 員 作 業(yè) 流 程 表 時 段 工 作 內(nèi) 容 營 業(yè) 前 1. 營業(yè)前的工作內(nèi)容是： (1)清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 作業(yè)流程 收銀員的作業(yè)流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。 了解收銀設(shè)備的性能及排除常見故障的辦法。 妥善管理好營業(yè)款，并按規(guī)定解繳。 做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。 了解各類商品的價格，及時糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價。 儀容端正，言語清晰，友善待客。 具有高中以上學(xué)歷，并經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練和實(shí)踐。 領(lǐng)班必須按作業(yè)流程和檢查項(xiàng)目履行組織管理職能，并指導(dǎo)作業(yè)人員按標(biāo)準(zhǔn)操作。 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。 領(lǐng)班應(yīng)主動處理營業(yè)現(xiàn)場的各類問題。由店長（副店長或部門主管）指派的其他檢查項(xiàng)目，按專項(xiàng)檢查表執(zhí)行檢查。 ，檢查門、窗、電源等安全工作，是否及時關(guān)閉。 。 ，檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌用語及是否要增開收銀機(jī)。 。 分鐘巡視記錄。 ，及時安排卸貨。貨架、商品清潔無灰。 下 午 營 業(yè) 、外環(huán)境衛(wèi)生搞好（包括櫥窗玻璃）。 、勞動紀(jì)律巡視記錄。 、出樣是否整齊、規(guī)范。 ，并及時解繳銀行。 。 作業(yè)流程 領(lǐng)班作息制度為輪休制，其 作業(yè)流程如表 41 所示。 加強(qiáng)對組長的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。 按店長下達(dá)的促銷計劃，進(jìn)行現(xiàn)場布置和管理。 負(fù)責(zé)商場及商場門前的環(huán)境衛(wèi)生與防火、防 盜等安全工作。 堅(jiān)持每天商場巡視制，指導(dǎo)商品陳列，監(jiān)督檢查理貨員、收銀員作業(yè)規(guī)范。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)營業(yè)現(xiàn)場的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長布置的各項(xiàng)工作計劃，完成店長下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 品德誠實(shí)，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，堅(jiān)持原則，能協(xié)調(diào)員工關(guān)系。 具有中專以上學(xué)歷，或具有優(yōu)良的實(shí)踐經(jīng)歷。 節(jié)日期間店長應(yīng)盡可能親臨現(xiàn)場進(jìn)行指揮、協(xié)調(diào)與督導(dǎo)。 店長必須嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實(shí)物 扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈品。 店長必須把維護(hù)公司形象作為首要的任務(wù)，并督導(dǎo)全店員工樹立形象意識。 店長必須不斷設(shè)定新的工作目標(biāo)，以身作則，并激勵下屬主管及全店員工向更高的目標(biāo)努力。 表 31 店 長 每 日 作 業(yè) 流 程 表 時 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 9:00 以前 (通常每周一次 ) (1)工作要項(xiàng)傳達(dá) (1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 、后場狀況確認(rèn) (1) 賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況 (2) 后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況 (3) 收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺狀況 (1)營業(yè)額 (2)來客數(shù) (3)客單價 (4)客品數(shù) (5)品單價 (6)未完成預(yù)算部門 9:0010:00 (1)各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷 等就緒狀況 認(rèn) (1)銷售計劃 (2)商品計劃 (3)出勤計劃 (4)教育計劃 (5)其他 (競爭店調(diào)查等 ) 共 48 頁 第 11 10:0011:00 (1)昨日營業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善 (2)電腦報表時段別及商品銷售狀況分析 ,并指示有關(guān)部門限期改善 (1)廠商欠品確認(rèn)追蹤 (2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn) (3)時段別營業(yè)額確認(rèn) 11:0013:30 (1)倉庫、冷藏庫、冷凍庫和庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示 (1)各部門商品表現(xiàn)及促銷活動展開 狀況 (2)后場人員調(diào)度支援收銀、促銷活動 (3)服務(wù)臺加強(qiáng)活動廣播 交代指定主管負(fù)責(zé)賣場管理工作 13:3015:30 (1)同時段與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等 ) (1)各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) (2)如何完成今日營業(yè)目標(biāo) (1)新進(jìn)人員培訓(xùn) (2)定期在職訓(xùn)練 (3)配合節(jié)慶的訓(xùn)練 (如禮盒包裝等 ) 、報告撰寫準(zhǔn)備 (1)人員變動、請假、訓(xùn)練、顧客意見等 ) (2)月、周計劃及營業(yè)會計、競爭店對策等 15:3016:30 、部門 別營業(yè)額確認(rèn) (1)日營業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時段銷售指示 、檢查及指示 (1)賣場、后場人員及商品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示 (2)專柜廠商配合 共 48 頁 第 12 16:3018:30 (1)后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動 (3)收銀機(jī)開臺數(shù)、零找金確保正常狀況 (4)商品齊全及量感化 (5)服務(wù)臺配合促銷廣播 (6)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù) 18:30 以后 (代理人 )接班注意事項(xiàng) 交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜 表 32 店 長 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表 時段 類別 項(xiàng) 目 開 店 前 人 員 ? ? ? ?準(zhǔn)備就緒 ? ? 商 品 ? ? ? POP 是否已懸掛 ? 100%陳列 ? ? 清 潔 ? 、玻璃、收銀臺清潔是 否已做好 ? ? 其 他 ? ? ? ? ? 、購物籃是否已準(zhǔn)備就位？ ？ 共 48 頁 第 13 開 店 中 營業(yè)高峰前