【正文】 5)收銀員儀容儀表檢查。 做好收銀責(zé)任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、商品、設(shè)備的保潔工作。 了解各類商品的價(jià)格，及時(shí)糾正各類商品的不準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)。 領(lǐng)班必須以身作則，努力學(xué)習(xí)，善于總結(jié)。 。 ，及時(shí)安排卸貨。 、出樣是否整齊、規(guī)范。 加強(qiáng)對(duì)組長(zhǎng)的組織管理，檢查所布置任務(wù)的完成情況，接待各類檢查。 工作職責(zé) 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理，認(rèn)真貫徹執(zhí)行店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)工作計(jì)劃，完成店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 店長(zhǎng)必須嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)禁向供應(yīng)商索取或收受未經(jīng)公司總部許可的實(shí)物 扣、現(xiàn)金扣和任何形式的贈(zèng)品。有關(guān)專項(xiàng)檢查，如專柜檢查，按“引廠進(jìn)店現(xiàn)場(chǎng)管理檢查表或招商租賃管理”執(zhí)行檢查。設(shè)副店長(zhǎng)的門店，店長(zhǎng)可以將部分職責(zé)授權(quán)給副店長(zhǎng)處理，但店長(zhǎng)必須控制全局，保留監(jiān)督權(quán)和最終的決策權(quán)，并對(duì)全店負(fù)責(zé)。 合理組織門店的人力資源，監(jiān)督檢查執(zhí)行情況，對(duì)員工的業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，并向總 部提供員工晉升建議。 共 48 頁 第 8 3 店 長(zhǎng) 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：總經(jīng)理室 直屬上級(jí)：總經(jīng)理 適用范圍：各店店長(zhǎng) 素質(zhì)要求 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞，承受緊張工作的壓力。收銀是門店銷售服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。賣場(chǎng)應(yīng)做到合理布局，導(dǎo)購(gòu)清晰，過道暢通，陳列豐滿，光照明亮。 商品管理 商品陳列必須執(zhí)行總部規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；充分利用貨架空間，做到滿陳列；采用梯狀與垂直陳列方式，并根據(jù)商品保質(zhì)期做到先進(jìn)先出；要注意陳列商品的及時(shí)整理及時(shí)令性變化，陳列商品必須做到一貨一卡，七標(biāo)齊全，標(biāo)價(jià)正確， POP 廣告要統(tǒng)一規(guī)格，張掛整齊。門店的一系列作業(yè)活動(dòng)都必須按總部的統(tǒng)一計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 各連鎖門店因營(yíng)業(yè)面積、服務(wù)功能的差異，崗位設(shè)置略有不同。 商品訂貨 門店商品訂貨由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，理貨員應(yīng)及時(shí)提供銷售動(dòng)態(tài)信息，業(yè)務(wù)員以商品銷售動(dòng)態(tài)信息和采購(gòu)部配貨中心及商品采購(gòu)部提供的商品信息作為點(diǎn)菜的參考依據(jù)。 人員服務(wù) 超市門店的人員服務(wù)應(yīng)定崗定位，統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，使用規(guī)范的服務(wù)用語。 財(cái)務(wù)管理 門店的各類財(cái)產(chǎn)由總部統(tǒng)一建立臺(tái)帳，實(shí)行統(tǒng)一管理。 具有必要的專業(yè)技能。 妥善處理顧客投訴和服務(wù)過程中所發(fā)生的各種矛盾。店長(zhǎng)通常是早上出勤，早訓(xùn)前到店，工作時(shí)間實(shí)行彈性制，即根據(jù)門店的營(yíng)業(yè) 情況來決定休息時(shí)間。 店長(zhǎng)必須把培養(yǎng)下屬和實(shí)習(xí)人員，以及向總部輸送優(yōu)秀的 作業(yè)人員、技術(shù)人員和管理人員，作為自己應(yīng)盡的職責(zé)。 共 48 頁 第 16 4 領(lǐng) 班 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：各部門 直屬上級(jí)：各部門主管 適用范圍：各部門領(lǐng)班 素質(zhì)要求 具有良好的身體素質(zhì)，能吃苦耐勞 ,長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。 接待和處理顧客投訴。 表 41 領(lǐng) 班 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 內(nèi) 容 營(yíng)業(yè)前 、點(diǎn)名，檢查儀容、工號(hào)牌，介紹昨天營(yíng)業(yè)情況，布置當(dāng)天工作。 ，指定代管人員。 ，做到合理安排，做好營(yíng)業(yè)高峰前的準(zhǔn)備工作。 檢查項(xiàng)目 領(lǐng)班檢查是第二層次的門店檢查，領(lǐng)班每日必須上下午各一次進(jìn)行 60 分鐘巡查。 共 48 頁 第 19 5 收 銀 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：收銀部 直屬上級(jí)：收銀主管 適用范圍：收銀員 素質(zhì)要求 具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能長(zhǎng)時(shí)間站立 服務(wù)。 嚴(yán) 格遵守收銀作業(yè)的道德準(zhǔn)則。每一階段的工作內(nèi)容參照表 51 執(zhí)行。 營(yíng) 業(yè) 中 ： (1)招呼顧客。 (9)適時(shí)對(duì)顧客予以引導(dǎo)和提醒。 檢查項(xiàng)目 共 48 頁 第 21 收銀員檢查是第三層次的門店自查，檢查項(xiàng)目可參照工作職責(zé)、作業(yè)流程及店長(zhǎng)檢查、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容。 共 48 頁 第 24 6 理 貨 員 職 責(zé) 與 作 業(yè) 流 程 直屬部門：食品部、非食品部 直屬上級(jí)：食品部、非食品部主管 適用范圍：食品部、非食品部理貨員 素質(zhì)要求 具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì)，能適應(yīng)商品搬運(yùn)等體力勞動(dòng)和長(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù) ,且具有團(tuán)隊(duì)合作精神。 要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和 共 48 頁 第 25 失竊，同時(shí)要了解治安防范要求。 表 61 理 貨 員 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 內(nèi) 容 營(yíng) 業(yè) 前 : (1) 打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 (5) 注意賣場(chǎng)內(nèi)顧客的行為，以溫和的方式提早中止顧客不良行為的發(fā)生，以確保賣場(chǎng)內(nèi)的良好氛圍和商品的安全。 注意事項(xiàng) 理貨員根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況向內(nèi)倉(cāng)領(lǐng)取商品時(shí)應(yīng)注意：領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單或在領(lǐng)貨簿上記錄商品信息；對(duì)內(nèi)倉(cāng)管理員提供的商品，必須逐一進(jìn)行核對(duì)。 儀容端正，言語清晰，并做到友善待客。 根據(jù)顧客的要求，按規(guī)定憑收銀單開具購(gòu)物發(fā)票。 (3) 準(zhǔn)備好找零備用金。 (6) 接受顧客的抱怨意見并做好解釋、盡可能給予解決。 (6) 好交接班記錄。 善于調(diào)查、總結(jié)、分析和發(fā)現(xiàn)問題，并采取相應(yīng)的對(duì)策。 負(fù)責(zé)進(jìn)店商品的質(zhì)量把關(guān)，對(duì)門店的商品質(zhì)量負(fù)責(zé)。 轉(zhuǎn)配送商品門店將要貨單上傳至信息部，由信息部進(jìn)行數(shù)據(jù)處理后傳至采購(gòu)部，采購(gòu)部匯總后統(tǒng)一向供應(yīng)商訂貨，供應(yīng)商將貨送達(dá)配貨中心，由配貨中心在一、兩天內(nèi)送達(dá)門店。 防止重復(fù)點(diǎn)菜，造成庫(kù)存積壓。 健全門店帳務(wù)，設(shè)置必要的帳冊(cè)，包括：現(xiàn)金日記帳，銀行日記帳，在途商品明細(xì)帳，散柜進(jìn)銷存日記帳，退調(diào)商品查詢登記薄。 每星期做好報(bào)帳二次，劃款二次的工作，月末按規(guī)定做好結(jié)帳上報(bào)工作，做好進(jìn)銷存報(bào)表、盤點(diǎn)匯總表和公司規(guī)定的各種附表、統(tǒng)計(jì)表、匯總表。 配合 店長(zhǎng)做好盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作：盤點(diǎn)清單編碼、各種單據(jù)的收集整理、在途商品的清理、售價(jià)結(jié)算商品的銷售額，盤點(diǎn)后的結(jié)帳工作：復(fù)核盤點(diǎn)清單、抽查盤點(diǎn)結(jié)果的正確性、做好各工種之間的協(xié)調(diào)工作。 報(bào)帳員要堅(jiān)持原則，對(duì)總公司負(fù)責(zé)。 （ b）商品保質(zhì)期是否符合規(guī)定要求。 保證商品的最小庫(kù)存量，對(duì)熱銷商品確保庫(kù)存。 進(jìn)入報(bào)警期商品用黃色即時(shí)貼加以標(biāo)識(shí)，并記錄在食品保質(zhì)期限報(bào)警記錄上。 每天不少于三次巡視檢查食品的質(zhì)量、重量及牌價(jià)。 共 48 頁 第 41 13 禮 貌 用 語 和 行 為 規(guī) 范 目的 規(guī)范員工的行為和禮貌用語，培養(yǎng)文明辦公，禮貌待客的 好風(fēng)氣，樹立良好的農(nóng)工商企業(yè)形象。 （ b）交換名片時(shí)說“我是農(nóng)工商超市??，請(qǐng)多關(guān)照”。 女裝著西服套裝、白襯衫、領(lǐng)帶。 被顧客詢問時(shí)： 微笑，回答“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么事？” 被顧客詢問商品擺放處 ： 微笑，親切，親自帶領(lǐng)至擺放商品處，回答“先生（或小 姐），請(qǐng)跟我來，您要的東西在這里，歡迎選購(gòu)”。 1 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí) ： 應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” 1 遇到顧客抱怨時(shí) ： 仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改善。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說聲：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 (h)當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，收銀員突然告訴顧客：“這 臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去”，即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新 排隊(duì)等候結(jié)帳。 (d)當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知 共 48 頁 第 48 道！”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。” 共 48 頁 第 47 1 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí) ： 先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)?！? 重新回到收銀臺(tái)時(shí) ： 應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了。 （ d）發(fā)型： 黑色、整潔、大方。 向上級(jí)請(qǐng)示工作 進(jìn)入上級(jí)辦公室請(qǐng)示工作時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，打擾一下”， 如遇到上級(jí)正與客人談話，應(yīng)先向客人示意“對(duì)不起，打 擾一下”，然后向上級(jí)請(qǐng)示工作。 接、打電話用語 （ a）電話鈴響，拿起電話說“您好，這里是農(nóng)工商超市 xxx，請(qǐng)講”，傳達(dá)電話時(shí)要說“請(qǐng)稍候”，如接話人不 在要說“對(duì)不起，??再見”。 注意事項(xiàng) 食品售出后的質(zhì)量問題要分析原因。 操作前要將加工工具進(jìn)行清潔消毒。 做好倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的清潔衛(wèi)生及倉(cāng)庫(kù)的整理工作。 注意事項(xiàng) 共 48 頁 第 38 發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題當(dāng)即拒收，并及時(shí)與質(zhì)監(jiān)部及其他相關(guān)部門聯(lián)系。 對(duì)散箱、破箱應(yīng)拆包開箱核點(diǎn)實(shí)數(shù)與整箱包裝數(shù)是否 相 符。 對(duì)售后結(jié)算商品（專柜）的客戶開來的發(fā)票進(jìn)行檢查：（按專柜）發(fā)票金額247。 工作流程 做好收銀員（機(jī)）的零幣調(diào)換工作，備好必要的零幣。 對(duì)售后結(jié)算商品，月末要做好銷售統(tǒng)計(jì)工作，按商品種類認(rèn)真填列售后結(jié)算匯總表，并把每月累計(jì)銷售額在盤點(diǎn)匯總表中的在途商品中反映，且二者必須一致，以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。 具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，能堅(jiān)持原則。 整理業(yè)務(wù)記錄及收貨單據(jù)歸類保存。 了解倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量，并做好記錄。 了解公司新品引進(jìn) 的動(dòng)態(tài)，將適銷商品