【正文】 (f)當(dāng)顧客詢問(wèn)時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開(kāi)不知去向。”（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） 1 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí) ： 應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”（以手勢(shì)指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西且有急事 待辦時(shí) ： 對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。 提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí) ： 共 48 頁(yè) 第 46 應(yīng) 說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ……” 。 共 48 頁(yè) 第 45 附錄： 狀態(tài)處理標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 當(dāng)顧客走近服務(wù)臺(tái)： 微笑，打招呼“您好，歡迎光臨”。 女裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服裙。 接待來(lái)訪者用語(yǔ) （ a）有客來(lái)訪說(shuō)“歡迎光臨”、“歡迎您的來(lái)訪”。 食品過(guò)保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。 白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。 做好倉(cāng)庫(kù)的安全、防盜、防火工作。 作業(yè)要求 負(fù)責(zé)商品出 樣陳列貨源的供應(yīng)。 貴重商品、價(jià)格高的商品要開(kāi)箱、拆包逐一驗(yàn)收核對(duì)。 報(bào)帳員必須按財(cái)務(wù)制度辦事，收到的實(shí)物扣、贈(zèng)品等，必須單獨(dú) 列帳、詳細(xì)記錄。 做好門(mén)店貨單流轉(zhuǎn)工作，落實(shí)到人，倉(cāng)庫(kù)與賣(mài)場(chǎng)、門(mén)店與門(mén)店、在途商品的貨單等必須要分門(mén)別類地搞清楚。 集團(tuán)銷(xiāo)售時(shí)，收到支票等票據(jù)，待貨款到帳后，再實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售發(fā)貨。 工作職責(zé) 接受公司總部的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一核 算，按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。 檢查項(xiàng)目 有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫(xiě)、上傳，不遺漏，自查店長(zhǎng)、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場(chǎng)所的整潔。 直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實(shí)施直送點(diǎn)菜。 合理調(diào)整商品的庫(kù)存，在保證銷(xiāo)售的前提下，盡量減少庫(kù)存。 掌握豐實(shí)的商品知識(shí)，熟悉公司及門(mén)店經(jīng)營(yíng)商品的范圍、品種和價(jià)格。 (4) 清潔、整理各類備用品，做好必要的補(bǔ)充。 (4) 向顧客 面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。 表 71 服務(wù)臺(tái)工作人員作業(yè)流程表 時(shí)段 工 作 內(nèi) 容 營(yíng) 業(yè) 前 (1) 清潔、整理服務(wù)臺(tái)作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境。 為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。 共 48 頁(yè) 第 28 7 服務(wù)臺(tái)工作人員職責(zé)與作業(yè)流程 直屬部門(mén)：門(mén)店辦公室 直屬上級(jí)：辦公室主管 適用范圍：服務(wù)臺(tái)工作人員 素質(zhì)要求 具有誠(chéng)實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì) ,能長(zhǎng)時(shí)間站立服務(wù)。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。 (3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問(wèn)，接受顧客的批評(píng)和建議等。 參加月末盤(pán)點(diǎn)。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。并作掃描處理 . 以右手按鍵 ,將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上 . 檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚未結(jié)帳 ,并告知顧客 .總共 XX 元 . 將空的購(gòu)物籃從收銀臺(tái)上拿開(kāi) ,疊放在一旁 . 若無(wú)他人協(xié)助入袋工作時(shí) ,收銀員可以趁顧客拿錢(qián)時(shí) ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí) ,應(yīng)立即停止手邊的工作 .收您 XX 元 . 確認(rèn)顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔 . 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤(pán)上 . 若顧客未付帳 ,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次 ,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 .找您 XX 元 . 正確找零錢(qián) . 將大鈔放下面 ,零錢(qián)放上面 ,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客 . 待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí) ,立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi) ,并關(guān)上 . 根據(jù)入袋原則 ,將商品依序放入購(gòu)物袋內(nèi) .謝謝 !歡迎再次光臨 . 一手提著購(gòu)物袋交給 顧客 ,另一手托著購(gòu)物袋底部。 (5)清潔整理各類備用品。 (7)交接班作業(yè)。 (6)了解當(dāng)日促銷(xiāo)商品及促銷(xiāo)活動(dòng)注意事項(xiàng)。 共 48 頁(yè) 第 20 參加月末盤(pán)點(diǎn)。 熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。 領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。 ，商場(chǎng)清潔工作。 、送貨、顧客投訴等方面的問(wèn)題。 POP 廣告、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。 領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長(zhǎng)（副店長(zhǎng)或部門(mén)主管）的指派，負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場(chǎng)管理。 嚴(yán)格遵守晨、晚會(huì)制度，做到早布置晚總結(jié)。按規(guī)定收取的贈(zèng)品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門(mén)抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。每一位店長(zhǎng)必須針對(duì)上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。 根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績(jī)考評(píng)情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。 具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實(shí)的實(shí)踐經(jīng)歷以彌補(bǔ)學(xué)歷的不足，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員 共 48 頁(yè) 第 7 的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營(yíng)業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保 養(yǎng)，確保服務(wù)功能。 共 48 頁(yè) 第 5 商品損耗控制 引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其 他意外事故引起的損耗。 門(mén)店的組織者是店長(zhǎng)，負(fù)有貫徹總部各項(xiàng)工作計(jì)劃，激勵(lì)、指導(dǎo)、組織全體店員做好進(jìn)銷(xiāo)存等作業(yè)活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的責(zé)任。 為有效地發(fā)揮總部對(duì)門(mén)店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門(mén)店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評(píng)比、記錄并及時(shí)向公司總部匯報(bào)。 商品損耗控制主要從以下三個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)日常管理，注意商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強(qiáng)商品盤(pán)點(diǎn)，包括帳盤(pán)、實(shí)盤(pán)和商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)采取調(diào)整措施。購(gòu)物攔和手推車(chē)及時(shí)整理，方便顧客。 財(cái)務(wù)憑證管理 門(mén)店財(cái)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度處理和 保管各類憑證，及時(shí)做好各類報(bào)表，供總部財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。 能充分依靠群體的力量來(lái)達(dá)成工作目標(biāo)。 通過(guò)各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使 共 48 頁(yè) 第 9 員工理解并自覺(jué)執(zhí)行，匯集員工對(duì)公司工作的建議，及時(shí)上報(bào)總部有關(guān)職能部門(mén)。 作業(yè)流程 本公司下屬門(mén)店的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為早上 8:30至晚上 9:30，總計(jì) 13 個(gè)小時(shí)。 表 31 店 長(zhǎng) 每 日 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 9:00 以前 (通常每周一次 ) (1)工作要項(xiàng)傳達(dá) (1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 、后場(chǎng)狀況確認(rèn) (1) 賣(mài)場(chǎng)商品陳列、補(bǔ)貨、促銷(xiāo)以及清潔狀況 (2) 后場(chǎng)廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉(cāng)庫(kù)狀況 (3) 收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺(tái)狀況 (1)營(yíng)業(yè)額 (2)來(lái)客數(shù) (3)客單價(jià) (4)客品數(shù) (5)品單價(jià) (6)未完成預(yù)算部門(mén) 9:0010:00 (1)各部門(mén)、專柜、廠方人員、商品、促銷(xiāo) 等就緒狀況 認(rèn) (1)銷(xiāo)售計(jì)劃 (2)商品計(jì)劃 (3)出勤計(jì)劃 (4)教育計(jì)劃 (5)其他 (競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查等 ) 共 48 頁(yè) 第 11 10:0011:00 (1)昨日營(yíng)業(yè)未完成目標(biāo)的部門(mén)原因研析改善 (2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷(xiāo)售狀況分析 ,并指示有關(guān)部門(mén)限期改善 (1)廠商欠品確認(rèn)追蹤 (2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn) (3)時(shí)段別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) 11:0013:30 (1)倉(cāng)庫(kù)、冷藏庫(kù)、冷凍庫(kù)和庫(kù)存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示 (1)各部門(mén)商品表現(xiàn)及促銷(xiāo)活動(dòng)展開(kāi) 狀況 (2)后場(chǎng)人員調(diào)度支援收銀、促銷(xiāo)活動(dòng) (3)服務(wù)臺(tái)加強(qiáng)活動(dòng)廣播 交代指定主管負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)管理工作 13:3015:30 (1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來(lái)客數(shù)、收銀臺(tái)開(kāi)機(jī)數(shù)、促銷(xiāo)狀況、重點(diǎn)商品等 ) (1)各部門(mén)協(xié)調(diào)事項(xiàng) (2)如何完成今日營(yíng)業(yè)目標(biāo) (1)新進(jìn)人員培訓(xùn) (2)定期在職訓(xùn)練 (3)配合節(jié)慶的訓(xùn)練 (如禮盒包裝等 ) 、報(bào)告撰寫(xiě)準(zhǔn)備 (1)人員變動(dòng)、請(qǐng)假、訓(xùn)練、顧客意見(jiàn)等 ) (2)月、周計(jì)劃及營(yíng)業(yè)會(huì)計(jì)、競(jìng)爭(zhēng)店對(duì)策等 15:3016:30 、部門(mén) 別營(yíng)業(yè)額確認(rèn) (1)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門(mén)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷(xiāo)售指示 、檢查及指示 (1)賣(mài)場(chǎng)、后場(chǎng)人員及商品、清潔促銷(xiāo)等環(huán)境及改善指示 (2)專柜廠商配合 共 48 頁(yè) 第 12 16:3018:30 (1)后勤人員調(diào)度支援賣(mài)場(chǎng)收銀或促銷(xiāo)活動(dòng) (3)收銀機(jī)開(kāi)臺(tái)數(shù)、零找金確保正常狀況 (4)商品齊全及量感化 (5)服務(wù)臺(tái)配合促銷(xiāo)廣播 (6)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù) 18:30 以后 (代理人 )接班注意事項(xiàng) 交代晚間營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜 表 32 店 長(zhǎng) 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表 時(shí)段 類別 項(xiàng) 目 開(kāi) 店 前 人 員 ? ? ? ?準(zhǔn)備就緒 ? ? 商 品 ? ? ? POP 是否已懸掛 ? 100%陳列 ?