【正文】 (f)當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對方“等一下”，即離開不知去向。”（面對顧客點(diǎn)頭示意） 1 收銀空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí) ： 應(yīng)說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺，并輕輕點(diǎn)頭示意） 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事 待辦時(shí) ： 對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。 提供意見讓顧客決定時(shí) ： 共 48 頁 第 46 應(yīng) 說：“若是您喜歡的話，請您 ……” 。 共 48 頁 第 45 附錄： 狀態(tài)處理標(biāo)準(zhǔn)用語 當(dāng)顧客走近服務(wù)臺： 微笑，打招呼“您好，歡迎光臨”。 女裝上穿白襯衫、領(lǐng)帶，下著深藏青制 服裙。 接待來訪者用語 （ a）有客來訪說“歡迎光臨”、“歡迎您的來訪”。 食品過保質(zhì)期不得上柜供應(yīng)。 白色清潔服、白帽子、白口罩經(jīng)常清洗，保持清潔衛(wèi)生。 做好倉庫的安全、防盜、防火工作。 作業(yè)要求 負(fù)責(zé)商品出 樣陳列貨源的供應(yīng)。 貴重商品、價(jià)格高的商品要開箱、拆包逐一驗(yàn)收核對。 報(bào)帳員必須按財(cái)務(wù)制度辦事，收到的實(shí)物扣、贈品等，必須單獨(dú) 列帳、詳細(xì)記錄。 做好門店貨單流轉(zhuǎn)工作，落實(shí)到人，倉庫與賣場、門店與門店、在途商品的貨單等必須要分門別類地搞清楚。 集團(tuán)銷售時(shí)，收到支票等票據(jù)，待貨款到帳后，再實(shí)現(xiàn)銷售發(fā)貨。 工作職責(zé) 接受公司總部的統(tǒng)一管理，實(shí)行統(tǒng)一核 算，按公司財(cái)務(wù)部的規(guī)章制度和統(tǒng)一部署進(jìn)行日常工作。 檢查項(xiàng)目 有關(guān)記錄按規(guī)定要求填寫、上傳，不遺漏，自查店長、領(lǐng)班檢查中的相關(guān)內(nèi)容，保持工作場所的整潔。 直送商品向供應(yīng)商聯(lián)系要貨，實(shí)施直送點(diǎn)菜。 合理調(diào)整商品的庫存，在保證銷售的前提下，盡量減少庫存。 掌握豐實(shí)的商品知識，熟悉公司及門店經(jīng)營商品的范圍、品種和價(jià)格。 (4) 清潔、整理各類備用品，做好必要的補(bǔ)充。 (4) 向顧客 面售商品、結(jié)帳及商品入袋服務(wù)。 表 71 服務(wù)臺工作人員作業(yè)流程表 時(shí)段 工 作 內(nèi) 容 營 業(yè) 前 (1) 清潔、整理服務(wù)臺作業(yè)區(qū)范圍內(nèi)的環(huán)境。 為顧客提供便民服務(wù)，代客包扎商品，提供便民傘等。 共 48 頁 第 28 7 服務(wù)臺工作人員職責(zé)與作業(yè)流程 直屬部門：門店辦公室 直屬上級：辦公室主管 適用范圍：服務(wù)臺工作人員 素質(zhì)要求 具有誠實(shí)的品德和良好的身體素質(zhì) ,能長時(shí)間站立服務(wù)。理貨員自檢重點(diǎn)是儀容儀表、商品陳列、商品價(jià)格、商品質(zhì)量與服務(wù)環(huán)境。 (3) 協(xié)助顧客做好服務(wù)工作，如回答顧客詢問，接受顧客的批評和建議等。 參加月末盤點(diǎn)。 掌握商品標(biāo)價(jià)知識，能熟練地使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。并作掃描處理 . 以右手按鍵 ,將商品的代碼正確地登錄在收銀機(jī)上 . 檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)帳 ,并告知顧客 .總共 XX 元 . 將空的購物籃從收銀臺上拿開 ,疊放在一旁 . 若無他人協(xié)助入袋工作時(shí) ,收銀員可以趁顧客拿錢時(shí) ,先行將商品入袋 ,但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí) ,應(yīng)立即停止手邊的工作 .收您 XX 元 . 確認(rèn)顧客支付的金額 ,并檢查是否為偽鈔 . 將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上 . 若顧客未付帳 ,應(yīng)禮貌性地重復(fù)一次 ,不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度 .找您 XX 元 . 正確找零錢 . 將大鈔放下面 ,零錢放上面 ,雙手將現(xiàn)金連同發(fā)票交給顧客 . 待顧客沒有疑問時(shí) ,立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi) ,并關(guān)上 . 根據(jù)入袋原則 ,將商品依序放入購物袋內(nèi) .謝謝 !歡迎再次光臨 . 一手提著購物袋交給 顧客 ,另一手托著購物袋底部。 (5)清潔整理各類備用品。 (7)交接班作業(yè)。 (6)了解當(dāng)日促銷商品及促銷活動注意事項(xiàng)。 共 48 頁 第 20 參加月末盤點(diǎn)。 熟悉各類支付工具的結(jié)算辦法，以及各類結(jié)算業(yè)務(wù)的作業(yè)程序與要領(lǐng)。 領(lǐng)班應(yīng)如實(shí)向店長匯報(bào)賣場營業(yè)情況，提出改進(jìn)建議。 ，商場清潔工作。 、送貨、顧客投訴等方面的問題。 POP 廣告、牌價(jià)、衛(wèi)生工作。 領(lǐng)班的基本職責(zé)是服從店長（副店長或部門主管）的指派，負(fù)責(zé)特定商品區(qū)域或特定崗位群的現(xiàn)場管理。 嚴(yán)格遵守晨、晚會制度，做到早布置晚總結(jié)。按規(guī)定收取的贈品必須單獨(dú)列帳，詳細(xì)記錄收、發(fā)、存的數(shù)量。外部抽查情況應(yīng)記錄在地方行政部門抽查商品質(zhì)量情況反饋表上，并及時(shí)上報(bào)質(zhì)監(jiān)部。每一位店長必須針對上述六個(gè)方面的管理重點(diǎn)，制訂必要的計(jì)劃，合理安排人力資源，堅(jiān)持監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合的原則。 根據(jù)監(jiān)督檢查與業(yè)績考評情況，實(shí)施獎(jiǎng)、懲、培訓(xùn)、指導(dǎo)等措施，并向培訓(xùn)部提供典型案例，積累教學(xué)資料。 具有大專以上學(xué)歷，或具有豐實(shí)的實(shí)踐經(jīng)歷以彌補(bǔ)學(xué)歷的不足，能從實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，充實(shí)自己。收銀管理應(yīng)把握以下重點(diǎn)：控制收銀差錯(cuò)率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員 共 48 頁 第 7 的經(jīng)濟(jì)責(zé)任；營業(yè)款要及時(shí)解繳；要嚴(yán)防內(nèi)外勾結(jié)逃款。賣場內(nèi)的客梯和其他服務(wù)設(shè)施應(yīng)定期查檢、保 養(yǎng)，確保服務(wù)功能。 共 48 頁 第 5 商品損耗控制 引起商品損耗的原因有：作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外事件、生鮮處理不當(dāng)、保存不當(dāng)或其 他意外事故引起的損耗。 門店的組織者是店長，負(fù)有貫徹總部各項(xiàng)工作計(jì)劃，激勵(lì)、指導(dǎo)、組織全體店員做好進(jìn)銷存等作業(yè)活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營業(yè)績的責(zé)任。 為有效地發(fā)揮總部對門店的督導(dǎo)功能，公司按區(qū)域設(shè)立了區(qū)域經(jīng)理，區(qū)域經(jīng)理代表公司總部協(xié)調(diào)管理區(qū)域內(nèi)所屬門店，協(xié)助企管部做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、總結(jié)、評比、記錄并及時(shí)向公司總部匯報(bào)。 商品損耗控制主要從以下三個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)日常管理，注意商品在各個(gè)環(huán)節(jié)的養(yǎng)護(hù)，二是要有理有節(jié)依法防盜，并妥善處理盜竊事件；三是要加強(qiáng)商品盤點(diǎn)，包括帳盤、實(shí)盤和商品保質(zhì)期檢查，及時(shí)采取調(diào)整措施。購物攔和手推車及時(shí)整理，方便顧客。 財(cái)務(wù)憑證管理 門店財(cái)務(wù)要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)管理制度處理和 保管各類憑證，及時(shí)做好各類報(bào)表，供總部財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理。 能充分依靠群體的力量來達(dá)成工作目標(biāo)。 通過各種形式向員工宣貫公司總部的意圖及各種規(guī)定，使 共 48 頁 第 9 員工理解并自覺執(zhí)行，匯集員工對公司工作的建議，及時(shí)上報(bào)總部有關(guān)職能部門。 作業(yè)流程 本公司下屬門店的營業(yè)時(shí)間一般為早上 8:30至晚上 9:30，總計(jì) 13 個(gè)小時(shí)。 表 31 店 長 每 日 作 業(yè) 流 程 表 時(shí) 段 工 作 項(xiàng) 目 工 作 重 點(diǎn) 9:00 以前 (通常每周一次 ) (1)工作要項(xiàng)傳達(dá) (1)出勤、休假、人力配置、服裝儀容及精神狀況 、后場狀況確認(rèn) (1) 賣場商品陳列、補(bǔ)貨、促銷以及清潔狀況 (2) 后場廠商進(jìn)貨、檢驗(yàn)及倉庫狀況 (3) 收銀人員，零找金、備品以及服務(wù)臺狀況 (1)營業(yè)額 (2)來客數(shù) (3)客單價(jià) (4)客品數(shù) (5)品單價(jià) (6)未完成預(yù)算部門 9:0010:00 (1)各部門、專柜、廠方人員、商品、促銷 等就緒狀況 認(rèn) (1)銷售計(jì)劃 (2)商品計(jì)劃 (3)出勤計(jì)劃 (4)教育計(jì)劃 (5)其他 (競爭店調(diào)查等 ) 共 48 頁 第 11 10:0011:00 (1)昨日營業(yè)未完成目標(biāo)的部門原因研析改善 (2)電腦報(bào)表時(shí)段別及商品銷售狀況分析 ,并指示有關(guān)部門限期改善 (1)廠商欠品確認(rèn)追蹤 (2)重點(diǎn)商品、季節(jié)商品鮮度及陳列表現(xiàn)確認(rèn) (3)時(shí)段別營業(yè)額確認(rèn) 11:0013:30 (1)倉庫、冷藏庫、冷凍庫和庫存品項(xiàng)、數(shù)量及管理狀況了解及指示 (1)各部門商品表現(xiàn)及促銷活動展開 狀況 (2)后場人員調(diào)度支援收銀、促銷活動 (3)服務(wù)臺加強(qiáng)活動廣播 交代指定主管負(fù)責(zé)賣場管理工作 13:3015:30 (1)同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等 ) (1)各部門協(xié)調(diào)事項(xiàng) (2)如何完成今日營業(yè)目標(biāo) (1)新進(jìn)人員培訓(xùn) (2)定期在職訓(xùn)練 (3)配合節(jié)慶的訓(xùn)練 (如禮盒包裝等 ) 、報(bào)告撰寫準(zhǔn)備 (1)人員變動、請假、訓(xùn)練、顧客意見等 ) (2)月、周計(jì)劃及營業(yè)會計(jì)、競爭店對策等 15:3016:30 、部門 別營業(yè)額確認(rèn) (1)日營業(yè)目標(biāo)完成程度、各部門營業(yè)額確認(rèn)及尖峰時(shí)段銷售指示 、檢查及指示 (1)賣場、后場人員及商品、清潔促銷等環(huán)境及改善指示 (2)專柜廠商配合 共 48 頁 第 12 16:3018:30 (1)后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動 (3)收銀機(jī)開臺數(shù)、零找金確保正常狀況 (4)商品齊全及量感化 (5)服務(wù)臺配合促銷廣播 (6)人員交接班迅速且不影響顧客服務(wù) 18:30 以后 (代理人 )接班注意事項(xiàng) 交代晚間營業(yè)注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜 表 32 店 長 每 日 檢 查 項(xiàng) 目 表 時(shí)段 類別 項(xiàng) 目 開 店 前 人 員 ? ? ? ?準(zhǔn)備就緒 ? ? 商 品 ? ? ? POP 是否已懸掛 ? 100%陳列 ?