【正文】 ? 顧客呼叫時(shí)，要立刻清爽回答對應(yīng)。 ? 視線相碰時(shí)，一定要以“歡迎光臨！”或“你好！”親切地打招呼，并輕輕點(diǎn)頭?，F(xiàn)在報(bào)告各位來賓，明天 *月 *日星期 *是本店的公休假日，特提醒各位以免有所遺漏，連同明天需用的也一并選購。 第八章 禮節(jié) 第一節(jié) 外表修飾 有良好的清潔感的外表修飾，能給顧客很好的印象。 第七章 抱怨 抱怨是顧客對店方有不滿的時(shí)候發(fā)生，顧客絕對不會(huì)對店方一點(diǎn)兒不滿都沒有。 危險(xiǎn)的狀態(tài)要事先清除 ? 通道（部門、后面空間）上不可放置商品，手推車、空箱盒等。商品損耗是超級市場經(jīng)營過程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級市場經(jīng)營績效的重要保證。 庫存區(qū)包括 ：賣場貨架頂部以上空間 周轉(zhuǎn)倉（后倉） 儲(chǔ)存庫（外倉） 庫存區(qū)的設(shè)置 ： ? 庫存區(qū)有通道或空位，便于走叉車和取貨 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）設(shè)有存貨的貨架 ? 周轉(zhuǎn)倉（后倉）地面平整，不起沙 ? 防火、防潮、防雨 ? 照明適度，溫度適當(dāng) 二、庫存區(qū)碼放的基本原則 周轉(zhuǎn)倉（后倉） ? 食品與百貨庫存區(qū)域分開 ? 各部門庫存區(qū)域，樓面經(jīng)理要予以統(tǒng)一規(guī)劃 ? 所有商品只能放在貨架上、棧板上，不能直接放在地板上 ? 要留有叉車通道，便 于取貨補(bǔ)貨 ? 商品要有庫存單，且每項(xiàng)填寫正確 ? 同一棧板盡量碼放一種商品 ? 體積小、貴重、易失商品盡量放在賣場庫存區(qū)，后倉存放體積大、重量大或比較廉價(jià)的商品 ? 所有后倉的紙箱要封箱、封底 第 27 頁 共 47 頁 三、庫存區(qū)的安全碼放 安全是庫存碼放的重要準(zhǔn)則，對賣場的庫存區(qū)尤為重要 ? 任何時(shí)間、地點(diǎn)，商品不能從庫存區(qū)上掉下來 ? 貨物不能超高度碼放（具體高度根據(jù)具體情況決定），要考慮承重和受力 ? 貨物離燈源須保持消防規(guī)定的距離（７５Ｃ M），同時(shí)不能阻礙消防噴頭和其他一些電子設(shè)施 ? 易燃性商品要在特別區(qū)域存放 高貨架貨物碼放 ? 嚴(yán)格遵守安全碼放原則 ? 碼 放商品采用交叉碼放原則 ? 商品要全部碼放在卡板內(nèi) ? 商品在卡板上碼放不許超過１． 4Ｍ高度 ? 上高貨架的商品碼放在卡板上后，要用收縮膜纏包后才可上架 四、倉庫的防火 ? 庫房內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、動(dòng)用明火及使用以發(fā)熱為主要功能的電器產(chǎn)品 ? 庫存區(qū)消防器材擺在明顯位置，不能隨意挪位、挪用 ? 庫房內(nèi)嚴(yán)禁使用６０瓦以上燈泡及碘鎢燈，燈頭與貨物之間距離為７５ＣＭ ? 庫房內(nèi)要留有通道 ? 定期組織庫房工作人員作消防演習(xí)，加強(qiáng)防火意識(shí) 第八節(jié) 清潔 超級市場要始終為顧客提供清潔安全的商品；賣場是整個(gè)商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時(shí)時(shí)保持其整潔；這樣 有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。 五、人員分配： 商場須視需要安排人員支援各部組的盤點(diǎn)工作。 ? 經(jīng)理須決定盤點(diǎn)時(shí)各部組應(yīng)按制度復(fù)盤的數(shù)量比例。 ? 為使經(jīng)理和會(huì)計(jì)主管有效監(jiān)督跟蹤盤點(diǎn)程序，各部門應(yīng)準(zhǔn)備工作計(jì)劃之配置 圖。 ? 須于盤點(diǎn)前一天準(zhǔn)備“商品折損表”（參考商品折損政策），并送交財(cái)務(wù)部，折損表內(nèi)容包括：品名、單品碼、數(shù)量、原價(jià)及折損后價(jià)格。本原則嚴(yán)格適用于全商場，清點(diǎn)庫存屬部門經(jīng)理責(zé)任范圍。通常而言，下面的時(shí)機(jī)是商場組織有規(guī)模的促銷活動(dòng)的最佳時(shí)間。 功用： 若防盜簽未經(jīng)消磁，通過防盜門時(shí)，則鳴叫報(bào)警。） 廠商送貨 收貨組對檔案柜找訂單 點(diǎn)貨 將數(shù)量填入驗(yàn)收單（總箱數(shù)） 連同廠商的簽收單、驗(yàn)收單、訂單 交營運(yùn)部倉庫，營運(yùn)部仔細(xì)清點(diǎn)箱數(shù)，與驗(yàn)收單是否相符 相符后簽上點(diǎn)貨人名 開始清點(diǎn)內(nèi)部數(shù)量并填入訂單實(shí)際收貨數(shù)（依實(shí)際收貨） 交營運(yùn)主管查驗(yàn) 第 18 頁 共 47 頁 交財(cái)務(wù) 第五章 商品進(jìn)場后的工作 第一節(jié) 商品的保管 商品保管是指驗(yàn)收過的商品在未送到部門上架陳列以前，暫時(shí)存放 倉庫、冷凍藏庫保管。 商品組合方法 ? 定期的銷售量分析（每月至少一次）來不斷調(diào)整和優(yōu)化商品組合。 ? 在一個(gè)小分類中，至少要有一個(gè)超低售價(jià)的單品且品質(zhì)合格。 周轉(zhuǎn)天數(shù)：由采購、營運(yùn)一起負(fù)責(zé)。 下屬的意見表達(dá)也是相同。 B． 將退貨單品編號(hào)、品名、數(shù)量、進(jìn)價(jià)填 在退庫單上。 F：將廠商未到的品項(xiàng)補(bǔ)開一張訂單，并且立即傳真給廠商。 ? 損壞、退貨商品堆放一處。 B、依陳列來整理商品并清潔每一件商品。 三、 維護(hù)大分類的貨品充分整齊清潔 遵守排面。 ? 將到貨整理至賣場或倉庫。 參與店里促銷海報(bào)的工 第三節(jié) 理貨員的工作 一、 原則 ? 以高回轉(zhuǎn)量為念，并向組長提出改進(jìn)建議。 列好下一次市調(diào)品項(xiàng)。 檢查員工的補(bǔ)貨工作。 助及訓(xùn)練理貨員訂貨。 檢查員工是否缺席。 ，制定解決方案，規(guī)定解決期限，部署工作。 20. 保證足夠的促銷單品。 12. 商品折損單的審批。 4. 檢查員工收貨、退貨程序執(zhí)行情況。在這里我們對營運(yùn)部的職能作以說明，希望各位營運(yùn)部工作人員能認(rèn)真學(xué)習(xí)，使?fàn)I運(yùn)部門達(dá)到科學(xué)管理，確保營運(yùn)部保持最佳運(yùn)營狀態(tài)，并不斷創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績。 營運(yùn)手冊 第 2 頁 共 47 頁 前 言 一、適用范圍 本手冊適用超市總部及超市門店之營運(yùn)人員，可做為商場銷售工作指南 二、 目的 本手冊全面系統(tǒng)地介紹了銷售區(qū)域的營運(yùn)工作，有助于管理人員迅速建立超市營運(yùn)概念，規(guī)范操作程序。 一、人員管理 1． 檢查營運(yùn)部主管、員工的出勤、儀容儀表情況及言行。 5. 檢查價(jià)格牌及其他標(biāo)識(shí)是否齊全、完整，內(nèi)容是否正確。 13. 審 核各部組新增、終止商品單。 三、營銷與服務(wù) 1. 了解顧客需求及建議并向店長報(bào)告。 ，檢查收貨，報(bào)損情況，檢查全店衛(wèi)生、排面。 當(dāng)有理貨員休假時(shí)，安排理貨員的工作。 查訂單是否已傳真給供貨商（訂貨計(jì)劃、訂貨單）。 為全部組負(fù)起責(zé)任。 培訓(xùn)員工。 第 9 頁 共 47 頁 ? 保持賣場貨源充足及清潔。 ? 嚴(yán)格遵守收貨工作程序規(guī)定。 維持貨架商品的整齊陳列。 C、將貨架及端架完全補(bǔ)滿。 ? 如果損壞、退貨物品丟失，需經(jīng)組長同意登記在丟失物品清單上。 G：每日結(jié)束前將所有今日訂單傳出。 C． 在組長確認(rèn)后，將商品及退貨單放置于“已退貨”的格位中。 理貨員 主管 經(jīng)理 店長 雖然每個(gè)理貨員有其負(fù)責(zé)之貨架，但大批的進(jìn)貨或一個(gè)人無法完成的工作，主管必須安排其他人員支援，減少賣場阻塞。 第 12 頁 共 47 頁 業(yè)績：由采購、營運(yùn)一起負(fù)責(zé)。 ? 在一個(gè)小分類中，至少要有一個(gè)高售價(jià)的單品，大多為名牌，通常有高銷售量。 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)的商品結(jié)構(gòu)數(shù)量來選擇新單品，兼顧市場需求變化的趨勢。保管沒有好好做，會(huì)發(fā)生缺貨、存貨過少或引起品質(zhì)、新鮮度的降低、補(bǔ)充，陳列也比較費(fèi)時(shí)間。 第三節(jié) 商品陳列 一、 商品陳列目的 ? 高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率 ? 有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物 ? 方便顧客拿取、判斷 ? 補(bǔ)貨方便 ? 具有平價(jià)超市商場的概念和形象 二、 品陳列的基本原則 1. 以銷售決定陳列空間 2. 在依銷售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t 3. 陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（ ~） 4. 沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置 5. 輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感 6. 陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客 7. 陳列須是滿貨架陳列 8. 優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則 9. 屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起 ，陳列方式盡量一致 三、 商品陳列的流程 四、貨架、端架及堆頭陳列 第 21 頁 共 47 頁 貨架陳列 ? 首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸 ? 貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本 身的尺寸空間 ? 貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的超市概念 ? 貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強(qiáng) ? 靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析 端架陳列 1．端架陳列物品選擇： ? 快訊的商品 ? 新產(chǎn)品 ? 利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品 ? 降價(jià)促銷的商品 2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式 ? 端架陳列商品原則上不超過二種 ? 端架陳列的尺寸 長度：兩排貨架之間寬度 寬度 =棧板的寬度 高度≤ ? 有正確的明顯的價(jià)格牌 ? 端架陳列可配合促銷活動(dòng)，做廣告促銷標(biāo)識(shí) 3．端架計(jì)劃表： ? 每兩周隨快訊更替時(shí)制做 ? 由部門主管提出計(jì)劃，樓面 經(jīng)理審批 ? 端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品 ? 端架的陳列計(jì)劃要翻新變化，有新鮮感 堆頭陳列 1．堆頭陳列的商品選擇 2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn) ? 商品底下要有木棧板墊底 ? 商品盡量做成方形陳列，高度不超過 ~ ? 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過 ? 要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌 其他 ：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃 四、 陳列檢查 檢查事宜 第四節(jié) 如何做促銷 第 22 頁 共 47 頁 對既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷方式，吸引他們 ,進(jìn)而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。 ? 節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等） ? 地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)） ? 天氣 /季節(jié)（夏季炎熱） ? 銷售淡季 ? 庫存積壓 ? 新品上架 店內(nèi)促銷的價(jià)格更動(dòng) ? 由店經(jīng)理同采購部經(jīng)理商討， 確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序 ? 店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn) 店內(nèi)促銷的手段 ：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購物 ? 店內(nèi)廣播 /背景音樂 ? 吸引人的 POP廣告牌 ? 員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。 ? 如果商品是按套計(jì)量，必須檢查其內(nèi)在商品是否完整。 F、查核 ? —— 查核目的右于確保盤點(diǎn)結(jié)果完全可靠。按圖應(yīng)檢查及列出四個(gè)方面。 下面為復(fù)盤比例之參考： 食品部 非食部 雜貨 50% 洗護(hù)部組 100% 日配 40% 家用百貨 30% 酒水 100% 休閑百貨服飾與鞋 30% 三、電腦資料 ? 存貨數(shù)量應(yīng)輸入電腦實(shí)物 盤點(diǎn)資料里。 六、財(cái)務(wù)日程安排 會(huì)計(jì)主管須決定日程安排： ? 于（時(shí)間）停止采購部與營業(yè)部之間的傳遞。 一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分 清潔分為 2個(gè)區(qū)域： 公共區(qū)域：賣場周圍 中央主通道 樓梯及其公共區(qū)域 賣場區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔 責(zé)任劃分 賣場員工負(fù)責(zé)： ? 負(fù)責(zé)隨時(shí)維護(hù)走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負(fù)責(zé)，樓層需要有清洗工具）。商品損耗的發(fā)生會(huì)對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。 ? 通道（部門、后面空間）如因水或果菜悄而很滑，要經(jīng)常清潔干凈。抱怨太多當(dāng)然不是好事，但如果沒有一點(diǎn)抱怨的話也有問題。亂七八糟的頭發(fā)、骯臟的手、不干凈的制服??如果您是顧客也不會(huì)在有這種店員的店里買東西，每一個(gè)人要經(jīng)常注意，互相糾正外表的修飾。后天自當(dāng)照常營業(yè)，請與鄰居先生小姐一同光臨指導(dǎo)。 ? 與顧客交錯(cuò)時(shí)，要站在通道邊讓客人走過或用“歡迎光臨！”打招呼，即使在作業(yè)中，要讓顧客易于走近，作業(yè)要做得干凈俐落。 ? 如有顧客詢問部門，原則上不離開自已的位置而以“第幾條通道的右側(cè)中間左右”或“第幾 **部門前面”等告訴對方，如不明了的顧客則帶領(lǐng)他到那個(gè)部門，不可以“那里”、“這里”用手頭亂指。 ?