【正文】 煙、酒類商品及生鮮類食品。 ∶ 對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請(qǐng)參考第一條）。 ∶ 詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場(chǎng)來幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理 協(xié)助處理。 帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。 5. 對(duì)產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見時(shí) ─→ 了解觀點(diǎn)、善體其意。 與顧客互動(dòng)的五不 ∶ 不爭(zhēng)論 不惡言 不動(dòng)怒 不肢體沖突 不說「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣 ∶ (微笑 )問候。 12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。 電話禮儀的準(zhǔn)則 ∶ 電話常用語 ∶ 鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報(bào)上姓名「 大潤(rùn)發(fā) XX 部門您好！」 電話響了許久才接聽時(shí) ∶ 「對(duì)不起，讓您久等了，這是 XXX （ XX 部門），您 好！」 轉(zhuǎn)接時(shí) ∶ 「 XXX 的分機(jī)是 號(hào)，請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接。 顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於 3 日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將 處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。 依顧客入場(chǎng)須知 ()執(zhí)行入場(chǎng)管理。 辦卡作業(yè)： 顧客辦卡：參照 OP031 之 。 問：你們有稽核在結(jié)帳后檢查商品嗎？ 答：為了加強(qiáng)服務(wù)顧客及保障顧客的權(quán)益，結(jié)帳后我們有專人為您核對(duì)商品數(shù)量，減少錯(cuò)誤的發(fā)生。 問：何時(shí)開張？ 答：我們預(yù)計(jì)Ｘ月Ｘ日開張，開張前我們會(huì)將您的會(huì)員卡及開張訊息，以郵寄方式傳送給您。 問：一張會(huì)員卡可以幾人進(jìn)場(chǎng)？ 答：含持卡人計(jì) 3 人可入場(chǎng)。 問：為什么需要會(huì)員卡？ 答： ?辦理會(huì)員卡后，我們會(huì)將您的資料建檔，并定期寄本公司的快報(bào)給您作為購物的參考。 九、 客訪話術(shù) 拜訪術(shù)語： 先生（小姐）您好，我是上海大潤(rùn)發(fā)有限公司（倉儲(chǔ)超市） 顧 客拜訪員 XXX，耽誤您五分鐘，讓我為您解說如何辦理本公司 的會(huì)員卡，以方便您到我們公司參觀購物。 公司規(guī)定及相關(guān)注意事項(xiàng) : 所有的產(chǎn) 品，皆以現(xiàn)金交易 ,支票、匯票及信用卡無法接受。 “不愿留下地址 ”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以后尚需以郵寄方式寄每月二次的大潤(rùn)發(fā)快報(bào)，需要正確的郵寄地址，收不到快報(bào)，就無法購買超低價(jià)的印花商品。 大型工廠可聯(lián)系總務(wù)、采購、工會(huì)主席辦理會(huì)員卡。 中國最大管理資源中心 第 20 頁 共 83 頁 申請(qǐng)單回執(zhí)必須請(qǐng)顧客簽名并填寫日期。 填寫會(huì)員申請(qǐng)單時(shí)注意：（參閱 OP031） 先填單位名稱。 將會(huì)員申請(qǐng)單，交給客服主管助理做數(shù)字登記于顧客拜訪 統(tǒng)計(jì)表后歸檔隔天早上 10:30 完成，并以電話告知 營(yíng)運(yùn) 管理處助理昨日顧客拜訪作業(yè)張數(shù)。 稽核人員開始審核會(huì)員申請(qǐng)單。 親切和氣地回答顧客詢問。 車輛及安全的管理、維護(hù)。 參加傍晚的檢討會(huì)。 大潤(rùn)發(fā)會(huì)員卡的印制。 薪資計(jì)算、核發(fā) 。 7. 客訪資料須依公司規(guī)定填寫，不得造假。 八、 拜訪注意事項(xiàng)。 進(jìn)行顧客拜訪時(shí)，若有問題無法回答，應(yīng)將問題帶回，請(qǐng)主管解答再 以電話或其他方式回復(fù)顧客。 會(huì)員申請(qǐng)單填寫完畢，原則上立即制卡交顧客取回。 卡片級(jí)別： 0：貴賓卡 —本公司的貴賓、要人，原則不鎖卡。 凡申請(qǐng)為本公司會(huì)員者，一律填寫會(huì)員申請(qǐng)單詳如 ，以為登 錄之依據(jù)。 物品報(bào)廢單。 制服訂購方式 : 一般制服，生鮮制服，廠商駐場(chǎng)制服，安管制服 : 憑已簽妥之物品申購單，向總公司提出申請(qǐng)，廠商交貨日期為一個(gè)月。 特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)，可穿著該公司制服。 同仁離職時(shí)，須至人力資源部辦理離職手續(xù)，并繳回制服且清洗乾凈。 廠商駐場(chǎng)制服 : 廠商駐場(chǎng)人員每人一件。 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 83 頁 項(xiàng)目與數(shù)量 : 一般制服 : 每人二件 (含全職、計(jì)時(shí)人員 ) 生鮮制服 : : 個(gè)人 : 長(zhǎng)袖白色衣褲三套、帽子二頂、雨鞋一雙、藍(lán)色圍裙五件 共用 : 御寒大衣二件、防寒手套二雙。 員工一律不得購買破包和出清商品。 電動(dòng)堆高機(jī)、電動(dòng)拖板車行駛時(shí)應(yīng)開蜂鳴器，且不可乘載他人。 穿著制服應(yīng)將拉鏈拉至頂點(diǎn)，識(shí)別證帶左胸前。 三、內(nèi) 容 : 除非補(bǔ)貨時(shí)，走道不可堆貨，應(yīng)隨時(shí)保持通暢。 * 凡夜不歸營(yíng)應(yīng)事先告知舍監(jiān)。 專案申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)運(yùn)管理處處長(zhǎng)及店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。 飲水機(jī)（格局為 3 房 1 廳者每間 1 部，其余房間使用公共 區(qū)域之飲水機(jī)）。 將損壞情形列冊(cè)交總公司財(cái)務(wù)處向保險(xiǎn)公司求償。 了解造成抗?fàn)幍脑颉? 抽地下水做為民生用水。 短暫停水 ( 8 小時(shí)以內(nèi) ) 了解水 公司停水期限。 廣播通知顧客因停電，故賣場(chǎng)部份區(qū)域較暗，請(qǐng)其見諒。 事後處理方式 : 以關(guān)心的態(tài)度探視顧客。 如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。 顧客受傷 : 預(yù)防措施 : 店內(nèi)之動(dòng)線，裝璜設(shè)計(jì)及各種設(shè)備之裝置，應(yīng)考慮顧客及同 仁安全員工於賣場(chǎng)工作應(yīng)依規(guī)定程序操作，注意自己與顧客安全。 夜間保持部份通道燈光。 維持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後，始可清理現(xiàn)場(chǎng)。 重點(diǎn)區(qū)域裝錄影監(jiān)視器。 清理現(xiàn)場(chǎng)使賣場(chǎng)立刻恢復(fù)營(yíng)業(yè) (損害輕微時(shí) )。 發(fā)生地震 保持鎮(zhèn)靜，不要恐慌、奔跑。 及物品如嚴(yán)重 淹水，立即將重要文件移至安 全區(qū)域。 注意臺(tái)風(fēng)動(dòng)態(tài)。 拍照存證。 通報(bào)店經(jīng)理或值班經(jīng)理，統(tǒng)一指揮調(diào)度。 中國最大管理資源中心 第 5 頁 共 83 頁 保持逃生通道及安全門暢通。 三、內(nèi) 容 ∶ 分店應(yīng)事先投保各種保險(xiǎn)，避免因意外事故造成重大損失。 托運(yùn)單一、二聯(lián) 交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。 送貨單蓋章確認(rèn)，請(qǐng)顧客在 稽核員收回提貨卡（顧客 大件提貨登記表及配 件章上簽名 ,并收回提貨卡銷毀 . 已簽名）及托運(yùn)送一、二、三聯(lián)留存，第四聯(lián)交顧客收?qǐng)?zhí)。 P17 一、目 的 ∶ 為使顧客提領(lǐng)大件商品時(shí)有所遵循，特訂立本規(guī)范。 三、內(nèi) 容 ∶ 溝通關(guān)系 ∶ 分 店 采 購 廠 商 溝通事項(xiàng) ∶ 分店 → 廠商 訂貨事項(xiàng) 交貨日期 送貨品質(zhì) 商品品質(zhì) 商品包裝 退換貨 駐場(chǎng)人員管理 分店 → 采購 新商品 商品包裝 商品價(jià)格 供貨狀況 促銷 最小訂購量 市調(diào) 送貨行程 商品品質(zhì) 缺貨通知 商品出清 退換轉(zhuǎn)貨 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 83 頁 采購 → 廠商 促銷計(jì)劃 折扣 付款條件 商品規(guī)格 商品包裝 進(jìn)價(jià) 送貨行程 最小訂購量 缺貨通知 商品品質(zhì) 駐場(chǎng)、展售、試吃 供貨狀況 退換貨 自有品牌 采購 → 分店 促銷計(jì)劃通知 新商品通知 價(jià)格訂定 廠商特殊狀況通知 退換轉(zhuǎn)貨通知 市場(chǎng)資訊提供 提供專業(yè)知識(shí)協(xié)助訓(xùn)練 缺貨通知 廠商 → 采購 報(bào)價(jià) 促銷方案 價(jià)格調(diào)整 供貨能力說明 最小訂購量，送貨行程修改 新商品 缺 貨通知 退換貨 市場(chǎng)資訊提供 廠商基本資料異動(dòng) 駐場(chǎng)、試吃、展售 提供專業(yè)知識(shí)（書面） 廠商 → 分店 售後服務(wù) 提供輔助銷售工具或技巧 促銷活動(dòng)配合 市場(chǎng)資訊提供 交貨日期 交貨數(shù)量 協(xié)助專業(yè)訓(xùn)練 駐場(chǎng)、試吃、展售管理 排面整理 陳列 : 溝通方式 ∶ 盡量以口頭方式溝通後補(bǔ)書面通知。 贈(zèng)品控管 : 稽核於贈(zèng)送期結(jié)束後應(yīng)清點(diǎn)數(shù)量，填寫贈(zèng)品盤點(diǎn)單送稽核課長(zhǎng)及店經(jīng)理簽核 提貨區(qū)每月五日應(yīng)盤點(diǎn)贈(zèng)品乙次。 二 適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。分店美工應(yīng)定期盤點(diǎn)數(shù)量。 藍(lán)色貨架卡 : 用以表示正常銷售商品。 海報(bào) (POP):分為 A A四開三種。 使用時(shí)機(jī) 大型貨架卡 : 主要使用于熟食、斜口 籠及排面內(nèi)之特價(jià)商品。 A3， A4 公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。 POP 內(nèi)文及貨架卡內(nèi)容必須正確無誤，凡已更換之 POP 內(nèi)文及貨架卡一律立刻銷毀，不得留滯賣場(chǎng)或隨意丟棄。 如系搭贈(zèng)，則行政助理利用「廠商搭贈(zèng)」之原因代碼做庫存調(diào)整。 贈(zèng)品盤點(diǎn)單。 利用 S191 報(bào)表（ E－ MEMO）。 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 83 頁 提貨區(qū)人員核對(duì)「提貨通知單」與送貨單檢查碼是否相同，提貨卡是否有收銀員簽名。 提貨通知單裝訂存查。 如顧客提領(lǐng)之商品附有贈(zèng)品，於贈(zèng)送時(shí)稽核員應(yīng)於送貨單上加蓋 “贈(zèng)品己領(lǐng) ”字樣，并記錄於贈(zèng)品控管單中（詳見贈(zèng)品處理規(guī)范）。 火災(zāi) : 事前預(yù)防 : 設(shè)置緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組。 通知總公司營(yíng) 運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。清點(diǎn)人員。 排水系統(tǒng)正常，水溝不阻塞。 關(guān)閉不須使用的電源及瓦斯開關(guān)。 地震 : 事前作業(yè) 中國最大管理資源中心 第 6 頁 共 83 頁 定期維護(hù)各項(xiàng)設(shè)施。 如有人員受傷立即送醫(yī)處理。 教育訓(xùn)練。 在不發(fā)生危險(xiǎn)的情況下，啟動(dòng) 警民連線裝置。 警民連線。 保持現(xiàn)場(chǎng)完整，等警察到場(chǎng)處理後才清點(diǎn)損失。 和地區(qū)醫(yī)院建立特約醫(yī)療關(guān)系。 如系燙傷，先用冷水沖洗。 停電 : 事前準(zhǔn)備 : 設(shè)置自動(dòng)發(fā)電機(jī)，并保持勘用狀況，且油料準(zhǔn)備充足 準(zhǔn)備緊 急照明燈、手電筒。 停水 : 事前準(zhǔn)備 了解各種設(shè)備水容量及耗水量做成書面資料備查。 連絡(luò)消防隊(duì)送水支援。 客訴優(yōu)先處理。 表達(dá)公司解決誠意，要求處理時(shí)間，請(qǐng)群眾先行返回。 二、適用范圍：本公司所屬各批發(fā)倉庫。 衣櫥。 * 共同區(qū)域之清潔以輪值方式維護(hù)。 除營(yíng)運(yùn)管理處長(zhǎng) 核準(zhǔn)外，凡住宿人員每月繳交 200元清潔管理費(fèi)，由人資部統(tǒng)一運(yùn)用，以維持宿舍最好的居住品質(zhì)。 員工一律由員工出入口進(jìn)出，攜帶之物品應(yīng)主動(dòng)出示交總機(jī)或安管檢查。 私人物品放置於員工置物柜中，不可暫用臨時(shí)或顧客寄物柜。 庫房不可睡覺。 三 內(nèi)容 : 種類 : 一般制服 : 紅背心 : 適用於接待課、帳管課、生鮮處理人員、安管課、維修課以外之同仁 格子背心 : 適用於接待課、帳管課之同仁。 共用 : 隔熱手套四雙 (長(zhǎng)、短隔熱手套各二雙 )。 同仁到職滿乙年後，可向人力資源部換取新制服二件。 駐場(chǎng)人員制服管理 : 駐場(chǎng)人員