【正文】 害，特列舉幾種可能發(fā)生之意外，供分店參考。 托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。 出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 將顧客資料、提領(lǐng)日期及商品填於「大件商品提貨登記表」中。 三、內(nèi) 容 ∶ 商品提貨 ∶ 顧客結(jié)帳後，提貨區(qū)之印 表機(jī)自動(dòng)列印「提貨通知單」。 采購(gòu)業(yè)務(wù)處對(duì)店內(nèi)的溝通，一律透過(guò)店內(nèi)各部門(mén)做溝通。 第一時(shí)間溝通，內(nèi)容應(yīng)盡量量化、數(shù)據(jù)化。 P11 一、目 的 ∶ 使分店與總公司及廠商之溝通迅速、正確有效。 廠商搭贈(zèng)之商品如有特殊理由須辦理退貨，應(yīng)在收貨日起三個(gè)月內(nèi)辦理，超過(guò)三個(gè)月一律不準(zhǔn)退貨。 與原商品 分開(kāi)包裝之贈(zèng)品收貨後，倉(cāng)管課長(zhǎng)應(yīng)通知營(yíng)管課長(zhǎng)至收貨區(qū)簽收營(yíng)管課長(zhǎng)須於贈(zèng)品收貨單中注明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。 贈(zèng)送給賣(mài)場(chǎng) ，一般稱為搭贈(zèng)。 四 使用表單 : POP 相關(guān)備材盤(pán)點(diǎn)表。 原則上：四開(kāi)：重型端架，促銷吊掛區(qū)離地約 。 POP 的內(nèi)文 對(duì)開(kāi)， A3， A4 公告由手工繪制外， A A3 及四開(kāi) POP 之內(nèi)文皆 由電腦列印，（各部門(mén)可自行列?。?，其中 A4 僅可列印一個(gè)品項(xiàng)， A3 及四開(kāi)可視需求選擇列印一個(gè)品項(xiàng)或二個(gè)品項(xiàng)。 A3 POP: 使用於折疊籠。 小型貨架卡 : 除 外，排面全部使用小型貨架卡。 公告：對(duì)開(kāi)， A3， A4。 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 83 頁(yè) 大潤(rùn)發(fā)營(yíng)運(yùn)規(guī)范手冊(cè) POP 作業(yè) 一 目 的 : 使分店於制作 , 使用 POP 時(shí)有所依循 二 適用范圍 : 本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù) 區(qū)分 貨架卡 (RAILCARD):分為及紅色大型貨架卡 , 紅色小型貨架卡 , 藍(lán)色大型貨架卡及藍(lán)色小型貨架卡四種。 其它。 紅色貨架卡 : 表示促銷或特價(jià)品，原則上全部使用大型紅色 貨架卡。 四開(kāi) POP: 貨架端架及促銷區(qū)吊掛時(shí)使用。 POP 套框領(lǐng)用 由于 POP 套框制作成本高，各分店應(yīng)視同為資產(chǎn)管理各部門(mén)統(tǒng)籌向 部門(mén)統(tǒng)籌向 店總經(jīng)理室領(lǐng)用。 輕型端架，離地約 。 贈(zèng)品處理規(guī)范 一 目 的 ∶ 明確規(guī)范本公司采購(gòu)之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。廠商用以彌補(bǔ)賣(mài)場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)送過(guò)程不當(dāng)造成之耗損，所采取的方法。 贈(zèng)品贈(zèng)送方式 : 3. 稽核贈(zèng)送 : 小樣品、低單價(jià)贈(zèng)品由稽核贈(zèng)送，稽核同仁於送貨單上勾選原商品，并蓋，贈(zèng)品已送＂章 提貨區(qū)贈(zèng)送 : 高單價(jià)贈(zèng)品或大型電器商品之贈(zèng)品由提貨區(qū)贈(zèng)送，每一贈(zèng)品填寫(xiě)一份贈(zèng)品控管單并注明每一贈(zèng)送記錄。 辦理退貨時(shí) ，應(yīng)附原贈(zèng)品收貨單影本，并填贈(zèng)品退貨單連同原商品退貨單辦理退貨 四 使用表單 贈(zèng)品收 /退貨單。 二、適用范圍 ∶ 各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)適用之。 溝通工具 ∶ 傳真或電話。 四、使用表單 ∶ S191 報(bào)表（ E－ MEMO）。 提貨區(qū)人員依「提貨通知單」備貨。 顧客自提委托運(yùn)送 開(kāi)箱檢查配件及保證書(shū)蓋章 稽核員填寫(xiě)托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。 輸入電腦該項(xiàng)商品已提貨。 第二天核對(duì) S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì) )報(bào)表。 第二天核對(duì) S193(當(dāng)日提貨區(qū)提貨明細(xì) )報(bào)表。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。 凡發(fā)生任何災(zāi)害造成損失均須拍照存證，如須保險(xiǎn)公司或警察到場(chǎng)勘驗(yàn)者，一律保 留完整現(xiàn)場(chǎng)，等會(huì)勘後再清理現(xiàn)場(chǎng)。 定期舉辦訓(xùn)練 (含模擬實(shí)況演練、設(shè)備使用、防火知識(shí)教導(dǎo) )。 一般火災(zāi)處理 : 就近利用消防設(shè)備迅速撲滅火勢(shì)。 廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」執(zhí)行任務(wù)。 協(xié)助受傷顧客送醫(yī)處理。 事後處理 店經(jīng)理整理事故資料通報(bào)總公司營(yíng)運(yùn)管理處。 檢討火災(zāi)原因及處理過(guò)程 缺失以為改善之依據(jù)。 緊急發(fā)電機(jī)正?？庇们矣土铣渥?。 店經(jīng)理、值班經(jīng)理、安管、維修及指定人員於指定地點(diǎn)待命。 注意同仁、顧客安全，做必要的協(xié)助。 清點(diǎn)人數(shù)，清理現(xiàn)場(chǎng)。 商品陳列整齊。 不使用電梯、電扶梯。 拍照存證。 搶案 : 事前預(yù)防 設(shè)置警民連線。 財(cái)不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。 如可能則記下車號(hào)。 報(bào)告店經(jīng)理或值班經(jīng)理，呈報(bào)營(yíng)運(yùn)管理處。 夜間侵入 事前預(yù)防 保全系統(tǒng)設(shè)置。 教育員工偷竊法辦的觀念。 (不可自行進(jìn)入并注意進(jìn)入時(shí)保全在前、安管在後 )打開(kāi)店內(nèi)所有燈光。 全案作成報(bào)告轉(zhuǎn)送總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處，向保險(xiǎn)公司及保全公司求償。 熟食及試吃展示應(yīng)使用安全無(wú)虞的桌子 (陳列臺(tái) )。 用乾凈的紗布包扎 每 15 分鐘放松 1 分鐘。 意外傷害 不具開(kāi)放性傷口使受傷者平躺。 填「意外事件處理紀(jì)錄」傳真總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 全案作成記錄送交總公司營(yíng)運(yùn)管理處及財(cái)務(wù)處。 停電 : 確定自動(dòng)發(fā)電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 83 頁(yè) 檢查水電是否正常，如異常立即修復(fù)。 尋找水源備用。 長(zhǎng)時(shí)間停水 ( 8 小時(shí)以上 ) 減少進(jìn)出冷藏、冷凍庫(kù)次數(shù)。 至水源處接水或買(mǎi)水使用。 裝設(shè)污水處理設(shè)備處理污水。 發(fā)生群眾事件 由地區(qū)最 高主管處理，必要時(shí)可請(qǐng)營(yíng)運(yùn)管理處及公司發(fā)言人協(xié)助處理。 不可引發(fā)暴力沖突。 請(qǐng)地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會(huì)協(xié)助處理。 意外事件處理記錄。 冰箱（格局為 3 房 1 廳之房間）。 床、桌、椅。 各分店副課長(zhǎng)以上人員，其居住地離店址 30 公里以上且車 程在 2 小時(shí)以上經(jīng)店總經(jīng)理核準(zhǔn)者。 住宿人員應(yīng)共同遵守下列事項(xiàng)： * 環(huán)境整齊清潔之維護(hù)。 * 不得留宿外人。 * 宿舍不得有賭博或其他違法之行為。 二、適用范圍 :本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不可吃東西 (含吃檳榔 )，試吃須經(jīng)課長(zhǎng)以上主管同意。 任何時(shí)間購(gòu)物均不可穿著制服。 遵守服務(wù)規(guī)范，主動(dòng)服務(wù)顧客。 棧板應(yīng)放置於指定位置。 辦公室不可玩電動(dòng)玩具。 紙箱送至收貨區(qū)應(yīng)隨時(shí)處理，壓紙箱機(jī)滿時(shí)須立刻打包。 四、使用表單 : 無(wú) P21 一 目的 : 為明確規(guī)范各分店同仁、試吃、專柜駐場(chǎng)人員、清潔人員等制服穿著，特訂定本辦法。 安管制服 : 適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無(wú)需穿著安管制 服 廠商駐場(chǎng)制服 : 適用於各分店試吃、專柜駐場(chǎng)人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準(zhǔn)則不在此限。 共用 : 御寒大衣一件、防寒手套一雙。 共用 : 御寒大衣四件、防寒手套四雙。 領(lǐng)取制服同仁須填具 “個(gè)人用品領(lǐng)用登記表 ”，并同人事資料存檔管理。 生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付，同仁平時(shí)應(yīng)保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。 除安管 維修或有特殊任務(wù)需要外，所有賣(mài)場(chǎng)人員均需穿著制服。 駐場(chǎng)人員制服每個(gè)月由人力資源部統(tǒng)一送洗，費(fèi)用由各分店支付。 人力資源單位除平日記錄制服使用情況外，於每月 20 日盤(pán)點(diǎn)一次，并填寫(xiě)制服盤(pán)點(diǎn)單。 如遇特殊狀況 則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認(rèn)可。 四 使用表單 : 個(gè)人用品領(lǐng)用登記表。 物品請(qǐng)購(gòu)單。 三、內(nèi) 容： 會(huì)員卡申請(qǐng)資格： 本公司為會(huì)員制賣(mài)場(chǎng)，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 由本公司派專人至顧客的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所辦理。 公司人數(shù)及郵政編碼須據(jù)實(shí)填寫(xiě)。 （詳如 ） 地區(qū)編號(hào)：以事先編訂之 3 位數(shù)字表示。 ３：公司卡－必須有開(kāi)戶行銀行帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)，并登記公司地址。 業(yè)代編號(hào)：以事先編訂之二數(shù)表示。經(jīng)辦人待顧客辦完卡收回憑證。 辦卡時(shí)應(yīng)態(tài)度親切向顧客詳細(xì)解說(shuō)。 三、 每日行程安排。 七、 稽核作業(yè)流程。 2. 請(qǐng)依公司規(guī)定穿著及攜帶所需物品。 6. 每日下班前，須將當(dāng)天作業(yè)完成，資料繳交組長(zhǎng)。 同仁簽名： __________ 日 期： __________ 二、 客訪步驟 客訪人員 顧 客 （拿出資料） （靜下來(lái)） 中國(guó)最大管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 83 頁(yè) 解 說(shuō) 聆 聽(tīng) |回答詢問(wèn) |詢問(wèn) 索取顧客資料 提供資料 填寫(xiě)資料 觀看公司資料 交予會(huì)員申請(qǐng)單 收取會(huì)員申請(qǐng)單 第 二 聯(lián) 第 二 聯(lián) 完成拜訪工作 三、每 日行程安排 時(shí) 段 作 業(yè) 項(xiàng) 目 08:40～ 09:00 組 長(zhǎng) 會(huì) 議 09:00～ 09:30 行 前 會(huì) 議 09:30～ 16:30 外 出 作 業(yè) 16:40～ 17:30 檢 討 會(huì) 四、工作職責(zé) 店經(jīng)理助理： 收發(fā)文。 教育訓(xùn)練。 會(huì)計(jì)課： 資產(chǎn)登記。 輸入后，列表校對(duì)核查。 電腦及之卡設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)。 參加早會(huì)。 外勤組長(zhǎng)： 依分派的作業(yè)區(qū)域，平均分派給該組組員，并協(xié)助督導(dǎo)其 正確完成拜訪登記作業(yè)。 責(zé)任區(qū)域及張數(shù)的正確完成。 各項(xiàng)文具及必需品的請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放。 正確的介紹公司，正確地填寫(xiě)顧客資料。 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，如：不越區(qū)作業(yè)、不造假等。 內(nèi)勤組長(zhǎng)按組別分配給稽核人員清點(diǎn)張數(shù)，并登記在顧客 拜訪統(tǒng)計(jì)表第二欄中。 （３）各項(xiàng)資料填寫(xiě)是否正確。 將審核完畢的會(huì)員申請(qǐng)單交給資料處理組長(zhǎng)，并當(dāng)面清點(diǎn) 簽名以示無(wú)誤。 顧客資格：參閱 OP031 顧客拜訪規(guī)定： 拜訪員應(yīng)穿著干凈的服裝、佩帶識(shí)別證、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ) 氣溫和。 拜訪員在介 紹前后都應(yīng)說(shuō) “謝謝 ”。 電話。 填寫(xiě)時(shí)字跡端正。 郵局：總務(wù)、會(huì)計(jì)。 政府機(jī)關(guān)可聯(lián)系總務(wù)、會(huì)計(jì)、出納、官員辦理會(huì)員卡。 一般 餐廳中午或晚上是最忙的時(shí)候，應(yīng)避免這個(gè)時(shí)段 作拜訪。 “不愿留下姓名者 ”應(yīng)強(qiáng)調(diào)以姓名 辦卡原則，一個(gè)人 名辦一張卡，二個(gè)人名辦二張，且最多辦二張。 顧客常問(wèn)辦卡要不要收費(fèi)，以后會(huì)不會(huì)有麻煩 ,強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡是完全免費(fèi)的，而且是永久性的。并告知如有意愿辦卡可與本公司聯(lián)絡(luò)。 在購(gòu)買(mǎi)日后 30 天內(nèi)，除特定商品外（如：生鮮和個(gè)人衛(wèi)生用品）本公司皆可接受退貨，但應(yīng)攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品前來(lái)辦理。 大潤(rùn)發(fā)快報(bào)每月有二期 ,有多種的特價(jià)商品皆會(huì)郵寄給顧客。 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)和麥德龍、家樂(lè)福有何差別？ 答：一樣是倉(cāng)儲(chǔ)超市，但我們提供最好的服務(wù)、最好的品質(zhì)及最合理的價(jià)格來(lái)滿足我們的顧客。 問(wèn)：會(huì)員卡遺失時(shí)怎么辦？ 答：攜帶持卡人身份證正本或復(fù)印件至本公司服務(wù) 臺(tái)辦理，并繳交工本費(fèi)每張卡 30 元。 問(wèn)：會(huì)員申請(qǐng)單如何寫(xiě)？ 答：由我（顧客拜訪員）為您填寫(xiě)即可。 問(wèn)：大潤(rùn)發(fā)商品價(jià)格便宜嗎？ 答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒(méi)有中間商層層利潤(rùn)，影響成本；另外有部分商品由國(guó)外直接進(jìn)口或由 產(chǎn)地直接采購(gòu)，售價(jià)當(dāng)然很便宜。 問(wèn)：是否有停車場(chǎng)，停車是否要收費(fèi)？ 答：我們提供 800 個(gè)以上的汽車停車位， 5000 個(gè)以上的自行車、助動(dòng)車、摩托車停車位，給顧客免費(fèi)停車。 問(wèn)：你們公司投資方是誰(shuí)？ 答：我們公司是由上海不夜城股份有限公司與臺(tái)灣第八大企業(yè)集團(tuán)潤(rùn)泰集團(tuán)共同投資的合資公司。 問(wèn)：你們有銷售 “提貨券 ”或 “禮券 ”嗎？ 答：有，請(qǐng)您和服務(wù)臺(tái)或業(yè)務(wù)代表聯(lián)系。 問(wèn)：你們結(jié)帳時(shí)會(huì)大排 長(zhǎng)龍嗎？ 答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會(huì)彈性增加收銀臺(tái)數(shù)，所以速度快顧客不會(huì)大排長(zhǎng)龍。 二、適用范圍：本公司所屬各賣(mài)場(chǎng)。 (含手推車管理 ) 停車場(chǎng)管理。 顧客入場(chǎng)須知： 每張 會(huì)員卡允許 3 人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定： 驗(yàn)卡：無(wú)會(huì)員卡不得進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，驗(yàn)卡話語(yǔ) —“請(qǐng)出示會(huì)員 卡，謝謝！ ”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問(wèn)題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門(mén)口發(fā)生糾紛。 停車場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間為 06:30～ 22:30。 店總經(jīng)理助理 每天早上 10:00 開(kāi)啟顧客意見(jiàn)箱，取回顧客意見(jiàn)單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門(mén)處理 (除商品質(zhì)量問(wèn)題由食品、百