【正文】 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 、生蟲 ∶ 向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表 處理。 （電話客訴） ∶ 請詳細聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經(jīng)理出面解決。 對應(yīng)話術(shù) ∶ ∶ 請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到 入口處，退 換貨中心辦理。 4. 離開座位時，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處?！? 掛電話時，請先覆述談話重點以免疏誤并說「謝謝您，再見！」 ＊務(wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫?，我方後掛電話? 兌換贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺要求兌換贈品時，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。 中國最大管理資源中心 第 24 頁 共 83 頁 三、內(nèi) 容 ： 服務(wù)臺職責(zé)： 顧客服務(wù) (辦卡、詢問、廣播、顧客退換貨、大件物品寄 放、換零錢 )。但不負責(zé)保管責(zé)任，故您購物時，請勿將貴重物品放在車上，以免遺失。而且我們賣場外有美食街及商店街，提供給您更多的便利。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 83 頁 “留下名片再與之聯(lián)絡(luò) ”對不起，公司在職稱上還沒有定位，所以沒有名片，但有公司電話及地址 ,可打電話查詢。 銀行：總務(wù)、出納。 拜訪工具需準備齊全，大潤發(fā)快報可準備多一點與顧客 分享。 遇有問題立即向組長反 映。 正確無誤的傳達、訓(xùn)練及輔導(dǎo)所屬組員使其熟練客訪中所 有拜訪技巧與相關(guān)作業(yè)事項。 費用申請與核發(fā)。 3. 親切、和善地回答顧客問題。 發(fā)卡對象 每一位顧客可登記 2位持卡人名字由公司發(fā)給 2張會員卡（正卡、附卡），其中附卡不寄發(fā)快報。 快報投遞地址：務(wù)必詳細填寫，電腦欄位可輸入 25 個字， KEYIN 時不留間隔。 制服借用登記表。 人力資源單位與各課課長需確認同仁已領(lǐng)取足夠之制服。 4. 烘焙課 : 個人 : 短袖白色衣褲三套、冬季長袖夾克三件、 帽子二頂、紅色圍裙五件。 資源盡量回收再使用。 上班前及上班 時間不可喝酒。 * 住宿房間由住宿人員自己整理。 19 一、目 的：為配合快速展店靈活調(diào)派主管及配合訓(xùn)練中心之訓(xùn)練計劃，特定本規(guī)范。 注意商品品質(zhì)及服務(wù)態(tài)度。 將損壞情形列冊交總公司財務(wù)處向保險公司求償。 如傷者無呼吸或脈膊，則施以心肺復(fù)蘇術(shù)急救。 碰到歹徒，避免和歹徒打斗，確保自身安全，并記下歹徒容貌、特征 事後處理 : 如證實有人侵入，即刻報警；并由店經(jīng)理通報營運管理處長。 不和歹徒抗辯、沖突。 安撫顧客避免其慌張彼此碰撞，造成傷害。 防臺器具準備 (如手電筒、對講機、雨衣、車輛 )。搶救財物。 各種意外事故發(fā)生時，均須立即通報值班經(jīng)理及店經(jīng)理，并由店經(jīng)理決定是否停止營業(yè)，同仁是否上班。 貨運公司派人前來提領(lǐng)商品 時於托運單上簽名，并注明 時於托運單上簽名，并注明車號及提貨時間。 采購店內(nèi)巡訪（ Store Visit）會報。廠商因為交易習(xí)慣等因素，無法直接降低進價故以搭贈方式，增加實際毛利 贈品收貨方式 : 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 83 頁 贈品與原商品包裝在一起，作正常收貨 贈品與原商品分開者，倉管課於收貨時不對贈品做電腦輸入，一律以人工開立贈品收貨單，贈品收貨單一式三聯(lián)， 第一聯(lián) :倉管留底；第二聯(lián) :賣場留底做為盤點之參考；第三聯(lián) :送安管課長留底。 對開公告：使用于公告、道歉啟事等。如以功能區(qū)分，可分為印花商品、特價商品二種。 POP 吊掛高度視實際陳列位置而定。 贈品期間結(jié)束後稽核及提貨區(qū)於盤點後將贈品退回賣場，賣場課長於盤點單中簽收并影印乙份留底，如該贈品印有 不得轉(zhuǎn)售＂或 贈品＂字樣，或該贈品賣場并未銷售者，應(yīng)統(tǒng)一集中由店經(jīng)理室處理，如剩余之贈品，賣場亦可銷售，則由部門行政助理以「廠商搭贈」代碼作庫存調(diào)整 廠商搭贈一律由采購?fù)ㄖ?，賣場人員禁止和廠商洽談搭贈事宜，凡確定廠商提供贈時，采購或樓面課長應(yīng)於訂單上注明 , 以利收貨作業(yè)。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。第一聯(lián)交回提貨區(qū)，第二聯(lián)貨運公司存檔。 設(shè)立賣場消防設(shè)備配置圖及逃生路線平面圖。 清點財物損失編列清冊。 臺風(fēng)過後 : 檢查各項設(shè)施是否損壞。 廣播請顧客安心購物。 勿立即告訴警方損失應(yīng)於第二天清點後，以書面資料做報案記錄、送交警方。 堆高機、電動拖板車及其他設(shè)備使用時，應(yīng)注意安全。 如有醫(yī)療費用應(yīng)檢附相關(guān)單據(jù)。 減少進出冷藏、冷凍庫次數(shù)。 報警備案。 熱水器。 * 保持宿舍寧靜，不得大聲喧嘩、干擾他人。 不可穿著無袖背心，穿制服不可有層次，且應(yīng)保持乾凈。 不準打架斗毆（包括員工與顧客之間）員工之間打架不問原因，當(dāng)即開除。 安管制服 : 出入口警衛(wèi)人員每人二套、領(lǐng)帶一條。 環(huán)保清潔人員應(yīng)於工作時間內(nèi)穿著統(tǒng)一整齊之制服，由業(yè)務(wù)承攬公司自行負 關(guān)系企業(yè)同仁支援各分店時，以借用制服方式穿著，依 方式借用。 P31 一、目 的：使本公司同 仁于拜訪顧客時，對顧客篩選與顧客注冊有所遵循。 １：個人卡－使用家庭電話與家庭地址。 顧客拜訪相關(guān)事項如 四、使用表單； 會員申請單 顧客分類表 顧客拜訪相關(guān)事項 代碼 分 類 備 注 101 私營企業(yè) 含三資企業(yè)（由辦公室者） 102 國營企事業(yè) 不含工廠 103 私營工廠 104 國營工廠 105 政府單位 軍隊 /警察 /政府機關(guān) 106 醫(yī)療事業(yè) 醫(yī)療、診所、健康中心 107 教育事業(yè) 大學(xué)、專科、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園 108 其他團體 工會、商會、國際社團、政黨、宗教等 201 低檔大眾餐飲業(yè) 飲食攤、速食店 202 中檔大眾餐飲業(yè) 中西式餐廳、酒吧 203 高檔大眾餐飲業(yè) 大飯店、高級餐廳 301 食品零售店 雜貨店、便利店、超市等（有店面者） 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 83 頁 302 攤販 流動食品攤、肉販、魚販等（無店面者） 303 其他食品零售業(yè) 面包店、食品專賣店等 401 百貨零售商店 藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、 玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、 五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等 402 百貨攤販 （無店面者） 501 服務(wù)業(yè)商店 美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店 等 顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項 一、 客訪人員作業(yè)手則。 8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 83 頁 大潤發(fā)會員卡的裝封、郵寄。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的 了解與掌握。 審核重點：（ 1）字跡是否清晰。 如果對方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細填寫開戶銀行、 帳號、稅務(wù)編號、公司注冊地址。 競爭店原則上不發(fā)卡。 本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。 ?我們公司的超低特價印花商品僅持會員卡者可購買。 問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？ 答：薄利多銷是批發(fā)倉儲式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費的成本會加入售價中，那您就買不到物美價廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 遺失卡：顧客重新申請遺失卡補發(fā)或加辦副卡，得出示持 卡人身份證 (或相關(guān)證件 )正本，并繳交每張卡 10 元之手續(xù)費。 服務(wù)態(tài)度與禮儀： 儀容：干凈的衣著；整潔的外表 (含指甲清潔 )；整齊的頭發(fā) (束發(fā)、編發(fā)、定期修剪 )；淡妝或口紅；保持笑容。 4. 勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。 。 ∶ 請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 83 頁 身份證至服務(wù)臺辦理。 、塑膠袋 ∶ 因維護環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要 ，請至 ，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 ∶ 對不起！請您結(jié)帳後再食用。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 11. 若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 三、內(nèi) 容 ∶ 顧客服務(wù)對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進我們在市場上的競爭力。 執(zhí)行入場規(guī)定： 驗卡：無會員卡不得進入賣場，驗卡話語 —“請出示會員 卡，謝謝！ ”，驗卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。 問：你們結(jié)帳時會大排 長龍嗎？ 答；我們采用條碼結(jié)帳，而且會彈性增加收銀臺數(shù)，所以速度快顧客不會大排長龍。 問：大潤發(fā)商品價格便宜嗎？ 答：我們商品直接由供應(yīng)商配送，沒有中間商層層利潤，影響成本；另外有部分商品由國外直接進口或由 產(chǎn)地直接采購，售價當(dāng)然很便宜。 大潤發(fā)快報每月有二期 ,有多種的特價商品皆會郵寄給顧客。 “不愿留下姓名者 ”應(yīng)強調(diào)以姓名 辦卡原則，一個人 名辦一張卡，二個人名辦二張，且最多辦二張。 填寫時字跡端正。 將審核完畢的會員申請單交給資料處理組長，并當(dāng)面清點 簽名以示無誤。 正確的介紹公司，正確地填寫顧客資料。 參加早會。 教育訓(xùn)練。 七、 稽核作業(yè)流程。 業(yè)代編號：以事先編訂之二數(shù)表示。 由本公司派專人至顧客的營業(yè)場所辦理。 如遇特殊狀況 則不再此限，但須經(jīng)人力資源單位之認可。 生鮮制服，御寒大衣定期由人力資源部統(tǒng)一送洗，費用由各分店支付，同仁平時應(yīng)保持制服的乾凈清潔，以維持公司形象。 安管制服 : 適用於各分店入口之警衛(wèi)人員，店內(nèi)值勤之安管人員則無需穿著安管制 服 廠商駐場制服 : 適用於各分店試吃、專柜駐場人員，特殊專柜經(jīng)店經(jīng)理核準則不在此限。 棧板應(yīng)放置於指定位置。 二、適用范圍 :本公司所屬各批發(fā)倉庫。 各分店副課長以上人員，其居住地離店址 30 公里以上且車 程在 2 小時以上經(jīng)店總經(jīng)理核準者。 請地方仕紳或地區(qū)調(diào)解委員會協(xié)助處理。 至水源處接水或買水使用。 停電 : 確定自動發(fā)電機運轉(zhuǎn)。 用乾凈的紗布包扎 每 15 分鐘放松 1 分鐘。 教育員工偷竊法辦的觀念。 財不露白，帳管課交付現(xiàn)金給保全及銀行人員前須先確定身份。 商品陳列整齊。 緊急發(fā)電機正?？庇们矣土铣渥恪? 廣播同仁依「緊急應(yīng)變?nèi)蝿?wù)編組」執(zhí)行任務(wù)。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。 顧客自提委托運送 開箱檢查配件及保證書蓋章 稽核員填寫托運送貨單一式四聯(lián)。 二、適用范圍 ∶ 各批發(fā)倉庫適用之。 贈品處理規(guī)范 一 目 的 ∶ 明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費贈品處理原