【正文】 ? 收銀機(jī)的桌底必須清點(diǎn)， ? 不得將收銀機(jī)的桌底用于彌補(bǔ)現(xiàn)金短缺， ? 所以類型的單據(jù)必須與《營業(yè)狀況一覽表》相符 ? 核實《餐廳現(xiàn)金日報表》填寫完整，無涂改 ? 確保所有已經(jīng)清點(diǎn)的現(xiàn)金被安全的放置保險柜中，確保保險柜被鎖好 四、 收鋪時的現(xiàn)金管理 43 轉(zhuǎn)桌：當(dāng)營業(yè)結(jié)束時，確認(rèn)柜臺員工全部退出并已轉(zhuǎn)桌 整理晚更營業(yè)額存款， 檢查所有錢箱中已無現(xiàn)金 將營業(yè)額存放于保險柜中 打印和填寫現(xiàn)金報表 核對保險柜中的現(xiàn)金數(shù)目 44 訂貨 對于一個餐廳來說，合理的訂貨是保證營運(yùn)順暢的基本因素之一，過多或過少的存貨令餐廳增加不必要的開支，我們精心設(shè)計的流程可以有效的避免因訂貨不當(dāng)而造成營運(yùn)的混亂， 第一節(jié) 訂濕貨 訂濕貨又稱日訂，對于日訂來說，最關(guān)鍵的兩個因素就是： 1：預(yù)計營業(yè)額 2：萬元用量取值 一、 預(yù)計營業(yè)額 預(yù)計每日營業(yè)額 營業(yè)額的漲落規(guī)律是隨著星期循環(huán)的 ,例如今天 2 月 1日星期一，我們需要預(yù)計今天的營業(yè)額，我們可以 查詢前三周星期一的營業(yè)額的資料，他們有三種情況： A、 三個數(shù)值大致相等，這種情況取平均值 B、 三個數(shù)值有一個偏高或偏低，這種情況就要判斷該數(shù)值是有規(guī)律的還是偶然 情況，再往前查詢多幾個星期，了解此數(shù)值是否有規(guī)律可行，如果有規(guī)律，則需列出計劃，很多情況下只是偶然現(xiàn)象（可能該日有臺風(fēng)，也可能該日隔壁大商場開業(yè)， C、 一個數(shù)值出現(xiàn)一種上升趨勢，根據(jù)這個時期的季節(jié)、天氣、促銷、產(chǎn)品等因素判斷是否假象，如果是假象則去取中間值，如果是真像（學(xué)生放暑假）則按這個趨勢預(yù)計。 ● 公章放置在保險柜小抽屜里，鑰匙只能由餐廳經(jīng)理保管。 ● 正確的現(xiàn)金管理可以防止現(xiàn)金丟失和利潤減少。 贈送的樓面控制 贈送產(chǎn)品必需由經(jīng)理確認(rèn)； 及時記錄準(zhǔn)確入機(jī)。很多投訴都是都是由于顧客的抱怨并沒有被重視而，引起的，所以在顧客抱怨階段我們需要引起重視并妥善處理。 各種清潔水的配置 名稱 水溫 水重量 /水份量 洗潔精 消毒粉 保質(zhì)期 地拖水 7080 14KG 30G 2小時 萬用清潔水 5060 7KG(3/4毛巾桶 ) 15G 2小時 洗手間消毒水 2530 1噴壺水 5G 2小時 噴壺洗消水 2530 1噴壺水 4G 3G 10小時 毛巾消毒水 2530 7KG(3/4毛巾桶 ) 15G 2小時 外圍清潔 ● 樓梯須掃去地面的紙巾、牙簽，用消毒毛巾擦拭欄桿 ● 檢查并清潔門窗，門把手定期用消毒毛巾擦拭 ● 清潔餐牌箱與招牌 ● 清潔墻面污跡 ● 維持門口車輛的擺放次序，雨天時發(fā)放傘袋，便于顧客妥善保管雨傘?！? ● 先詢問在等候的顧客是否愿意與別人搭臺?！? 顧客同意，請盡快將餐具收走并清潔臺面，但是注意避免污染顧客正在食用的食品或弄臟顧客的衣服。我們離開柜臺的食品一律需要丟棄。 當(dāng)收銀員大聲的問候過顧客后，輔助員便可抽空詢問顧客是否在這里吃，若堂食的話，就準(zhǔn)備托盤，打包的話則準(zhǔn)備寫單，請留意一下要點(diǎn)： ● 詢問是否在這里吃，不要在顧客凝視餐牌的時候問 。 托盤紙正對著顧客，飲料和湯應(yīng)放在你的左手邊，一個托盤不可 超過 6盅，冷熱食品之間 6 保持 1厘米的距離。 柜臺服務(wù) 柜臺七部曲是經(jīng)過周密策劃的，每一步都代表一個不可缺少的環(huán)節(jié)，你應(yīng)該時時注意我們的柜臺員工是否完整的做完了所有步驟，以確保百分百的顧客滿意。 通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)一位進(jìn)入餐廳的顧客，他最期望得到 下 面 所列各項： 熱氣騰騰的新鮮的食品，經(jīng)過最恰當(dāng)?shù)呐胫? 清潔舒適的環(huán)境，播放著輕音樂 快速高效準(zhǔn)確的服務(wù)，每一次都能在 80秒內(nèi)取得所點(diǎn)的食品。 服務(wù)要有想象力。 七步曲第一步： 歡迎光臨 — 熱情而富有朝氣地大聲招呼顧客 這里涉及到三個問題：什么時候說，說什么及這么說，一下要點(diǎn)幫助我們解決以 上問題 ● 當(dāng)顧客步入侯買區(qū)與我們存在視線接觸的可能 ● 熱情洋溢的，大聲的，愉快的 ● 右手伸直，指尖與眉平齊，掌心朝上，指向前方，手與身體成 30 度?！? 七步曲第六步：收取銀錢 柜臺三唱三謝（同時必須用手指向價格顯示屏） 唱價：當(dāng)顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。 紙巾配給原則 ：原則上一人一張，顧客多要多給，人數(shù)不確定時按主食品種分配。 收銀機(jī)異常： 當(dāng)收銀機(jī)有任何異常，員工必 須馬上通知經(jīng)理，通常問題可以重新關(guān)開一次解決，如果仍不行， 則需停用此機(jī)。 顧客抱怨主要包含： ● 拿錯產(chǎn)品 ● 產(chǎn)品品質(zhì)問題（溫度，份量，外觀） ● 產(chǎn)品有異物 ● 清潔問題 關(guān)于清潔問題的投訴處理 顧客投訴桌椅、地面不清潔，先向顧客微笑致歉，然后立即清潔干凈。 購買模式與產(chǎn)品供應(yīng)時段指引 ● 熟記早餐時段與午餐時段售賣的產(chǎn)品與價格，向提出疑問的顧客解釋清楚。 ● 保持洗手液與紙巾充足 ● 用玻璃水清潔鏡子，確保洗手臺無水漬 ● 放一些香球保持氣味芬芳，排風(fēng)不好的洗手間還需要使用空氣清新劑來去除蝕氣。 ● 如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能的滿足顧客，如果真的無法滿足，請值班經(jīng)理來處理。 把一些簡單的例行的跟進(jìn)工作交由他去處理。 ● 為了私人利益，“借用或出售公司的任何設(shè)備和產(chǎn)品 ● 為掩蓋 存貨短缺，故意涂改餐廳報告和文件上的數(shù)目或“做數(shù)” ● 故意少找顧客零錢， 34 ● 故意多收員工和顧客的賬款 ● 潲水費(fèi)，紙皮費(fèi)未及時入機(jī)或挪用 查閱指南 零用金和備用金允許差異范圍 0 備用金最大金額 13000 備用金最小金額 6000 零用金最大金額 2020 餐廳經(jīng)理可審批的最大金額 300 桌底金額 500 每次轉(zhuǎn)桌允許的員工現(xiàn)金差異最大金額 177。 ? 和員工一起到經(jīng)理室清點(diǎn)現(xiàn)金。 地區(qū)市政建設(shè) 商圈內(nèi)的建設(shè)工程會影響餐廳營業(yè)額，如修路，建橋等，有時這種影響是正面的，例如在餐廳對面拆除一大批老建筑建成一個公園，大多數(shù)時候這種建設(shè)是負(fù)面的，例如將餐廳 門口的路翻新 再投資項目 很多再投資項目其目的是直接增長營業(yè)額，有時候這種投資是用于改善工作環(huán)境，工作環(huán)境改善了，員工士氣提高了，品質(zhì)服務(wù)清潔也提高了，也就間接提高了我們的營業(yè)額。必須存到指定的賬號，賬戶名。 ● 證件數(shù)量與交接本上記錄一致。自己去面對顧客。換言之，就是在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)娜耸郑瑑x器，產(chǎn)品放在適當(dāng)?shù)牡胤?，在每更中，人手，儀器，產(chǎn)品的情況是不斷變化的，要令一切都適當(dāng)確實是一件不容易的事情，因此，值班管理在餐廳是最具挑戰(zhàn)性的工作之一。 ● 使用玻璃刮由左至右，由上至下刮凈玻璃 ● 清潔過程中玻璃會有水跡流下，請用毛巾及時清理 ● 清潔完畢后，清理毛刷并放置風(fēng)干。 ● 請為繼續(xù)就餐 的顧客免費(fèi)更換一份同類的產(chǎn)品 ● 將打翻食品迅速清理。 ● 與顧客交談時使用禮貌用語，如：“您好”，：“請”，“謝謝”，“打擾了” 。 目光注視顧客 真誠的微笑 （二） 主動幫助顧客 請不停的巡視，向與自己有視線接觸的顧客微笑致意，主動為有需要的顧客提供以下幫助 ● 顧客招手時，上去微笑并親切的詢問：“請問有什么可以幫到您?！? 輔助員系統(tǒng)可以大大提高服務(wù)速度，建立員工的團(tuán)隊合作精神，是員工在成為 一個熟練的收銀員之前所必須經(jīng)過的一道訓(xùn)練，收銀與輔助是水乳交融的兩個崗位，當(dāng)某一方面因另一步受阻，影響到下一步時，另一方應(yīng)及時補(bǔ)上。 假鈔問題：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉的說：“對不起，先生 /小姐，可不可以麻煩你換一張。 柜臺十禁 嚴(yán)禁穿戴不整進(jìn)入柜臺 嚴(yán)禁攜帶銀錢上崗 嚴(yán)禁拿錢離開收銀機(jī)找經(jīng)理打散 嚴(yán)禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱 嚴(yán)禁拿著有疑點(diǎn)的鈔票離開收銀機(jī)找經(jīng)理檢驗 嚴(yán)禁互相換散錢 嚴(yán)禁將顧客留下的找贖藏匿不報 嚴(yán)禁因任何理由與顧客爭辯 嚴(yán)禁先收錢再落單 嚴(yán)禁私自為顧客更換產(chǎn)品 七步曲第三步：建議銷售 — 技巧的對顧客建議點(diǎn)膳 調(diào)查表明： 30%的顧客正猶豫是否要加多一種食品 20%的顧客不知道他們要吃什么 這意味著，我們有 50%建議成功的機(jī)會 一、 無須建議銷售的三種情況 ● 品種齊全的顧客 ● 點(diǎn)餐之前以確定點(diǎn)餐內(nèi)容的顧客 ● 老年人和小孩 什么叫點(diǎn)餐齊全呢，點(diǎn)齊以下六類即為品種齊全 湯、肉菜、青菜、白飯、飲品、小食 二、建議原則： 5 重復(fù)點(diǎn)膳后可以馬上做建議銷售，這時建議的產(chǎn)品成功率較高； a、當(dāng)顧客點(diǎn)了一個兒童套餐時應(yīng)建議：生菜； b、當(dāng)顧客點(diǎn)了一個套飯時應(yīng)建議：套餐； 每單必須做到建議銷售，但不要對同一顧客建議兩次以上同類產(chǎn)品； 推廣活動是建議銷售的首選，無推廣活動時套餐為建議首選； 推廣促銷時：主食在點(diǎn)餐前建議、副食在點(diǎn)餐后建議； 不要當(dāng)著小孩子的面向他的父母建議甜點(diǎn)、小食 ； 一般不要對同一顧客建議點(diǎn)膳兩次以上 請勿用“先生，要不要買多一個。 歡迎光臨： 程序化 ： —— 歡迎光臨，先生 個性化： —— 您好，請問今天要吃點(diǎn)什么呢？ 個性把關(guān)心顧客和遵循服務(wù)步驟有機(jī)的聯(lián)系在一起，他體現(xiàn)在每名員工的經(jīng)理所表現(xiàn)出來的工作熱情和工作態(tài)度之中，它沒有固定的模式，簡而言之，就是要提供盡善盡美的服務(wù)以達(dá)到 100%的顧客滿意。 0 營運(yùn)手冊 服務(wù) 1 柜臺區(qū)域管理 19 大堂區(qū)域管理 20 值班管理 22 現(xiàn)金管理 33 訂貨 44 排班 50 訓(xùn)練 52 食品安全與清潔消毒 59 1 服務(wù) 服務(wù)的定義 歡迎你加入我們具備最完美服務(wù)體系的餐廳，服務(wù)使我們最為著重的一個系統(tǒng)。 服務(wù)規(guī)定人遵守程序，但也鼓勵人發(fā)揮個性 程序有助于我們通過最高效的途徑服務(wù)于顧客，個性則使這種服務(wù)倍感親切自然，如果一味的照著程序操作，只會導(dǎo)致一種機(jī)械化的，毫無親切可言的服務(wù)，如果每個人都按照個性去服務(wù)，一切就會顯得低效率，雜亂，如果在程序的基礎(chǔ)上時時渲染個性化服務(wù)色彩，就會令每一個光臨我們的顧客享受到愉快的用餐經(jīng)歷，以下例子可以幫我們認(rèn)識一下程序與個性。 收銀電腦是公司的重要資產(chǎn)，在操作中一點(diǎn)要小心，謹(jǐn)慎，不要進(jìn)行探 索性的嘗試，以免給營運(yùn)帶來混亂。 安全原則：所有 50 元及以上的鈔票應(yīng)放入鈔票的底部， 50 元的橫放在右邊， 100元的橫放在左邊。 第四步：呈上食品 雙手輕輕地搭在盤沿，上身稍稍前傾，親切的對顧客說：“先生 /小姐，您點(diǎn)的餐齊了， 8 請慢用。 ● 當(dāng)顧客起身離開餐廳時，我們應(yīng)該向其微笑致意，并親切的說：“請慢走，歡迎下次光臨” ● 特別注重招呼、接待小朋友，我們對待小朋友也應(yīng)該給予同樣的尊重。 ● 尋找與顧客溝通的合適話題：詢問飯菜是否夠熱；吃的是否滿意；我們在哪些方面需要改進(jìn)；溝通完后多謝他的建 議，意見。 ● 若燙傷較嚴(yán)重，請立即通知經(jīng)理。 ● 餐具堆放在收集車上不可超過 1分 鐘 ● 保持收集車表面干凈去油漬 玻璃清潔 16 ● 將浸有清潔水的毛刷均勻的涂抹是玻璃濕潤。 22 值班管理 鋪面管理的定義就是統(tǒng)籌人手，儀器、產(chǎn)品在品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面達(dá)到高水準(zhǔn)，確保營運(yùn)順利，穩(wěn)定及有利可圖。 針對原因協(xié)調(diào)人手、儀器、產(chǎn)品，授權(quán)。 盤點(diǎn)保險柜項目： ●