【正文】 收銀員安排的幾點注意事 項 注意收銀員的生熟手搭配，不要將兩個新手安排在相鄰的收銀臺。 ● 如果他的要求不違反政策規(guī)定，請盡可能的滿足顧客，如果真的無法滿足，請值班經(jīng)理來處理。 —— 顧客要求公司管理部門出面解決的投訴 —— 有媒體介入時的投訴 注意：決不能讓顧客不高 興地 離開我們的餐廳。 第一類抱怨包括了一下幾種情況： 17 —— 拿 錯產(chǎn)品 —— 產(chǎn)品品質(zhì)問題（溫度、份量、外觀） —— 產(chǎn)品有異物 —— 清潔問題 第一類顧客抱怨處理步驟： ● 專注聆聽 —— 仔細傾聽 讓顧客感受到我們是真誠的了解和處理問題的 —— 目光注視顧客，表示尊重 —— 確認完全了解顧客的問題 —— 了解事實 —— 用肢體語言表達我們對問題的關(guān)心 —— 千萬不要動怒，請問題轉(zhuǎn)化為私人沖突 —— 表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題 —— 判斷抱怨屬于何種性質(zhì)，表示關(guān)心 ● 表示關(guān)心 —— 無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心 —— 表示真誠的態(tài)度 —— 表達如：“我很遺憾發(fā)生這種事情 ”之類的話語，建議合理的解決方式，征求顧客的意見 —— 在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤的產(chǎn)品，或退款給顧客 ● 使顧客滿意 —— 使顧客 滿意 —— 立即解決問題 —— 如果員工不能解決的話，請值班經(jīng)理處理 —— 在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與也是很重要的 ● 感謝顧客 —— 感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題 —— 再次表達我們對事情的關(guān)心 將顧客的抱怨及我們的解決方法通知值班經(jīng)理 第二類簡述 18 對于這類投訴，我們要求餐廳 現(xiàn)場 最資深的經(jīng)理進行解決， 必要時向上一級別領(lǐng)導報備，輕度投訴主要包含了一下幾種情況， —— 任何在第一類中經(jīng)員工處理后未能使顧客滿意的投訴 —— 服務態(tài)度冷淡或是服務速度偏慢 —— 產(chǎn)品不熟 —— 產(chǎn)品有異味 |—— 一般性顧客財產(chǎn)損失，如 ：顧客在餐廳丟包，但沒有要求賠償時 如果你遇到這類顧客投訴時請立即要求餐廳現(xiàn)場最資深的經(jīng)理進行處理 第三類簡述 性質(zhì)較為嚴重的投訴，必須有餐廳經(jīng)理及上級領(lǐng)導處理，主要包含一下幾種情況 —— 任何在第二類中經(jīng)值班經(jīng)理處理后，未能是顧客滿意的投訴。 顧客投訴或抱怨通常所采用的方式 —— 面對面 —— 電話 —— 書面 —— 第三者交涉（如：當?shù)卣嚓P(guān)部門或法律代表） 抱怨的性質(zhì)決定了我們所需采取的 處理方式，我們將顧客投訴或抱怨分一下三類說明： 第一類簡述 此類顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的，這時員工需要立即滿足顧客的合理需求并將顧客的抱怨想經(jīng)理報備，無論是處理面對面的、電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運用都是相同的。 墻角瓷磚 ● 先用百潔布和萬用清潔水擦洗，然后用清潔毛巾擦干。 ● 使用玻璃刮由左至右，由上至下刮凈玻璃 ● 清潔過程中玻璃會有水跡流下，請用毛巾及時清理 ● 清潔完畢后，清理毛刷并放置風干。 ● 餐具輕拿輕放，不可傾倒、撞擊。 注意：清潔臺面，臺登時毛巾不要太濕，隨時保證桌面，臺登的干燥方便顧客使用。 ● 保持洗手液與紙巾充足 ● 用玻璃水清潔鏡子，確保洗手臺無水漬 ● 放一些香球保持氣味芬芳，排風不好的洗手間還需要使用空氣清新劑來去除蝕氣。 15 當顧客走到已經(jīng)拖過的地面時，及時提醒顧客：“小心地滑” 洗手間清潔 ● 每 30分鐘檢查一次，高峰期 15分鐘檢查一次，保持洗手間清潔，干爽，無異味。 地面清潔 ● 地面隨臟隨掃，只需輕輕將地面垃圾掃起即可，無須大面積清潔， 購買區(qū)及主要通道每小時拖地一次 ● 清潔地面時使用“先掃后拖”的清潔原則 ● 使用掃把縱向?qū)埩５仁澄餁堅鼟呷肜P ● 放置“小心地滑”牌在需要清潔的地面正前面 1米處，字面朝向顧客行走的方向 ● 雙手握住拖把（右手在上握住地拖，左手握住地拖桿）使用“之”型方法左右拖地，地拖桿拖地的動作與肩同寬。 大堂清潔 干凈充足的工具 ● 毛巾（擦桌面專用、登面專用、洗手間專用） ● 掃把、地拖、地刮、地刷、垃圾鏟；洗手間與大堂應嚴格區(qū)分開來 ● 地拖車 ● 玻璃清潔工具 ● 洗潔精、消毒粉 14 ● 洗手間清潔檢查表 ● 垃圾袋 ● 鏟刀（用于清除口香糖等雜物） ● 廁刷 ● 清潔桶 ● 百潔布 注意：清潔工具不用時，不可散落在用餐區(qū)，應放在工作間或指定地方，并保持干凈。 顧客帶寵物進來 ● 禮貌的提醒顧客：“您好，先生 /小姐，寵物不能帶進餐廳，我?guī)湍虬a(chǎn)品，好嗎？” ● 若顧客不配合，請經(jīng)理處理。 ● 請為繼續(xù)就餐 的顧客免費更換一份同類的產(chǎn)品 ● 將打翻食品迅速清理。 ● 輕微燙傷可以提供餐廳燙傷膏給顧客現(xiàn)場使用。 顧客詢問信息 13 ● 當顧客詢問我們的薪酬、營業(yè)狀況，產(chǎn)品的制作流程等商業(yè)機密時，禮貌的告訴他：“不好意思，我不太清楚”。 購買模式與產(chǎn)品供應時段指引 ● 熟記早餐時段與午餐時段售賣的產(chǎn)品與價格，向提出疑問的顧客解釋清楚。 提醒顧客財物安全 ● 對將手提包放在一旁的顧客，請上前提醒顧客將包放置在安全的位置：“先生 /小姐，請留意好您的包”（一般建議顧客將包放置在膝蓋上） ● 除了提醒顧客提包外還需提醒顧客放在臺面的手機、錢包等貴重 物品。 ● 找位是應先詢問在坐的顧客：“請問這里有人坐嗎？” ● 如果顧客回答“沒有”再詢問顧客：“這位先生 /小姐可以與您一起坐嗎？” ● 顧客表示愿意，方才安排等候的顧客就座。 幫顧客找位 在大堂座位使用率較高但還有獨立座位時，請指引顧客盡快找到座位入座 在大堂沒有獨立座位，需要搭臺時，我們須遵循一下技巧； ● 在門口熱情接待顧客，并主動詢問：“先生 /小姐，請問幾位呢？今天比較繁忙，可能要稍等一 下 ，我馬上幫您找位。 等候牌及送餐 巡視時看到等候牌時應詢問柜臺員工所欠產(chǎn)品是否準備好，嚴禁先問顧客欠什么產(chǎn)品 幫顧客送餐時必須使用托盤，確定產(chǎn)品送齊后收回等候牌。 ● 與顧客交談時使用禮貌用語，如：“您好”，：“請”，“謝謝”，“打擾了” 。 （五） 與顧客溝通 在非繁忙時段可以與顧客交談 12 ● 與顧客溝通的目的：讓顧客覺得被尊重；了解顧客真實感受。 關(guān)于拿錯產(chǎn)品，產(chǎn) 品品質(zhì)問題，產(chǎn)品有異物的投訴處理： ● 確認屬實后，立即向顧客微笑致歉：“不好意思，我?guī)湍愀鼡Q一份好嗎？” ● 當著顧客的面丟棄，然后去柜臺拿回正確的產(chǎn)品給顧客：“先生 /小姐，請慢用。 顧客抱怨主要包含： ● 拿錯產(chǎn)品 ● 產(chǎn)品品質(zhì)問題（溫度，份量，外觀） ● 產(chǎn)品有異物 ● 清潔問題 關(guān)于清潔問題的投訴處理 顧客投訴桌椅、地面不清潔，先向顧客微笑致歉，然后立即清潔干凈。 （四） 自主處理顧客投訴 良好的投訴處理可以達到：重建顧客對餐廳的信心；防止同類事情再次發(fā)生。 若顧客不同意則表示抱歉：“不好意思，打擾了。 （三） 邊吃邊回收 及時收走顧客放在旁邊無用的餐具等， 邊吃邊回收的作用 ● 為顧客提供良好的就餐環(huán)境 11 ● 增加座位周轉(zhuǎn)率 ● 增加餐具周轉(zhuǎn)率 ● 減輕非高峰時的撿盤壓力 當顧客將不用的蓋子、托盤 或用完的 湯盅、飯盅等餐具放在一邊時，我們可以上前禮貌的詢問顧客：“您好，先生 /小姐，我可以收走這些不用的餐具嗎？這樣更方便您的用餐/交流。 ● 主動為顧客拉門，上前開門時一路小跑，并注意顧客與門的距離，避免撞傷顧客。 目光注視顧客 真誠的微笑 （二） 主動幫助顧客 請不停的巡視，向與自己有視線接觸的顧客微笑致意，主動為有需要的顧客提供以下幫助 ● 顧客招手時，上去微笑并親切的詢問：“請問有什么可以幫到您。 大堂服務的學習類容： 10 大堂服務五項原則 大堂服務細節(jié)處理 大堂清潔 重新贏回顧客 大堂服務五項原則 （一） 歡迎 /歡送顧客 友善的歡迎 /歡送 ● 顧客進入餐廳 30秒內(nèi)被招呼 ● 在大門口附件的員工，應為顧客拉門并歡迎 /歡送，注意保持適當?shù)木嚯x，避免撞傷顧客。 如果我們不能通過一種快速友善的服務給顧客留下深刻的印象，我們就面臨著失去他們的危險。 收銀機異常： 當收銀機有任何異常，員工必 須馬上通知經(jīng)理，通常問題可以重新關(guān)開一次解決，如果仍不行， 則需停用此機。 購買區(qū)打翻食品處理細節(jié)： 與柜臺負責人溝通； 9 由柜臺負責人給顧 客免費更換同樣的食品； 記錄丟棄。 等候牌的使用： 產(chǎn)品等候超過 1分鐘時，須讓顧客落座，并使用等候牌，告訴顧客等待的具體時間； 記住所欠產(chǎn)品； 顧客落座時應留意其方向，以便送餐； 產(chǎn)品送給顧客后，應將等候牌收回。 更換產(chǎn)品：經(jīng)常會有顧客將產(chǎn)品拿回來要求更換，請仔細詢問顧客，如果確是因為餐廳過失而引起的或拿錯產(chǎn)品，通常我們需要為顧客更換。 售 賣處細節(jié) 問路：請禮貌熱情的告訴客人他想要去的地方，如果你不知道，請你抱歉的笑笑，或者說：“我去幫您問問，請您稍等?！? 輔助員系統(tǒng)可以大大提高服務速度，建立員工的團隊合作精神，是員工在成為 一個熟練的收銀員之前所必須經(jīng)過的一道訓練，收銀與輔助是水乳交融的兩個崗位，當某一方面因另一步受阻，影響到下一步時，另一方應及時補上。 如果顧客點餐在兩盤或以上， 請將配料分盤擺放（即每個托盤只放相應產(chǎn)品的配料）。單獨售賣非肉類產(chǎn)品，不需配牙簽。 紙巾配給原則 ：原則上一人一張，顧客多要多給，人數(shù)不確定時按主食品種分配。 筷子配給原則 ：每份套飯 /青菜 /類產(chǎn)品配一雙筷子。 ● 當收銀員正忙于接待一名顧客時，主動的向下一名顧客大聲歡迎光臨， 第二步：匯集產(chǎn)品 因人而異，通常情況下在確認菜單不再改動時開始匯集，這一步需要快節(jié)奏的進行，：第三步：添加配料 添加配料原則： 不能確認顧客用餐人數(shù)時應主動詢問顧客有幾人用餐或按主食產(chǎn)品數(shù)量配給，不能多配或少配， 防止浪費或引起顧客投訴。 第一步：準備托盤或點餐單。 7 七步曲第七部：歡迎再來 —— 歡迎顧客下次光臨 真心的多謝每一位顧客，誠摯的祝福他用餐愉快或邀請他下次再來 用禮貌、真誠的態(tài)度向顧客說：“請慢用”或“歡迎下次光臨” *記?。赫f話和收遞錢時注意避開未加蓋的食品。 假鈔問題：如果發(fā)現(xiàn)假鈔，則對顧客委婉的說：“對不起，先生 /小姐，可不可以麻煩你換一張。 找錢時要數(shù)兩遍，第一遍是從大到小， 第二遍是從小到大。 例如：一張 37元的單，你便可問他：先生，總共是三十七元，請問有沒有 2元的散錢。” 七步曲第六步：收取銀錢 柜臺三唱三謝（同時必須用手指向價格顯示屏） 唱價：當顧客正在想問題的時候，可用唱價來提醒他付錢。 七步曲第五步：呈上食品 —— 親切的呈上食品 堂食：雙手輕搭盤沿，上身稍前傾，將盤輕輕的推向顧客，親切的說：“先生 /小姐，您點的餐齊了，請慢用。 配料擺放的原則：一律置于盤上（自己的左手邊）最下面放紙巾 ，上面擺放牙簽、筷子等物、飯更的擺放一定要解除食物的一端指向自己。 顧客準備錢的時候，開始匯集食品 特別提醒：對于超過保存時間，或外觀不潔，份量不準的問題產(chǎn)品，絕對禁止出售！ —— 不對不售（已經(jīng)出品的產(chǎn)品第一時間拿?。? 匯集產(chǎn)品的時間標準是：一張單 20元，不可超過 40秒，決不允許拖拉，一切都要快節(jié)奏的進行。 怎么樣判斷在點餐之前就確定好點餐內(nèi)容的顧客呢？通常來說，這類顧客有如下特征： ● 熟悉菜單，不用看餐牌點餐。 柜臺十禁 嚴禁穿戴不整進入柜臺 嚴禁攜帶銀錢上崗 嚴禁拿錢離開收銀機找經(jīng)理打散 嚴禁找贖完遲遲不關(guān)錢箱 嚴禁拿著有疑點的鈔票離開收銀機找經(jīng)理檢驗 嚴禁互相換散錢 嚴禁將顧客留下的找贖藏匿不報 嚴禁因任何理由與顧客爭辯 嚴禁先收錢再落單 嚴禁私自為顧客更換產(chǎn)品 七步曲第三步：建議銷售 — 技巧的對顧客建議點膳 調(diào)查表明： 30%的顧客正猶豫是否要加多一種食品 20%的顧客不知道他們要吃什么 這意味著，我們有 50%建議成功的機會 一、 無須建議銷售的三種情況 ● 品種齊全的顧客 ● 點餐之前以確定點餐內(nèi)容的顧客 ● 老年人和小孩 什么叫點餐齊全呢，點齊以下六類即為品種齊全 湯、肉菜、青菜、白飯、飲品、小食 二、建議原則： 5 重復點膳后