【正文】 也有很多節(jié)日會給我們的營業(yè)額帶來負(fù)面的影響，例如：除夕、鬼。 地區(qū)市政建設(shè) 商圈內(nèi)的建設(shè)工程會影響餐廳營業(yè)額，如修路，建橋等，有時這種影響是正面的，例如在餐廳對面拆除一大批老建筑建成一個公園，大多數(shù)時候這種建設(shè)是負(fù)面的，例如將餐廳 門口的路翻新 再投資項目 很多再投資項目其目的是直接增長營業(yè)額，有時候這種投資是用于改善工作環(huán)境，工作環(huán)境改善了，員工士氣提高了，品質(zhì)服務(wù)清潔也提高了，也就間接提高了我們的營業(yè)額。 周末 周六與周日是一周中最忙的兩天（商務(wù)型商圈除外）平均來說這兩天的營業(yè)額要占一周營業(yè)額的三 分之一強(qiáng)，所以在預(yù)計營業(yè)額的時候要考慮該月有幾個周末日。例： 13500、 14250、 14900 上升如果是假象，則預(yù)計 14200 上升如果是真像，則預(yù)計 15500 還要考慮推動這個趨勢的因素會持續(xù)到什么時候，沒有只漲不跌或者只跌不漲的營業(yè)額。 ? 核實存款回單金額與電腦中的顯示是否一致 核對上一更營業(yè)額與報表、電腦數(shù)無誤 ? 根據(jù)上一更的《營業(yè)狀況一覽表》，核對所有現(xiàn)金數(shù)目與報表數(shù)相符。 5） ? 對改單或者是退單必須填寫《現(xiàn)金說明單》 —— 選擇是退單、改單還是賠款并進(jìn)行簡短說明 —— 有收銀員，柜臺經(jīng)理的簽名 —— 與現(xiàn)金報表一起裝訂 —— 如餐廳某個收銀員頻繁的出現(xiàn)退單或是改單現(xiàn)象，餐廳經(jīng)理應(yīng)該對該員工進(jìn)行培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄，記錄保留在員工訓(xùn)練檔案中 ? 交接過程中出現(xiàn)現(xiàn)金責(zé)任問題，應(yīng)遵循原則：“誰確認(rèn)，誰負(fù)責(zé)”的原則，若是存款有問題，則由存款封口的確認(rèn)人負(fù)責(zé)。必須存到指定的賬號，賬戶名。 營業(yè)額存款管理 早更應(yīng)將前一天的晚更營業(yè)額與今天早更的營業(yè)額一起，送存指定銀行，分兩筆存入指定銀行，早更經(jīng)理應(yīng)在送存前，再次清點保險柜，然后將備用金、零用金整理好，并將金額記錄在保險柜交接本上，并簽名。 ? 按公司規(guī)定，當(dāng)現(xiàn)金差異超過 5 元時需賠償，柜臺經(jīng)理須對收銀員進(jìn)行現(xiàn)金差異原因調(diào)查，并填寫《現(xiàn)金差異報告表》 打散 外出打散： ? 必須是月薪人員 ? 必須填寫《現(xiàn)金盤點單》，雙方簽名確認(rèn)后，放到保險柜中 ? 不可跟陌生人打散，只能跟經(jīng)餐廳經(jīng)理指定的人員或到銀行打 散。 ? 和員工一起到經(jīng)理室清點現(xiàn)金。 保險柜鑰匙管理 ● 餐廳最多只能有四把保險柜鑰匙， ● 餐廳鑰匙必須單獨存放，不可與私人鑰匙混放一起、 ● 丟失后第一時間上報，否則要承擔(dān)由此而引起的一切責(zé)任 ● 與員工同住的經(jīng)理尤其要小心 ● 不能讓他人有單獨持有的機(jī)會 ● 如果餐廳經(jīng)理請假一周以上，可將鑰匙交給被授權(quán)的副經(jīng)理管理 ● 如果副經(jīng)理請假（超過 3 天）鑰匙需上繳餐廳經(jīng)理 ● 任何情況下，鑰匙不能交他人保管 保險柜密碼的管理 副經(jīng)理和餐廳經(jīng)理掌握，密碼的管理原則如下 ? 一有人事異動，密碼必須馬上修改 ? 三個月更改一次 ? 密碼更改后不得有書面記錄，只能口傳 第二節(jié)：收銀機(jī) /錢 箱的管理 收銀機(jī)使用的的管理 ? 根據(jù)營運模式安排收銀員上班 ? 一臺收銀機(jī)一次僅供一名人員使用，任何時候都不可使用他人的收銀機(jī) ? 柜臺員工上桌前必須清點和核實自己收銀機(jī)內(nèi)的桌底金額為 500 元 ? 柜臺員工核實桌底金額正確后，在《現(xiàn)金盤點單》上簽名確認(rèn) ? 凡月薪人員（含推廣代表）不可打桌，見習(xí)經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)期間除外 ? 在離開收銀機(jī)時，要確保錢箱是關(guān)閉的，同時收銀員自己進(jìn)行鎖定收銀機(jī) 收銀機(jī)鑰匙的管理 ? 每家餐廳每臺收銀機(jī)最多 2 把鑰匙 ? 收銀機(jī)鑰匙應(yīng)該存放在保險柜內(nèi)，不可隨意放置它處 ? 員工不可以使用收銀機(jī)鑰匙收銀，如果要用鑰匙開錢箱 ，應(yīng)由負(fù)責(zé)保險柜經(jīng)理執(zhí)行 錢箱的管理 39 ? 按照硬幣和紙幣的面額大小順序?qū)﹀X箱進(jìn)行整理 ? 確保桌底的金額不超過許可的數(shù)目 ? 任何時候都不要在錢箱打開的時候離開 ? 晚上收鋪時錢箱處于打開的狀態(tài) 第三節(jié)：營業(yè)額業(yè)務(wù)的處理 桌檢 ? 桌檢就是當(dāng)員工不需要轉(zhuǎn)桌的時候突然轉(zhuǎn)桌，為安全起見，每一更至少桌檢一次，并用紅筆在現(xiàn)金報表上注明，其程序同員工轉(zhuǎn)桌 ? 采取不定時桌檢，如有必要可在桌檢前安排另一名收銀員替補(bǔ)。 ● 任何時間保險柜都應(yīng)該上鎖，管理組輸密碼時應(yīng)用手進(jìn)行遮擋。 ● 保險柜內(nèi)只允許放置《保險柜交接本》中的物品，并減少無必要的開啟。 報告現(xiàn)金或營業(yè)額存款不符情況 ● 當(dāng)備用金與零用金金額與標(biāo)準(zhǔn)不符時早更經(jīng)理必須： —— 立即通知昨日晚更經(jīng)理、餐廳經(jīng)理。 ● 證件數(shù)量與交接本上記錄一致。 注：負(fù)責(zé)保險柜的經(jīng)理更中對現(xiàn)金全權(quán)負(fù)責(zé)制，為保障其權(quán)益，同一更次中若有其他副經(jīng)理 36 上班，須將自己的保險柜鑰匙上交到保險柜中保管，下班領(lǐng)回。 二、 值班中的現(xiàn)金管理 保險柜管理 ● 保險柜管理 ● 保險柜鑰匙管理 ● 保險柜密碼管理 收銀機(jī) /錢箱管理 ● 收銀機(jī)的使用管理 ● 收銀機(jī)鑰匙的管理 35 ● 錢箱的管理 營業(yè)額業(yè)務(wù)管理 ● 桌檢 ● 抽大鈔 ● 轉(zhuǎn)桌 ● 打散 ● 營業(yè)外收入 ● 營業(yè)額存款處理 ● 現(xiàn)金責(zé)任 ● 現(xiàn)金交易 三、交接更時現(xiàn)金管理 ● 核對現(xiàn)金 ● 核實營業(yè)額存款已存 ● 核對上一更營 業(yè)額存款與報表、電腦數(shù)相符 四、收鋪時現(xiàn)金管理 ● 轉(zhuǎn)桌 ● 整理晚更的營業(yè)額存款 ● 檢查所有錢箱已無現(xiàn)金 ● 將營業(yè)款項存放于保險柜 ● 打印和填寫現(xiàn)金報表 ● 核對保險柜中的現(xiàn)金數(shù)目 操作程序 一、 開鋪時現(xiàn)金管理 早更開鋪時如有兩名二副經(jīng)理，則有柜臺經(jīng)理與值班經(jīng)理一起盤點保險柜，確認(rèn)與昨晚《保險柜交接本》上記錄的數(shù)目一致后，并與值班經(jīng)理在保險柜交接本上簽名確認(rèn)。 ● 為了私人利益，“借用或出售公司的任何設(shè)備和產(chǎn)品 ● 為掩蓋 存貨短缺，故意涂改餐廳報告和文件上的數(shù)目或“做數(shù)” ● 故意少找顧客零錢， 34 ● 故意多收員工和顧客的賬款 ● 潲水費，紙皮費未及時入機(jī)或挪用 查閱指南 零用金和備用金允許差異范圍 0 備用金最大金額 13000 備用金最小金額 6000 零用金最大金額 2020 餐廳經(jīng)理可審批的最大金額 300 桌底金額 500 每次轉(zhuǎn)桌允許的員工現(xiàn)金差異最大金額 177。 餐廳管理組應(yīng)確保正確執(zhí)行公司的財產(chǎn)管理，嚴(yán)禁挪用公司的現(xiàn)金和貨物。 ● 嚴(yán)密的現(xiàn)金管理可確保員工的誠信。 ● 收銀工作的正確可使員工減輕壓力，使工作更有效率 ● 正確的現(xiàn)金管理和存款流程員工工作更安心、更自信。 改善員工及顧客滿意 改善員工滿意度： 透過管理有方的班次 重視人員妥善安排員工班次和崗位 教練員工（鼓勵和支持） 輔導(dǎo)員工（糾正變差） 不要吝嗇你的贊美 改善顧客滿意： 始終保持正確地進(jìn)行崗位安排且員工堅守崗位提高高水平的 QSC 餐廳存貨合理（崗位和倉庫） 與員工溝通餐廳的目標(biāo) 柜臺的服務(wù)速度 32 食品品質(zhì) 餐廳清潔 顧客的用餐體驗 值班后 我需要向下一個班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項？ 我對今天的哪些工作比較滿意？ 在下一次值班時，我應(yīng)如何加以改進(jìn)？ 在下一次值班時，我應(yīng)如何做好準(zhǔn)備？ 33 現(xiàn)金管理 簡介 值班經(jīng)理的主要職責(zé)是之一是管理公司的重要財產(chǎn) 現(xiàn)金 因此現(xiàn)金管理是餐廳管理組最主要的工作職責(zé)之一。自己去面對顧客。 不管是什么原因，你都是第一時間激勵士氣。 認(rèn)同鼓勵；教練與輔導(dǎo) 激勵是所有管理方法中最核心最有效的方法之一 而教練和輔導(dǎo)他人、幫助他人成長又是激勵最有效的方法之一 瓶頸協(xié)調(diào) 第一 時間出現(xiàn)在現(xiàn)場。 把一些簡單的例行的跟進(jìn)工作交由他去處理。 四、發(fā)布計劃 29 二、值班中 我應(yīng)如何達(dá)到 QSC 標(biāo)準(zhǔn)和餐廳在利潤方面的目標(biāo)？ 我應(yīng)如何通過他人完成工作，以 及如何提供和接收回饋？ 我應(yīng)如何發(fā)現(xiàn)和解決問題？ 我應(yīng)如何確保班次的安全？ 我應(yīng)如何處理顧客回饋（表揚、詢問和投訴） 在整個一更中我們需要進(jìn)行的： ? 值班管理 ? 確保食品品質(zhì)和衛(wèi)生 ? 確保產(chǎn)品品質(zhì) ? 通過他人進(jìn)行管理 ? 確保清潔 ? 確保服務(wù)、品質(zhì)和速度 ? 確保餐廳安全 ? 確保顧客滿意 ? 確保員工滿意 值班管理： 監(jiān)督目標(biāo)的進(jìn)度 每半小時完成一次巡視路線，并且排列優(yōu)先順序 在觀察的位置上進(jìn)行管理 根據(jù)崗位安排原則安排崗位 跟進(jìn)決策模式作出決定 確保食品品質(zhì)和衛(wèi)生 完成食品每日安全檢查表 如發(fā)現(xiàn)食品安全方面的問題應(yīng)立即采取行動 跟進(jìn)檢查食品的處理及準(zhǔn)備程序是否得當(dāng) 確保產(chǎn)品品質(zhì) 監(jiān)控品管位的存量 監(jiān)督半成品的品質(zhì)和數(shù)量 30 監(jiān)督成品的品質(zhì)和數(shù)量 監(jiān)督員工操作 通過他人進(jìn)行管理 給予明確的批示并進(jìn)行跟進(jìn) 提出具體的正面回饋 觀察程序并適時的恰當(dāng)?shù)奶峁┙ㄔO(shè)性回饋 在區(qū)域經(jīng)理的幫助下完成工作 確保清潔 餐廳所有區(qū)域都應(yīng)保持清潔 衛(wèi)生和整潔有序 餐廳外圍應(yīng)保持清潔無雜物 確保品質(zhì)、服務(wù)和速度 執(zhí)行卓越服務(wù)的行為 觀察服務(wù)程序，并提出建設(shè)性回饋 觀察瓶頸區(qū)域并作出適當(dāng)反應(yīng) 確保餐廳安全 遵循開鋪保全程序 遵循收鋪保全程序 遵循現(xiàn)金保全程序 確保顧客滿意 在巡視過程中征求顧客回饋 必要時遵循從新贏回顧客程序 確保員工滿意 鼓勵團(tuán)隊合作 監(jiān)督訓(xùn)練計劃的執(zhí)行 認(rèn)同鼓勵員工 如何通過有效的執(zhí)行來達(dá)成目標(biāo) ? 有效的授權(quán) ? 認(rèn)同鼓勵；教練與輔導(dǎo) ? QSC 與利潤的平衡 31 有效的授權(quán)： 確定問題可以授權(quán)； 選擇合適的人選； 溝通需要完成的事情 ；（提出你的要求） 跟進(jìn)。 工時成本 更中合理安排，盡量不讓員工加班； 安排在上班的員工增加訓(xùn)練； 安排上班的員工進(jìn)行清潔工作； 可以建議員工請假下班。 膳食控制 員工按標(biāo)準(zhǔn)拿取膳食，并準(zhǔn)確填單； 經(jīng)理部膳食嚴(yán)格入機(jī)； 按上班人手合理準(zhǔn)備膳食，避免造成浪費。 QSC 與利潤的平衡 成本管理就是在顧客滿意度與企業(yè)利潤間尋找平衡點的方法。換言之，就是在適當(dāng)?shù)臅r間將適當(dāng)?shù)娜耸郑瑑x器，產(chǎn)品放在適當(dāng)?shù)牡胤剑诿扛?，人手，儀器，產(chǎn)品的情況是不斷變化的，要令一切都適當(dāng)確實是一件不容易的事情，因此，值班管理在餐廳是最具挑戰(zhàn)性的工作之一。 例如：一位皺著眉頭走出洗手間的小姐，這可能意味著洗手間要清潔了 例如：以為焦躁不安站在柜臺旁邊的顧客，這可能意味著他等待打包的時間太長了 發(fā)生問題不要緊，更重要的是我們對待問題的態(tài)度， 用積極的態(tài)度去解決問題，這樣我們就能更上一層樓。柜臺雖是方寸之地，卻濃縮了我們的服務(wù)的精華，顧客是否得到了他們認(rèn)為最滿意的服務(wù)，一切全在于 —— 柜臺經(jīng)理，你的目標(biāo)是率領(lǐng)柜臺全體人員： ? 向顧客提供周到、快捷、熱情的服務(wù) ? 親切而細(xì)致的對待顧客，讓每位顧客都滿意而去 ? 確保七步曲及其他步驟百分百標(biāo)準(zhǔn) ? 確保儀 器運轉(zhuǎn)正常 ? 確保區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生 身體力行 —— 是保證顧客得到滿意服務(wù)的秘訣 服務(wù)代表著一種積極的態(tài)度，就是要使顧客得到一種賓至如歸的感覺，這種態(tài)度必須從你開始，請相信： 你以什么樣的態(tài)度對待顧客，你的員工也將以什么樣的態(tài)度對待顧客 你必須身體力行的向顧客提供友善快捷、令他們印象深刻的服務(wù)，并且時時保持微笑，這就是保證顧客的到滿意服務(wù)的秘訣，另外，不要當(dāng)著顧客的面批評你的員工，需注意管理員工的方式和技巧 —— 因為，你怎樣對待你的員工，你的員工就將怎樣對待我們的顧客