【導(dǎo)讀】小型貨架卡四種。輕型貨架，但若為印花商品時，可因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈品、搭贈等相關(guān)活動。部門統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤點(diǎn)數(shù)量。POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。一目的∶明確規(guī)范本公司采購之商品中所附帶之免費(fèi)贈品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉庫。廠商用以彌補(bǔ)賣場因商品自然耗損或運(yùn)送過程不當(dāng)造成之耗。品收貨單中注明贈送期間，方式及地點(diǎn)。開箱檢查配件及保證書蓋章稽核員填寫托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。時於托運(yùn)單上簽名，并注明車號及提貨時間。出貨時復(fù)核商品貨號、型號規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷毀提貨卡。第二天核對S193報表。

　　

【正文】 ：參照 OP031 之 。 遺失卡：顧客重新申請遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持 卡人身份證 (或相關(guān)證件 )正本，并繳交每張卡 10 元之手續(xù)費(fèi)。 員工代辦顧客卡：請?zhí)顣T卡申請單，并經(jīng)接待課長核準(zhǔn) 始能辦理。 顧客入場須知： 每張 會員卡允許 3 人同時進(jìn)場購物。 請將皮包等物品置放於入口寄物柜。 以下事項(xiàng)請予配合： 1. 請勿攜帶寵物、大型皮包 (長 寬 高 :20CM5CM 15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場 (例如：雨 傘等 )。 2. 請勿於賣場內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價、錄音。 執(zhí)行入場規(guī)定： 驗(yàn)卡：無會員卡不得進(jìn)入賣場，驗(yàn)卡話語 —“請出示會員 卡，謝謝！ ”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問題可請顧客至服務(wù)臺洽詢，不可在門口發(fā)生糾紛。 依顧客入場須知 ()執(zhí)行入場管理。 停車場管理： 本公司停車場僅供顧客購物時免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé) 任。 車輛擁塞時，服務(wù)臺同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 停車場開放時間為 06:30～ 22:30。 兌換贈品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺要求兌換贈品時，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺先向有關(guān)部門拿取贈品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。 顧客意見箱： 顧客意見箱應(yīng)放置於服務(wù)臺及賣場處，并備妥顧客意見單 與原珠筆，供顧客建議時使用。 店總經(jīng)理助理 每天早上 10:00 開啟顧客意見箱，取回顧客意見單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門處理 (除商品質(zhì)量問題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理 )。 顧客意見單之內(nèi)容應(yīng)於 3 日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門須將 處理結(jié)果第一時間回報店總經(jīng)理。 服務(wù)態(tài)度與禮儀： 儀容：干凈的衣著；整潔的外表 (含指甲清潔 )；整齊的頭發(fā) (束發(fā)、編發(fā)、定期修剪 )；淡妝或口紅；保持笑容。 態(tài)度：親切和藹；對答有禮；善用術(shù)語 (請、謝謝、對不起等 )。 任何情況下，不與顧客起沖突。 中國最大管理資源中心 第 25 頁 共 83 頁 從顧 客的角度來思考每一件事情。 四、使用表單： 贈品兌換存貨表 顧客意見單 P33 一、目 的 ∶ 使各分店同仁服務(wù)顧客時，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉庫。 三、內(nèi) 容 ∶ 顧客服務(wù)對於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們在市場上的競爭力。 電話禮儀的準(zhǔn)則 ∶ 電話常用語 ∶ 鈴響三聲內(nèi)接聽，立刻報上姓名「 大潤發(fā) XX 部門您好！」 電話響了許久才接聽時 ∶ 「對不起，讓您久等了，這是 XXX （ XX 部門），您 好！」 轉(zhuǎn)接時 ∶ 「 XXX 的分機(jī)是 號，請稍候，我為您轉(zhuǎn)接?！? ＊轉(zhuǎn)接前，若對方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。 如果對方要找的人不在時 ∶ 「很抱歉， XXX 目前不在，有什麼事我?guī)湍幚?，好嗎？? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍粼捲僬埶仉娊o您好嗎？」 「很抱歉， XXX 目前不在，需要我?guī)湍粼拞幔俊? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX 為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為 ∶ 避免對方打來多次電話都找不到人。 ＊電話留言條內(nèi)容如下 ∶ 對方公司名稱及貴姓大名； 電話號 碼及分機(jī)號碼； 艋笆孿睿 ? 留話時間 / 日期； 若對方堅(jiān)持自己再來電時 ∶ 「好的，麻煩您大約 XX 時候再撥一次?！? 掛電話時，請先覆述談話重點(diǎn)以免疏誤并說「謝謝您，再見！」 ＊務(wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫挘曳结釖祀娫挕? 務(wù)請多用「請您 .....」「謝謝您 .....」「麻煩您 .....」「請問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便 .....」等客氣用語。 接聽電話的要領(lǐng) : 1. 微笑，即使對方在電話中看不見，但微笑會使我們的聲音變的更親切。 2. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠 。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂、祥和的語氣，迅速的協(xié)助對方。 4. 勿讓對方等候超過三十秒，否則請對方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請承辦人回電。 5. 專心傾聽對方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對來電者的尊重，可適時 的以「嗯」「是」「對」等助詞表示我們的專心傾聽。 6. 主動的提供協(xié)助，別等到對方要求後才做。 7. 使用開放式的問話。 8. 有耐心，不要半途打斷對方的談話。 9. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對方是個過份熱心或是服從型的人更是如此 10. 如果你正在忙時，大 方的向?qū)Ψ秸f明你正在做什麼（特別是對方不知道你正在忙的時候），并 中國最大管理資源中心 第 26 頁 共 83 頁 務(wù)請說明處理完後會立即回電。 11. 若無法立即回答對方所需的資料，務(wù)請記下對方電話主動回電；切勿要求對方待會再打來。 12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動。 接電話前的準(zhǔn)備 ∶ 1 電話鈴響時，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 2. 桌上隨時備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 3. 接聽電話者務(wù)請對方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 4. 離開座位時，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說明您的去處。 5. 電話內(nèi)容請長話短說，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法 ∶ 1. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 2. 離開座位時請?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時回來。 與顧客互動的五不 ∶ 不爭論 不惡言 不動怒 不肢體沖突 不說「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣 ∶ (微笑 )問候。 。 。 。 關(guān)鍵時刻的處理 ∶ 當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他 1. 出現(xiàn)、打電話來或有需求時 ─→ 動作迅速、準(zhǔn)備周全。 2. 動氣或指責(zé)時 ─→ 和氣、體諒、解困。 3. 有特別需求時 ─→ 盡全力滿足。 4. 拿不定主意時 ─→ 給予明確的建議。 5. 對產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見時 ─→ 了解觀點(diǎn)、善體其意。 6. 抱怨時 ─→ 迅速且利他的處理。 7. 失望時 ─→ 施以小惠補(bǔ)償之。 8. 有疑問時 ─→ 耐心說明、解釋。 對應(yīng)話術(shù) ∶ ∶ 請您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到 入口處，退 換貨中心辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請出示您的會員卡。 ∶ 我們的營業(yè)時間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2 公里，從龍?zhí)秮砑s 3 公里。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來購物。 ∶ 請攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 83 頁 身份證至服務(wù)臺辦理。 ∶ 請您洽人資部，電話是 ，分機(jī) 。 ∶ 請您至服務(wù)臺向服 務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶ 本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶ 請您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。 DM∶ 請您至服務(wù)臺索取。 (如果 DM 已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報 已經(jīng)全部發(fā)完 )。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺請服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來協(xié)助顧客。 ∶ 請至服務(wù)臺，我們會有服務(wù)人員為您廣播。 ∶ 對不起！這是我們的疏失，請跟我來（帳管中心），我們馬上為您處理。 ∶ 他（她）正在工作中，請留下您的電話號碼、姓名，我們會請他 (她） 盡快與您聯(lián)絡(luò)。 （電話客訴） ∶ 請?jiān)敿?xì)聽完客人的抱怨并尋求解決之道，若無法解決時，請值班經(jīng)理出面解決。 /換貨中心 ∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺旁邊。 、商品 ∶ 兌換飲料、商品請至服務(wù)臺。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 詳細(xì)聽完原因，站在顧客的立場來幫助顧客，必要時迅速通知安管及值班經(jīng)理 協(xié)助處理。 、塑膠袋 ∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要 ，請至 ，我們備有超低價大型購物袋，歡迎選購使用。 （公共電話、廁所）價格、品項(xiàng) ∶ 電話報價 : 很抱歉，我們不做電話報價，歡迎您至賣場參觀比較。 現(xiàn)場詢問 : 請顧客稍候，并請?jiān)撜n人員予以解說。 詢問廁所 : 對不起，賣場內(nèi)未設(shè)置洗手間，請至 ........。 ？價格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請至提貨區(qū)，服務(wù)人員會 為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 ∶ 對不起！寵物請勿帶入賣場。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請參考第一條）。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會是 月 日星期 ，或請您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線 ，我們會盡快給您答案。 ∶ 先聯(lián)絡(luò)值班課長及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請總機(jī)聯(lián)絡(luò) 救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却? 、生蟲 ∶ 向顧客道歉，請顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表 處理。 31..吃東西 ∶ 對不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝 。 ∶ 對不起！賣場內(nèi)請勿吸煙，謝謝。 ∶ 對不起！因作業(yè)疏忽請?jiān)?，我們會檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對不起！賣場嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 對不起！請您結(jié)帳後再食用。 ∶ 對不起！為了您的安全請不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請顧客勿坐在商品上。 ∶ 現(xiàn)場詢問 ∶ 請往 ......邊走、請跟我來、讓我?guī)^去。 ∶ 請跟我來、 讓我?guī)^去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無 34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣場。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 中國最大管理資源中心 第 29 頁 共 83 頁 凡本公司售出之商品， 7 天至 15 天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 煙、酒類商品及生鮮類食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識產(chǎn)權(quán)類商品（如：軟件、音像制品）。 商品包裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠懇說明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨