【導(dǎo)讀】小型貨架卡四種。輕型貨架，但若為印花商品時(shí)，可因陳列之需要，改用A3POP。A3，A4公告：使用于公告贈(zèng)品、搭贈(zèng)等相關(guān)活動(dòng)。部門(mén)統(tǒng)籌向店總經(jīng)理室領(lǐng)用。分店美工應(yīng)定期盤(pán)點(diǎn)數(shù)量。POP吊掛高度視實(shí)際陳列位置而定。一目的∶明確規(guī)范本公司采購(gòu)之商品中所附帶之免費(fèi)贈(zèng)品處理原則。二適用范圍∶本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。廠商用以彌補(bǔ)賣(mài)場(chǎng)因商品自然耗損或運(yùn)送過(guò)程不當(dāng)造成之耗。品收貨單中注明贈(zèng)送期間，方式及地點(diǎn)。開(kāi)箱檢查配件及保證書(shū)蓋章稽核員填寫(xiě)托運(yùn)送貨單一式四聯(lián)。時(shí)於托運(yùn)單上簽名，并注明車(chē)號(hào)及提貨時(shí)間。出貨時(shí)復(fù)核商品貨號(hào)、型號(hào)規(guī)格及數(shù)量，并檢查配件是否齊全。托運(yùn)單一、二聯(lián)交給貨運(yùn)公司，顧客簽名後帶回。托運(yùn)單第一聯(lián)、第三聯(lián)及提貨通知單裝訂存查，并銷(xiāo)毀提貨卡。第二天核對(duì)S193報(bào)表。

　　

【正文】 ：參照 OP031 之 。 遺失卡：顧客重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持 卡人身份證 (或相關(guān)證件 )正本，并繳交每張卡 10 元之手續(xù)費(fèi)。 員工代辦顧客卡：請(qǐng)?zhí)顣?huì)員卡申請(qǐng)單，并經(jīng)接待課長(zhǎng)核準(zhǔn) 始能辦理。 顧客入場(chǎng)須知： 每張 會(huì)員卡允許 3 人同時(shí)進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物。 請(qǐng)將皮包等物品置放於入口寄物柜。 以下事項(xiàng)請(qǐng)予配合： 1. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包 (長(zhǎng) 寬 高 :20CM5CM 15CM)及易與賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售商品混淆之物品入場(chǎng) (例如：雨 傘等 )。 2. 請(qǐng)勿於賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、攝影、抄價(jià)、錄音。 執(zhí)行入場(chǎng)規(guī)定： 驗(yàn)卡：無(wú)會(huì)員卡不得進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，驗(yàn)卡話語(yǔ) —“請(qǐng)出示會(huì)員 卡，謝謝！ ”，驗(yàn)卡人須注意禮貌，如有問(wèn)題可請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)洽詢，不可在門(mén)口發(fā)生糾紛。 依顧客入場(chǎng)須知 ()執(zhí)行入場(chǎng)管理。 停車(chē)場(chǎng)管理： 本公司停車(chē)場(chǎng)僅供顧客購(gòu)物時(shí)免費(fèi)停車(chē)使用，不負(fù)保管責(zé) 任。 車(chē)輛擁塞時(shí)，服務(wù)臺(tái)同仁得派遣交管人員作交通疏導(dǎo)。 停車(chē)場(chǎng)開(kāi)放時(shí)間為 06:30～ 22:30。 兌換贈(zèng)品：顧客持兌換券或拉環(huán)至服務(wù)臺(tái)要求兌換贈(zèng)品時(shí)，應(yīng)協(xié)助處理并兌換。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門(mén)拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門(mén)，向廠商換回商品。 顧客意見(jiàn)箱： 顧客意見(jiàn)箱應(yīng)放置於服務(wù)臺(tái)及賣(mài)場(chǎng)處，并備妥顧客意見(jiàn)單 與原珠筆，供顧客建議時(shí)使用。 店總經(jīng)理助理 每天早上 10:00 開(kāi)啟顧客意見(jiàn)箱，取回顧客意見(jiàn)單，由店總經(jīng)理依客訴內(nèi)容指定各部門(mén)處理 (除商品質(zhì)量問(wèn)題由食品、百貨部處理外，一律由客服部處理 )。 顧客意見(jiàn)單之內(nèi)容應(yīng)於 3 日內(nèi)優(yōu)先處理完畢，各部門(mén)須將 處理結(jié)果第一時(shí)間回報(bào)店總經(jīng)理。 服務(wù)態(tài)度與禮儀： 儀容：干凈的衣著；整潔的外表 (含指甲清潔 )；整齊的頭發(fā) (束發(fā)、編發(fā)、定期修剪 )；淡妝或口紅；保持笑容。 態(tài)度：親切和藹；對(duì)答有禮；善用術(shù)語(yǔ) (請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等 )。 任何情況下，不與顧客起沖突。 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁(yè) 共 83 頁(yè) 從顧 客的角度來(lái)思考每一件事情。 四、使用表單： 贈(zèng)品兌換存貨表 顧客意見(jiàn)單 P33 一、目 的 ∶ 使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。 二、適用范圍 ∶ 本公司所屬各批發(fā)倉(cāng)庫(kù)。 三、內(nèi) 容 ∶ 顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們?cè)谑袌?chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。 電話禮儀的準(zhǔn)則 ∶ 電話常用語(yǔ) ∶ 鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，立刻報(bào)上姓名「 大潤(rùn)發(fā) XX 部門(mén)您好！」 電話響了許久才接聽(tīng)時(shí) ∶ 「對(duì)不起，讓您久等了，這是 XXX （ XX 部門(mén)），您 好！」 轉(zhuǎn)接時(shí) ∶ 「 XXX 的分機(jī)是 號(hào)，請(qǐng)稍候，我為您轉(zhuǎn)接。」 ＊轉(zhuǎn)接前，若對(duì)方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請(qǐng)先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問(wèn)題。 如果對(duì)方要找的人不在時(shí) ∶ 「很抱歉， XXX 目前不在，有什麼事我?guī)湍幚恚脝?？? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍粼捲僬?qǐng)他回電給您好嗎？」 「很抱歉， XXX 目前不在，需要我?guī)湍粼拞?？? 「很抱歉， XXX 目前不在，我?guī)湍D(zhuǎn)接他的代理人 XXX 為您服務(wù)，好嗎？」 ＊原則為 ∶ 避免對(duì)方打來(lái)多次電話都找不到人。 ＊電話留言條內(nèi)容如下 ∶ 對(duì)方公司名稱及貴姓大名； 電話號(hào) 碼及分機(jī)號(hào)碼； 艋笆孿睿 ? 留話時(shí)間 / 日期； 若對(duì)方堅(jiān)持自己再來(lái)電時(shí) ∶ 「好的，麻煩您大約 XX 時(shí)候再撥一次?！? 掛電話時(shí)，請(qǐng)先覆述談話重點(diǎn)以免疏誤并說(shuō)「謝謝您，再見(jiàn)！」 ＊?jiǎng)?wù)必等候?qū)Ψ较葤祀娫挘曳结釖祀娫挕? 務(wù)請(qǐng)多用「請(qǐng)您 .....」「謝謝您 .....」「麻煩您 .....」「請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便 .....」等客氣用語(yǔ)。 接聽(tīng)電話的要領(lǐng) : 1. 微笑，即使對(duì)方在電話中看不見(jiàn)，但微笑會(huì)使我們的聲音變的更親切。 2. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠(chéng) 。 3. 不論自己的情緒高低起伏，接聽(tīng)電話的瞬間，立即調(diào)整自己的情緒，以親切、快樂(lè)、祥和的語(yǔ)氣，迅速的協(xié)助對(duì)方。 4. 勿讓對(duì)方等候超過(guò)三十秒，否則請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請(qǐng)承辦人回電。 5. 專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方談話內(nèi)容，勿因分心而忽略對(duì)來(lái)電者的尊重，可適時(shí) 的以「嗯」「是」「對(duì)」等助詞表示我們的專(zhuān)心傾聽(tīng)。 6. 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。 7. 使用開(kāi)放式的問(wèn)話。 8. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。 9. 果斷的主導(dǎo)談話，特別是對(duì)方是個(gè)過(guò)份熱心或是服從型的人更是如此 10. 如果你正在忙時(shí)，大 方的向?qū)Ψ秸f(shuō)明你正在做什麼（特別是對(duì)方不知道你正在忙的時(shí)候），并 中國(guó)最大管理資源中心 第 26 頁(yè) 共 83 頁(yè) 務(wù)請(qǐng)說(shuō)明處理完後會(huì)立即回電。 11. 若無(wú)法立即回答對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方電話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來(lái)。 12. 記下重點(diǎn)，於結(jié)束談話前覆述這些重點(diǎn)，以顯示我們了解談話內(nèi)容并將有所行動(dòng)。 接電話前的準(zhǔn)備 ∶ 1 電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽(tīng)或代接的職責(zé)。 2. 桌上隨時(shí)備妥紙、筆，以利自己及他人留言。 3. 接聽(tīng)電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 4. 離開(kāi)座位時(shí)，務(wù)必告訴鄰座您的去向，或留字條於桌上說(shuō)明您的去處。 5. 電話內(nèi)容請(qǐng)長(zhǎng)話短說(shuō)，并減少私人電話以免占線。 電話功能使用方法 ∶ 1. 設(shè)定忙線或鈴響五聲即由他人代接之功能。 2. 離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說(shuō)明前往何處，大約何時(shí)回來(lái)。 與顧客互動(dòng)的五不 ∶ 不爭(zhēng)論 不惡言 不動(dòng)怒 不肢體沖突 不說(shuō)「不知道！」 與顧客接觸的基本要訣 ∶ (微笑 )問(wèn)候。 。 。 。 關(guān)鍵時(shí)刻的處理 ∶ 當(dāng) 顧 客 回 應(yīng) 他 1. 出現(xiàn)、打電話來(lái)或有需求時(shí) ─→ 動(dòng)作迅速、準(zhǔn)備周全。 2. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) ─→ 和氣、體諒、解困。 3. 有特別需求時(shí) ─→ 盡全力滿足。 4. 拿不定主意時(shí) ─→ 給予明確的建議。 5. 對(duì)產(chǎn)品 / 服務(wù)有意見(jiàn)時(shí) ─→ 了解觀點(diǎn)、善體其意。 6. 抱怨時(shí) ─→ 迅速且利他的處理。 7. 失望時(shí) ─→ 施以小惠補(bǔ)償之。 8. 有疑問(wèn)時(shí) ─→ 耐心說(shuō)明、解釋。 對(duì)應(yīng)話術(shù) ∶ ∶ 請(qǐng)您攜帶發(fā)票、送貨單及原包裝商品到 入口處，退 換貨中心辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。 ∶ 我們的營(yíng)業(yè)時(shí)間是早上 7:00 ~ 晚上 10∶ 00。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來(lái)約 2 公里，從龍?zhí)秮?lái)約 3 公里。 ∶ 可以，我們非常歡迎您帶小孩一起來(lái)購(gòu)物。 ∶ 請(qǐng)攜帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 中國(guó)最大管理資源中心 第 27 頁(yè) 共 83 頁(yè) 身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。 ∶ 請(qǐng)您洽人資部，電話是 ，分機(jī) 。 ∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服 務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶ 本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶ 請(qǐng)您至總機(jī)處，總機(jī)人員將為您聯(lián)絡(luò)。 DM∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。 (如果 DM 已分發(fā)完畢，告知顧客很抱歉這期的快報(bào) 已經(jīng)全部發(fā)完 )。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 帶領(lǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)請(qǐng)服務(wù)人員廣播，并聯(lián)絡(luò)安管或值班經(jīng)理前來(lái)協(xié)助顧客。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。 ∶ 對(duì)不起！這是我們的疏失，請(qǐng)跟我來(lái)（帳管中心），我們馬上為您處理。 ∶ 他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他 (她） 盡快與您聯(lián)絡(luò)。 （電話客訴） ∶ 請(qǐng)?jiān)敿?xì)聽(tīng)完客人的抱怨并尋求解決之道，若無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理出面解決。 /換貨中心 ∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。 、商品 ∶ 兌換飲料、商品請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 ∶ 詳細(xì)聽(tīng)完原因，站在顧客的立場(chǎng)來(lái)幫助顧客，必要時(shí)迅速通知安管及值班經(jīng)理 協(xié)助處理。 、塑膠袋 ∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要 ，請(qǐng)至 ，我們備有超低價(jià)大型購(gòu)物袋，歡迎選購(gòu)使用。 （公共電話、廁所）價(jià)格、品項(xiàng) ∶ 電話報(bào)價(jià) : 很抱歉，我們不做電話報(bào)價(jià)，歡迎您至賣(mài)場(chǎng)參觀比較。 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說(shuō)。 詢問(wèn)廁所 : 對(duì)不起，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)未設(shè)置洗手間，請(qǐng)至 ........。 ？?jī)r(jià)格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購(gòu)，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì) 為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 ∶ 對(duì)不起！寵物請(qǐng)勿帶入賣(mài)場(chǎng)。 ∶ 指示顧客正確的方 向。 ∶ 如您不滿意商品品質(zhì)，服務(wù)人員將為您辦理退 /換貨（請(qǐng)參考第一條）。 中國(guó)最大管理資源中心 第 28 頁(yè) 共 83 頁(yè) ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是 月 日星期 ，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專(zhuān)線 ，我們會(huì)盡快給您答案。 ∶ 先聯(lián)絡(luò)值班課長(zhǎng)及經(jīng)副理，做緊急包扎處理。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò) 救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却? 、生蟲(chóng) ∶ 向顧客道歉，請(qǐng)顧客留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話、地址，將資料轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)表 處理。 31..吃東西 ∶ 對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝 。 ∶ 對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙，謝謝。 ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)?，我們?huì)檢討、改善。 ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。（對(duì)不起！賣(mài)場(chǎng)嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 立刻制止，并通知安管及值班經(jīng)理。 ∶ 對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。 ∶ 對(duì)不起！為了您的安全請(qǐng)不要攀爬貨架，若您需要，我將立即為您備貨 ∶ 以整理商品或補(bǔ)貨為理由，請(qǐng)顧客勿坐在商品上。 ∶ 現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn) ∶ 請(qǐng)往 ......邊走、請(qǐng)跟我來(lái)、讓我?guī)^(guò)去。 ∶ 請(qǐng)跟我來(lái)、 讓我?guī)^(guò)去 (指引試衣間位置 )。 四、使用表單 : 無(wú) 34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。 二、適用范圍：本公司所屬各賣(mài)場(chǎng)。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁(yè) 共 83 頁(yè) 凡本公司售出之商品， 7 天至 15 天發(fā)生性能故障可換貨或修理。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無(wú)法再銷(xiāo)售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 煙、酒類(lèi)商品及生鮮類(lèi)食品。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)類(lèi)商品（如：軟件、音像制品）。 商品包裝損壞，配件不全。 已修改之服飾 . 未盡事宜，依三包規(guī)定辦理． 換貨流程： 顧客 帶原發(fā)票及商品 | 退換貨中心 | 判斷 No 可否換貨 ?委婉誠(chéng)懇說(shuō)明 | |Yes | 退換貨中心 於電腦 No 上查詢是否 辦退貨