【正文】 貨部處理外，一律由客服部處理 )。 任何情況下，不與顧客起沖突。 三、內(nèi) 容 ∶ 顧客服務(wù)對(duì)於流通業(yè)是十分重要的，為使我們的服務(wù)品質(zhì)能趨於一致而穩(wěn)定，「顧客服務(wù)規(guī)范」，以增進(jìn)我們?cè)谑袌錾系母偁幜Α? ＊電話留言條內(nèi)容如下 ∶ 對(duì)方公司名稱及貴姓大名； 電話號(hào) 碼及分機(jī)號(hào)碼； 艋笆孿睿 ? 留話時(shí)間 / 日期； 若對(duì)方堅(jiān)持自己再來電時(shí) ∶ 「好的，麻煩您大約 XX 時(shí)候再撥一次。 2. 聲調(diào)上揚(yáng)，充滿朝氣、希望，及熱心助人的真誠 。 6. 主動(dòng)的提供協(xié)助，別等到對(duì)方要求後才做。 11. 若無法立即回答對(duì)方所需的資料，務(wù)請(qǐng)記下對(duì)方電話主動(dòng)回電；切勿要求對(duì)方待會(huì)再打來。 3. 接聽電話者務(wù)請(qǐng)對(duì)方留言，或轉(zhuǎn)接給承辦人。 2. 離開座位時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)定其他分機(jī)代接，并向代接同仁說明前往何處，大約何時(shí)回來。 。 4. 拿不定主意時(shí) ─→ 給予明確的建議。 8. 有疑問時(shí) ─→ 耐心說明、解釋。 ∶ (以平鎮(zhèn)店為例 ) 我們的店位於中豐路，南東路口，從中壢來約 2 公里，從龍?zhí)秮砑s 3 公里。 ∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)向服 務(wù)人員換取，謝謝 ! ∶ 本公司於入口處備有投幣式寄包柜，歡迎使用。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們有服務(wù)人員幫您廣播。 ∶ 他（她）正在工作中，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼、姓名，我們會(huì)請(qǐng)他 (她） 盡快與您聯(lián)絡(luò)。 ∶ 指示顧客正確的方向、位置。 現(xiàn)場詢問 : 請(qǐng)顧客稍候，并請(qǐng)?jiān)撜n人員予以解說。 ∶ 指示顧客正確的方 向。（如需送醫(yī)，請(qǐng)總機(jī)聯(lián)絡(luò) 救傷單位）并安撫家屬至?xí)褪业却? ∶ 對(duì)不起！因作業(yè)疏忽請(qǐng)?jiān)彛覀儠?huì)檢討、改善。 ∶ ∶ 立即通知安管及值班經(jīng)理 (如有人抄價(jià)應(yīng)先勸阻 )。 ∶ 對(duì)不起！請(qǐng)您結(jié)帳後再食用。 四、使用表單 : 無 34 一、目 的：使客服部同仁於接受顧客退、換貨時(shí)，知所依循。 不得退換貨之條件： 有礙衛(wèi)生無法再銷售者（如：內(nèi)衣、內(nèi)褲、襪子）。 商品包裝損壞，配件不全。 已拆封之消耗性商品（如：電池、膠卷）。 三、內(nèi) 容： 退 /換貨標(biāo)準(zhǔn)： 凡本公司售出之商品， 7 天內(nèi)發(fā)生性能故障可退貨、換貨或修理。 ∶ 現(xiàn)場詢問 ∶ 請(qǐng)往 ......邊走、請(qǐng)跟我來、讓我?guī)^去。（對(duì)不起！賣場嚴(yán)禁拆包） ∶ 通知安管并繼續(xù)跟蹤。 ∶ 您對(duì)商品有什麼不了解嗎？我可以為您服務(wù)。 31..吃東西 ∶ 對(duì)不起！賣場內(nèi)不能吃東西，請(qǐng)您結(jié)帳後再食用好嗎？謝謝 。 中國最大管理資源中心 第 28 頁 共 83 頁 ∶ 因廠商供貨不及，下次送貨日會(huì)是 月 日星期 ，或請(qǐng)您以電話聯(lián)絡(luò)本公司服務(wù)專線 ，我們會(huì)盡快給您答案。 ？價(jià)格？是否安裝？ ∶ 本公司屬自助式采購，如您需要送貨服務(wù)，請(qǐng)至提貨區(qū)，服務(wù)人員會(huì) 為您聯(lián)絡(luò)貨運(yùn)行安排送貨，運(yùn)費(fèi)另行計(jì)算。 、塑膠袋 ∶ 因維護(hù)環(huán)保的關(guān)系，我們未提供塑膠帶，若您有需要 ，請(qǐng)至 ，我們備有超低價(jià)大型購物袋，歡迎選購使用。 /換貨中心 ∶ 我們的退 /換貨中心在入口處服務(wù)臺(tái)旁邊。 ∶ 請(qǐng)至服務(wù)臺(tái)，我們會(huì)有服務(wù)人員為您廣播。 DM∶ 請(qǐng)您至服務(wù)臺(tái)索取。 ∶ 請(qǐng)攜帶營業(yè)執(zhí)照副本，法人代表人身份證復(fù)印件，單位介紹信及經(jīng)人 中國最大管理資源中心 第 27 頁 共 83 頁 身份證至服務(wù)臺(tái)辦理。 ∶ 小姐 ( 先生 ) 歡迎光臨，請(qǐng)出示您的會(huì)員卡。 6. 抱怨時(shí) ─→ 迅速且利他的處理。 2. 動(dòng)氣或指責(zé)時(shí) ─→ 和氣、體諒、解困。 。 5. 電話內(nèi)容請(qǐng)長話短說，并減少私人電話以免占線。 接電話前的準(zhǔn)備 ∶ 1 電話鈴響時(shí)，每位同仁都有接聽或代接的職責(zé)。 8. 有耐心，不要半途打斷對(duì)方的談話。 4. 勿讓對(duì)方等候超過三十秒，否則請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)絡(luò)電話再請(qǐng)承辦人回電。 務(wù)請(qǐng)多用「請(qǐng)您 .....」「謝謝您 .....」「麻煩您 .....」「請(qǐng)問您貴姓大名」「很抱歉，讓您不方便 .....」等客氣用語?！? ＊轉(zhuǎn)接前，若對(duì)方已告訴您一些事項(xiàng)，務(wù)請(qǐng)先轉(zhuǎn)告當(dāng)事人，避免顧客重述他的問題。 四、使用表單： 贈(zèng)品兌換存貨表 顧客意見單 P33 一、目 的 ∶ 使各分店同仁服務(wù)顧客時(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)可遵循。 服務(wù)態(tài)度與禮儀： 儀容：干凈的衣著；整潔的外表 (含指甲清潔 )；整齊的頭發(fā) (束發(fā)、編發(fā)、定期修剪 )；淡妝或口紅；保持笑容。服務(wù)臺(tái)先向有關(guān)部門拿取贈(zèng)品，兌換給顧客后將兌換券或拉環(huán)送回該部門，向廠商換回商品。 停車場管理： 本公司停車場僅供顧客購物時(shí)免費(fèi)停車使用，不負(fù)保管責(zé) 任。 以下事項(xiàng)請(qǐng)予配合： 1. 請(qǐng)勿攜帶寵物、大型皮包 (長 寬 高 :20CM5CM 15CM)及易與賣場銷售商品混淆之物品入場 (例如：雨 傘等 )。 遺失卡：顧客重新申請(qǐng)遺失卡補(bǔ)發(fā)或加辦副卡，得出示持 卡人身份證 (或相關(guān)證件 )正本，并繳交每張卡 10 元之手續(xù)費(fèi)。 執(zhí)行入場規(guī)定。 問：如果買到不滿意的商品，可否退貨？ 答：您可攜帶送貨單、發(fā)票及商品于 30 天內(nèi)至服務(wù)臺(tái)辦理退貨（生鮮品及個(gè)人衛(wèi)生用品除外）。 問：你們是使用條碼結(jié)帳嗎？ 答：是的。 問：可使用信用卡結(jié)帳嗎？ 答：薄利多銷是批發(fā)倉儲(chǔ)式超市的經(jīng)營特色，如果使用信用卡結(jié)帳，手續(xù)費(fèi)的成本會(huì)加入售價(jià)中，那您就買不到物美價(jià)廉的商品了，所以我們不使用信用卡結(jié)帳。 問：營業(yè)時(shí)間為何？ 答：早上 7:00 至晚上 22:00，一年 365 天全年無休。 問：兒童可以進(jìn)場嗎？ 答：可以；我們開放兒童進(jìn)入賣場。如開張仍未收到，請(qǐng)和本公司服務(wù)臺(tái)聯(lián)絡(luò)。 ?我們公司的超低特價(jià)印花商品僅持會(huì)員卡者可購買。 問：如何辦理大潤發(fā)會(huì)員卡？ 答： ?持營業(yè)執(zhí)照正本或復(fù)印件及法人代表身份證正本 或復(fù)印件至本公司服務(wù)臺(tái)即可。 辦卡Ｑ amp。 必須先出示會(huì)員卡才可進(jìn)入賣場 ,結(jié)帳時(shí)亦要出示會(huì)員卡方能結(jié)帳 。 本賣場內(nèi)不得抽煙、吃東西、嚼口香糖，且不得穿拖鞋、背心入內(nèi)。 “對(duì)方詢問要求以后購物有回扣 ”本公司并沒有回扣，直接將售價(jià)降低反映成本，若有回扣 ,也是羊毛出在羊身上。 顧客會(huì)問某種商品價(jià)格是多少或有無銷售某種商品，第一、不要陷入顧客的比價(jià)旋渦里，第二、請(qǐng)顧客辦卡自己去看看。 “每天都很忙，沒有時(shí)間去 ”此類以餐飲業(yè)者最多，但可告知本倉儲(chǔ)超市營業(yè)時(shí)間是早上 7:00至晚上 22:00，且全年無休。 競爭店原則上不發(fā)卡。 專業(yè)店（如汽車、機(jī)車）：老板提及公司并無可轉(zhuǎn)售之商品時(shí)可告知大潤發(fā)有二萬種商品一定有其需要購買之商品或有許多生活必需品，售價(jià)比外面便宜。 : 參考經(jīng)驗(yàn)： 在拜訪過程中，中年女性比較容易接受。 第二持卡人名稱。 如果對(duì)方須開增值稅發(fā)票，必須要詳細(xì)填寫開戶銀行、 帳號(hào)、稅務(wù)編號(hào)、公司注冊(cè)地址。 不可一邊抽煙，一邊作介紹。 八、 拜訪注意事項(xiàng) 方 式： 掃街 —沿街商店、公司、工廠。 中國最大管理資源中心 第 19 頁 共 83 頁 審核完畢將有問題的會(huì)員申請(qǐng)單，利用電話查詢作更正， 填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì)表第四欄中，如無法更正或資料錯(cuò)誤則填入第五欄中，并將資料轉(zhuǎn)交客服主管處理。 審核重點(diǎn)：（ 1）字跡是否清晰。 五、客訪工作事項(xiàng) 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 83 頁 ID 工作項(xiàng)目 1 臨時(shí)辦公室租賃完成 2 臨時(shí)辦公室設(shè)備完成 3 電話線路完成 4 人員招募（內(nèi)、外勤人員） 5 取得本市城鎮(zhèn)地圖及工商企業(yè)名錄 6 郵政編碼取得 7 拜訪工作計(jì)劃 8 拜訪工作分配 9 客訪員訓(xùn)練 10 顧客拜訪 11 資料輸入 12 制卡 13 印制郵寄姓名條 14 封印 15 寄出會(huì)員卡 七、 稽核作業(yè)流程 外勤組長每日設(shè)定組員應(yīng)完成張數(shù)，并填入顧客拜訪統(tǒng)計(jì) 表第六欄中。 每天必須完成最低基本張數(shù)。 參加傍晚的檢討會(huì)。 責(zé)任區(qū)域內(nèi)路線及組員作業(yè)的 了解與掌握。 回答并協(xié)助解決，該組人員所遇到的困難或疑問。 總機(jī)服務(wù)。 負(fù)責(zé)外勤各組的作業(yè)追蹤。 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 83 頁 大潤發(fā)會(huì)員卡的裝封、郵寄。 費(fèi)用繳納及耗材采購。 總務(wù)工作。 協(xié)助客訪制作表格、張數(shù)統(tǒng)計(jì)。 8. 凡違反上述守則者，得立即予以開除，當(dāng)事人不得有任何異議。 4. 服從組長的指揮調(diào)派。 九、 客訪話述。 五、 客訪工作事項(xiàng)。 顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng)如 四、使用表單； 會(huì)員申請(qǐng)單 顧客分類表 顧客拜訪相關(guān)事項(xiàng) 代碼 分 類 備 注 101 私營企業(yè) 含三資企業(yè)（由辦公室者） 102 國營企事業(yè) 不含工廠 103 私營工廠 104 國營工廠 105 政府單位 軍隊(duì) /警察 /政府機(jī)關(guān) 106 醫(yī)療事業(yè) 醫(yī)療、診所、健康中心 107 教育事業(yè) 大學(xué)、專科、中學(xué)、小學(xué)、幼稚園 108 其他團(tuán)體 工會(huì)、商會(huì)、國際社團(tuán)、政黨、宗教等 201 低檔大眾餐飲業(yè) 飲食攤、速食店 202 中檔大眾餐飲業(yè) 中西式餐廳、酒吧 203 高檔大眾餐飲業(yè) 大飯店、高級(jí)餐廳 301 食品零售店 雜貨店、便利店、超市等（有店面者） 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 83 頁 302 攤販 流動(dòng)食品攤、肉販、魚販等（無店面者） 303 其他食品零售業(yè) 面包店、食品專賣店等 401 百貨零售商店 藥房、醫(yī)療用品、服飾、文具、家具、 玩具、電器、攝影器具、通訊設(shè)備、 五金、鐘表、眼睛、金飾、寵物用品等 402 百貨攤販 （無店面者） 501 服務(wù)業(yè)商店 美容美發(fā)、洗衣店、婚喪喜慶類、花店 等 顧客拜訪作業(yè)相關(guān)事項(xiàng) 一、 客訪人員作業(yè)手則。 辦卡數(shù)規(guī)定： 注冊(cè)資金在 1001 萬元以上者可辦 6 張卡 注冊(cè)資金在 501～ 1000 萬元者可辦 5 張卡 注冊(cè)資金在 101～ 500 萬 元者可辦 4 張卡 注冊(cè)資金在 51～ 100 萬元者可辦 3 張卡 注冊(cè)資金在 21～ 50 萬元者可辦 2 張卡 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 83 頁 注冊(cè)