【導(dǎo)讀】即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。在人員服務(wù)的超市中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用。時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要超市提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)超市感到滿意，成為超市的回。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。雨點(diǎn)小草草收?qǐng)?，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害超市的形象。購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)超市的服務(wù)特色，樹(shù)立超市的良好形象。

　　

【正文】 種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理 智，甚至可能說(shuō)出一些粗魯?shù)脑拋?lái)。工作人員應(yīng)該理解顧客心情，切不可與之發(fā)生沖突。 2．向顧客道歉，并弄清原因。在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠(chéng)地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對(duì)事件的原因加以判斷、分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬(wàn)不要太直接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋?zhuān)匀〉妙櫩偷恼徑狻? 營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 編制：丁海軍 3．提出解決問(wèn)題的方法并盡快行動(dòng)。在聽(tīng)完顧客抱怨，向顧客道歉，并對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因加以說(shuō)明之后，就應(yīng)該提出合理解決問(wèn)題的方法了。在提出解決方法時(shí)，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)，盡 量滿足顧客的要求。與顧客達(dá)成共識(shí)后，超市必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了。 4．改進(jìn)工作，不讓同樣的問(wèn)題再發(fā)生。超市處理顧客糾紛，不能滿足于消除顧客的不滿，更重要的是通過(guò)顧客的不滿找出超市工作上的薄弱環(huán)節(jié)，并加以改進(jìn)。否則的話，雖然通過(guò)補(bǔ)救措施消除了這個(gè)顧客的不滿，但同樣的抱怨還會(huì)發(fā)生，這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上等于沒(méi)有解決?？梢哉f(shuō)，顧客的每一次抱怨都為超市變得更好提供了機(jī)會(huì)。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首 先找出顧客不滿的原因，然后針對(duì)不同的原因采用不同的處理辦法。下面是幾種最常見(jiàn)的引起顧客糾紛的原因及相應(yīng)的處理和預(yù)防方法。 1．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。雖然商品不良往往是制造商的責(zé)任，例如衣服洗后縮水、褪色或罐頭里有異物，但超市并非完全沒(méi)有責(zé)任，因?yàn)槌胸?fù)有監(jiān)督商品的責(zé)任。為了保證超市售出商品的質(zhì)量，超市在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷(xiāo)售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。 如果發(fā)生此類(lèi)糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，超市都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，超市還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。這里所指的服務(wù)方式是指超市營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)的服務(wù)方式。營(yíng)業(yè)員接待顧客方式的好壞，直接關(guān)系到顧客對(duì)超市的信任程度。顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式的不滿主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： (1)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng) 營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，經(jīng)常會(huì)因態(tài)度不當(dāng)而引發(fā)顧客糾紛。例如，營(yíng)業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營(yíng)業(yè)員因顧客購(gòu)買(mǎi)金額不多而冷淡、應(yīng)付， 或者不屑一顧；營(yíng)業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買(mǎi)商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買(mǎi)，營(yíng)業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營(yíng)業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。這些行為很容易引起顧客不滿。 由于營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明確的證據(jù)，而且同樣的待客態(tài)度也可能由于顧客的不同而有不同的反應(yīng)；所以，處理此類(lèi)糾紛，比處理由于商品不良引起的糾紛要難一些。 出現(xiàn)此類(lèi)糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。碰到此類(lèi)情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽(tīng)完顧客的抱怨，然后代表超市向顧客致歉，并保證一定會(huì) 加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類(lèi)似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動(dòng)的情況。由于采用這種方式，會(huì)使發(fā)生糾紛的雙方再次見(jiàn)面，顧客很可能言辭激烈，再次指責(zé)營(yíng)業(yè)員，而營(yíng)業(yè)員也可能會(huì)為自己辯解。為了避免再次發(fā)生沖突，經(jīng)理應(yīng)事先和營(yíng)業(yè)員談話，指示不管受到多么嚴(yán)厲的指責(zé)也一定要忍耐下來(lái)。 (2)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營(yíng)業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽而引起顧客的不滿。例如算錯(cuò)了錢(qián)，多收了營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 編制：丁海軍 顧客的錢(qián)款；或者為顧客介紹商品時(shí) 不準(zhǔn)確，以至顧客買(mǎi)錯(cuò)了商品；或者拿給顧客的商品與顧客要求的號(hào)碼、規(guī)格不符，等等。 當(dāng)顧客發(fā)出此類(lèi)抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須誠(chéng)懇地向顧客道歉，并且承擔(dān)所有責(zé)任，而不要把一絲一毫的責(zé)任推卸給顧客。如果顧客覺(jué)得自己有部分責(zé)任，如沒(méi)講清要求等，他會(huì)自己說(shuō)出來(lái)，好讓營(yíng)業(yè)員感覺(jué)好一些。反之，營(yíng)業(yè)員若暗示顧客也有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。向顧客道歉以后，營(yíng)業(yè)員要征求顧客意見(jiàn)，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補(bǔ)給顧客多收的款項(xiàng)。只要營(yíng)業(yè)員確實(shí)有改正失誤的誠(chéng)意，仍會(huì)獲得顧客的好感。 顧客走后，營(yíng)業(yè)員還要認(rèn)真分析失誤的原 因，并采取相應(yīng)的措施，確保今后不會(huì)重蹈覆轍。 (3)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì) 有時(shí)候營(yíng)業(yè)員可能沒(méi)犯什么錯(cuò)，也沒(méi)什么不稱(chēng)職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷?duì)營(yíng)業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。例如，顧客認(rèn)為營(yíng)業(yè)員為他挑選商品不夠耐心，盡管營(yíng)業(yè)員已經(jīng)盡了最大努力。 如果發(fā)生了此類(lèi)糾紛，營(yíng)業(yè)員仍應(yīng)先向顧客道歉，然后再仔細(xì)地、平靜地把原委解釋清楚。但注意不要把話說(shuō)得太明確，以免使顧客難堪。 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒(méi)有失誤，都可以這樣對(duì)顧客說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)。真對(duì)不起 ，我能做什么來(lái)補(bǔ)救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會(huì)化解掉。 3．使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛。這種情況主要是指新型的衣服、衣料在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問(wèn)題也越來(lái)越多。例如近幾年流行的羊絨衫，又輕便又保暖，但是在洗滌時(shí)如果用一般的洗滌用品，羊絨衫就會(huì)縮水、變形，讓許多顧客感到相當(dāng)不方便。 為了避免顧客產(chǎn)生這類(lèi)抱怨，營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售這些商品時(shí)，應(yīng)事先了解清楚這些商品的特性及使用、保管和洗滌的方法，以便全面地向顧客介紹這些商品的優(yōu)缺點(diǎn)，以 及在使用、保存和洗滌時(shí)應(yīng)特別注意的問(wèn)題，這樣才不至于產(chǎn)生太多的問(wèn)題。 4．顧客需要的服務(wù)超過(guò)超市的能力而引起的糾紛。有時(shí)候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令超市來(lái)不及安排，或者根本無(wú)力提供。這時(shí)候，如果營(yíng)業(yè)員只簡(jiǎn)單地說(shuō)聲“不”，而不做任何解釋的話，也會(huì)引起顧客的不滿。對(duì)待這種情況，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該首先如實(shí)告訴顧客超市的局限，然后主動(dòng)幫助顧客尋找解決問(wèn)題的方法。例如，當(dāng)顧客要求某種超市不提供的服務(wù)時(shí)，不要說(shuō)“不，我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)。”而是說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，雖然我們沒(méi)有這種業(yè)務(wù)，但我知道哪些單位能提供這種服務(wù)?！比缓蟀延嘘P(guān) 單位的地址和電話號(hào)碼介紹給顧客。如果超市沒(méi)有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果這樣做了，雖然顧客沒(méi)有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對(duì)超市留有好的印象。 總之，超市在處理各種顧客糾紛時(shí)，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補(bǔ)救，確定把顧客的每次抱怨看作超市發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)、改善管理的機(jī)會(huì)。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高超市的業(yè)績(jī)。