【文章內(nèi)容簡介】 理貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。 ▲觀望的顧客：顧客對這個超市抱懷疑態(tài)度，不知這個超市究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫營運手冊 編制：丁海軍 地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，理貨員不必急于打招呼，應(yīng)等待適當(dāng)時機(jī)。 ▲無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候理貨員要主動打招呼。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此理貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促使其連帶購買。 ▲希望和理貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)超市后 各處看，好像要找理貨員打聽什么似的。這時理貨員要主動打招呼，并說： “您好，您想買點什么 ?”或“您好，需要幫忙嗎？”。 ▲想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，理貨員注視著顧客就行了。 ▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢 !”對這樣的顧客，理貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的， 本人并無購買商品的愿望，但理貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。 “您看這個怎么樣呢 ?……”理貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。 “您的意見呢 ?……”理貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 ▲年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。 理貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品。 ▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。 可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿 ?……” ▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 5．接待顧客的時機(jī) 顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時，理貨員應(yīng)主動接待： ★ 當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價簽的時候； ★ 當(dāng)顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候； ★ 當(dāng)顧客的視線離開商品，向理貨員的方向看的時候； ★ 當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時候； ★ 當(dāng)顧客拿出剪下的商品廣告 (DM 快訊 )或拿出筆記本對照看著商品的時候。 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)超市里來的，他一進(jìn) 門就走近自己關(guān)心的商品貨位。理貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)超市后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊（特殊放置）的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向理貨員詢問的商品。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個超市經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣 . ▲經(jīng)營高檔商品為主的超市：理貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 ▲以經(jīng)營中檔 商品為主的超市：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 營運手冊 編制：丁海軍 ▲以經(jīng)營低檔商品為主的超市：理貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。 理貨員應(yīng)該按以上的程序，主動地介紹本超市側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 8．推薦商品的方法 ▲理貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)： 理貨員 要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 生鮮食品一類的東西，允許品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客品嘗； 像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿 — 下； 能夠動的商品 (如兒童電動玩具等 )，應(yīng)讓顧客看到動態(tài)； 要選出某種商品本身的兩個特點向顧客推薦介紹； 一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。 按照上述要領(lǐng)向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時，理貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 ▲按順序推薦商品 理貨員一般應(yīng)做到 會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。 首先介紹商品是什么：有的理貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不一定會取得好的效果，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。 介紹為什么具有這些特點：理貨員雖然向顧客介紹了商品的特征 、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢 ?”’之類的問題。這時，理貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。 也可以推薦其他商品：理貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品”。 為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，理貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 9．商品脫銷時接待顧客的 方法 如顧客向理貨員詢問某種商品，超市已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運到時，理貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上通知您好嗎 ?”或者說：“對不起，您要買的 x x 商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于 x x商品?！背欣锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。 10．顧客對購買的商品不中意的時候 超市出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊 !”或者說：“這個式樣不好啊 !” 理貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣 ?那么請您到這邊來?！边@樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧 !再好點的，請您到這邊來看看……” 營運手冊 編制：丁海軍 營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1． 迎接顧客時 您好，歡迎光臨，歡迎選購。 2． 寒喧語 早安 ! 早上（中午，下午，晚上）好 今天天氣不錯。 天氣開始暖和起來了。 天氣