【文章內(nèi)容簡介】 辦公用品指標(biāo)制，減少文具浪費4． 有效維護、保養(yǎng)設(shè)備5． 加強三防（防火、防水、防盜） 第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件 做為一店之長，所擔(dān)任的職責(zé)，所扮演的角色與眾不同。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。一個好的店長必須具備如下條件：1． 指導(dǎo)能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。按已有的規(guī)范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技藝，使其在其職盡其責(zé)、勝其任。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。訊息資料、數(shù)據(jù)的整理、分析，并使之運用到實踐中去，以揚長避短、查漏補缺，加強管理，提升業(yè)績的能力4． 組織領(lǐng)導(dǎo)能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。對問題、對事件要客觀的評判、正確的分析，并快速解決問題6． 專業(yè)技能。經(jīng)營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學(xué)習(xí)和更新的能力。8． 企劃能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9． 管理能力。不斷地找出隱患問題，加強管理，防患于未然，使其更趨合理的能力10． 自我提高、自我完善的能力。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力11． 誠信的職業(yè)道德。有良好操守和高尚的道德才能顯示出人格的魅力，才能有上行下效的效果12． 榜樣和承擔(dān)責(zé)任的能力。一店之長是整個商場、整個團隊的領(lǐng)導(dǎo)。有什么樣的店長就有什么樣的員工。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。賣場是整個超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜合反映，而如何使商場每天都能處在高效率、高品質(zhì)、高服務(wù)的經(jīng)營狀態(tài)下，是每個店長義不容辭的職責(zé)?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標(biāo)的重要手段之一。店長巡店要做到：1． 發(fā)現(xiàn)問題，及時記錄，及時落實，盡快解決2． 對商場一時不能解決的問題要及時與有關(guān)部門和人員溝通協(xié)商。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補貨完畢快訊商品補貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉購物車是否全部收回歸位冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關(guān)掉賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關(guān)閉現(xiàn)金是否全部繳回當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關(guān)閉生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質(zhì)是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨賣場通道是否暢通無阻POP標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀(jì) 其 他 店內(nèi)的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復(fù)、解釋，嚴(yán)禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責(zé)任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應(yīng)用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程。各門店店長需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門經(jīng)理和主管確實遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。由于營運工作的繁瑣性、重復(fù)性，許多日常事務(wù)如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內(nèi)外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經(jīng)驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設(shè)計。妥善地運用這一工具，可以有效提高各級管理人員的工作效率，增強規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門店日常營運的高水準(zhǔn)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務(wù)中保持管理的條理性和有效性。此表格門店各級管理人員須每日使用并保存三個月。店長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。后附：管理人員巡店用表第七單元 應(yīng)急事件的處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。一、 意外事件處理的原則1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先2． 誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管,誰負(fù)責(zé)3． 群防群治，人人有責(zé)二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說明在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。保安部經(jīng)理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經(jīng) 理內(nèi) 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務(wù) 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔(dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截斷所有電源，避免事態(tài)的進一步發(fā)展，協(xié)助店長指揮，執(zhí)行各項任務(wù)。3． 救災(zāi)組：組長一人。由消防組長擔(dān)任。主