【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆?jiàn)促銷員如此態(tài)度，二話沒(méi)說(shuō)扭頭就走了。案后語(yǔ)：顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購(gòu)買量，來(lái)給予顧客不同的服務(wù)，這不僅違背了我們服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)則，同時(shí)也給我們的企業(yè)形象帶來(lái)了一定的負(fù)面影響。各營(yíng)運(yùn)部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀念的更新。員工的工作積極性能否調(diào)動(dòng)起來(lái)有諸多方面的原因，請(qǐng)各級(jí)管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實(shí)情況，實(shí)現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)。案例2：如此服務(wù)某超市內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來(lái)到水產(chǎn)，水產(chǎn)商品品種不少，價(jià)格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。個(gè)子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時(shí)間太長(zhǎng)，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到水產(chǎn)過(guò)磅處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚要?dú)??！泵鏌o(wú)表情的服務(wù)員接過(guò)她手中的魚，在計(jì)量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要?dú)⒌模　毙〗阍捯粑绰?，服?wù)員先生的無(wú)名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說(shuō)：“早說(shuō)呀！又不說(shuō)。”“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差，說(shuō)下次不來(lái)了。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚要?dú)?。”只是服?wù)員根本沒(méi)去留意顧客的言語(yǔ)，看樣子個(gè)人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚。”態(tài)度好一點(diǎn)，我相信顧客就不會(huì)多言了，下次一定還會(huì)來(lái)這里買魚。案后語(yǔ)：作為一名理貨員沒(méi)有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會(huì)再來(lái)嗎？在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務(wù)是否也提升到了一定的高度？服務(wù)不到位是我們顧客流失的一個(gè)重要原因，看來(lái)我們的員工在服務(wù)意識(shí)這方面還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。案例3：意見(jiàn)卡一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2006/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。2006年8月2日我到毛巾（百貨部）柜購(gòu)買毛巾，遺憾的是我沒(méi)有找到我所要的毛巾，問(wèn)旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說(shuō)“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是百貨部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了?！卑负笳Z(yǔ)：這位顧客對(duì)我們的服務(wù)不滿意，主要因?yàn)榇黉N員的工作態(tài)度；這里同時(shí)存在另一個(gè)因素：促銷員聽(tīng)不懂英語(yǔ)，這就要求我們對(duì)促銷員的英語(yǔ)口語(yǔ)進(jìn)行培訓(xùn)，零售業(yè)從業(yè)人員也應(yīng)適當(dāng)?shù)淖詫W(xué)一些英語(yǔ)，以免引起誤會(huì)。此外，某地店的做法：在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時(shí)，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某超市購(gòu)買了一臺(tái)彩電，因?yàn)榧敝厝?已預(yù)定好車票)，買了電視機(jī)后，顧客要求理貨員快速給他交貨，而理貨員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機(jī)送到出口。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒(méi)有見(jiàn)人過(guò)來(lái)，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個(gè)五分鐘過(guò)去了，還是不見(jiàn)理貨員的蹤影，半小時(shí)又過(guò)去了，仍不見(jiàn)送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺(tái)投訴……經(jīng)核實(shí)，原來(lái)電器課的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個(gè)程序中，若有一個(gè)人不在，時(shí)間就會(huì)拉長(zhǎng)很多。案后語(yǔ)：做為理貨員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)河”。如果在承諾的時(shí)間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應(yīng)同相關(guān)人員確認(rèn)還需等候的時(shí)間后及時(shí)告知顧客。因?yàn)榱鞒谭矫娴囊恍﹩?wèn)題需要顧客多等一會(huì)兒，要同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解，但若一直沒(méi)有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了。管理人員應(yīng)注意：在工作中假如有事情要離開(kāi)崗位（如帶班管理人員有事情需離開(kāi)賣場(chǎng)），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是電器課一補(bǔ)貨員。一顧客在我公司買了一臺(tái)鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。該補(bǔ)貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺(tái)DVD。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語(yǔ)：該補(bǔ)貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務(wù)宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。案例6：一把壞椅子某購(gòu)物廣場(chǎng)頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺(tái)上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺(tái)促銷員幫她另取一個(gè)。促銷員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。孕婦聽(tīng)到促銷員的招呼聲后就走了過(guò)去，順勢(shì)彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽(tīng)“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷員。促銷員顯然沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，一個(gè)勁的對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起，“我并沒(méi)有料到會(huì)發(fā)生這樣的事情，我不知道您會(huì)坐下去，這椅子本來(lái)就是壞的”。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。當(dāng)看到顧客摔倒在地上時(shí)，促銷員應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開(kāi)脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。我們的促銷員服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，沒(méi)有意識(shí)到顧客選擇一個(gè)超市不僅是超市內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受超市里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 顧客楊小姐到某知名超市為過(guò)生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開(kāi)她身邊不到2米的距離，就聽(tīng)到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒(méi)有搞錯(cuò)，現(xiàn)在什么時(shí)候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語(yǔ)：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。身為服務(wù)行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒(méi)有，她的行為與其公司所倡導(dǎo)的服務(wù)理念相差甚遠(yuǎn)。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹(shù)的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣?？磥?lái)，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的工作已刻不容緩。案例8：買傘風(fēng)波某日，顧客林小姐去某超市購(gòu)物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽(yáng)傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因?yàn)榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來(lái)看過(guò)很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來(lái)，并說(shuō)：“只要傘沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，我肯定會(huì)買的?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩?！边@時(shí)又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語(yǔ)氣強(qiáng)硬的說(shuō)：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來(lái)。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此超市購(gòu)物。案后語(yǔ)：在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已越來(lái)越成為各超市競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是最基本的服務(wù)要求。在賣場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售。而顧客要求購(gòu)買樣品更是銷售的實(shí)際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來(lái)讓顧客購(gòu)買，純粹是舍本逐末。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國(guó)慶銷售高峰前期，賣場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，百貨部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)。這時(shí)一個(gè)溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見(jiàn)一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說(shuō)：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說(shuō)：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說(shuō)邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說(shuō)：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時(shí)看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說(shuō)：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過(guò)再過(guò)一段時(shí)間就可以了，是吧？”顧客聽(tīng)完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來(lái)，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問(wèn)：“合不合腳？感覺(jué)還合適嗎？” 顧客覺(jué)得很滿意，便點(diǎn)了點(diǎn)頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧?！贝黉N員邊說(shuō)邊動(dòng)作麻利地把鞋包裝好，開(kāi)好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說(shuō)：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個(gè)收銀臺(tái)付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺(tái)。案后語(yǔ)：好的服務(wù)是真誠(chéng)、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺(jué)。其實(shí)，我們盡管可以學(xué)習(xí)各種各樣的銷售技巧，但“真誠(chéng)”的法寶永遠(yuǎn)是最恒久的，用心去做是最簡(jiǎn)單也是最動(dòng)人的道理。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實(shí)在我們賣場(chǎng)里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個(gè)購(gòu)物廣場(chǎng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展，一定會(huì)涌現(xiàn)出越來(lái)越多的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣場(chǎng)“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語(yǔ)卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場(chǎng)，我們隨處可見(jiàn)“不許試吃?。。　?、“小心口紅?。。　?等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對(duì)一個(gè)諾大的超市而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語(yǔ)氣及其提示后面碩大的幾個(gè)感嘆號(hào)還是讓人覺(jué)得心里不怎么舒服。案后語(yǔ)：服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必須面對(duì)和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說(shuō)出來(lái)就會(huì)有不同的效果，對(duì)服務(wù)崗位工作的從業(yè)人員尤其如此。希望我們的消費(fèi)者在賣場(chǎng)享受溫馨的輕音樂(lè)的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場(chǎng)真正成為“你樂(lè)，我樂(lè)，大家樂(lè)”的都市溫馨空間。 案例11：“有病”一位女顧客在超市豆制品柜臺(tái)要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時(shí)沒(méi)有綠豆?jié){，柜臺(tái)的促銷員便勸說(shuō)顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！”不想被顧客聽(tīng)到了，頓時(shí)大鬧起來(lái)，引起賣場(chǎng)的一片混亂。案后語(yǔ)：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對(duì)顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因?yàn)槲覀兊呐e手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個(gè)人的形象，也給企業(yè)帶來(lái)非常壞的負(fù)面影響； 每位到我們賣場(chǎng)購(gòu)物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊(cè)》中也明確規(guī)定了文明用語(yǔ)及禁語(yǔ)，而“有病”顯然比那“禁語(yǔ)”更具備“殺傷力”。 所以，提高和強(qiáng)化促銷員服務(wù)意識(shí)是我們長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。案例12：一個(gè)紅酒袋子有一顧客要購(gòu)買紅酒，“