【文章內容簡介】 合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系，多層次、多方式、全方位、全過程的監(jiān)督控制，以實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營戶提供最佳的經(jīng)營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 具體 管理事項如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設施設備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 32 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的 消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。 第二，有助于商場識別系統(tǒng)的建立（包括理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)）。 三、實施細則 （ 1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調商場各經(jīng)營者的關系； 33 （ 4）、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （ 5）、協(xié)調管理者與經(jīng)營者之間的關系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。 四、部門設置 （ 1）、管理處 （ 2）、經(jīng)營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 34 培訓計劃（范本） 培訓內容： 基礎培訓； 崗位培訓，業(yè)務技能培訓； 培訓時間安排（課程） 培訓要求： 越來越多的管理者認識到培訓和發(fā)展是一項至關重要的活動，持續(xù)不斷地抓好培訓的緊迫性也日益顯得突出。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。 培訓的條件： 一個現(xiàn)代化的超市企業(yè)要有效地開展培訓與發(fā)展工作，要在觀念和措施上具備以下條件： 培訓與發(fā)展活動應有高層決策者的支持； 適當規(guī)模的培訓與發(fā)展機構； 合格的培訓師資； 合理的培訓經(jīng)費預算； 齊備的培訓與發(fā)展設施； 完整的培訓工作記錄； 35 超市管理者對培訓目的的幾個誤區(qū)： 以為新員工自然而然會勝任工作； 沒有系統(tǒng)地進行培訓，那里弱就培訓什么； 高層管理人員不需要培訓； 培訓是一種成本； 培訓時重知識，輕技能，忽視態(tài)度； 誤區(qū)表現(xiàn)形式為： 有什么就培訓什么；效益好時無需培訓，效益差時無錢培訓；忙人無時間去培訓；閑人正好去培訓，人才不用培訓，庸材培訓也無用，人多的是，不行就換新人；培訓后員工流失不合算。 培訓的目的 ： 培訓就是超市企業(yè)組織為員工創(chuàng)造一種學習環(huán)境，力圖在此環(huán)境中，使員工的價值觀，工作態(tài)度和工作行為等得以改變，從而使他們能在現(xiàn)在或未來的工作崗位上的表現(xiàn)達到企業(yè)的要求，并為企業(yè)創(chuàng)造更多的利益。 可以提高員工整體素質； 可以提高銷售額和為企業(yè)創(chuàng)新的能力； 可以降低損耗； 可以改善工作質量； 可以減少事故的發(fā)生； 可以改善管理內容； 36 增強就業(yè)能力； 獲得除收入以外的其它報酬； 增強職業(yè)的穩(wěn)定性； 培訓的內容： 知識培訓 知的問題（商品知識、服務知識、顧 客消費知識）； 技能培訓 會的問題； 思維培訓 創(chuàng)的問題； 觀念培訓 適的問題； 心理培訓 悟的問題； 培訓前的準備和要求： 了解受訓員工現(xiàn)有的全面信息； 確定員工的知識技能需求； 明確主要培訓內容； 提供培訓材料； 了解員工對培訓的態(tài)度； 獲取管理者的支持； 估算培訓成本； 對受訓員工進行訓后評估； 培訓效果的評價 層次 類型 目的 37 1 反映 學員反應如何？ ——每次課程后給學員反饋評價表，特別是外聘教師工作如何？是否合適？ 2 知識 /技能 學員的知識與技能通過學習之后如何？通過小測驗可獲得 3 應用 學員能否應用所學到（包括在教學過程中的應用）知識 4 經(jīng)營效果 從培訓前后的結果差別看培訓效果 評價方法： l 面談 l 在受訓的員工中抽取重點團組進行調查 l 記錄 l 考察 評價內容 l 學生滿意度 l 學習測驗 l 對的執(zhí)行情況 l 經(jīng)營成績 培訓形式： 講課； 媒體學習； 閱讀； 討論； 38 答疑； 實習； 角色扮演（游戲）； 培訓準備： 后勤的準備； 學員做好準備； 教練做好準備； 準備培訓地點和設備； 培訓內容： 企業(yè)教育：了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、發(fā)展、計劃；工作公司及整個組織的環(huán)境；規(guī)章制度；崗位職責；業(yè)務流程；企業(yè)文化；績效評估制度；獎懲制度；同事認識； 服務培訓； 形體培訓； 規(guī)范語言培訓； 軍訓； 專業(yè)培訓：收貨、收銀、客服、電腦流程；業(yè)務流程；表格填寫；業(yè)務技巧； 培訓課程： 一：員工手冊 （觀念培訓、心理培訓） 參加人員：全體人員 目的： 幫助員工了解公司，培養(yǎng)員工的認同感； 39 了解零售商業(yè) 了解員工的責任和義務 二、超市管理規(guī)范 參加人員：全體人員 （一）員工出入超市規(guī)定 觀念培訓 （二）員工工作原則 觀念培訓 工作時間規(guī)范 儀容儀表規(guī)范 行為及服務規(guī)范 語言規(guī)范 日落原則 保護顧客人身和財產安全的原則 保護公司財產的原則 保護公司商業(yè)機密的原則 （三）超市術語及常用設備設施 知識培訓 超市專用術語 標識牌 常用設備設施 三、商品陳列培訓 （一）食品干貨、百貨（知識、技能、思維培訓） 參加人員：食品、百貨經(jīng)理、主管 食品 干貨、百貨陳列的基本工具 40 貨架位置區(qū)分 21 上段 22 黃金段 23 下段 食品百貨、百貨陳列的基本要領 31 顯面易見的原則 A、商品陳列顯而易見必須要做到以下幾點； （ 1） 商品品名和貼有何等標簽的商品下面要面向顧客； （ 2） 每一種商品不能被其它商品擋住視線； （ 3） 進門商品應貼有中文標識； （ 4） 商品價目牌應與商品相對應，位置正確； （ 5） 標識必須填寫清楚，產地名稱不得用簡稱，以免顧客不清楚。 B、打貼價格標簽注意事項 32 放滿陳列的原則 33 前進陳列的原則 34 縱向陳列的 原則 商品陳列要點 41 陳列的安全性 42 陳列的易觀看性、易選擇性； 43 陳列的關聯(lián)性 44 陳列的易取性、易放回性 45 使顧客感覺良好性 A、清潔感 41 B、鮮度感 C、新鮮感 46 提供信息、思想意識具有說服力 47 陳列的陳本問題 常用商品陳列的方法 51 定位陳列 A、陳列方法 （ 1）集中陳列 （ 2）整齊陳列 （ 3）錯位陳列 B、陳列注意事項 52 變化陳列 A、紙箱陳列 B、投入式陳列 C、突出陳列 D、翼型陳列 E、階梯式陳列 F、層疊堆積陳列 G、掛式陳列 H、墻面陳列 （二）生 鮮 （知識、技能、思維培訓） 42 蔬果陳列 參加人員：生鮮經(jīng)理、主管 11 陳列的形態(tài) 蔬果課人員 A、圓積型 B、圓排型 C、莖排型 D、段積型 E、投入型 F、并立型 G、堆積型 H、植入型 I、散置型 J、圍繞型 K、搭配型 L、階梯型 12 蔬果陳列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、頂面 E、邊面 F、中央面 G、中間段 13 蔬果陳列技巧 肉類 參加人員：肉課全體人員 21 肉類陳列原則 22 肉類陳列注意事項 A、開店前 B、營業(yè)中 C、營業(yè)后 43 水產類 參加人員：水產課全體人員 31 水產品陳列原則 32 水產品陳列形態(tài) A、全體集中陳列法 B、段、塊狀魚陳列法 C、橫魚陳列法 日配類 參加人員：日配課全體人員 41 日配品陳列的順序與位置安排 42 日配品陳列時間安排 四、收貨 參加人員：收貨部全體人員 （一）收貨區(qū)域常用器械解釋及使用（知識培訓） （二）收貨流程 （技能培訓） 單據(jù)流程 食品干貨、百貨實物收貨流程 生鮮收貨流程 （三）收貨時的注意事項（技能培訓、心理培訓） 數(shù)量 品質（品名、條形碼、克重、保質期、中文標識、說明書、防偽標記、檢 驗合格證） 商品拒收原則 （四）收貨差異、錯誤處理方法（思維培訓） 44 收貨商品項差異 收貨數(shù)量差異 21 收貨實物數(shù)量大于入機數(shù)量 22 收貨實物數(shù)量小于入機數(shù)量 （五）退換貨（技能培訓） 退貨 11 退貨原則 12 退貨權限 13 退貨流程 14 退貨差異處理方法 換貨流程 退換貨時注意事項 （六）贈品收貨注意事項（思維培訓） （七）庫房管理（知識培訓） 貨物碼放原則 庫房安全防范措施 21 防火 22 防盜 （八）收貨日常工作規(guī)范（觀念培訓） 五、收銀員 （ 一）收銀員素質培訓（觀念培訓） 45 （二）收銀機的解釋及使用（知識培訓） POS 機組成 11 電腦收銀機 12 掃描槍 13POS 機使用及指法 條形碼 信用卡機的使用 （三）收款（技能培訓） 現(xiàn)金 11 點鈔技術 12 辯別假鈔 信用卡 其它付款形式 （四）收銀流程（技能培訓） （五）操作注意事項（思維培訓） 操作步驟 兌零 商品 31 價格 32 條形碼 （六）總收室工作注意事項（觀念培訓） 46 六、客服 （一）總服務臺（技能培訓、觀念培訓、心理培訓） 接聽 電話 廣播服務 21 廣播設備的操作 22 播報規(guī)定 如何接待顧客問詢 顧客投訴 41 顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 42 顧客投訴處理原則 贈品發(fā)放 存包 （二）顧客退換貨處（技能培訓、知識培訓） 退換貨流程 退換貨審核標準 消費法規(guī)培訓 七、樓面 參加人員：樓面經(jīng)理、主管 （一）流程（技能培訓） 收貨流程 47 補貨流程 生鮮補貨流程 店內促銷流程 商品報損流程 供應商退、換貨流程 物品攜出、攜入、歸 還流程 商品破損、壞包處理流程 部門間調貨流程 （二）理貨員服務培訓 （思維培訓、心理培訓） 參加人員：全體理貨員 禮貌用語 如何接待顧客問詢 顧客投訴 31 顧客投訴主要項目 A、商品 B、服務 C、安全 32 如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33 處理顧客投訴要領 （三）補貨 /理貨（知識培訓、技能培訓） 48 補貨原則 補貨動作 A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后 理貨基本原則 補貨 /理貨缺貨處理方法 補貨 /理貨 時安全注意事項 （四）庫房整理（知識培訓、技能培訓） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放 21 庫存商品碼放原則 22 庫存單的填寫 23 庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火 /防盜規(guī)定 （五）