【正文】 32 如何處理顧客投訴 A、傾聽顧客的投訴 B、表示道歉 C、提供解決方案 33 處理顧客投訴要領 （三）補貨 /理貨（知識培訓、技能培訓） 48 補貨原則 補貨動作 A、補貨前 B、補貨時 C、補貨后 理貨基本原則 補貨 /理貨缺貨處理方法 補貨 /理貨 時安全注意事項 （四）庫房整理（知識培訓、技能培訓） 庫存區(qū)碼放的原則 庫存區(qū)的安全碼放 21 庫存商品碼放原則 22 庫存單的填寫 23 庫房安全管理規(guī)定 庫存區(qū)的防火 /防盜規(guī)定 （五）商品促銷 （知識培訓、技能培訓） 參加人員：運營經理、主管 店內商品促銷原則 促銷商品陳列要點 21 端架 22 堆頭 23 貨架 24 價簽 （六）損耗控制（技能培訓、思維培訓） （七）賣場清潔規(guī)定（觀念培訓） 八、保衛(wèi) （一）保衛(wèi)部人員素質培訓（觀念培訓） 49 （二）典型事件處理（思維培訓） 稽核工作要點 防盜器報警 偷盜事件的處理 監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常情況的處理 （三）防火 /防盜管理制度（觀念培訓） （四）消防器材的使用（知識培訓） XX 超市十一長假促銷方案 為了更好的做好，十一長假的促銷工作，提高企業(yè)的知名度，現(xiàn)推廣部制訂了兩套方案。培訓并不是一種成本，而是一種高效的投資。這是商場實施統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作，其作用主要有以下幾點： 第一，是商業(yè)特色的體現(xiàn)，是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的 消費觀念從買名牌到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。 通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，制訂切實有效的符合法律法規(guī)的管理細則，由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責任心的管理人員具體實施。服務員可以 穿上襯衫馬甲，套上西服，那顧客呢 ? 商場管理內容 商場經營是經營者通過其創(chuàng)造性勞動（服務），促進商品流通，實現(xiàn)經營者預付資金的即使回收和增值。畢竟，在夏日還穿著西服上班的人是少數(shù)。太涼的環(huán)境，人們呆時間長了會有明顯 不適感，也呆不住。 過猶不及 記得４月里到海藍云天采訪，剛到門口就聽見一個女孩在告訴同伴： 29 “你要 有思想準備呀，這家商場太涼，對面的華普呢，是太熱。 根據(jù)肖醫(yī)生的判斷，這次記者走訪的幾家商場除復興商業(yè)城和賽特購物中心 溫度較低外，都在適合的范圍內，關鍵是消費者在商場中停留時間的長短。究竟商場的溫度多高合適，驟冷驟暖會不會對身體有什么影 響？長期從事臨床醫(yī)療工作的肖醫(yī)生提出了如下觀點：夏天，人在日常居家生活 中最適宜的溫度是２７℃左右，而商場中的最佳溫度應該在２３℃ —２５ ℃之間 ，濕度５０％ —７０％，這是與人們在商場中的較大的活動量相適應的。這幾家商場的工作人員穿著也是以襯衫、馬 甲的搭配為主。據(jù)她們了解，復興商業(yè)城內的溫度在本市商場 中是比較低的。 下午：２：００復興商業(yè)城 室內溫度較低的商場還有復興商業(yè)城，為２３℃左右。 下午１：１０賽特購物中心 走進賽特購物中心，頓覺涼意襲人，記者攜帶的溫度計顯示溫度為２２．５ ℃，地下一層超市冷柜附近的溫度還要更低，難怪一位穿著短衣短裙的小姐抱緊 25 雙臂，不堪涼意。 新東安商場的工作人員男士基本穿著長袖襯衫和長褲，女士則比較多樣，長 袖襯衫、短袖襯衫，西服裙、長褲都有，還有的在襯衫外穿馬甲。 中午１２：１０王府井新東安商場 記者把自帶的酒精溫度計暴露在空氣中５分鐘后測量到的溫度為２８．５℃ 。 另外，商品的陳列布局還要考慮到是否有利于賣場的現(xiàn)場管理、防損防盜、通風消防，以及是否便于理貨上貨、是否符合低成本運作等多個方面。如耗材屬于必用品，而且當一家賣場具有比其他零售點更優(yōu)質的服務 和實惠時，就可以將耗材 22 區(qū)開辟在相對往里的位置，盡可能避免賣場死角的空置。 其中，較為典型的商品陳列策略是 “磁石點 ”理論。其中，直線式通道雖然能夠充分節(jié)約賣場面積、容易采用標準化的貨架設備，但是有板有眼的規(guī)則化布局難免形成一種冷淡氣氛，容易使顧客產生被催促的心理感覺，在很大程度上約束了顧客的自由挑選。另外，櫥窗底部要高出人行道 3060cm，以行人的平視線角度為基準，結合賣場的實際規(guī)模而定。 櫥窗主要包括封閉式、半封閉式、敞開式和自由式以及創(chuàng)意型幾種。 櫥窗設計 在筆者居住的城市，每當燈火初上時，有的賣場大幅櫥窗通 體透亮，貨架林立，人影幢幢；有的賣場則似乎是隨著下班人流的不斷增多也下了班似的，絲毫不見活力。賣場在進行店面的外部裝飾時，要使外部裝飾與整體建筑結構和設計風格協(xié)調一致，應該從整體效果出發(fā)擬定賣場店面裝飾的設計思路，盡可能突出賣場的門店規(guī)模和相應檔次。 總體來講，成功的店面設計不僅起到美化店容、提升形象的作用，而且還便于消費者辨認 ，利于賣場的形象和氛圍營造。 (四 )提高賣場效率 布局科學合理，不僅能作用于顧客，同樣會給店員一種便利和享受。 (三 )現(xiàn)場廣告宣傳 商品的本身就是廣告，賣場的布局同樣是一種廣告。 布局，給賣場帶來什么？ (一 )促進商品銷售 賣場的終極目的就是銷售商品，布局的終極功能同樣也是為商品的銷售服務?？茖W合理的布局能使顧客在最合理 15 的時間、以最理想的狀態(tài)、開心購買到最想要的商品，這就是顧客的需求。 IT 賣場最根本的特征是售貨，但因賣場是科技電子產品萬貨云集之地，如果不能對其進行規(guī)劃布局，沒有了規(guī)矩，自然難成方圓。布局說起來非常簡單，無非 14 就是賣場樓層的分布、店面的設計、通道的規(guī)劃以及商品的陳列 展示等等。說實話，以 “館 ”擬名各個樓層的 IT 賣場在鄭州還不常見，但當筆者對每一樓層都逛游一番、進店參觀之后，作為消費者，并沒有感覺出這些名字繁多的 “館 ”與科技市場、電腦城的店鋪有哪些創(chuàng)新之處?，F(xiàn)在有些電腦城已 經在賣場的品種分類上進行了一些調整，但還是很粗略，如何使整個賣場的店鋪布局更合理、分區(qū)更明顯，這方面還需要多用點心思。不僅如此， “消費者在賣場中還需要打起精神來應付各種各樣的人，有發(fā)宣傳單的，發(fā)報價單的，拉客的。 ．過去是主力商品，而現(xiàn)在銷路已日趨萎縮的商品，零售店鋪應決定是縮小或淘汰出陳列貨架的決策。 商品環(huán)境分析法是把零售店鋪的商品分為 6 個層次，然后分析研究每一種商品在未來的市場環(huán)境中，它們的銷路潛力和發(fā)展前景。對這類商品，零售店鋪只需保留較小的陳列空間，多用 POP 促銷，以擴大其知名度。 ．第Ⅱ類商品，是市場占有率高、銷售增長率低的商品，能帶來很大的利潤，是零售店鋪目前的主要收人來源，一般處在生命周期的成熟期階段，它是零售店鋪的厚利商品。 四、部門設置 （ 1）、管理處 （ 2）、經營秩序管理部 （ 3）、清潔部 （ 4）、保安部 （ 5）、工程維修部 9 四象限評價法 四象限評價法也稱為波士頓矩陣法，它是一種根據(jù)商品市場占有率和銷售增長率來對商品進行評價的方法，是由美國波士頓咨詢公司提供的一種評價方法。 具體管理事項如下： 一、一般性管理 （ 1）、對小業(yè)主或承租商的管理； （ 2）、商場安全保衛(wèi)管理； （ 3）、商場消防管理； （ 4）、設施設備管理； （ 5）、清潔衛(wèi)生及車輛管理 二、特殊管理 7 商場管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商場物業(yè)管理的一項重要工作是要進行商業(yè)形象的宣傳推廣，不斷擴大商場的知名度，樹立良好的商場形象，吸引更多的潛在承租商和消費者。由于商場自身性質的不同，因此我司在對商場進行管理時并不是將我們在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商場管理中去，而是針對商場經營性的實質進行特色管理。 1 超市管理大全 本文檔是 超市管理 方面文章及制度的合集，編輯者把他們分成八個板塊，涉及到店面 管理 、采購 管理 、政策法規(guī)、規(guī)章制度、禮儀規(guī)范、開單務實、生鮮經營、 超市 新聞等，文檔涵蓋的內容較多，是超市 從業(yè)者 絕佳的 的學習資料。 對商場進行專業(yè)的物業(yè)管理，規(guī)范和統(tǒng)一商 場經營秩序，是實現(xiàn)商場經營者經營目標的保證。并以服務質量為突破口，以創(chuàng)新的理念為經營戶提供最佳的經營環(huán)境，活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。 三、實施細則 （ 1）、制定管理章程并負責監(jiān)督執(zhí)行； （ 2）、開展商場整體的促銷活動； （ 3）、協(xié)調商場各經營者的關系； 8 （ 4）、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； （ 5）、協(xié)調管理者與經營者之間的關系； （ 6）、與工商管理部門配合嚴格執(zhí)行，嚴厲打擊假冒偽劣產品，維護市場形象。對這類商品，零售店鋪要在陳列空間、促銷投入、陳列技巧諸方面給予支 10 持和鞏固，保證其現(xiàn)有的地位及將來的發(fā)展。這類商品在市場中處在成長期階段，很有發(fā)展前途，但生產企業(yè)尚未形成優(yōu)勢，帶有一定的經營風險，因此叫風險或疑問商品。目前，由于系統(tǒng)分析方法和電子計算機的應用，更為解決商品組合優(yōu)化問題提供了良好 11 的前景。 ．在市場競爭中，能使零售店鋪獲得較大利潤的商品。 ”這是在一篇題為《電腦城的困境與前景》的文章中，作者對時 下電腦城布局現(xiàn)狀的一段形容。 ” 他認為，上述的情況，對電腦城吸引更多的潛在消費者是很不利的。按照發(fā)宣傳單的小伙子熱情相送的導購手冊上顯示，其整體布局為： 1F品牌電腦館； 2F手機、數(shù)碼產品館和筆記本賣場； 3FDIY 樂園館和辦公機具館； 4F軟件音像館、耗材產品館、圖書館和休閑網(wǎng)吧； 5F電腦 13 培訓館。 IT 賣場的布局是一個包含內容相對寬泛的環(huán)節(jié)，布局是否科學合理、是否形成特色，不僅關系到賣場的商品銷售，同時也是賣場整體品牌形象在店面和賣場內部空間的直接表現(xiàn)。 IT 賣場的商品交易特性決定了賣場向顧客提供的不僅是商品銷售服務，還要有專業(yè)的導購、服務的銷售、藝術的銷售、美的銷售。 (二 )顧客的需求 顧客來賣場購買的到底是什么？是商品嗎？拿鼠標為例，幾乎每一家賣場都有多品牌的鼠標賣，而且不同賣場里的鼠標產品在價格上基本都是一樣的，顧客為什么就偏偏在某賣場發(fā)生購買行為呢？可以說，商品同質化越來越明顯的市場狀態(tài)下，顧客在賣場購買的并不是商品，而是購買的時間、速度和體驗、感覺。就布局而言，特色化的店面設計、聲光色味的氛圍營造和著差異化的商品陳列藝術和互補性的樓層分布，賣場與競爭對手之間便產生了特色優(yōu)勢，如此一來，顧客才樂意前來購物，回頭客才會越來越多。顧客忠誠是一種資源，特色的、人文的、能夠為消費者所接受和偏好的布局將助賣場培養(yǎng)顧客忠誠一臂之力。在實施布局規(guī)劃的過程中， IT 賣場要把布局規(guī)劃當成賣場對外宣傳的一種利好途徑，進而充分結合周邊商業(yè)環(huán)境和消 費需求，有計劃、有步驟地進行。賣場經營本身就是一個低成本入市的行業(yè)，在不可能投入大筆宣傳費用做媒體廣告和強勢促銷的情況下，賣場經營這就要善于在布局的細節(jié)上做好文章。其中，最理想的設計就是讓你的店面以其獨特的風格來吸引消費者，比如說以賣場企業(yè)的整體 CI 為參照，在確保整體效果的情況下突出某一點或某幾個點的特色等。一定要在堅持低成本入市的原則下，以簡約之美為貫穿始終的設計思想，進而有效體現(xiàn)賣場的優(yōu)勢和特性，做到四個結合：與賣場定位檔次的結合，與賣場商品結構的結合、與賣場營業(yè)方式和營業(yè)時間的結合以及與賣場目標消費群購物習慣的結合。因此， IT 賣場的櫥窗只能是 “大題巧做 ”而非 “小題大做 ”。 一般來講，櫥窗的寬度要與賣場的整體協(xié)調，深度和高度要利于商品的陳列、符合消費者的視覺習慣。 (三 )促進銷售的通道規(guī)劃 按常規(guī)，賣場的顧客通道主要包括直線式、斜線式、曲線式以及其他形式。 (四 )為銷售服務的陳列布局 在 IT 賣場的商品陳列中，不管是為了便利，還是為了凸現(xiàn)商品陳列的美學，商品陳列最重要的出發(fā)點便是以顧客需求為導向，時時刻刻為商品銷售服務。 按照不同的購買動機陳列不同的商品。 從激發(fā)顧客購買欲望和突出商品美的角度陳列商品，如通過聲光色味的合理應用來刺激顧客購買等等。究竟北京夏季的商廈有多冷？ 記者對此做了實地調查。幾乎在同一時間，在新東安商場外的王府井大街，樹蔭下測量到的溫度為 ３６．５℃。世都百貨各樓層溫度相差 不多，工作人員的穿著也整齊劃一，男士一律為長袖襯衫、長褲和馬