【文章內(nèi)容簡介】 人原則”先關(guān)規(guī)定：① 每臺收銀機(jī)前等候結(jié)帳的顧客不得超過8人，在超過8人時，收銀組長要立即開放新的收銀臺。② 當(dāng)出現(xiàn)結(jié)帳顧客嚴(yán)重分布不均時，收銀組長或代班負(fù)責(zé)疏導(dǎo)顧客，緩解個別收銀臺出現(xiàn)過分擁擠的現(xiàn)象。③ 門店要根據(jù)收銀員的人力狀況，從其它部門培訓(xùn)一批兼職收銀員工（門店所有管理人員必須能夠熟練上機(jī)），使其具備收銀技能，做為收銀緊急情況的人力儲備。④ 每個收銀臺前有8人以上顧客等候結(jié)帳時，值班經(jīng)理從各部門抽調(diào)人員協(xié)助收銀員做商品入袋工作，提高收銀效率。⑸ 做好收銀員其他工作安排，如吃飯、休息，交接班工作等。5 當(dāng)班過程中出現(xiàn)自己解決不了的問題及時向上級匯報。⑺ 組長交接班時，仔細(xì)清點備用金，做到數(shù)目清楚，手續(xù)完備。⒊ 營業(yè)后⑴ 銀行POS刷卡機(jī)對賬及孤兒商品的收回。⑵ 收銀臺衛(wèi)生情況，及電源是否關(guān)閉。⑶ 監(jiān)督收銀員的交款，備用金存放工作，一切完畢后，打卡離開。 ㈧ 收銀員作業(yè)細(xì)則1 營業(yè)前1 每日各班次員工需提前15分鐘到崗，打卡并參加晨會。⑵ 收銀到崗后，準(zhǔn)備當(dāng)班所需的錢袋、備用金、耗材、購物袋，安排當(dāng)日收銀機(jī)位。收銀組長到崗，整理前一天的工作，組織員工召開晨會，記錄會議內(nèi)容。每周召開全體收銀員例會，總結(jié)本周工作及下周工作計劃，了解下周培訓(xùn)內(nèi)容及注意事項，清潔整理收銀作業(yè)區(qū)及辦公室衛(wèi)生，記錄會議內(nèi)容。⑶ 班前會后收銀員應(yīng)清掃區(qū)域衛(wèi)生、檢查設(shè)備；領(lǐng)取錢袋、購物袋、所需辦公用品，迅速到達(dá)收銀臺。打開總開關(guān)，依次開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，并打開錢箱，放入備用金。4 檢查POS機(jī)、驗鈔機(jī)、解碼器是否正常，若發(fā)現(xiàn)收銀機(jī)不能正常運行，應(yīng)立即通知信息員，若本班次無法修復(fù)，應(yīng)在本班次結(jié)束后通知收銀組長，做好登記，并每日跟進(jìn)落實。⑸ 開店前3分鐘，現(xiàn)場所有人員停止一切活動，準(zhǔn)備進(jìn)行迎賓，按要求：抬頭挺胸，雙目平視，右手壓左手（兩手交于虎口處）交于小腹前，精神飽滿，端莊大方，站立迎賓。⑹ 接待完最后一位顧客在組長/帶班長的安排下方可下機(jī)。⑺ 下午班收銀員到崗后，應(yīng)迅速換完零鈔，領(lǐng)取當(dāng)班所需包裝袋之后，回到工作崗位，進(jìn)行正常交接班工作。⒉ 營業(yè)中⑴ 分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準(zhǔn)備營業(yè)。⑵ 顧客來到收銀臺前，收銀員應(yīng)及時接待，入機(jī)前先對顧客購買的商品作大致分類，然后逐一入機(jī)。⑶ 商品輸入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，仔細(xì)核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致。 ⑷ 讀不出條碼的商品用手工輸入，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵電腦。 ⑸ 能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進(jìn)行核對。5 當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時：① 店內(nèi)碼打錯價，價簽所標(biāo)價格錯誤，可在收銀主管證明后按標(biāo)價售出，差價由物品責(zé)任人賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報進(jìn)行匯總。② 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進(jìn)行更換。③ 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理。 ⑺ 商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行。⑻ 營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理,立即通知資訊部。 ⑼ 所有退換按公司相關(guān)退換貨規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。 ⑽ 具備防盜意識：① 當(dāng)顧客將超市內(nèi)同類商品帶入超市時,收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。② 開單區(qū)購買的商品從收銀臺出時,收銀員必須核對實物與電腦小票,發(fā)現(xiàn)異常立即報防損部處理。⑾ 有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下,軟標(biāo)簽的商品在解碼器上消磁。⑿ 在與顧客接觸時必須使用禮貌用語，⒀ 所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客是否還有其它商品及用什么方式結(jié)算，在遞交顧客零錢及商品時需雙手送上，同時說“謝謝光臨”。⒁ 熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品要提醒顧客，交易完成后主動將零錢和小票遞到顧客手中。⒂ 對顧客要保持親切友善的笑容，耐心地回答顧客的提問。⒃ 發(fā)生顧客報怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時，應(yīng)立即與店值班或收銀經(jīng)理聯(lián)系，以免影響正常收銀工作。⒄ 交接班應(yīng)注意： ① 交班人向顧客解釋：“對不起，我們交接班，請稍候。”迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀。② 對所有銀行卡機(jī)進(jìn)行結(jié)帳，分類裝訂所有單據(jù)。③ 收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。⒅ 拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護(hù)衛(wèi)。⒊ 營業(yè)后⑴ 收銀員在營業(yè)結(jié)束之后，可根據(jù)安排下機(jī)結(jié)款，嚴(yán)禁在款臺上清點備用金及營業(yè)款，必須到指定的收銀辦公室清點結(jié)賬，值班款臺必須接待完最后一名顧客之后（接到店值班通知之后），方可下機(jī)進(jìn)行結(jié)款操作。⑵ 收銀員結(jié)款之前，必須鎖好辦公用品，退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)，切斷收銀機(jī)電源，整理好款臺并蓋好POS機(jī)防塵罩，做好安全檢查；整理孤兒商品，通知各部門及時收回，整理款臺環(huán)境衛(wèi)生，方可離開。⑶ 收銀員按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑≌录捌渌闷芬黄鸱湃雮溆媒鸸駜?nèi)。⑷ 將當(dāng)日營業(yè)款、相關(guān)單據(jù)及填制好的現(xiàn)金繳款單一并投入現(xiàn)金投幣柜內(nèi)，并在《營業(yè)款投款登記表》上簽字。不得帶出公司，否則以偷竊行為處理。⑸ 收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。⑹ 開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，并注明統(tǒng)計張數(shù)、金額和總計金額。㈨ 收貨員作業(yè)細(xì)則⒈ 按《正式配送/返配出庫單》或《（預(yù)）驗單》進(jìn)行商品驗收，通知各部門理貨員收貨，合理安排卸貨地點，嚴(yán)禁堵塞通道。⒉ 四方（收貨員、理貨員、防損員、送貨人員）共同驗收。收貨員在送貨單上填寫實收數(shù)量，審核無誤后簽字確認(rèn)。⒊ 嚴(yán)格按照公司收貨標(biāo)準(zhǔn)驗收。驗收時要先核對條碼、品名、規(guī)格等，逐項檢查核對商品是否有單貨不符或錯發(fā)、漏發(fā)等情況。無差錯后，再進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量驗收。⒋ 數(shù)量驗收時要先清點大數(shù)，再清點細(xì)數(shù)。大包裝內(nèi)有小包裝的商品要抽檢20%，貴重小商品要100%檢驗。成套商品要檢查配套數(shù)量是否齊全。⒌ 驗收中，出現(xiàn)單貨不符、配件或附件缺少等情況，要及時與采購負(fù)責(zé)人聯(lián)系，采取補(bǔ)貨、換貨、沖單、補(bǔ)單、查詢或索賠等方式解決。⒍ 驗收出現(xiàn)差錯，收貨部和營運部門都要進(jìn)行登記，包括：差錯品名、差錯原因、差錯數(shù)量、日期，并由責(zé)任人簽署，確定解決時間。⒎ 每驗完一種商品或贈品，立即在機(jī)制訂單、手工送貨單上記錄實收數(shù)量并簽字。拒收大于訂單數(shù)量的商品。⒏ 改動送貨單數(shù)量必須由供應(yīng)商簽名確認(rèn)，改動生鮮稱重商品數(shù)量必須由防損員簽字確認(rèn)。⒐ 各部門發(fā)現(xiàn)驗收數(shù)量確實有出入時，由收貨員負(fù)責(zé)追蹤更正，直至賠償。⒑ 督促已驗收商品由本部人員，在指定的通道帶至賣場或庫房。⒒ 未經(jīng)收貨員驗收的商品不得拉至賣場，如造成損失由該部員工自己負(fù)責(zé)追蹤更正、直至賠償。⒓ 收貨部下班后收貨需防損員、營運實物負(fù)責(zé)人、店值班三方共同收貨并簽字，驗收單由營運部門員工在第二天早上傳至收貨部。⒔ 驗收單由收貨部相關(guān)負(fù)責(zé)人傳給資訊部錄入員，并做好交接記錄。⒕ 商品存放下重上輕，不要超高，防止傾斜。⒖ 使用叉車，注意商品及人員的安全。⒗ 易碎的商品要輕拿輕放。⒘ 開箱驗貨時要小心以防劃破包裝箱內(nèi)的商品。⒙ 驗貨商品不要直接擱置地面。⒚ 發(fā)現(xiàn)不符合驗收要求的商品，收貨員不予驗收，并在訂貨單注明原因，同時登記收貨日期、商品編碼、品名、規(guī)格、質(zhì)量問題以及驗收人、供應(yīng)商名稱。 ⒛ 收貨完畢，收貨員查看訂單與驗收單的名稱、規(guī)格、數(shù)量是否一至。把原始訂單、預(yù)驗單遞交電腦部打印正式驗收單（一式三聯(lián)）。21. 清點并檢查各種作業(yè)工具，與防損員進(jìn)行交接。㈩ 綜管部經(jīng)理作業(yè)細(xì)則⒈ 日常工作⑴ 營業(yè)前① 檢查晨會期間員工參會情況、會議秩序、晨會學(xué)習(xí)內(nèi)容。② 檢查員工的儀容儀表、工裝、工牌是否規(guī)范，員工是否正常出勤、簽到，檢查門店環(huán)境衛(wèi)生及購物車、購物筐的清潔情況。③ 查看文件傳遞情況，是否有遺留文件未審批，是否有公司文件未傳達(dá)。 ④ 檢查資訊部立即生效單據(jù)（生鮮變價）是否錄入完畢。⑤ 檢查門店生鮮及照明設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，按時開啟。⑵ 營業(yè)前① 督促檢查各部門設(shè)施設(shè)備的擺放有無亂堆亂放的現(xiàn)象，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患。② 監(jiān)督員工在工作過程中是否使用文明禮貌用語，是否按公司的制度流程要求進(jìn)行執(zhí)行操作。③ 審批、流轉(zhuǎn)公司及門店行政文件。④ 監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行狀況及核查各種單據(jù)的錄入。⑤ 審批各部門主管簽批的獎懲單據(jù)。⑥ 辦理門店所需的證照。⑦ 監(jiān)督檢查門店設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)情況。⑧ 審核安排門店辦公用車的出車情況。⑨ 檢查店內(nèi)公用設(shè)施是否清潔、完好，包括公用衛(wèi)生間、客用休息桌椅等。⒉ 周工作⑴ 抽查員工企業(yè)文化、商品專業(yè)知識學(xué)習(xí)情況。⑵ 組織檢查小組，對辦公區(qū)、更衣室及員工休息室進(jìn)行環(huán)境綜合檢查。⑶ 學(xué)習(xí)公司最新下發(fā)的各項規(guī)章和通知，及時傳達(dá)給相關(guān)部門⑷ 對本周內(nèi)的員工違紀(jì)情況匯總，根據(jù)情況進(jìn)行通報處理。⒊ 月工作⑴ 制定員工培訓(xùn)計劃并組織實施。⑵ 審核員工考勤情況。⑶ 匯總本月辦公用車出車情況。⑷ 制定設(shè)備檢修計劃。⑸ 定期與相關(guān)職能部門進(jìn)行溝通回訪。二、規(guī)章制度☆ 商品作業(yè)規(guī)定㈠ 生鮮類商品作業(yè)規(guī)定⒈ 肉類⑴ 保鮮要求① 對于冷藏的肉品，須存放在溫度為：2℃至2℃的冷藏柜內(nèi)。② 現(xiàn)場切割售賣的肉品包裝區(qū)的溫度應(yīng)保持在15℃左右。③ 已包裝新鮮肉品以存放在3℃左右的冷藏柜內(nèi)為宜。④ 各種肉品在不同溫度下貯藏期分別為：A羊肉在l℃至0℃下可貯藏7—14天。b豬肉在－①5℃至0℃下可貯藏7—14天。c雞肉在0℃下可貯藏7—11天。⑤ 冷凍肉品解凍方法：易變質(zhì)的肉類應(yīng)快速解凍。利用空氣和水解凍時，溫度應(yīng)盡量低，最高不超過20℃，濕度應(yīng)盡量大些。解凍時，肉品與空氣和水的接觸面應(yīng)盡量大，可將肉品切割成薄片，達(dá)到以較低溫度下也能較快解凍的效果。以半解凍狀態(tài)為好，解凍后立即存放在0℃左右的空間。⑵ 加工、分割、包裝要求①對于新鮮屠體需要按照類別、等級標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分割加工。②經(jīng)分割的各類肉品應(yīng)當(dāng)符合該類等級標(biāo)準(zhǔn)，如排骨的骨與肉比例要適中，比例不適當(dāng)必將影響銷售或收益。⑶ 分類陳列要求可以按精肉、無骨豬扒、肋骨、龍骨等分類陳列，也可以按家禽肉、牛肉、羊肉、豬肉、加工肉食品等分類陳列。④ 存量要求①存貨量若過多，則浪費成本，存貨太少又不夠銷售，因此，要制定理想的存銷比例，適當(dāng)管制。②采用先進(jìn)先出原則。③保證品質(zhì)，品質(zhì)較差（如顏色差、冰塊多等）拒收。⒉ 水產(chǎn)類⑴ 進(jìn)貨質(zhì)量要求① 鮮魚類：體表粘液透明、色有光澤、氣味正常；魚鰓緊閉色澤鮮紅或粉紅、眼角膜光亮、透明、眼球突出、腹部發(fā)白、不膨脹；魚鱗完整、閃光滑潤、不易脫落；手持魚體頭尾下垂、不彎曲、肌肉有彈性、不易壓出凹陷或凹陷能迅速復(fù)平，肌肉呈現(xiàn)正常顏色。② 蝦類：頭尾完整，有一定的彎曲度，蝦身較挺，呈青白色，半透明不發(fā)紅，外殼有光澤，稍濕潤。③ 蟹類：腿肉堅實，肥壯，蟹殼紋理清楚，用手夾持背腹兩面平直，體重、氣味正常。⑵ 鮮度管理① 溫度管理。a降低冷藏水產(chǎn)品原料的溫度，使其表面溫度維持在5℃以下，并在表面敷冰。b應(yīng)用冷凍車、冷藏車運輸原料或成品。c待處理的原料或半成品應(yīng)儲存在冷藏庫、冷凍庫中。d最好在冷藏庫中解凍原料，溫度控制在5℃或更低，不可在流動水中解凍。e奶制品冷庫溫度應(yīng)設(shè)在0℃至④ 5℃；肉類、家禽和魚類冷庫溫度應(yīng)設(shè)在②2℃至6℃；果蔬冷庫溫度應(yīng)設(shè)在①8℃至③9℃。f展示冷凍食品柜溫度應(yīng)設(shè)在0℃或更低。g處理、包裝商品動作要迅速，以免水產(chǎn)品的溫度升高。h將待處理的半成品放在冷藏庫或展示柜。i已包裝的成品應(yīng)立即送入冷藏庫或展示柜。j冷藏展示柜的柜溫應(yīng)維持在2℃至2℃，冷凍展示柜的柜溫應(yīng)維持在18℃以下，每天巡視柜溫3次，并進(jìn)行記錄。② 陳列柜上如有鮮度不良或有異味的水產(chǎn)品，應(yīng)立即剔除。③ 在銷售過程中要依據(jù)水產(chǎn)品的驗收標(biāo)準(zhǔn)從顏色、氣味、彈性等方面進(jìn)行鮮度檢查。⒊ 蔬果類⑴ 進(jìn)貨衛(wèi)生、質(zhì)量要求新鮮蔬菜進(jìn)入賣場前必須經(jīng)過處理，不得帶有泥土、腐爛、枯葉等。⑵ 進(jìn)貨分類、分級①新鮮蔬果上柜前要按種類分存，并標(biāo)注等級。②蔬果等級與價格必須保持一致，標(biāo)價必須符合規(guī)定。⑶ 包裝要求①新鮮蔬果的包裝要在包裝袋上打少量透氣孔。②外包裝上必須注明商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、保存條件等。⑷ 陳列、鮮度管理① 蔬果類商品陳列除按類分存外，還要注重色彩的搭配，以顯示貨色齊全。② 應(yīng)注重量感，保持臺面貨品豐滿，品種充足、內(nèi)容豐富。③ 蔬果應(yīng)每周調(diào)整陳列位置，不要固定于一個地方。④ 屬于需求量較小的商品，應(yīng)力求陳列在必需品附近。⑤ 葉菜類蔬果，要直立存儲。⑥ 有切口的蔬菜，切口應(yīng)向下陳列。⑦ 新鮮蔬果陳列地點應(yīng)保持溫度在5℃至10℃左右：冷藏蔬果應(yīng)陳列在冷藏柜內(nèi)，冷藏柜溫度保持在－2℃至4－3℃。⑧ 避免冷風(fēng)直接吹向蔬果，否則容易失去水份，冷藏庫內(nèi)最好使用硬質(zhì)容器，不宜使用紙箱，紙會吸水；不易重疊堆放，容易倒塌。⑸ 鮮度檢查① 蔬果在進(jìn)貨以及上架陳列時都要進(jìn)行鮮度查檢。② 進(jìn)貨時是抽檢，上架陳列時則要全部檢查，已陳列的蔬果每天至少進(jìn)行2次以上的全部檢查。⒋ 熟食類⑴ 進(jìn)貨質(zhì)量要求①制作原料必須保證新鮮、衛(wèi)生。②原料必須符合國家食品衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。③供貨必須使用密封包裝，生食、熟食必須分開。⑵ 加工、制作要求① 加工熟食不能使用明火爐具，使用高溫爐應(yīng)有一定的保護(hù)設(shè)施或者在容易接觸的地方做提示標(biāo)識，防止?fàn)C傷顧客。② 制作過程應(yīng)隨時觀察加工產(chǎn)品的變化，保證成品的質(zhì)量。⑶ 保存、保鮮要求① 易變質(zhì)的食品，應(yīng)存放在保鮮柜內(nèi)，不宜在高溫或常溫下長時間擺放。② 氣溫較高時，鹵制類食品要再隔2小時放入燒開的鹵水中燙泡5分鐘。③ 烘烤類食品，應(yīng)存放在保溫柜內(nèi)，不宜在溫度較高的空氣中長期存放。④ 降溫、控溫：炸制品、熱柜、溫度應(yīng)控制在62 ℃；鹵制品，冷藏柜溫度在13 ℃以下，可用