【導(dǎo)讀】公司薪金等回報(bào)的職業(yè)。利潤，為公司的發(fā)展提供有力的保證。顧客，使顧客能夠得到最大的滿足。高和完善自我，將職業(yè)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槭聵I(yè)。B、重視長期利益：保證長期競爭優(yōu)勢，努力改變自身的不足，最大限度地滿足顧客家人的需求；顧客表示誠懇的感激應(yīng)該是我們的流露；感受，并采用最佳的方法與我們的顧客接觸；殊不知，失去一名顧客等于我們將失去250名潛在顧客；象，要以鵬程員工的身份接待每一位顧客。買欲，擴(kuò)大銷量。以便公司制定對應(yīng)的政策方案。次必須在、先征得領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)，并辦妥手續(xù)。安人員的檢查后進(jìn)入崗位。無故缺席，晨會結(jié)束后將專柜照明燈打開。營業(yè)時(shí)，不得以任何理由影響營業(yè)接待。“一準(zhǔn)”“二明”三清。送客結(jié)束，顧客仍未離開商場的，

　　

【正文】 五、 學(xué)識方面 中等以上學(xué)歷，具備 數(shù)、理、化基礎(chǔ)知識的理科 畢業(yè)，具體基礎(chǔ)的文學(xué)寫作能力，具備以下幾方面的能力 ： （ 1） 具有洞察市場消費(fèi)動(dòng)向的知識； （ 2） 具有銷售管理知識； （ 3） 具備培訓(xùn)和教育的基本技能與知識 （ 4） 具備連鎖賣場的計(jì)劃管理與決策知識和能力； （ 5） 具備統(tǒng)計(jì)分析連鎖 賣場集營數(shù)據(jù)的能力 （ 6） 具備零售業(yè)飛有關(guān)法律知識。 連鎖賣場經(jīng)理應(yīng)具備以上知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格、素質(zhì)。最重要的是人員的基本素質(zhì)，因?yàn)槿藷o完人，更重要的是具備學(xué)習(xí)的能力，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，連鎖賣場的經(jīng)理能迅速的改善和目彌補(bǔ)自己的缺陷，提高資質(zhì)能力，從而提高連鎖賣場的管理水平與經(jīng)營業(yè)績。 第三節(jié) 連鎖賣場經(jīng)理作業(yè)流程 （一） 連鎖賣場經(jīng)理的作業(yè)時(shí)間 連鎖賣場經(jīng)理工作時(shí)間為每天的 ： 00 ： 00 休息日連鎖賣場經(jīng)理的工作由副經(jīng)理 代理。 （二） 連鎖賣場經(jīng)理每日每個(gè)時(shí)間 段的工作重點(diǎn)內(nèi)容。 鵬程家電連鎖賣場經(jīng)理工作流程時(shí)間段表 時(shí)間段 工作項(xiàng)目 工作重點(diǎn) 員工出勤狀況確認(rèn) 人員的出勤、休事假、病假；人員的分配；員工的儀容、工作牌檢查。 晨 會 晨會 工作的主要事項(xiàng)的布置 一、 點(diǎn)名。 二、 連鎖賣場工作人員的著裝儀容儀表檢查 三、 表彰獎(jiǎng)勵(lì)好員工，新員工介紹，宣布人員的獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)動(dòng)、降職、辭退。 四、 連鎖賣場的文件檔案管理事項(xiàng)的督促檢查。 五、 收銀員、出納資金賬務(wù)工作檢查。 六、 柜長、營業(yè)員票據(jù)、銷售指標(biāo)、開業(yè)前商品布置。 七、 設(shè)備檢查。 八、 安全 檢查（水、火、盜搶、人、 財(cái)、物 ） 。 九、 督促各柜長、主任做好相應(yīng)的工作。 派車員配送運(yùn)力安排 倉庫主管商品出入庫票據(jù)商品事項(xiàng)檢查。 清潔衛(wèi)生檢查。 信息錄入檢查。 售后服務(wù)派工檢查。 客戶服務(wù)投述檢查。 商 場開業(yè)前檢查 開業(yè)前晨會布置事項(xiàng)檢查 連鎖賣場營業(yè)狀況檢查 各崗位重點(diǎn)工作檢查 商場商品銷售狀況跟蹤 商品庫存狀況檢查 銷售高峰的商品、收款、配送、促銷活動(dòng)的掌握 午餐 競爭對手連鎖賣場的銷售調(diào)查 各部門的問題協(xié)調(diào)會議 培訓(xùn)與教育 文書、計(jì)劃報(bào)告 的編寫準(zhǔn)備 營業(yè)額的確定，商場的巡 查與問題現(xiàn)場處理 銀行交款的督促檢查 代理人交接班注意事項(xiàng) 營業(yè)結(jié)束后的總結(jié)檢查 連鎖賣場經(jīng)理每日工作檢查項(xiàng)目表 時(shí) 段 類別 項(xiàng)目 檢查 營 業(yè) 前 人員 商品 環(huán)境衛(wèi)生 其他 營業(yè)中 高峰前 商品 商場商品 整 理 高峰后 商場問題 部門的整理 正常性 POP 商 品 服 務(wù) 清 潔 正常性 設(shè) 備 倉 庫 其 他 營業(yè)結(jié)束 商 場 信 息 收 銀 保 安 （三） 連鎖賣場經(jīng)理的管理重點(diǎn)。見重點(diǎn)工作內(nèi)容 （四） 連鎖賣場經(jīng)理的績效考核。見公司績效考核體系 （五） 連鎖賣場經(jīng)理移交工作流程。見公司人力資源管理。 附：雄風(fēng)連鎖門店副經(jīng)理崗位職責(zé) 門店副經(jīng)理為門店商品業(yè)務(wù)方面主要負(fù)責(zé)人，其主要職責(zé)是加強(qiáng)門店、營銷部、物流部三方的溝通，及時(shí)提供信息，控制門店的商品流轉(zhuǎn)和庫存的合理性，其主要工作職能如下； 負(fù)責(zé)根據(jù)經(jīng)營計(jì)劃與門店經(jīng)理一 起制定門店商品銷售計(jì)劃及配合公司每期廣告活動(dòng)加強(qiáng)現(xiàn)場的控管，達(dá)成下級下達(dá)的銷售與利潤指標(biāo)。 制定要貨計(jì)劃，當(dāng)門店倉庫及配送中心無貨時(shí)，及時(shí)制定要貨清單并傳真至相關(guān)營銷部長處，追蹤有確認(rèn)到貨的日期。 控制缺貨，根據(jù)柜組長提供信息和銷售情況 制定次日向配送中心或其他門店的要貨調(diào)配計(jì)劃。 負(fù)責(zé)門店存商品的結(jié)構(gòu)、周轉(zhuǎn)率、存貨價(jià)格、防損情況管理規(guī)定，并對執(zhí)行情況進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。 負(fù)責(zé)市場營銷促銷活動(dòng)和廣告宣傳的策劃現(xiàn)場的實(shí)施與控制管理， 負(fù)責(zé)對營銷中心商品銷售價(jià)格政策的執(zhí)行和掌控。 負(fù)責(zé)對分公司 營銷工作制定相應(yīng)的政策和實(shí)施規(guī)范，并提供指導(dǎo)服務(wù)和政策監(jiān)督。 負(fù)責(zé)公司相關(guān)營運(yùn)報(bào)表的填寫及匯總，并按公司要求每日傳達(dá)至總部。 負(fù)責(zé)對門店柜組長業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)。 完成領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)任務(wù)，承上啟下，努力發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。 第一節(jié) 終端送貨服務(wù)規(guī)程 第一部分 送貨流程 售后服務(wù)車駕駛員到派車窗口按派車員指派，接送貨單據(jù)并在單據(jù)上簽署姓名及車號，提貨聯(lián)必須由派車員簽署才生效。 罰則 ： 拿錯(cuò)單據(jù)聯(lián)次，派車員、駕駛員各罰款 50 元 /次；駕駛員未在單據(jù)上簽署姓名和車號，罰款 50 元 /次；派車員未在 提貨聯(lián)上簽字，罰款 100 元 /次；倉庫管理員憑派車員未簽字的提貨聯(lián)作出發(fā)貨處理，未造成后果的罰款 200 元，造成后果的全額賠償、行政下罰至開除處理。 駕駛員按送貨單據(jù)上聯(lián)系方式，逐一與顧客聯(lián)系，預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，問清發(fā)票（提貨聯(lián)）是否在家，核對清楚所購商品品牌型號，如顧客需要改期，須告知派車員，駕駛員把送貨單退回派車員，并說明情況。 罰則 ： 顧客改期送貨情況須書面交給派車員，無書面資料，罰款 50 元 /次；因傳達(dá)有誤，造成延期或提前送貨，罰款 100 元 /次，造成嚴(yán)重后果的 ，給予重罰至開除。 派車員未按駕駛員所述日期 與顧客確認(rèn)安排送貨，罰款 100 元 /次，造成嚴(yán)重后果的加重處罰至開除。 到各相應(yīng)庫房提貨（依次排隊(duì)），駕駛員與裝卸工認(rèn)真核對各倉庫管理員所發(fā)商品，做到逐一核對，防止發(fā)錯(cuò)、串號等現(xiàn)象發(fā)生，并簽字確認(rèn)生效。對公司要求開箱檢查的品牌，應(yīng)與倉庫管理員一起認(rèn)真檢驗(yàn)，做到所裝物品完好無損。 罰則： 發(fā)生串號現(xiàn)象，駕駛員、裝卸員、裝卸工和倉庫管理員，各罰款 50 元 /次；串號、出錯(cuò)貨、送錯(cuò)貨給公司造成差價(jià)損失，責(zé)任人賠償差價(jià)二倍的損失。 提貨 時(shí)應(yīng)開箱而未開箱檢查，發(fā)生商品損壞，按 照商品損壞賠償制度執(zhí)行。 到目的 地（顧客家），仔細(xì)核對發(fā)票、送貨單據(jù)及地址，將商品按照顧客的要求擺放到位，并配合顧客開箱驗(yàn)貨（空調(diào)除外），收回發(fā)票（提貨聯(lián)）。 罰則： A： 發(fā)生送錯(cuò)商品（到顧客家）的情況，每次罰款 100 元，并賠償公司損失 B：未開箱向顧客交驗(yàn)商品，每次罰款 50 元。 C：服務(wù)不好，造成顧客投訴，每次罰款 100 元，造成嚴(yán)重后果的，加重處罰至開除。 空調(diào)罰則 ： A：發(fā)生送錯(cuò)商品（到顧客家）的情況，每次罰款 100 元，并賠償公司損失 B：私自開箱向顧客交驗(yàn)商品，每次罰款 200 元。 C ：參照《鵬程電器售后服務(wù)質(zhì)量管理手冊》 。 回倉庫后發(fā)票（提貨聯(lián)）和送貨單捏對后交對口派車，送貨完成。 罰則： A：當(dāng)日未交單，罰款 20 元 /次；次日未交，罰款 50 元 /次；以后每延遲一天罰款 5 元。 B：交單時(shí)，必須兩單齊全，少送貨單和發(fā)票（提貨聯(lián)）各罰款 50 元；少發(fā)票（提貨聯(lián)），經(jīng)派車員、物流配送主管確認(rèn)有收條的，不予處罰，反之造成損失的全額賠償。 第二部分 標(biāo)準(zhǔn)用語 電話聯(lián)系方式。聯(lián)系時(shí)注意禮貌用語，必須用普 通話講“ ***先生 /女士：您好，我是鵬程的送貨員，您購買的 ***型號的（空調(diào)，彩電等）將送出，大概幾小時(shí)能夠送到，請您在家里等候，并表您備好發(fā)票和發(fā)票（提貨聯(lián)），謝謝，再見！” 貨到顧客家門口，禮貌敲門，見面時(shí)，要面帶笑容以恰當(dāng)?shù)姆Q謂打招呼，“ ***先生 /女士：您好，我是鵬程送貨員，工號是 ***，是給您送（空調(diào)，彩電等）的。 ” 如商品未按時(shí)送到，或所送商品錯(cuò)誤（無論是派車失誤、倉庫失誤、還是交通阻塞及其它原因）都應(yīng)主動(dòng)、熱情向顧客無理由賠禮道歉，以取得顧客的諒解。 完成任務(wù)以后顧客致謝，則回答“ 不要客氣”、“不要緊”“沒關(guān)系”、“這是我們應(yīng)該做的”、“歡迎再次到鵬程電器購物，謝謝 再見”等。 送貨過程中如遇到個(gè)別蠻不講理、百般刁難、吹毛求疵的顧客，雖然道理在我方，也要禮讓三分，避免爭吵，真正體現(xiàn)鵬程企業(yè)大家風(fēng)范的良好形象。 堅(jiān)決不允許在顧客家吃、拿、要、索取小費(fèi)等，禁止在顧客家中隨便走動(dòng)、亂坐等，臟手不得直接觸摸電器外殼。 以上服務(wù)規(guī)范須剛性執(zhí)行，違反其中任一項(xiàng)，造成顧客投訴，將受到公司最嚴(yán)厲的處罰 。 第三部分 作業(yè)動(dòng)作規(guī)范 裝卸工應(yīng)根據(jù)貨物的性質(zhì)、外包裝上所標(biāo)印的儲運(yùn)要求裝卸，必要時(shí)應(yīng)采取有效的捆扎措施，雨天應(yīng)有防雨蓬布，做到“五不”（不損、不污、不濕、不丟、不少），“三好”（裝好、卸好、點(diǎn)收交接好）。 罰款 ：發(fā)生商品損傷按照商品損壞制度賠償。 裝卸工到顧客家，進(jìn)門時(shí)根據(jù)需要換鞋套，要求做到輕拿輕放，以確保商品安全完好到戶。 第四部分 特殊情況處理 到顧客家中后，在開箱檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，應(yīng)向顧客道歉，說明情況并立即與對口派車聯(lián)系，約日再送。有問題的 商品拉回后送壞機(jī)庫，壞機(jī)庫 開出有問題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨聯(lián)），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對交對口派車，再次派單送貨。 罰款 ：外傷機(jī)器由駕駛員和跟車庫工按商品損壞賠償條例執(zhí)行；商品功能質(zhì)量問題，退壞機(jī)庫向廠商理賠。 顧客家中無人，經(jīng)多方聯(lián)系均無效，應(yīng)在顧客門上貼送貨無人提示（貼售后服務(wù)聯(lián)系單），然后將商品拉回放寄存庫，寄存庫開出暫收商品跟蹤單（白：存根，藍(lán)：貼箱，黃：提貨），黃聯(lián)和送貨單捏對交對口派車，再次派單送貨。 同、異型號換機(jī)，必須檢驗(yàn)所換機(jī)器的好壞。是壞機(jī)的，首先，確定所換機(jī)器是否有廠 商質(zhì)量檢驗(yàn)單，若有，仔細(xì)核對質(zhì)檢單與實(shí)物是否相符。其次，如無質(zhì)檢單的必須與送貨單上備注注明 的壞機(jī)情況相核對，如遇實(shí)際情況的質(zhì)檢報(bào)告不符，應(yīng)向客戶當(dāng)場提出并出具證明，并立即對口派車取得聯(lián)系，拉回后送壞機(jī)庫，壞機(jī)庫開出有問題商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對交對口派車，還需注意：外包裝是否完好（如無外包裝，同型號新舊機(jī)交換），附件、保修卡、說明書是否齊全。如果是好機(jī)應(yīng)嚴(yán)格檢驗(yàn)外觀、包裝是否完好無損，附件、保修卡、說明書等是否齊全，好機(jī)拉回后送好機(jī)庫，好機(jī)庫開出商品跟蹤單（白：存根，黃： 貼箱，藍(lán)：提貨），藍(lán)聯(lián)和送貨單捏對交對口派車。 顧客無發(fā)票和發(fā)票（提貨聯(lián)）的，認(rèn)真對顧客說明公司規(guī)章制度，不得卸貨，必須拉回，送寄存庫，寄存庫開出暫收商品跟蹤單（白：存根，黃：貼箱，藍(lán)：提貨） ，黃聯(lián)和送貨單捏對交對口派車，再次派單送貨。 顧客無發(fā)票（提貨聯(lián)），有發(fā)票的，原則上按以上的第 4 條執(zhí)行，特殊情況經(jīng)向派車員匯報(bào)同意，請顧客在發(fā)票正面簽“貨已收到，外觀完好無損”，并簽顧客身份證號碼、姓名，再打收條，收條與發(fā)票簽寫相同，收條和送貨單捏對交對口派車。 如遇特殊情況不能按時(shí)完成任務(wù)，應(yīng)至少提前一小 時(shí)向派車員、配送中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并第一時(shí)間告知客戶，說明原因，取得客戶的諒解，未經(jīng)同意，不得自行取消該次任務(wù)，一切聽從派車員指派，私自取消任務(wù)，罰款 200 元 /次，造成顧客投訴另罰 100 元 /次。 欠款送貨，由駕駛員全程負(fù)責(zé)，送貨前必須提前與顧客電話聯(lián)系：發(fā)票和發(fā)票（提貨聯(lián)）、欠款是否準(zhǔn)備好等，所約時(shí)間不得遲到、拖延，嚴(yán)格按公司財(cái)力制度指定方式收款，嚴(yán)格遵守款到下貨的原則，現(xiàn)金必須當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)額，若發(fā)生少收或收到假幣等損失自負(fù)，當(dāng)日收回的現(xiàn)款回庫后交配送中心專人保管，并辦好交接手續(xù)。 第五部分 物流中心配送流程 司 需第二次送貨 按時(shí)間、線路分單派車并填寫 貨運(yùn)清單 司機(jī)做好交接 憑提貨聯(lián)到 倉庫提貨、貼箱，聯(lián)系顧客 到派車處清除送貨記錄 顧客驗(yàn)收簽字并帶回發(fā)票（提貨聯(lián)），同時(shí)須讓顧客填寫物流服務(wù)評價(jià) 顧客不在家時(shí)，在 顧客家門上貼送貨無人提示 將商品拉回 門店錄入倉庫送貨信息 配送中心打印當(dāng)日送貨清單 做好交接 派車室安排車輛 暫 存庫 理單員應(yīng)迅速填寫派車登記單 確認(rèn)庫存 物流送貨單隔日送至800 服務(wù)熱線處 存檔、備案