【正文】 B、 掌握競爭對手的價格信息，做到知己知彼，并將價格信息不利因素反饋到營銷中心，并做好變價準(zhǔn)備工作。 C、 不缺崗，不擅自脫崗，并做好售前，售中的各項工作。 D、 發(fā)楊團(tuán)隊 精神，各崗位相互協(xié)作、相互支持，以提高門店 綜 合競爭力來提升門店的銷售。 第四節(jié) 銷售基本知識 1 服務(wù)理念二十八條 服務(wù)理念之一 ：消費(fèi)者第一，服務(wù)第一，信譽(yù)第一。 服務(wù)理念之二：微笑是通往 心零深處的護(hù)照。 服務(wù)理念之三：有心處處是生意。 服務(wù)理念之四：精益求精，群策群力，開 拓 進(jìn)取 服務(wù)理念之五：把握今天，珍惜時間。 服務(wù)理念之六：提高服務(wù)質(zhì)量重要的是高人的素質(zhì)。 服務(wù)理念之七：專業(yè)經(jīng)營，專心服務(wù)。 服務(wù)理念之八：顧客是我們的上帝 服務(wù)理念之九：顧客是為用而買，不是為退而買。 服務(wù)理念之十：換位思考 ，假如你是顧客，你怎么想？ 服務(wù)理念之十一：相信、理解顧客，要樹立善待每一位顧客 的服務(wù)宗旨。 服務(wù)理念之十二：顧客投訴，是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會； 良好的抱怨得到安撫之后，會增強(qiáng)顧客對商場的信任度。 服務(wù)理念之十三：今日工作不努力，明日努力找工作。 服務(wù)理念之十四：顧客的事是商場最大的事。 服務(wù)理念之十五：買也是顧客，可能是你忠實顧客。 服務(wù)理念之十六：空單銷售，等于是怠慢顧客，這時不僅要鄭重道歉，而且要留下顧客地址，盡力為 顧客著想。 服務(wù)理念之十七：讓顧客少等 一秒鐘，讓顧客少走一步路，讓顧客真正感到，買家電還是鵬程好。 服務(wù)理念之十八：讓顧客滿意在鵬程最高的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)理念之十九：請注意您的形象，在顧客眼里您就代表鵬程。 服務(wù)理念之二十： 擴(kuò)大商品市場占有率固然重要，更主要的是贏得顧客 心目中的占有率。 服務(wù)理念之二十一：只為成功找方法，不為失敗找理由。 服務(wù)理念之二十二：打折削 價銷售不是最好的方法，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是競爭的上策。 服務(wù)理念之二十三：服務(wù)同利益直接掛 勾才會產(chǎn)生最佳效益 。 服務(wù)理念之二十四：做不到的我們不說，說到的我們一定要做到。 服務(wù)理念之二十五：和顧客交朋友，為消費(fèi)者著想。 服務(wù)理念之二十六：從小事做起，做好我自己的工作。 服務(wù)理念之二十七：真心實意的服務(wù)，不折不扣的行為。 服務(wù)理念二十八：服務(wù)到位，負(fù)責(zé)到底。 （ 1） 商品不滿意可退（換）貨服務(wù)。 （ 2） 實行電話回訪情感服務(wù)。 （ 3） 開展大件商品免費(fèi)送貨服務(wù)。 （ 4） 大家電送貨、安裝、調(diào)試、維修一條龍服務(wù)。 （ 5） 商品缺貨登記服務(wù)。 （ 6） 為顧客定制商品服務(wù)。 （ 7） 咨詢、導(dǎo)購、受理投訴 系列服務(wù)。 （ 1）消費(fèi)者的安全權(quán)。 （ 2）消費(fèi)者的知悉 權(quán) 。 （ 3） 消費(fèi)者的選擇權(quán) （ 4） 消費(fèi)者的公平 交易 權(quán) （ 5） 消費(fèi)者的索賠權(quán)。 （ 6） 消費(fèi)者的 社會公益權(quán)。 （ 7） 消費(fèi)者的受教育權(quán)。 （ 8） 消費(fèi)者的受尊重權(quán)。 （ 9） 消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)。 （ 10） 消費(fèi)者的保證得到可供商品和服務(wù)的權(quán)利。 4 經(jīng)營者的義務(wù) （ 1） 聽取 消費(fèi)者意見，接受消費(fèi)者監(jiān)督的義務(wù)。 （ 2） 警示說明的義務(wù)。 （ 3） 提供真實信息的義務(wù)。 （ 4） 標(biāo)明真實姓名和標(biāo)記的義務(wù) （ 5） 出具購物證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。 （ 6） 保證 商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)。 （ 7） “三包”的義務(wù)。 （ 8） 不得以格式 合同等方式損害消費(fèi)者利益的義務(wù)。 （ 9） 不得侵犯消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和人身自由的義務(wù)。 5 合格商品應(yīng)有哪些 標(biāo)志 （ 1） 產(chǎn)品 要有檢驗合格證。 （ 2） 有中文標(biāo)明的產(chǎn)品、廠名和廠址。進(jìn)口產(chǎn)品在國內(nèi)市場銷售，必須有中文標(biāo)志。 （ 3） 根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要 成份的名稱和含量。 （ 4） 限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期或失效期，包裝食品（贈品）一般都標(biāo)明日期、保質(zhì)期或保存期。 （ 5） 對于 容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財產(chǎn)安全的產(chǎn)品要有警示標(biāo)志或中文警示說明。 （ 6） 已被工商部門批準(zhǔn)注冊的商標(biāo)，其標(biāo)志為 R 或注 。 （ 7） 已被專利部門授予專利的，可在產(chǎn)品上注明。 （ 8） 生產(chǎn)企業(yè) 應(yīng)在產(chǎn)品或其說明、包裝上注明所執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的編號、名稱。我國現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)分 4 級：即國家標(biāo)準(zhǔn) GB、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) HB、地方標(biāo)準(zhǔn) DB、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) QB. （ 9） 已取得國家有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)品，可在產(chǎn)品或包裝上使用 相應(yīng)的安全或合格認(rèn)證標(biāo)志、 3C 標(biāo)志。 幾種商品為偽劣商品 （ 1） 危及安全和人民健康的。 （ 2） 所標(biāo)明的指 標(biāo)與實際不符的 （ 3） 冒用優(yōu)質(zhì)或認(rèn)證標(biāo)志和偽造許可證標(biāo)志的。 （ 4） 摻雜使假、以假充 真或以舊充新的。 （ 5） 國家有關(guān)法律、法規(guī)明確規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的。 （ 6） 無檢查合格證或無有關(guān)單位銷售證明 的。 （ 7） 未用中文標(biāo)明商品名稱、生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。 （ 8） 限時使用而未標(biāo)明失效時間的。 （ 9） 實施生產(chǎn)（制造）許可證管理而未標(biāo)明許可證編號 有效時期的。 （ 10） 按有關(guān)規(guī)定應(yīng)用中文標(biāo)明規(guī)格、等級主要技術(shù)指標(biāo)或成份、含量而未標(biāo)明的。 （ 11） 劇毒、 易燃等危險品而未標(biāo)明的。 （ 12） 未注明商品的有關(guān)知識和使用說明的。 商品三包有哪些時間規(guī)定 （ 1）“ 7 日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起 7 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。 (2) “ 15” 規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起 15 日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或修理 。 （ 3）“三包有效期 ”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起，在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍 不能正常使用的產(chǎn)品，消費(fèi)者要憑修理記錄和證明 調(diào)換同型號規(guī)格的產(chǎn)品或按有規(guī)定退貨。本三包有效期應(yīng)扣除因修理占用和原零配件待修的時間。換貨后的三包有效期自換貨之日起重新計算。 （ 4）“ 30 日”和“ 5 年”規(guī)定。修理者應(yīng)保持修理后的產(chǎn)品能夠正常使用 30 日以上，生產(chǎn)者保證在產(chǎn)品修理后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。 第五節(jié) 消防安全 嚴(yán)格執(zhí)行商場有關(guān)“消防安全保衛(wèi)”管理制度，保持高度警惕，防止火災(zāi)、偷竊、公傷事故的發(fā)生。 認(rèn)真參加商場或相關(guān)部門組織的 有關(guān)消防安全知識方面的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、考核、演習(xí)等活動。 熟記關(guān)于消防工作的“三懂三會”，熟記火警和報警方法，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法。 營業(yè)場地內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，遇到吸煙的顧客應(yīng)有禮貌地進(jìn)行勸阻 ，并指示垃圾箱位置。 在休息場所必須遵守有關(guān)的吸煙規(guī)定，如果、發(fā)現(xiàn)有未燃盡的 煙蒂及其他煙火，有責(zé)任立即將它熄滅。在營業(yè)及公共場所發(fā)現(xiàn)電器松動、破損應(yīng)立即向部門或 商場經(jīng)理報告。 未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在營業(yè)場地亂拉電線、亂接電源。 凡通道、樓梯、出入口、卷箱子、消防設(shè)施周圍嚴(yán)禁堆放任何 物品，電器開關(guān) 箱、柜 臺燈箱內(nèi)禁止存 放商品及私人物品。 營業(yè)員原則上不為顧客保管物品，因此要勸顧客自行保管好。 發(fā)現(xiàn)柜臺、貨架、門的鎖損壞了，要及時報告商場經(jīng)理。 營業(yè)員在營業(yè)結(jié)束水必須認(rèn)真清點 商品，切斷電源，撥掉電源插頭，方可離開柜臺。 發(fā)現(xiàn)商品失少，要立即通過商場經(jīng)理報案。 嚴(yán)禁營業(yè)員在營業(yè)場所存放私人貴重物品及現(xiàn)金。 不得利用自動扶樓搬運(yùn)商品。 第六節(jié) 辦公室、財務(wù)、倉庫衛(wèi)生 辦公室內(nèi)桌、椅應(yīng)擺放整齊、美觀。桌上文件資料擺放整齊，各 POP 紙放入箱內(nèi)，不得亂堆放于角落或桌下，各類贈品必須入庫，不得隨意放于辦公室內(nèi)。 財務(wù)室桌、椅應(yīng)擺放整齊、美觀。報表賬冊放置應(yīng)整齊，有條不 素，室內(nèi)無積灰 。 倉庫內(nèi)桌、椅擺放整齊，庫內(nèi)無明顯積灰。商品應(yīng)有秩序地堆入，通道保持暢通。 第七節(jié) 盤點、庫存 每月進(jìn)行一次盤點，參加人員由門店經(jīng)理安排。 盤點日先以海報告知顧客（啟事 我商場定于今日 *時 *分停止?fàn)I業(yè)，進(jìn)行盤點，若給您帶來諸多不便，敬請諒解。鵬程電器 *店 *年 *月 *日），商場員工做到禮貌送客。 按要求認(rèn)真盤點，做到賬物相符，柜 長全面檢查，門店經(jīng)理、上級部門人員負(fù)責(zé)抽查。 對計定的衛(wèi)生包干區(qū) 域進(jìn)行徹底清 沙、整理，柜組之間互查，營業(yè)廳經(jīng) 理仔細(xì)檢查，公司上級部門負(fù)責(zé)檢查，并將抽檢進(jìn)行情況通報。 盤點結(jié)束后，必須由經(jīng)理認(rèn)可， 方可離開商場。 銷售流程： 與顧客達(dá)成銷售協(xié)議 開銷售小票 顧客到收銀臺付款 顧客回銷售柜臺登記 憑發(fā)票、提貨聯(lián)到服務(wù)臺填寫派車單 門店配送 配送中心配送 不需要試 需要試機(jī) 第八節(jié) 使用電話要求 商場員工不得在商場營業(yè)廳內(nèi)大聲打手機(jī)、電話，有業(yè)務(wù)電話必須在辦公室或 商場角落接聽。 用 電話時語言清楚，語調(diào)溫和，態(tài)度和藹。 接電話時先說：您好，鵬程家電 XX 店。 電話鈴響后要立即 拿起話務(wù)筒，如因故遲接了一 會兒，要說：“對不起，讓您久等了?！? 完成一個銷售程序 將派車單、顧客聯(lián)交顧客提貨聯(lián)、送貨聯(lián)及貼箱聯(lián)留派車處 憑提貨聯(lián)到倉庫提貨后試機(jī)，將商品送派車處，送貨聯(lián)留派車處，貼箱聯(lián)貼箱 進(jìn)入配送流程 送貨資料送配送中心 外來人員未經(jīng)同意，不能使用電話。 接電話時遇對方要求傳話，要做好記錄，并將傳話內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍。 營業(yè)員上班時間不大私人電話，特殊情況需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意。 廠房促銷員一律使用磁卡電話。 接電話人員通話結(jié)束時要等對方放下電話后方可掛斷電話。 第九節(jié) 考核辦法 營業(yè)員的服務(wù) 規(guī)范由各商場自行考核，連鎖管理部門人事進(jìn)行日常檢查督促，并將檢查情況通報各門店。 違反規(guī)則按日?！墩憬i程電器有限公司連鎖管理規(guī)章制度》進(jìn)行處理。 第十節(jié) 獎懲條例 1 獎勵 （ 1） 忠于職守，鉆研業(yè)務(wù)，完成工作 任務(wù)成績顯著者； （ 2） 特色服務(wù)，拾金不昧受到顧客來信表揚(yáng) ，為商場贏得榮譽(yù)者； （ 3） 為商場合理化建議被采納，經(jīng)實施有顯著成效者； （ 4） 保護(hù)商場財產(chǎn)，防止或控制突發(fā)事故，避免人財（商品）損失者 （ 5） 見義勇為，為維護(hù)正常工作秩序及為治安工作作出貢獻(xiàn)者， （ 6） 其它應(yīng)當(dāng)給予 獎勵者。 2 獎勵方式 （ 1） 通過早會、簡報予以通報表彰； （ 2） 視具體事跡，給予一定數(shù)額的獎金或獎品； （ 3） 授予榮譽(yù)稱號； （ 4） 加薪或提拔晉級。 3 獎勵程序 凡符合獎勵條件之一者，由 所在 部門 執(zhí)行。 處罰 ① 甲類過失 上班遲到、早退（ 30 分鐘以內(nèi)）。 上下班不打記 時卡，聯(lián)營人員不簽到、簽退。 上班時不使用指定的員工通道，不主動出示證件，影響檢查人員的正常工作。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班，或提前交接班。 未按規(guī)定著裝。 上班時間未掛工號牌。 在營業(yè)場地化妝、補(bǔ)妝。 上班時將食品、飲料帶入商場和飲水間 上班時離崗、串崗，到其他專柜看商品。扎堆聊天，高聲喧嘩、隔柜、隔過道談笑。 未按規(guī)定的崗定位站立，靠、趴在柜臺貨架上，雙手 托沙，雙是交叉于胸前、插袋、跪 、 坐 在 貨 架 、 柜 臺 及 地 面 上 ， 或 蹬 在 柜 臺 內(nèi) 等 。 早會后未開專柜燈（ 10 分鐘后）。 營業(yè)員上班時帶手機(jī)、小靈通等私人通訊工具，或?qū)⑵浞旁诠ぷ髋_內(nèi)。 營業(yè)場地不使用敬語，講忌語。禁語等不禮貌用 語。 上班期間做與工作無關(guān)的事，包括整理私人物品，打私人電話，剪指甲等。 上班與熟人長時間聊天或陪熟人在商場內(nèi)閑逛，帶子女到商場（包括盤存）。 在營業(yè)場地喝水，在飲水間長時間逗留。 上班時看書、雜志、報紙、培訓(xùn)資料以及與工作無關(guān)的廣告紙。 未經(jīng)允許使用收銀臺的授權(quán)電話。 非工作需要上班時收聽收看廣播。