【正文】 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 營業(yè)前 ? 到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔 ? 到達收銀臺后打開總開關(guān)，依次開ＵＰＳ電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入 銷售狀態(tài)，核對操作號是否正確，打開錢箱，放入備用金 ? 對所在收銀臺的銀行卡機結(jié)帳 ? 認真檢查收銀機、讀碼、解碼器是否正常，如有異樣立即向主管匯報 ? 將營業(yè)所需的用品擺放好，清點是否齊全，檢查購物袋存量是否足夠 營業(yè)中 ? 分類整理好有關(guān)促銷宣傳單，準備營業(yè) ? 顧客來到收銀臺前，收銀臺應(yīng)及時接待，入機前先對顧客購買的商品作大致分類，然后逐一入機 ? 商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一致 ? 讀不出條碼的商品用手工輸入 ，同條碼的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦 ? 能打開外包裝的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對 營業(yè)中 ? 當電腦顯示的商品資料與實物不符時： – 柜臺打錯價，可在收銀主管證明后按低標價售出，差價由部門主管賠償，收銀員作好記錄并立即向主管匯報 – 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知部門人員進行更換 – 顧客私自更換條碼，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報防損部處理 營業(yè)中 ? 商品的正常折讓由電腦自動執(zhí)行 ,其它由授權(quán)人參照公司規(guī)定辦理 ? 營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理 ,立即通知電腦部 ? 所有退換按公司 商品銷售退換貨管理規(guī)定 嚴格執(zhí)行 營業(yè)中 ? 具備防盜意識 – 當顧客將超市同類商品帶入超市時 ,收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包 – 開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時 ,收銀員必須核對實物與電腦小票 ,發(fā)現(xiàn)異常立即報告防損員 營業(yè)中 ? 有硬標簽的商品應(yīng)用解碼器逐一取下 ,軟標簽的商品在解碼器上消磁 ? 所有商品輸入電腦后，應(yīng)快速、準確地為顧客報出應(yīng)付金額，并詢問顧客否還有其它商品及用什么方式結(jié)算 ? 熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品，及時提醒顧客。交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中 營業(yè)中 ? 儲值卡結(jié)算時應(yīng)注意： – 刷卡后核對卡、屏的卡號是否一致，并向顧客讀出余額，確認后再核對打印的卡號 – 儲值卡余額不足 5元時，必須收回，下班交收銀主管 – 當收到掛失的儲值卡必須交防損員協(xié)助處理，同時報告主管或經(jīng)理 營業(yè)中 ? 交接班應(yīng)注意： – 交班人向顧客解釋：“對不起，我們下交班，請稍候?！毖杆賹I業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，核對操作員號后立即收銀 – ）對所有銀行卡機進行結(jié)帳，分類裝訂所有單據(jù) – 收銀臺所有辦公用品一一清點、交接 營業(yè)后 ? 拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點填單，金額超過三萬元須請防損員護衛(wèi) ? 按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒? ? 收銀員按規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改 ? 開單銷售區(qū)收銀員將單據(jù)按柜組分類裝訂，在現(xiàn)金繳款單上分類注明并統(tǒng)計張數(shù)。金額和總計金額 ? 拿好現(xiàn)金繳款單、備用金。營業(yè)款到指定地點交主管簽收，收銀員將備用金有序地放入保險柜內(nèi)，并在登記本上簽名 ? 晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)機，鎖好收銀專章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩 服務(wù)中心工作人員工作職責 ? 為顧客提供咨詢服務(wù)； ? 接待顧客投訴 ， 處理顧客退換貨工作 ， 并及時反饋； ? 安排售后服務(wù)工作 ， 并負責跟蹤 、 反饋； ? 負責 IC電話卡的銷售； ? 負責顧客賠償?shù)拇姘浦谱鞒杀举M的收取 ， 并按時上繳財務(wù)； ? 為顧客提供商品捆扎 、 包裝服務(wù)及贈品的發(fā)放 ， 開具發(fā)票； ? 負責顧客遺失物品的收取 、 登記與上繳； ? 負責方便箱的保管 、 使用 。 服務(wù)中心工作人員的工作要求 ? 營業(yè)前 ? 營業(yè)中 ? 營業(yè)后 營業(yè)前 ? 整理環(huán)境衛(wèi)生 ? 檢查交接班本，及時了解公司管理要求、顧客投訴與退換貨的處理情況，對遺留問題進行跟蹤并向主管反饋 ? 整理當天的送貨單，與“顧客送貨登記表”進行核對后，安排售后送貨人員送貨 ? 向財務(wù)上繳上一營業(yè)日收取ＩＣ電話卡銷售款以及“ＩＣ電話卡銷售日報表”，并領(lǐng)取ＩＣ電話卡 營業(yè)中 ? 熱情為顧客提供有關(guān)營業(yè)、促銷活動、商場與商品情況等咨詢服務(wù)，對待顧客的查詢必須認真、耐心，注意使用文明用語 ? 為顧客捆扎商品，盡量滿足顧客的需求 ? 為顧客提供出售ＩＣ電話卡的服務(wù)，并對銷售情況做好記錄 ? 對員工或顧客交來的遺失物品進行登記并及時通過商場廣播室通知失主認領(lǐng)，對無人領(lǐng)取的物品應(yīng)在當班時間向主管報告接待顧客投訴（表揚） ? 傾聽顧客的意見，在“顧客投訴記錄本”上做好記錄 ? 對可以當場處理的問題必須馬上解決；確定無法當場解決時，應(yīng)向顧客說明原因并及時報主管 營業(yè)中 退換貨及維修商品修理情況的處理 ? 首先檢查顧客的電腦小票或發(fā)票，核對購物時間、商品類別；對無銷售憑證的不予辦理 ? 受理后根據(jù)國家規(guī)定及公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》判斷該商品是否符合退換貨條件。 – 是否按規(guī)定不能退換的商品 – 是否在退換貨期限內(nèi) – 對已經(jīng)使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞 – 是否影響第二次銷售 – 是否商品本身質(zhì)量問題 – 是否屬于維修范圍 ? 對符合退換貨條件的商品，應(yīng)填制“顧客退證明”，并按公司《退換運作流程》辦理 ? 對符合維修條件的，為顧客開具“修理單”，并跟蹤了解 營業(yè)中 開具發(fā)票時應(yīng)注意 ? 按規(guī)定格式填制發(fā)票。要求字跡工整、清晰 ? 認真做好發(fā)票的交接工作，包括發(fā)票的分類、登記、保管 ? 開具發(fā)票時，不能改變商品的性能和單價。特殊情況須報主管以上人員處理 ? 作廢的發(fā)票必須三聯(lián)同理作廢并完整保留 ? 儲值卡購買的商品在發(fā)票上注明“卡購” ? 需要保修的商品，收銀員必須在發(fā)票上寫明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量和單價 ? 顧客購買電器類商品，需開其它商品的發(fā)票應(yīng)在電腦小票上注明 營業(yè)中 售后送貨安排 ? 對直接由商場送貨的大件、大宗商品，首先檢查顧客的電腦小票，并在“送貨單”上注明送貨時間 ? 根據(jù)電腦小票開具“送貨單”，顧客電腦小票應(yīng)貼在“送貨單”的左上角 ? 每開具一份“送貨單”應(yīng)在“送貨登記表”上進行登記 ? 根據(jù)送貨地址所屬區(qū)域、行走線路劃分送貨組，安排售后送貨人員送貨 ? 根據(jù)顧客的要求安排送貨時間 營業(yè)中 售后送貨安排 ? 顧客要求立即送貨，而商場暫時無送貨車時，應(yīng)立即報部門經(jīng)理租車送貨 售后司機送貨返回后，值班員應(yīng)監(jiān)督其在“送貨登記表”上注明送貨返回時間，并簽字確認 ? 對當天未能完成的送貨應(yīng)詳細了解情況，指導(dǎo)、督促送貨人員盡快完成 交接班時當班時間遺留的工作事件詳細記錄轉(zhuǎn)下一班人員 營業(yè)后 ? 匯總整理當日顧客投訴、退換貨記錄，并交部門經(jīng)理 ? 填制“ＩＣ電話卡銷售日報表”，內(nèi)容包括：上日結(jié)存、領(lǐng)取、銷售、 ? 本日結(jié)存的數(shù)量和金額 ? 對顧客遺失（留）的物品登記后交主管處理 存包柜工作人員的工作職責 ? 負責顧客物品的暫存 、 保管 ? 對暫存物品的安全負責； ? 負責保管好存包柜的清潔衛(wèi)生 ? 對存包柜的設(shè)備定期進行維護 、 維修及保養(yǎng) 。 存包柜工作人員的工作要點 ? 營業(yè)前 ? 對存包牌進行清點 ， 檢查每對牌是否對應(yīng) ? 清點前一營業(yè)日遺留物品 ， 對不宜存放的物品應(yīng)向主管匯報 存包柜工作人員的工作要點 ? 營業(yè)中 ? 收取了顧客存放的物品后，從存包牌抽屜中取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個交到顧客手上，并把物品放在與牌號對應(yīng)的存包位上 ? 貴重物品應(yīng)請顧客自行保管 ? 對要求存入有刺激味道，有礙衛(wèi)生及危險物品的顧客，應(yīng)婉言謝絕 ? 顧客領(lǐng)取物品時，收回存包牌，對應(yīng)找出顧客的存放物品，將物品遞到顧客手上，存包牌放回指定的抽屜 存包柜工作人員的工作要點 ? 營業(yè)中 ? 如有顧客遺失存包牌： ? 應(yīng)請其清楚描述所存物品的內(nèi)容，待征并取得有效證明后，方可把該物品交還顧客 ? 禮貌地要求其照價賠償，并到服務(wù)臺繳納費用，領(lǐng)取收款收據(jù) 存包柜工作人員的工作要點 ? 營業(yè)中 ? 如因顧客 丟失存包牌導(dǎo)致存放物被冒領(lǐng)時，應(yīng)安撫顧客，如果顧客要求賠 償，應(yīng)講明原因后禮貌地回絕 ? 交接班時，對顧客遺留物品，遺失存包牌情況與下班人員交接 存包柜工作人員的工作要點 ? 營業(yè)后 ? 整理存包牌，相同號碼的存包牌一一對應(yīng)好，按順序放在指定的抽屜 ? 對顧客遺留物品進行登記后交主管處理 收銀員守則 ? 身上不可帶現(xiàn)金 ? 不可放置任何私人物品（除計算器、園珠筆、抹布外） ? 在收銀臺工作時，不可擅自離崗 ? 不可任意打開收銀機的抽屜查看，點算現(xiàn)金 ? 在崗位、應(yīng)隨時注意收銀臺的動態(tài)，如發(fā)處異常情況，應(yīng)及時通知主管或經(jīng)理 ? 使用規(guī)范的服務(wù)用語 ? 熟悉超市的促銷營業(yè)活動，以便于回答顧客的詢問或主動介紹 收銀員服務(wù)標準 ? 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔、放 ? 微笑，眼神接觸及打招呼，例如：“你好！” ? 附加推銷，向顧客介紹公司特價貨品 ? 若超過４名顧客在等候付款時，應(yīng)盡量安慰顧客。例如：“請等一等，很快就輪到你。” 收銀員服務(wù)標準 ? 商品輸入電腦后，應(yīng)說：“多謝！一共ＸＸ錢，我收你ＸＸ錢?！薄罢夷悖兀劐X，請你收好（請點一下）”或“付的錢正好”；如錢不對，應(yīng)說：“你付的錢不對，請你重新點一下好嗎？”；收錢后，應(yīng)說：“請你保留好電腦購物小標票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！? 售后送貨員的工作職責 ? 對收銀部主管負責 ， 服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配 ? 負責把顧客所購商品安全 、 完好送到指定地點 、 ? 負責為顧客放置或安裝好商品 ? 協(xié)助顧客搬運需退換貨或維修的大件商品 售后送貨員的工作要求 ? 送貨前 ? 提貨 ? 送貨中 送貨前 ? 在服務(wù)臺領(lǐng)取貼取有電腦小票“送貨單”并在“顧客送貨登記表”上簽字 ? 帶齊需安裝設(shè)備的所有工具 提貨 ? 對直接由商場發(fā)貨的商品，將送貨單與電腦小票核對后到相應(yīng)的部門 提取商品，提取時必須核對商品品名、編碼、數(shù)量與電腦小票是否相符 ? 用平板車將商品安全送到指定出口，由防損員核對電腦小票與送貨單，在電腦小票上注明“貨已發(fā)”并簽名方可將商品裝車 ? 搬運商品須輕拿輕放，放平扶穩(wěn)，無外包裝的商品搬運前必須裝好 ? 應(yīng)按送貨的先后順序擺放，先送的擺放在外部，體積大的放下面 送貨中 ? 依照約定時間準時到達顧客指定地址 ? 因特殊原因無法按時到達的，應(yīng)及時通過電話向顧客致歉，并告知預(yù)計時間 ? 核對送貨單，將所需商品卸下車 ? 嚴格按商品搬運要求將商品搬運到顧客家門前 ? 注重文明禮貌。到顧客家必須按門鈴或敲門，敲門聲不應(yīng)過大 送貨中 ? 進門前應(yīng)主動打招呼，并表明身份與來意，將商品抬入顧客指定的位置 13）請顧客出示送貨單，核對送貨單顧客聯(lián)與送貨聯(lián) ? 對電器等大件商品，必須為顧客打開商品包裝，并安放在顧客指定的位置 ? 對安裝方法簡易的電器必須給與安裝，并為顧客調(diào)試 ? 對特約維修商安裝的商品，應(yīng)提醒顧客聯(lián)系特約維修商上門安裝，或協(xié)助其 聯(lián)系特約維修商 送貨中 ? 顧客對商品及安裝表示滿意后，要求其在“送貨單”顧客聯(lián)“收貨人”一欄簽字。收回顧客聯(lián)，并撕下電腦小票交與顧客 ? 返回商場后及時將送貨單返回服務(wù)臺值班員 送貨司機的工作職責 ? 服從收銀部經(jīng)理管理以及 “ 車輛管理制度 ” ? 服從服務(wù)臺值班員的調(diào)配 ? 保持送貨車輛良好車容車況 ? 根據(jù)要求運送顧客購買的商品 ? 負責商品運輸過程中的安全 送貨司機的工作要求 ? 送貨前 ? 送貨中 ? 送貨后 送貨前 ? 清洗車輛，檢查送貨車車容車況，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)及時向值班員匯報，并及時報店長辦安排維修 ? 在服務(wù)臺出車登記本上記錄出車時間 送貨中 ? 按照確定的行車路線送貨 ? 售后送貨人員下車送貨時，必須留在車上看護好商品 ? 送貨途中車輛出現(xiàn)故障，應(yīng)即時通知值班員并按其指示執(zhí)行 送貨后 ? 將車停放在商場停車場，并檢查車況 ? 在服務(wù)臺出車登記本上記錄返回時間及行車里程 55顧客服務(wù)部 迎賓 /導(dǎo)購員職責 : ? 入口： ? 小姐（先生）歡迎光臨！請進！ ? 營業(yè)時間： ?