【正文】 過期限的報人力資源部或總監(jiān)、總經理審批。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。未按以上程序自行休假的員工一律按曠工處理。（注：員工休假不作為請假，不需填寫《請假單》，由各門店、各部門安排，并做好休假記錄，以便查詢。）請假審批權限：店長助理以下的員工請假由店長審批?？偛恐硪韵碌膯T工請假由總監(jiān)/經理審批。店長、主任、經理請假由總監(jiān)審批。副總經理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經理請假需經總經理審批。凡員工請假15天以上，需由總經理審批。8—14天由部門總監(jiān)審批，1—7天由店長/經理審批方可執(zhí)行。D）查閱工資程序遵循當月工資次月查詢原則。查詢程序：員工疑問反映——區(qū)域主管收集——區(qū)域主管核實考勤卡及考勤表——報行政文員———反映到人力資源部——共同解決問題。二、 對員工的培訓1． 新員工上崗前的培訓；l 培訓內容：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務禮儀、各區(qū)域業(yè)務知識/實操、顧客服務、其他相關課程；2． 在職員工的崗位培訓；l 培訓內容：強化業(yè)務技能和顧客服務，以實操和考核并重；3． 對合作經營單位職工、促銷員的上崗前及在崗培訓。附：員工培訓成績記錄表參與培訓職員的基本情況員工姓名所屬部門參加培訓時間培訓項目成績對顧客面談技巧業(yè)務熟練程度與顧客溝通能力對門店的整體態(tài)度商品知識在業(yè)務中的努力程度個人儀表時間的掌握個人對職業(yè)的態(tài)度稱贊他人得分合計序檢查下列問題非常差稍差一般非常好1自已面對顧客時，信心如何？ 2自已所提供服務的效率水平？3自已所提供服務的可靠程度？4提供服務時，自已精力的集中程度？5回答顧客的詢問時，平均所花費的時間6與顧客通電話時，自已的態(tài)度？7與顧客通電話時，顧客的態(tài)度？8顧客對自已發(fā)脾氣的次數？9自已遇到難纏顧客的次數？10與顧客交談時，自已的語言技巧？11與顧客交談時，自已運用體態(tài)語言的情況？12處理顧客抱怨時，自已的靈活性？13自已對門店形象的貢獻程度？附：自我評價培訓表個人培訓需求調查表姓 名現在職位所在部門性 別年 齡學 歷直接上級工作內容為順利完成工作職責，應進行哪些方面的培訓？培訓科目培訓內容為提高個人的工作能力，應進行哪些培訓？培訓科目培訓內容為了爭取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓？培訓科目培訓內容您對人力資源部上年度的培訓工作有何意見？（請寫在調查表反面）主管審核意見三、 員工行為管理員工宿舍管理1行政文員負責安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長和防損主管負責監(jiān)督管理。員工如需調換宿舍或床位，需書面向行政文員申請，經店長及防損主管同意，批準后才能調換。，宿舍長負責宿舍員工的紀律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。3．衛(wèi)生值班員負責每天宿舍的衛(wèi)生清潔，宿舍全體成員每周一次衛(wèi)生大掃除（時間由門店店長制定），由連鎖店店長、值班經理或防損主管進行不定時檢查。，個人衛(wèi)生用品不得隨意亂擺放。，不準大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶等，由宿舍長負責監(jiān)督、管理，連鎖店值班經理檢查。，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實行門前“包凈”，由防損主管負責監(jiān)督檢查。，一經查出，按公司制度處罰，并沒收有關電器。，不準男女混住。如有特殊情況（接待親友），必須書面向店長申請批準后方可留宿。.9不得讓外人在員工宿舍單獨停留，晚上會客時間不能超過10：30分，每天由防損主管負責派人檢查。，如有特殊情況逗留時間不得超過10分鐘，晚上11點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。、電，由防損主管派人負責檢查。，每周至少檢查2次。2．1．1講究公共及個人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。2．1．2不準在宿舍內亂涂亂畫。2．1．3嚴禁在宿舍內外亂丟雜物。2．1．4私人物品應按規(guī)定位置擺放整齊。2．1．5不得將有異味及臟亂物品放置宿舍，影響他人身心健康。2．1．6保持衛(wèi)生間清潔，不準向下水道亂扔雜物。2．1．7各宿舍按值日表輪流進行衛(wèi)生打掃。2．1．8掃把、拖把等衛(wèi)生用具使用后應規(guī)定位置放好。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2．1．10宿舍公共衛(wèi)生區(qū)域（走廊）由各當班值日人員清掃干凈，不得借故推諉。2．1．11任何人有權利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對不聽勸者報上級處理。2．2宿舍管理規(guī)定2．2．1愛護公共財產，不得隨意拆裝宿舍設施，損環(huán)必須賠償。2．2．2自覺節(jié)約用水，用電，如有故意浪費行為一律處分。2．2．3不準在宿舍內喧嘩，看電視時不準影響他人休息。2．2．4宿舍定時關燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長請假。2．2．5自覺維護宿舍清潔衛(wèi)生，按值日表搞好衛(wèi)生工作，嚴禁向樓下或下水道丟雜物。2．2．6潔身自愛，未經他人允許不得使用他人物品，嚴禁偷竊他人財物，否則一律開除并送公安機關處理。2．2．7不準在宿舍范圍內進行酗酒滋事，大聲喧嘩，形象不良，打架斗毆及時進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關處理。2．2．8員工搬離宿舍，行李須經防損部檢查方可離開。2．2．9住宿人員調換宿舍須向行政部申請，防損部同意方可調換。2．2．10內宿人員必須嚴格遵守宿舍六不準制度。2．2．10．1不準在宿舍內吸煙。2．2．10．2不準在宿舍內焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。2．2．10．3不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。2．2．10．4不準私接、私拉電線。2．2．10．5不準在宿舍內燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。2．2．10．6不準留宿外來人員。3．懲罰制度3．1不得在宿舍內進行賭博活動，一經發(fā)現，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現立即作開除處理。3．2嚴禁偷盜事件的發(fā)生，未經允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現象，對偷盜者給予重罰，并即時開除并送公安部門處理。各宿舍由防損主管負責監(jiān)督檢查，防損員協(xié)助。3．3嚴禁在宿舍范圍內進行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進行黃、賭、毒等違法犯罪活動；否則一律開除并送公安機關處理。3．4員工不得進入異性宿舍，如有特殊情況逗留時間不得超過10分鐘，晚上11點鐘以后一律不準進入異性宿舍（店長批準除外）。如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現立即作開除處理。3．5不準在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火藥、炮竹及其他易燃易爆化學用品）。不準在宿舍內燃點帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現立即作開除處理。3．6不準留宿外來人員。如有違反，第一次扣罰當月全額工資，第二次發(fā)現立即作開除處理。3．7如有違反其他的宿舍管理條例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。4 相關表格 《員工宿舍檢查表》 宿舍檢查表連鎖店： 日期： 年 月 日檢查項目存在問題分數評分1每天的清潔衛(wèi)生（擦玻璃、門窗、地面、床架、清理床底、走廊等）102.個人衛(wèi)生（個人用品是否隨意亂擺放，臟衣服是否有清洗等）103.走廊衛(wèi)生（不準在倒垃圾、吐痰，是否保持走廊清潔）垃圾的倒放（垃圾桶的擺放位置）104.員工對煤氣有無使用后關閉、有無用熱水洗衣等浪費的現象。105.安全用電（不準用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內是否存放有毒及易燃易爆物品108愛護公司財產（節(jié)約用水、電及愛護其它設備）109.宿舍清靜（不準大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計分數：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。檢查人： 、 、 、 二）服務禮儀序號基本禮儀注 意 要 領1站姿下顎自然后縮，眼睛正視，雙肩放松，兩手緊貼側面或雙手交叉轉置于前方（左手在上右手在下）2坐姿端正、自然，不得挑二郎腿3走路背肌伸直，敏捷而迅速4鞠躬　點頭敬禮最敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時間1秒2秒3秒鞠躬時的應答請稍等、對不起、我知道了、是的歡迎光臨謝謝、歡迎你再度光臨5握手必須用右手（即使您是左撇子），時間以3秒至10秒為宜不可東張西望、正視對方，面帶微笑，上身稍向前傾、兩足立正、四指并攏、拇指張開、自然而又親切力度適宜，保持手的干凈、干燥，不帶手套順序：長者為先、尊者為先、女士為先6導購與顧客保持1米左右的距離7手勢引導商品時應四指并籠，拇指微曲8說話看著對方的眼睛發(fā)音正確、速度適宜、少用冷僻字保持適當的間隔9聽話看著對方的眼睛（點頭、微笑、身體前傾）了解顧客真實需求（控制情緒）不中途打斷，把話聽到最后消除動作上的惡習10推介不能站在顧客的前方和背面，應站在顧客的側面（左邊為宜）三）服務用語序號類型良好用語1歡迎顧客時“歡迎光臨XXMR真實惠”2表示感謝的語言“多謝惠顧” “非常感謝你光臨MR真實惠”3對顧客的回答“是” “是的，您說的對” 4離開顧客眼前時“對不起，請稍等” “失陪一下”5受顧客催促時“非常對不起，讓您久等了” “對不起，請再稍等一下，”6向顧客詢問時“對不起/您好！請問您是－？” 7拒絕顧客時“非常不巧” “真對不起” “非常對不起”8麻煩顧客時“給您添麻煩了”“打擾了！”“非常抱歉” “謝謝！”9當顧客咨詢而我們不了解該事情時“請稍等，現在我請負責人與您詳談” “請稍等一下，讓我?guī)湍椴椤?0收款時“歡迎光臨”“謝謝，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “請您過目、點清” “正好收您XX元”“歡迎您再次光臨”11聽取顧客抱怨時“真對不起” “我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”“感謝您的指導”“謝謝您的寶貴意見”“真對不起，讓您多跑一趟”12顧客要求面會時“歡迎光臨”“請稍等，我馬上去請”“如果方便，能否讓我留個口信” “是，我知道了，他回來后，我一定傳達”“真對不起，您可留張名片嗎”“請跟我來，這邊請－”13當顧客未持購物籃，而正在選購時主動拿給顧客“請您使用這個籃子好嗎”14當你在陳列商品時，有顧客來到你身邊時“對不起，請您慢慢看”在心理上抱著顧客優(yōu)先15當您希望顧管接納您的意見時“實在很抱歉，請問您－”16當您離開去查價或無法馬上服務時“請您稍等一下”17當您查價后或讓顧客稍等時“讓您久等了”18歡送顧客時“再見”“謝謝，歡迎您再次光臨”四）服務檢查經營場所不理想之接待方式盯著顧客看。邊看著顧客邊笑著竊竊私語。在顧客面前和其他營業(yè)員高聲闊談。完全不理會顧客，只是站在一旁。貼近商品或是倚靠墻壁站著。把手插在口袋，雙手抱著胳膊，或是把手交叉在身后站著。說話時把句尾拉得很長。不開朗，無笑容。用陰沉的聲音說話。對顧客糾纏不休。1用一只手把商品交給顧客。1對于顧客以貌取人。1因為商品價格的不同對于顧客有差別待遇。1帶有強迫命令式的語氣。1只說明一半就不說了。1中途打斷顧客的話。1說出“不對”這樣的否定字眼。1顧客光臨時發(fā)出很大的聲音。1顧客光臨時還在繼續(xù)做手邊的事。對于沒有購買的顧客不打招呼或說再見。2不可使用的話語：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務公約（一）、MR市場服務公約扎根社區(qū)、服務街訪；微笑服務、熱情大方；質量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實價；品種豐富、一站購足；天天新鮮、天天平價（二）、便民措施u 自選購物，提供車籃，集中收銀，無打擾服務。u 一次購物滿200元或購物重量在25KG以上，1000米以內者按顧客需求免費送貨，孕婦、老人、小孩優(yōu)先照顧。u 電話預定、一次購物滿200元以上者送貨上門。u 購買水果，免