【正文】 u 電話預(yù)定、一次購(gòu)物滿(mǎn)200元以上者送貨上門(mén)。2不可使用的話語(yǔ)：“那你要怎么樣？”“那你想怎么樣？”―常用這張表檢查自己的接待技巧，尋找避免顧客抱怨的辦法.五）服務(wù)公約（一）、MR市場(chǎng)服務(wù)公約扎根社區(qū)、服務(wù)街訪；微笑服務(wù)、熱情大方；質(zhì)量第一、杜絕偽劣；公平交易、足量實(shí)價(jià)；品種豐富、一站購(gòu)足；天天新鮮、天天平價(jià)（二）、便民措施u 自選購(gòu)物，提供車(chē)籃，集中收銀，無(wú)打擾服務(wù)。1顧客光臨時(shí)還在繼續(xù)做手邊的事。1說(shuō)出“不對(duì)”這樣的否定字眼。1只說(shuō)明一半就不說(shuō)了。1因?yàn)樯唐穬r(jià)格的不同對(duì)于顧客有差別待遇。1用一只手把商品交給顧客。用陰沉的聲音說(shuō)話。說(shuō)話時(shí)把句尾拉得很長(zhǎng)。完全不理會(huì)顧客，只是站在一旁。邊看著顧客邊笑著竊竊私語(yǔ)。105.安全用電（不準(zhǔn)用電爐、電飯煲及其它大功率電器，不準(zhǔn)在宿舍中私自拉電線及插座）106.是否私自調(diào)換床位，是否男女混住，是否有外人留住宿舍107.宿舍內(nèi)是否存放有毒及易燃易爆物品108愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)（節(jié)約用水、電及愛(ài)護(hù)其它設(shè)備）109.宿舍清靜（不準(zhǔn)大聲喧嘩、放音響、吸煙、酗酒、賭博、打架、收放黃色錄象帶）1010.其它10合計(jì)分?jǐn)?shù)：注：此份表格由防損部和辦公室人員一齊檢查，每周至少檢查一次。3．7如有違反其他的宿舍管理?xiàng)l例，視情節(jié)輕重，按公司規(guī)定給予處罰。3．6不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)燃點(diǎn)帶火種器具（包括煤氣爐具、蠟燭、煤油燈等）。如有違反，第一次扣罰當(dāng)月全額工資，第二次發(fā)現(xiàn)立即作開(kāi)除處理。3．3嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行酗酒滋事、吸煙、大聲喧嘩、形象不良，打架斗毆及進(jìn)行黃、賭、毒等違法犯罪活動(dòng)；否則一律開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。3．2嚴(yán)禁偷盜事件的發(fā)生，未經(jīng)允許，不得挪用他人物品，如有發(fā)生現(xiàn)象，對(duì)偷盜者給予重罰，并即時(shí)開(kāi)除并送公安部門(mén)處理。2．2．10．6不準(zhǔn)留宿外來(lái)人員。2．2．10．4不準(zhǔn)私接、私拉電線。2．2．10．2不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)焚燒物品及使用大功率電器（包括電熱絲、電爐、電飯煲、電水壺或其他大功率電器）。2．2．10內(nèi)宿人員必須嚴(yán)格遵守宿舍六不準(zhǔn)制度。2．2．8員工搬離宿舍，行李須經(jīng)防損部檢查方可離開(kāi)。2．2．6潔身自愛(ài)，未經(jīng)他人允許不得使用他人物品，嚴(yán)禁偷竊他人財(cái)物，否則一律開(kāi)除并送公安機(jī)關(guān)處理。2．2．4宿舍定時(shí)關(guān)燈，住宿人員必須在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人員除外），如有特殊情況須向宿舍長(zhǎng)請(qǐng)假。2．2．2自覺(jué)節(jié)約用水，用電，如有故意浪費(fèi)行為一律處分。2．1．11任何人有權(quán)利制止破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為，對(duì)不聽(tīng)勸者報(bào)上級(jí)處理。2．1．9垃圾臟物及廢物品必須按規(guī)定位置放好。2．1．7各宿舍按值日表輪流進(jìn)行衛(wèi)生打掃。2．1．5不得將有異味及臟亂物品放置宿舍，影響他人身心健康。2．1．3嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)外亂丟雜物。2．1．1講究公共及個(gè)人衛(wèi)生，保持環(huán)境清潔。、電，由防損主管派人負(fù)責(zé)檢查。.9不得讓外人在員工宿舍單獨(dú)停留，晚上會(huì)客時(shí)間不能超過(guò)10：30分，每天由防損主管負(fù)責(zé)派人檢查。，不準(zhǔn)男女混住。，不得亂倒垃圾、亂倒水、亂吐痰等，實(shí)行門(mén)前“包凈”，由防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。，個(gè)人衛(wèi)生用品不得隨意亂擺放。，宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)宿舍員工的紀(jì)律、衛(wèi)生管理，編排宿舍的衛(wèi)生檢查值班表。附：?jiǎn)T工培訓(xùn)成績(jī)記錄表參與培訓(xùn)職員的基本情況員工姓名所屬部門(mén)參加培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)項(xiàng)目成績(jī)對(duì)顧客面談技巧業(yè)務(wù)熟練程度與顧客溝通能力對(duì)門(mén)店的整體態(tài)度商品知識(shí)在業(yè)務(wù)中的努力程度個(gè)人儀表時(shí)間的掌握個(gè)人對(duì)職業(yè)的態(tài)度稱(chēng)贊他人得分合計(jì)序檢查下列問(wèn)題非常差稍差一般非常好1自已面對(duì)顧客時(shí)，信心如何？ 2自已所提供服務(wù)的效率水平？3自已所提供服務(wù)的可靠程度？4提供服務(wù)時(shí)，自已精力的集中程度？5回答顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)，平均所花費(fèi)的時(shí)間6與顧客通電話時(shí)，自已的態(tài)度？7與顧客通電話時(shí)，顧客的態(tài)度？8顧客對(duì)自已發(fā)脾氣的次數(shù)？9自已遇到難纏顧客的次數(shù)？10與顧客交談時(shí)，自已的語(yǔ)言技巧？11與顧客交談時(shí)，自已運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言的情況？12處理顧客抱怨時(shí)，自已的靈活性？13自已對(duì)門(mén)店形象的貢獻(xiàn)程度？附：自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)表個(gè)人培訓(xùn)需求調(diào)查表姓 名現(xiàn)在職位所在部門(mén)性 別年 齡學(xué) 歷直接上級(jí)工作內(nèi)容為順利完成工作職責(zé)，應(yīng)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容為提高個(gè)人的工作能力，應(yīng)進(jìn)行哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容為了爭(zhēng)取更好的發(fā)展空間，你想得到哪些培訓(xùn)？培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容您對(duì)人力資源部上年度的培訓(xùn)工作有何意見(jiàn)？（請(qǐng)寫(xiě)在調(diào)查表反面）主管審核意見(jiàn)三、 員工行為管理員工宿舍管理1行政文員負(fù)責(zé)安排員工的床位及日常管理，連鎖店店長(zhǎng)和防損主管負(fù)責(zé)監(jiān)督管理。查詢(xún)程序：?jiǎn)T工疑問(wèn)反映——區(qū)域主管收集——區(qū)域主管核實(shí)考勤卡及考勤表——報(bào)行政文員———反映到人力資源部——共同解決問(wèn)題。8—14天由部門(mén)總監(jiān)審批，1—7天由店長(zhǎng)/經(jīng)理審批方可執(zhí)行。副總經(jīng)理、總監(jiān)、總辦主任、人力資源部經(jīng)理請(qǐng)假需經(jīng)總經(jīng)理審批。總部助理以下的員工請(qǐng)假由總監(jiān)/經(jīng)理審批。（注：?jiǎn)T工休假不作為請(qǐng)假，不需填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，由各門(mén)店、各部門(mén)安排，并做好休假記錄，以便查詢(xún)。員工休假后到行政文員處消假、存檔，并在月底考勤表上反映。 門(mén)店員工請(qǐng)假程序： 請(qǐng)假員工在門(mén)店行政文員處填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，填寫(xiě)后報(bào)主管、店長(zhǎng)審批。C）連鎖店員工請(qǐng)假程序及審批總部員工請(qǐng)假程序：填寫(xiě)《請(qǐng)假單》，然后交本部門(mén)總監(jiān)或部門(mén)經(jīng)理審批。門(mén)店的后備干部、儲(chǔ)備干部由店長(zhǎng)推薦報(bào)人力資源部由部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)，人力資源部考核審批。 （2）、凡開(kāi)除、自動(dòng)離職者，不計(jì)發(fā)本月任何工資福利。店長(zhǎng)助理以上和總部助理以上員工給予辭退、開(kāi)除報(bào)總監(jiān)簽署意見(jiàn)再報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，由人力資源部下發(fā)通知執(zhí)行。手續(xù)完備后，即可計(jì)發(fā)工資。主管、助理級(jí)干部報(bào)店長(zhǎng)、部門(mén)總監(jiān)簽署意見(jiàn)，由人力資源部審批，下發(fā)批復(fù)。員工的辭工規(guī)定： （1）、員工辭工需提前30天填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》，然后逐級(jí)上報(bào)審批。 （3）、儲(chǔ)備干部以下員工在本公司內(nèi)部流動(dòng)，應(yīng)由本人提出申請(qǐng)，經(jīng)調(diào)出、調(diào)入雙方單位同意，區(qū)域經(jīng)理簽署意見(jiàn)，經(jīng)人力資源部批準(zhǔn)下發(fā)調(diào)令方可執(zhí)行。B）連鎖店員工調(diào)動(dòng)/離職手續(xù)員工的調(diào)動(dòng)規(guī)定： （1）、員工應(yīng)服從公司的安排，凡不能按規(guī)定報(bào)到或不服從安排的，按自動(dòng)離職或解除聘用處理。（二）連鎖店操作程序A）連鎖店員工入職手續(xù)連鎖店員工需執(zhí)人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》后，持《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。5調(diào)動(dòng)連鎖店員工的調(diào)動(dòng)需經(jīng)所屬連鎖店店經(jīng)理審簽。3考核店經(jīng)理負(fù)責(zé)所轄連鎖店員工的日?？己耍杲?jīng)理對(duì)所轄連鎖店員工的任免、晉升、獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、辭退有建議權(quán)。序號(hào)流 程權(quán) 限1入職入職所轄連鎖店的新員工需攜人力資源部開(kāi)具的《新員工調(diào)入通知》到店經(jīng)理處報(bào)到。第六章 店長(zhǎng)/助理日常管理事項(xiàng)第一節(jié) 對(duì)人的管理一、 對(duì)員工的管理一）崗位管理1． 各班次各崗位員工的合理安排與考勤監(jiān)督；2． 督促所有員工保持良好的精神面貌、服裝整潔，正確使用禮貌用語(yǔ)；3． 要求員工在各自的工作崗位上標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)；二）內(nèi)部顧客管理關(guān)心員工生活及身體狀況，從衣、食、住、行各方面為員工排憂解難；每月至少二次至員工宿舍探望，傾聽(tīng)員工的心聲，了解員工需求，并及時(shí)反饋相關(guān)人員或部門(mén)，積極協(xié)助解決舉行員工座談會(huì)，掌握員工的需求傾向和工作意見(jiàn)與建議；積極營(yíng)造寬松、良好的工作環(huán)境；豐富員工工余生活，組織員工外出活動(dòng)；建立良好的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，任人唯賢。3競(jìng)爭(zhēng)店同時(shí)段與本店?duì)I業(yè)狀況比較，如：來(lái)客數(shù)、促銷(xiāo)等情況。高峰后1賣(mài)場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)貨、整理、拉架、及時(shí)將散落處的商品歸位。2賣(mài)場(chǎng)整理各通道有無(wú)商品阻擋，貨架頂、箱頭是否整齊，空紙皮箱應(yīng)立即清理。8辦公室、收銀臺(tái)、理貨區(qū)、冷藏庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)是否整潔。6設(shè)備是否定期清潔維護(hù)，用具是否清潔并擺放整齊。4商品是否無(wú)灰塵，包裝無(wú)破損，貨架是否清潔。2門(mén)前、賣(mài)場(chǎng)通道是否清潔，燈光是否明亮。3貨架上的POP是否規(guī)范、醒目，并與商品一一相對(duì)應(yīng)。4POP整理1POP吊牌是否整齊，間距是否得當(dāng)。6是否做好拉架。4標(biāo)價(jià)牌、標(biāo)價(jià)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)。2商品分類(lèi)是否正確，排列是否整齊。2端架商品是否合理利用有效空間。2櫥窗是否能營(yíng)造氣氛，并以易懂方法傳達(dá)信息給顧客。6其他燈光、音樂(lè)控制、POP、廣播宣傳稿、安全。4收款收銀機(jī)接上電源、收銀員零鈔、購(gòu)物袋、刷卡機(jī)等。2設(shè)備用具POS機(jī)、電子秤、立柜、斜面展柜、島柜、凍庫(kù)、冷藏庫(kù)、熱柜、循環(huán)系統(tǒng)、空調(diào)冷氣、購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃等。三） 目標(biāo)管理上交或下發(fā)時(shí)間安排：1） 營(yíng)運(yùn)部目標(biāo)管理卡于每月28日前下發(fā)至各門(mén)店；2） 門(mén)店目標(biāo)管理卡于每月1日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；3） 門(mén)店工作月報(bào)于每月2日上交/上傳至營(yíng)運(yùn)部；4） 各柜組目標(biāo)管理卡于每月28日上交至店長(zhǎng)處；5） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作周報(bào)于每周一下午上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的周報(bào)簿；6） 各值班經(jīng)理（柜組主管）工作月報(bào)于每月3日上交至店長(zhǎng)處，同時(shí)，建立相應(yīng)的月報(bào)簿；四） 各店務(wù)必依時(shí)上交，若因特殊情況而未能上交者，必須盡快通知區(qū)域經(jīng)理，否則，將對(duì)有關(guān)責(zé)任人作出處罰。七）目標(biāo)/計(jì)劃管理有關(guān)要求如下：一） 門(mén)店根據(jù)營(yíng)運(yùn)部下達(dá)的年度/月度計(jì)劃，細(xì)化成“進(jìn)度表”分解到柜組/個(gè)人，逐周/月落實(shí)。公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失證照及時(shí)進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。證照使用需要使用各種證照原件辦理業(yè)務(wù)的，必須由經(jīng)手人辦理借用手續(xù)。證照保管營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照通常是懸掛在辦公室醒目的地方，健康證、衛(wèi)生知識(shí)合格證和流動(dòng)人口計(jì)劃生育證交給所在門(mén)店的收銀主管或行政文員保管，過(guò)期后需重新辦理，調(diào)崗或離職時(shí)方可取回，暫住證可自行保管。營(yíng)業(yè)人員所需各證件由各人自行辦理，按公司福利制度可給予適度報(bào)銷(xiāo)；若因無(wú)該類(lèi)證件，導(dǎo)致相關(guān)部門(mén)扣留、罰款的個(gè)人，一切后果自負(fù)。證照辦理連鎖店正常營(yíng)業(yè)所須的各種執(zhí)照的辦理均由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一申請(qǐng)辦理。鎖匙保管責(zé)任 鎖匙的保管遵循“誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，對(duì)保管不善或遺失鎖匙而造成公司財(cái)產(chǎn)損失的，視情節(jié)嚴(yán)重給予保管人以處罰；鎖匙責(zé)任人調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)全部更換鎖匙。煙酒柜鎖匙在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)由專(zhuān)柜營(yíng)業(yè)員保管，營(yíng)業(yè)結(jié)束后交由收銀主管放入保險(xiǎn)柜保存。收銀主管應(yīng)經(jīng)常更換保險(xiǎn)柜密碼，收銀主管調(diào)崗、辭退時(shí)，必須交回保險(xiǎn)柜鎖匙，同時(shí)，新收銀主管應(yīng)及時(shí)更換保險(xiǎn)柜密碼。若防損主管調(diào)崗、辭退時(shí)，所管鑰匙應(yīng)全部轉(zhuǎn)交新的防損主管，新防損主管應(yīng)及時(shí)將全部鑰匙更換。早上開(kāi)門(mén)前或晚班下班清場(chǎng)后，由防損值班員與值班經(jīng)理分別鎖上各自門(mén)鎖。鎖匙種類(lèi) 門(mén)店現(xiàn)有的鎖匙有:卷閘門(mén)鎖匙、后門(mén)鎖匙、倉(cāng)庫(kù)門(mén)鎖匙、緊急出口門(mén)鎖匙、保險(xiǎn)柜鎖匙及備用鎖匙、POS機(jī)錢(qián)箱鎖匙、煙酒柜鎖匙、工衣柜鎖匙等其他必備鎖匙。收銀員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)班記錄，主管每晚匯總一次，及時(shí)反饋相關(guān)區(qū)域。5防損員的交接班防損員的交接班內(nèi)容包括：辦公設(shè)備的交接（對(duì)講機(jī)、鎖匙）、安全設(shè)備的交接、員工違規(guī)行為記錄（遲到、早退、代打卡等）、當(dāng)班情況記錄以及其他注間事項(xiàng)交接，交接人均需簽名確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)反饋。4服務(wù)臺(tái)交接班服務(wù)臺(tái)的工作瑣碎繁雜，詳盡明了的交接班記錄尤為重要。記錄每天來(lái)貨情況（到貨率、缺貨率、到貨數(shù)量、到貨質(zhì)量）、訂貨情況、商品銷(xiāo)售信息（商品停銷(xiāo)、供應(yīng)商退場(chǎng)、商品近期、商品退貨、商品異動(dòng)處理的填報(bào)、促銷(xiāo)信息等）以及下一班需做重點(diǎn)事項(xiàng)等。信息中心每月不定期抽查兩次。營(yíng)運(yùn)部每月抽查兩次。四）交接班管理序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1值班經(jīng)理交接班當(dāng)班經(jīng)理必須詳盡記錄當(dāng)班期間所發(fā)生的事情，下一班急需解決的事項(xiàng)及公司各部門(mén)需口頭傳達(dá)的通知等。印章的停用應(yīng)及進(jìn)進(jìn)行登記，所有對(duì)我印章的廢止均應(yīng)發(fā)布相關(guān)廢止通報(bào)。印章報(bào) 失發(fā)現(xiàn)印章遺失的連鎖店或個(gè)人應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部、防損部、營(yíng)運(yùn)部、采購(gòu)部等有關(guān)部門(mén)，公司依據(jù)具體情況對(duì)遺失印章進(jìn)行申明作廢等處理通報(bào)。序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi) 容1印章保 管店面的驗(yàn)貨章由店長(zhǎng)和值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保管使用。印章由總經(jīng)理辦公室在分店開(kāi)業(yè)時(shí)統(tǒng)一辦理，并且在使用前已經(jīng)在總經(jīng)理辦公室留印模存檔。二）辦公室管理項(xiàng)目?jī)?nèi)容12345678910一、整理 (SEIRI)、文件等是否放置整齊?????二、整頓 (SEITON)?、資